Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT telecom hồ chí minh

THỊ THANH NGÂN KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN THẠC SĨ i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Cán chấm nhận xét 1: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 2: T.S NGUYỄN THỊ THU HẰNG Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 17 tháng 05 năm 2013 Chủ tịch: T.S NGUYỄN THỊ THU HẰNG Thư ký: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Ủy viên: CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG T.S NGUYỄN THỊ THU HẰNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN THÖY QUỲNH LOAN ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ THẠC SĨ Họ tên học viên:Nguyễn Thị Thanh Ngân Ngày, tháng, năm sinh: 06/01/1985 : Nữ Nơi sinh : Long An MSHV : 11170806 TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM – HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ FTTH Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ FTTH FPT Telecom cung cấp Đề xuất hàm ý quản lý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FPT Telecom cung cấp NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2013 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÖY QUỲNH LOAN (100%) Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN THÖY QUỲNH LOAN NH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thúy Quỳnh Loan tận tình hướng dẫn, khun bảo giúp đỡ tơi lúc khó khăn suốt q trình tơi học tập làm khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cha mẹ, người chăm sóc dạy dỗ tơi khơn lớn nguồn động viên giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn q Thầy Cơ khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, người ln nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quí báu cho Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, tập thể nhân viên Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT khách hàng góp ý, cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực đề tài nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn anh Giang, chị Quỳnh, em Trinh, Thuận, Vy, Trường, Vinh tất bạn bè, anh chị em, người kề vai sát cánh hỗ trợ, động viên đóng góp ý kiến nhiều cho tơi suốt q trình thực luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Nguyễn Thị Thanh Ngân ii TĨM TẮT Với tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn thách thức nay, để doanh nghiệp tồn phát triển ngồi việc cung cấp sản phẩm tốt, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ Hiện tại, thị trường internet FTTH có cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp lớn FPT, Viettel, VNPT, CMC nên việc giữ vững thị phần, tăng tính cạnh tranh, nâng cao chat lượng cần thiết nhà mạng Mục tiêu đề tài đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ FTTH FPT Telecom, đề xuất hàm ý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng địa bàn Tp.HCM Nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo kiểm định nhà nghiên cứu trước đó, nghiên cứu định tính thực cách vấn 20 khách hàng Đối tượng nghiên cứu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ FTTH FPT Telecom Hồ Chí Minh Sử dụng phân tích mơ tả, phân tích ANOVA T – Test để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng biến, tính trị trung bình nhân tố, biến Tiến hành phân tích, đánh giá, liên hệ thực tiễn xác định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Kết rút biến khách hàng chưa hài lòng nhân tố nghiên cứu tincay1, tincay2, tincay3, phanhoi3, phanhoi4, dambao1, dambao2, camthong1, camthong3, huuhinh1, huuhinh2 Tất biến tập trung vào việc đảm bảo cam kết chất lượng đường truyền, thái độ phục vụ nhân viên giá Ngoài ra, nghiên cứu cịn có khác biệt hay khơng loại hình dịch vụ, doanh nghiệp lớn nhỏ, doanh nghiệp có IT hay khơng có IT đánh giá biến nhân tố Từ đề xuất số gợi ý cho nhà quản lý FPT nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng iii ABSTRACT Now, Vietnamese economy are facing