Xây dựng bộ chỉ số KPI nhằm cải tiến hệ thống đánh giá thành quả công ty TNHH MTV thông tin điện tử z755

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI NHẰM CẢI TIẾN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ CÔNG TY TNHH MTV THÔNG TIN ĐIỆN TỬ Z755 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét : TS PHẠM QUỐC TRUNG Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét tại: HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Ngày tháng 04 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Thư ký : TS PHẠM QUỐC TRUNG Ủy viên : TS NGUYỄN THANH HÙNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 28/10/1987 Nơi sinh : BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV Khoá (Năm trúng tuyển) : 2011 : 11170858 1- TÊN ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI NHẰM CẢI TIẾN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ CÔNG TY TNHH MTV THÔNG TIN ĐIỆN TỬ Z755 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: Tìm hiểu lý thuyết quản lý, đánh giá thành quả, phương pháp quản lý theo mục tiêu MBO số đo lường thành KPI Phân tích thực trạng đánh giá thành chế độ lương thưởng công ty Z755 Xây dựng số KPI đánh giá thành nhân viên Đề xuất quy trình đánh giá thành chế độ lương thưởng cho công ty 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN THANH HÙNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận tơi, Thầy Nguyễn Thanh Hùng, người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản lý công nghiệp truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian học MBA nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn Chuyên gia tư vấn Phan Ngọc Thành giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận Tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành cho Ban Giám đốc công ty Z755 anh chị nhân viên công ty tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực tốt khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đinh tôi, ba mẹ anh em ủng hộ suốt trình học tập nhà trường Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến bạn tơi lớp MBA khóa 2011 đặc biệt bạn nhóm, bạn đồng hành tơi q trình chinh phục MBA trường Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013 HỌC VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN TÓM TẮT KHÓA LUẬN Nguồn nhân lực tài sản quý giá nhân tố quan trọng giúp cho Doanh nghiệp phát triển đẩy mạnh vị cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, công ty TNHH MTV Thông tin Điện tử Z755 nay, việc sử dụng hiệu nguồn nhân lực để nâng cao suất lao động tính hiệu kinh doanh chưa thực tốt Nguyên nhân hệ thống đánh giá lạc hậu, số quy chế đánh giá chậm cải tiến, khơng cịn phù hợp với điều kiện kinh doanh Doanh nghiệp Do đó, tác giả đề xuất thực đề tài “Xây dựng Bộ số KPI nhằm cải tiến hệ thống đánh giá thành cho Công ty TNHH MTV Thông tin Điện tử Z755” với mong muốn xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên khoa học, xác từ đề xuất chế độ trả lương, thưởng hợp lý, công mang tính phân hóa nhằm nâng cao suất làm việc, góp phần vào phát triển chung Cơng ty Cơ sở lý thuyết để thực đề tài bao gồm lý thuyết quản lý, đánh giá thành quả, lý thuyết phương pháp quản lý theo mục tiêu MBO, số đo lường thành KPI Tác giả thực vấn lãnh đạo ba Phòng Ban: Kinh doanh, Tài Kế tốn Điều độ sản xuất nhằm xác định thực trạng hệ thống đánh giá góc nhìn lãnh đạo, từ đưa ưu – khuyết điểm hệ thống yếu tố cần cải thiện Tác giả tham khảo số KPI Paramenter (2007) đề xuất để xây dựng số đánh giá thành KPI cho công ty dựa cách tính KPI Cơng ty Cổ Phần Thực Phẩm Dinh Dưỡng Nutifood để xây dựng hoàn chỉnh số KPI công ty Cuối cùng, tác giả đề xuất quy trình đánh giá quy chế lương, thưởng cho nhân viên dựa kết đánh giá ABSTRACT Human resource is valuable asset and is one of the important factors for an enterprise to develop and boost its competitive position in the market However, at the current, Z755 Electronics Communication Co., Ltd has not taken advantage of the human resource to enhance the productivity and the effectiveness of business The most important reason is that the performance assessment system has been outdated, some assessment regulations are not suitable with the enterprise’s current business Therefore, the author proposes the thesis “Establishing the Key Performance Indicators (KPI) to improve the performance assessment system for Z755 Electronics Communication Co., Ltd” with the hope to establish a scientific