Ứng dụng dropbox và microsoft excel trong việc nắm bắt và lưu trữ tri thức hiện nhằm giảm thiệt hại vì sự bỏ việc của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH MTV TM quốc tế cáp toàn cầu

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN DUY QUANG ỨNG DỤNG DROPBOX VÀ MICROSOFT EXCEL TRONG VIỆC NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC HIỆN NHẰM GIẢM THIỆT HẠI VÌ SỰ BỎ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM QUỐC TẾ CÁP TOÀN CẦU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013 -i- Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN DUY QUANG ỨNG DỤNG DROPBOX VÀ MICROSOFT EXCEL TRONG VIỆC NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC HIỆN NHẰM GIẢM THIỆT HẠI VÌ SỰ BỎ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM QUỐC TẾ CÁP TỒN CẦU Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013 -ii- CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC TRUNG Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS NGUYỄN THANH HÙNG Thư ký: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Ủy viên: TS PHẠM QUỐC TRUNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THANH HÙNG TS PHẠM QUỐC TRUNG -iii- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN DUY QUANG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 13/03/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11170825 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 I- TÊN ĐỀ TÀI: Ứng dụng Dropbox Microsoft Excel việc nắm bắt lưu trữ tri thức nhằm giảm thiệt hại bỏ việc Nhân viên Bán hàng Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Tồn Cầu II- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: Xác định vấn đề Bộ phận Bán hàng Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu chọn lựa công cụ & cách tiếp cận Xây dựng sách chia sẻ tri thức & cài đặt Dropbox Nắm bắt tri thức cần chia sẻ thiết kế biểu mẫu Microsoft Excel Triển khai thử nghiệm đánh giá giải pháp đề xuất III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM QUỐC TRUNG Nội dung Đề cương Khóa luận Thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM QUỐC TRUNG KHOA QL CHUYÊN NGÀNH -iv- LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Phạm Quốc Trung tận tình hướng dẫn suốt q trình em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình em học tập trường Những kiến thức q báu khơng tảng giúp em thực khóa luận tốt nghiệp mà cịn tri thức hữu ích cho em công việc thực tiễn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị, Bạn học khóa MBA2011 có góp ý, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm quý báu suốt chương trình học Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Cơng ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Tồn Cầu tạo điều kiện cho em theo học chương trình MBA hồn thành khóa luận tốt nghiệp khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Lời cảm ơn đặc biệt đến Ông Prapan Angsuthasawit – Tổng Giám đốc Công ty TNHH HELUKABEL (Thái Lan) Lời cảm ơn sau quan trọng muốn gửi đến Bố Mẹ, Ba Mẹ Vợ, Vợ Con Trai Những người bên cạnh ủng hộ, động viên giúp đỡ suốt thời gian theo học chương trình Trần Duy Quang -v- TĨM TẮT KHĨA LUẬN Đề tài hình thành xuất phát từ ý tưởng tìm giải pháp cho vấn đề mà chủ thể nghiên cứu gặp phải Chủ thể nghiên cứu đề tài Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu (GCIT) Đề tài mô tả hoạt động kinh doanh GCIT vai trò nhiệm vụ nhân viên bán hàng hoạt động bán hàng doanh nghiệp Tiếp đến, đề tài xác định vấn đề mà chủ thể gặp phải, bỏ việc thường xuyên nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng bỏ việc thường xuyên gây nhiều thiệt hại cho doanh nghiệp, đặc biệt là:  Dự án bị dở dang, khó bàn giao cho người khối lượng công việc thực thường lớn thời gian dự án kéo dài  Sự am hiểu khách hàng theo Phần tiếp theo, đề tài trình bày cách tiếp cận giải vấn đề theo hướng Quản lý Tri thức Đề tài trình bày sơ lược khái niệm lý thuyết liên quan như: tri thức, vốn tri thức, quản lý tri thức, chu trình quản lý tri thức tích hợp, chức công cụ nắm bắt lưu trữ tri thức Phần tiếp theo, đề tài trình bày sơ lược công cụ hỗ trợ nắm bắt lưu trữ tri thức phổ biến thị trường, bao gồm: Lotus Notes, Microsoft Sharepoint, Wikis, Blogs Dropbox/Microsoft Excel Đồng thời tiến hành so sánh đánh giá lựa chọn công cụ hỗ trợ Dropbox/Microsoft Excel để triển khai thử nghiệm giải pháp doanh nghiệp Phần tiếp theo, đề tài trình bày chi tiết