with many difficulties and challenges To survive and develop, business company not only have to provide better products, but also better quality of services Currently, internet FTTH market is attracting maximum competition with many mail rival suppliers such as FPT, Viettel, VNPT, CMC… Therefore, it’s very necessary for suppliers to keep their market share, increase competitive level, improve competitive abilities The main objective of this project is evaluating the customers’ satisfaction for the quality of FPT Telecom FTTH services, as well as proposed to enhance customers’ satisfaction in HCM City The project was done in two steps is qualitative research and quantitative research Quantitative research will adjust, modify and supplement the scales which have been tested by previous researches It will be done by interviewing 20 customers Object of this interviewing is the customers who are now using FPT Telecom FTTH services in Ho Chi Minh City Using the analysis describing, ANOVA and T-Test to evaluate the customers’ satisfaction in each variable, the average value of each factor or variable Analyze, evaluate, contact practices and determine the relationship between the independent variables and the dependent variable Describe our results draw variables dissatisfied customers in the research factor is tincay1, tincay2, tincay3, phanhoi3, phanhoi4, dambao1, dambao2, camthong1, camthong3, huuhinh1, huuhinh2 All these variables focus on ensuring the commitment line quality, service attitude of staff and price In addition, the study also pointed out the difference or not between the types of services, small and large businesses, enterprise IT or non-IT for the evaluation of the changes in the factors It has been proposed a number of suggestions for the management of FPT in order to improve customers’ satisfaction iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ từ Cơ hướng dẫn người cảm ơn Các liệu, kết nêu khóa luận hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Thanh Ngân v Error! Bookmark not defined 1.1 Lý hình thành đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Error! Bookmark not defined 1.3 Error! Bookmark not defined 1.4 1.5 Bố cục đề tài 2.1 2.2 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 2.4.1 10 Tiêu chuẩn 2.4.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ ( RATER ) 2.5 Sự thỏa mãn khách hàng 2.5.1 2.5.2 Ý nghĩa 2.6 Các mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ 2.7 Mơ hình nghiên cứu 10 2.8 Tóm tắt 11 Chƣơng : Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Nghiên cứu định tính 13 3.3.1 Mục tiêu 13 3.3.2 Đối tượng nghiên cứu 13 3.3.3 Kết khảo sát định tính 13 vi 3.4 Nghiên cứu định lượng 15 3.4.1 Thang đo Error! Bookmark not defined 3.4.2 Nhân tố cần đo Error! Bookmark not defined 3.3 Mẫu 17 3.4 Tóm tắt Error! Bookmark not defined Chƣơng : Phân tích kết 20 4.1 Thống kê mô tả 20 4.1.1 Mơ tả biến định tính Error! Bookmark not defined 4.1.2 Thống kê mô tả nhân tố thang đo Error! Bookmark not defined 4.1.2 Thống kê mô tả biến nhân tố Error! Bookmark not defined 4.2 Phân tích phương sai yếu tố Error! Bookmark not defined 4.2.1 Độ tin cậy Error! Bookmark not defined 4.2.2 Độ phản hồi Error! Bookmark not defined 4.2.3 Độ đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.2.4 Độ cảm thông Error! Bookmark not defined 4.2.5 Độ hữu hình 34 4.2.6 Giá 35 4.3 Phân tích Independent samples T –test theo nhóm doanh nghiệp có IT hay khơng Error! Bookmark not defined 4.3.1 Độ tin cậy Error! Bookmark not defined 4.3.2 Độ phản hồi Error! Bookmark not defined 4.3.3 Độ đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.3.4 Độ cảm thông Error! Bookmark not defined 4.3.5 Độ hữu hình 40 4.3.6 Giá 41 4.4 Phân tích Independent samples T –test theo nhóm số lƣợng nhân viên công ty Error! Bookmark not defined 4.4.1 Độ tin cậy Error! Bookmark not defined 4.4.2 Độ phản hồi Error! Bookmark not defined vii 