and exact assessment system and propose a more differentiated and reasonable reward regulation, which enhances the enterprise’s productivity and development The theoretical basis of the thesis includes the Performance Management, Performance Assessment, Management by Objectives (MBO) and Key Performance Indicators (KPI) theory The author interviewed the managers of three deparments: Business, Finance and Accounting, Moderation of Production to identify the current assessment system’s feature from the leader’s point of view and then drawed the strong points and weaknesses of the company as well as some elements which should be improved The author made reference to the KPI of Paramenter (2007) and the complete KPI of Nutrition Food Joint Stock Company (Nutifood) to establish the KPI for Z755 Electronics Communication Co., Ltd In the end of the thesis, the author proposes a complete assessment process and new reward regulations based on the assessment results -i- MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC BẢNG V DANH MỤC CÁC HÌNH V CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU KHÓA LUẬN 1.3 PHẠM VI THỰC HIỆN 1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN KHĨA LUẬN 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 LÝ THUYẾT QUẢN LÝ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ 2.2.1 Quản lý thành 2.2.2 Đánh giá thành 2.2.3 Các phương pháp đánh giá thành phổ biến 10 2.2.4 Ứng dụng lợi ích việc đánh giá thành 10 2.2.4.1 Ứng dụng 10 2.2.4.2 Lợi ích 11 2.3 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ THEO MỤC TIÊU MBO (MANAGEMENT BY OBJECTIVES) 12 2.3.1 Khái niệm 12 2.3.2 Ưu – nhược điểm MBO 14 -ii- 2.4 CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) 15 2.4.1 Khái niệm 15 2.4.2 Ưu – nhược điểm KPI 15 2.5 SỬ DỤNG KPI ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ THEO MBO 16 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY Z755 19 3.1 GIỚI THIỆU 19 3.2 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY Z755 19 3.3 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ VÀ CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG TẠI CÔNG TY 19 3.3.1 Thực trạng hệ thống đánh giá thành 19 3.3.2 Chế độ lương thưởng 20 3.3.2.1 Phòng Kinh doanh 20 3.3.2.2 Các Phòng Ban khác 21 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN 23 4.1 GIỚI THIỆU 23 4.2 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN 23 4.3 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN 24 4.3.1 Mục tiêu Bộ phận thiết lập mục tiêu cho nhân viên 24 4.3.2 Phương pháp đánh giá kết thực công việc nhân viên 25 4.3.3 Chế độ lương thưởng cho nhân viên 27 4.3.4 Nhận xét 29 -iii- 4.4 ƯU-KHUYẾT ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆN TẠI 30 4.5 CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI TIẾN 31 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI 33 5.1 GIỚI THIỆU 33 5.2 CÁC MỤC TIÊU CHÍNH VÀ NHÂN TỐ THÀNH CƠNG CỐT LÕI 33 5.2 CƠ SỞ XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ KPI 34 5.3 XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI CHO CÁC PHÒNG BAN 35 5.3.1 Phòng Kinh doanh 35 5.3.1.1 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu 36 5.3.1.2 Số lượng đại lý phân phối 36 5.3.1.3 Số phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng 37 5.3.2 Phòng Tài Kế tốn 37 5.3.2.1 Nghiệp vụ viết hóa đơn 37 5.3.2.2 Nghiệp vụ kiểm soát hàng tồn kho 38 5.3.2.3 Nghiệp vụ tính lương, thưởng 38 5.3.2.4 Nghiệp vụ báo cáo thuế 39 5.3.2.5 Nghiệp vụ làm bảo hiểm 39 5.3.3 Phòng Điều độ sản xuất 39 5.3.3.1 Bộ phận kho 40 5.3.3.2 Bộ phận cấp phiếu xuất vật tư 41 5.3.3.3 Bộ phận mua vật tư 42 5.3.3.4 Bộ phận điều độ 44 5.4 THANG ĐIẾM XẾP LOẠI 45 5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 -iv- CHƯƠNG ĐỀ XUẤT 47 6.1 GIỚI THIỆU 47 6.2 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ 47 6.3 CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG CHO NHÂN VIÊN 49 6.3.1 Phòng Kinh doanh 50 6.3.2 Phịng Tài Kế tốn Điều độ sản xuất 50 6.