bước thiết kế giải pháp công cụ Dropbox Microsoft Excel Và sau cùng, đề tài trình bày thiết kế kết thử nghiệm giải pháp doanh nghiệp nêu lên hạn chế giải pháp đề xuất cho hướng nghiên cứu -vi- ABSTRACT This thesis originates from the idea of finding out a solution for an issue which the research subject is facing The research subject is Global Cable International Trading One Member Company Limited (GCIT) This thesis describes GCIT business as well as roles and tasks of sales staffs in its sales operation Then the thesis defines the issue which the research subject is facing That is sales staffs leave the company very frequently It causes many losses for the company, especially:  Projects are interrupted It is difficult for the company to transfer pending projects to new sales staff because the finished work is normally big and projects are normally time consuming  Customer understanding is gone with leaving sales staff The next part of the thesis presents the issue solving approach of knowledge management It shortly presents relative concepts and theories, including: knowledge, intellectual capital, knowledge management, integrated knowledge management cycle, functions of knowledge storage & capture tools The next part of the thesis shortly presents common tools supporting knowledge capture & storage on the market, including: Lotus Notes, Microsoft Sharepoint, Wikis, Blogs and Dropbox/Microsoft Excel And it makes a comparison between the tools and chooses Dropbox/Microsoft Excel for the test deployment in the research subject The next part of the thesis presents in detailed steps of designing the solution on Dropbox & Microsoft Excel And finally, the thesis presents test design & reports on the result of the solution in the research subject as well as states limitations of the solution and proposes next research orientations -vii- MỤC LỤC NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: iii LỜI CẢM ƠN: iv TÓM TẮT: v ABSTRACT: vi MỤC LỤC: vii CÁC CHỮ VIẾT TẮT: x DANH MỤC BẢNG BIỂU: xi DANH MỤC HÌNH VẼ: xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TÊN ĐỀ TÀI 1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI 1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM, LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Tri thức 2.1.2 Vốn tri thức 2.1.3 Quản lý tri thức chu trình quản lý tri thức tích hợp 2.1.3.1 Quản lý tri thức 2.1.3.2 Chu trình quản lý tri thức tích hợp 2.1.4 Các chức công cụ nắm bắt lưu trữ tri thức 12 2.1.4.1 Chức tạo nội dung 12 2.1.4.2 Chức khám phá nội dung 12 2.1.4.3 Chức quản lý nội dung 12 -viii- 2.2 CÁC PHẦN MỀM HỖ TRỢ NẮM BẮT & LƯU TRỮ TRI THỨC PHỔ BIẾN 13 2.2.1 Lotus Notes 13 2.2.2 Microsoft Sharepoint 14 2.2.3 Wikis 15 2.2.4 Nhật ký điện tử (Blogs) 15 2.2.5 Dropbox/Micosoft Excel 16 2.3 SO SÁNH VÀ LỰA CHỌN PHẦN MỀM HỖ TRỢ NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC 17 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 20 3.2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 21 3.3 VẤN ĐỀ TẠI BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ CÁCH TIẾP CẬN GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 25 3.4 TRI THỨC CẦN ĐƯỢC NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ 26 3.4.1 Cách thức nắm bắt tri thức Bộ phận Bán hàng 26 3.4.2 Tri thức cần nắm bắt lưu trữ 27 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ CÔNG CỤ NẮM BẮT & LƯU TRỮ TRI THỨC 29 4.1 THIẾT LẬP TÀI KHOẢN VÀ CÀI ĐẶT PHẦN MỀM DROPBOX 29 4.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐỒNG BỘ, CHIA SẺ DỮ LIỆU GIỮA CÁC MÁY TÍNH THÀNH VIÊN 30 4.3 TỔ CHỨC THƯ MỤC VÀ PHÂN QUYỀN TRUY CẬP TRONG DROPBOX 31 4.3.1 Tổ chức thư mục Dropbox 31 4.3.2 Phân quyền truy cập Dropbox 33 4.4 TẠO CÁC BIỂU MẪU MICROSOFT EXCEL 33 4.4.1 Biểu mẫu danh sách khách hàng 33 4.4.2 Biểu mẫu tài khoản khách hàng 34 -ix- 4.4.3 Biểu mẫu dự án 35 4.4.4 Biểu mẫu báo cáo tình trạng báo giá 37 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN 38 5.1 THIẾT KẾ THỬ NGHIỆM 38 5.2 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM 39 5.3 KẾT LUẬN 40 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 39 5.2 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM Sau hai tháng triển khai thử nghiệm, tiến hành vấn thu thập ý kiến phản ánh hai nhóm NVBH Kết thể qua bảng sau: Bảng 5.1 Kết thử nghiệm hai nhóm NVBH Tiêu chí Nhóm Nhóm Thời gian tìm kiếm thông tin khách hàng 10 phút