4.4.3 Độ đảm bảo Error! Bookmark not defined 4.4.4 Độ cảm thông Error! Bookmark not defined 4.4.5 Độ hữu hình 40 4.4.6 Giá 41 4.5 Hàm ý quản lý Error! Bookmark not defined Chƣơng : Kết luận hạn chế Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 55 GIÁ 23 Chất lượng dịch vụ FTTH tương xứng với số tiền khách hàng bỏ 24 Chí phí dịch vụ chấp nhận 25 Nếu có biến động giá tăng đôi chút, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 26 Khách hàng không sử dụng dịch vụ FTTH công ty khác với chi phí rẻ tương ứng với chất lượng dịch vụ thấp 5 Nhìn chung, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ giá công ty FPT cung cấp Hồn tồn khơng thỏa mãn Khơng thỏa mãn Thỏa mãn trung bình Thỏa mãn Hồn tồn thỏa mãn PHẦN 2: CÁC THƠNG TIN DOANH NGHIỆP – CÁ NHÂN Câu 1: Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp? (có thể chọn nhiều Phương án) Thương Mại Sản xuất Dịch vụ Câu 2: Số lượng nhân viên doanh nghiệp? (chỉ chọn 1)  < 20 người  101 – 300 người  20 – 50 người  > 300 người 51 – 100 người Câu 3: Xin vui lòng cho biết chức danh anh chị doanh nghiệp (chỉ chọn 1)  Giám Đốc  Trưởng phòng  IT  Khác…  Nhân viên bình thường Câu 4: Doanh nghiệp anh chị có phần IT hay nhân viên chuyên trách công nghệ thông tin (thường gọi phận IT hay vi tính) hay khơng?  Có  Khơng 56 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA THEO LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig phanhoi1 5.797 177 004 phanhoi2 3.158 177 045 phanhoi3 273 177 761 phanhoi4 181 177 835 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N phanhoi1 Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 3.49 1.024 123 3.25 3.74 San xuat 72 3.58 765 090 3.40 3.76 Dich vu 39 3.64 778 125 3.39 3.89 180 3.56 873 065 3.43 3.69 Thuong mai 69 3.49 760 091 3.31 3.68 San xuat 72 3.21 948 112 2.99 3.43 Dich vu 39 3.64 628 101 3.44 3.84 180 3.41 831 062 3.29 3.53 Thuong mai 69 3.45 1.022 123 3.20 3.69 San xuat 72 3.04 1.093 129 2.78 3.30 Dich vu 39 3.56 912 146 3.27 3.86 180 3.31 1.048 078 3.16 3.47 Thuong mai 69 3.33 761 092 3.15 3.52 San xuat 72 3.06 933 110 2.84 3.27 Dich vu 39 3.33 772 124 3.08 3.58 180 3.22 843 063 3.10 3.35 Total phanhoi4 Upper 69 Total phanhoi3 Lower Thuong mai Total phanhoi2 Mean Std Total 57 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T – TESAT THEO DOANH NGHIỆP CĨ IT VÀ DOANH NGHIỆP KHƠNG CÓ IT IT tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 tincay5 N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong 82 2.41 800 088 Co 98 2.69 924 093 Khong 82 2.61 899 099 Co 98 2.69 935 094 Khong 82 2.59 785 087 Co 98 2.63 924 093 Khong 82 2.96 881 097 Co 98 2.98 995 100 Khong 82 2.91 984 109 Co 98 3.04 849 086 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F tincay1 Equal variances assumed 1.072 Sig Equal variances assumed 049 824 Equal variances not assumed tincay3 Equal variances assumed 1.919 168 Equal variances not assumed tincay4 Equal variances assumed 1.264 262 Equal variances not assumed tincay5 Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.546 t 302 -2.145 Equal variances not assumed tincay2 t-test for Equality of Means 215 df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 178 033 -.279 130 -2.172 177.773 031 -.279 129 178 542 -.084 138 -.614 174.552 540 -.084 137 -.366 178 715 -.047 129 -.371 177.953 711 -.047 127 -.114 178 909 -.016 141 -.116 177.401 908 -.016 140 -.924 178 357 -.126 137 -.912 161.094 363 -.126 138 -.612 58 Group Statistics IT phanhoi1 phanhoi2 phanhoi3 phanhoi4 N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong 82 3.52 878 097 Co 98 3.59 872 088 Khong 82 3.29 824 091 Co 98 3.51 828 084 Khong 82 3.33 1.089 120 Co 98 3.30 1.017 103 Khong 82 3.17 914 101 Co 98 3.27 781 079 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig F phanhoi1 Equal variances assumed 000 Sig .988 Equal variances not assumed phanhoi2 Equal variances assumed 014 Equal variances assumed 828 364 Equal variances not