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 7.1 KẾT LUẬN 52 7.2 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Tiếng Việt 54 Tiếng Anh 54 PHỤ LỤC 55 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn nhà quản lý 55 Phụ lục 2: Chỉ số đo lường thành KPI Phòng Ban 57 Phụ lục 3: Bảng đánh giá thành KPI công ty Z755 59 Phụ lục 4: Các số đo lường thành KPI Parmenter (2007) đề xuất 66 Phụ lục 5: Bộ số đo lường thành KPI công ty Nutifood 69 66 Phụ lục 4: Các số đo lường thành KPI Parmenter (2007) đề xuất Chỉ số đo lường thành KPI Tần số đo lường Bộ phận áp dụng, nhóm áp dụng Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu Hàng tháng Kinh doanh Số lượng khách hàng Hàng tháng Kinh doanh Số phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Hàng tháng Kinh doanh Tất ngành Tỉ lệ số đơn hàng nhận từ đại lý tổng số đại lý (độ phủ) Hàng tuần Kinh doanh Bán lẻ Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách hàng đặt hàng nhóm bán hàng phản hồi Hàng tuần Kinh doanh Tất ngành Số lần viếng thăm khách hàng chủ chốt Hàng tháng Kinh doanh Số lượng khách hàng Hàng tháng Tất phận Sản phẩm triển khai năm Hàng quý, năm Kinh doanh Số ngày tồn kho thành phẩm vượt so kế hoạch: … ngày Hàng tháng Kinh doanh Tất ngành Hàng quý Kinh doanh Tất ngành Hàng tháng Kế toán Tất ngành Hàng tháng Kế toán Sản xuất STT 10 11 12 Tỷ lệ doanh thu bạn hàng so với tổng doanh thu: (%) Số chứng từ, hóa đơn viết xác thời gian Số lần nhập sai số liệu hàng tồn kho Lĩnh vực áp dụng Tất ngành Tất ngành Tất ngành Tất ngành Tất ngành 67 Phụ lục (tiếp theo) STT 13 14 Chỉ số đo lường thành KPI Số lần vi phạm việc tính lương, thưởng Số lượng chứng từ không quy định Tần số đo lường Bộ phận áp dụng, nhóm áp dụng Hàng tháng Kế toán Hàng tháng, quý Hàng tháng, quý Kế toán Lĩnh vực áp dụng Tất ngành Tất ngành Tất ngành 15 Số lần vi phạm 16 Số lượng nhà cung cấp sổ ghi khoản phải trả Hàng tháng Kế toán 17 Số hóa đơn tốn muộn Hàng tháng Kế toán 18 Số lần vi phạm việc khai báo thuế Thực việc kiểm tra, hướng dẫn nghiệp vụ kế toán đơn vị kịp thời Hàng tháng Kế toán Hàng tháng Kế toán Tất ngành Hàng tháng Kế toán Sản xuất Hàng ngày Sản xuất, kho Sản xuất Hàng tháng Sản xuất, kho Tất lĩnh vực Hàng tháng Sản xuất, kho Sản xuất Hàng tuần Sản xuất, kho Sản xuất 19 20 21 22 23 24 Theo dõi, đôn đốc việc xử lý vật tư, thành phẩm tồn lâu, phẩm chất Số lần nhận phản hồi giao, vật tư, hàng hóa trễ Tỷ lệ thiệt hại vật tư, hàng hóa Tỉ lệ cập nhật số liệu nhập/xuất sai kho Số lần vi phạm việc thực sổ sách, chứng từ vệ sinh kho bãi Kế toán Sản xuất Tất ngành Tất ngành 25 Số lần cấp phiếu vật tư trễ Hàng tuần Sản xuất Sản xuất 26 Số lần cấp phiếu vật tư sai Hàng tuần Sản xuất Sản xuất 68 Phụ lục (tiếp theo) STT Chỉ số đo lường thành KPI Tần số đo lường Bộ phận áp dụng, nhóm áp dụng Lĩnh vực áp dụng 27 Số lần trì hỗn lịch sản xuất thiếu nguyên vật liệu Hàng tháng Sản xuất Sản xuất 28 Số lần cung ứng vật tư không yêu cầu số lượng chất lượng Hàng tháng Thu mua Tất ngành Hàng tháng Thu mua Tất ngành Hàng tháng Thu mua Hàng tháng, quý Thu mua Hàng tháng Thu mua Tất ngành Thu mua Tất ngành 29 30 31 32 33 34 35 36 Số lần thực sai quy trình, thủ tục tốn vật tư Số đơn hàng trễ so với kế hoạch Số mối quan hệ cung ứng chiến lược Số lần kế hoạch khơng hồn thành tháng Số lần đánh giá nhà cung cấp định kỳ (không Hàng tháng chậm trễ) Số lần tiến độ sản xuất Hàng tháng khơng theo lịch trình Tỉ lệ phần trăm số đơn hàng Hàng hoàn thành hạn tháng, quý Số lần khiếu nại Bạn Hàng hàng điều độ sản xuất tháng, quý Tất ngành Tất ngành Sản xuất, điều độ Sản xuất, điều độ Tất ngành Sản xuất Sản xuất Sản xuất 69 Phụ lục 5: Bộ số đo lường thành KPI công ty Nutifood 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN Ngày, tháng, năm sinh : 28/10/1987 Địa liên lạc Nơi sinh : BÌNH ĐỊNH : 666/64/10 đường 3/2 phường 14, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ năm 2005đến 2010: Chương trình đào tạo Kỹ sư chất lượng cao Việt–Pháp, Ngành Điện tử viễn thơng, trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh - Từ năm 2011 đến 2013: Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ tháng 09/2010 nay: Nhân viên Công ty TNHH MTV Thơng tin Điện tử Z755 – Bộ Quốc Phịng ... ngành : Quản trị kinh doanh MSHV Khoá (Năm trúng tuyển) : 2011 : 11170858 1- TÊN ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI NHẰM CẢI TIẾN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ CÔNG TY TNHH MTV THÔNG TIN ĐIỆN TỬ Z755. .. thưởng ba quý đầu năm 2012 - Công ty Z755 Với lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Xây dựng Bộ số KPI nhằm cải tiến hệ thống đánh giá thành cho Công ty TNHH MTV Thông tin Điện tử Z755? ?? làm đề tài khóa luận... thuyết quản lý, đánh giá thành quả, phương pháp quản lý theo mục tiêu MBO số đo lường thành KPI Phân tích thực trạng đánh giá thành chế độ lương thưởng công ty Z755 Xây dựng số KPI đánh giá thành