assumed phanhoi4 Equal variances assumed Equal variances not assumed 177 -.515 675 df Std Error (2-tailed) Difference Difference 178 607 -.067 131 -.515 171.988 607 -.067 131 178 080 -.218 124 -1.760 172.736 080 -.218 124 178 832 033 157 211 167.770 833 033 158 178 455 -.095 126 -.739 160.246 461 -.095 128 905 -1.759 Equal variances not assumed phanhoi3 t Mean 212 -.749 59 Group Statistics IT dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 dambao5 N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong 82 3.34 820 091 Co 98 3.36 815 082 Khong 82 3.52 919 102 Co 98 3.50 1.048 106 Khong 82 3.57 861 095 Co 98 3.62 947 096 Khong 82 3.55 877 097 Co 98 3.62 925 093 Khong 82 3.65 880 097 Co 98 3.54 899 091 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F dambao1 Equal variances assumed Sig .021 Equal variances assumed 1.463 228 Equal variances not assumed dambao3 Equal variances assumed 628 Equal variances assumed 007 dambao5 Equal variances assumed Equal variances not assumed 053 819 Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 898 -.016 122 -.128 172.121 898 -.016 122 178 870 024 148 166 177.585 868 024 147 178 718 -.049 136 -.365 176.752 715 -.049 135 178 587 -.074 135 -.547 175.216 585 -.074 135 178 429 106 133 793 173.627 429 106 133 164 933 -.545 Equal variances not assumed df Sig 178 429 -.362 Equal variances not assumed dambao4 t 885 -.128 Equal variances not assumed dambao2 t-test for Equality of Means 792 60 Group Statistics IT camthog1 camthog2 camthog3 N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong 82 3.51 741 082 Co 98 3.56 838 085 Khong 82 3.70 748 083 Co 98 3.78 914 092 Khong 82 3.48 835 092 Co 98 3.54 864 087 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig F camthog1 Equal variances assumed 1.469 Equal variances not assumed camthog2 Equal variances assumed 3.377 Equal variances not assumed camthog3 Equal variances assumed Equal variances not assumed 074 Sig t 227 -.412 df Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 178 681 -.049 119 -.416 177.438 678 -.049 118 178 525 -.080 126 -.649 177.925 517 -.080 124 178 609 -.065 127 -.514 174.300 608 -.065 127 068 -.637 785 -.512 61 Group Statistics IT huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong 82 3.62 898 099 Co 98 3.83 908 092 Khong 82 3.76 924 102 Co 98 3.98 963 097 Khong 82 3.95 830 092 Co 98 4.06 982 099 Khong 82 4.26 682 075 Co 98 4.15 956 097 Khong 82 3.87 1.039 115 Co 98 4.08 927 094 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F huuhinh1 Equal variances assumed 088 Sig .766 Equal variances not assumed huuhinh2 Equal variances assumed 005 943 Equal variances not assumed huuhinh3 Equal variances assumed 2.784 097 Equal variances not assumed huuhinh4 Equal variances assumed 12.551 001 Equal variances not assumed huuhinh5 Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.463 118 t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference -1.513 178 132 -.205 135 -1.514 173.132 132 -.205 135 -1.580 178 116 -.223 141 -1.585 174.677 115 -.223 141 -.802 178 424 -.110 137 -.814 177.980 417 -.110 135 817 178 415 103 126 841 173.809 401 103 122 -1.472 178 143 -.216 147 -1.457 164.015 147 -.216 148 62 Group Statistics IT gia1 gia2 gia3 gia4 N Mean Std Deviation Std Error Mean Khong 82 2.93 1.131 125 Co 98 3.04 1.201 121 Khong 82 3.02 1.122 124 Co 98 2.85 1.039 105 Khong 82 2.71 824 091 Co 98 2.84 1.002 101 Khong 82 2.67 969 107 Co 98 3.07 1.229 124 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig F gia1 Equal variances assumed 007 Sig Equal variances assumed 353 Equal variances assumed 1.618 gia4 Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.992 027 (2-tailed) Difference Difference 516 -.114 175 -.655 175.496 513 -.114 174 178 273 177 161 1.093 167.104 276 177 162 178 351 -.129 138 -.951 177.952 343 -.129 136 178 018 -.401 167 177.415 015 -.401 164 205 -.935 Equal variances not assumed Std Error 178 553 1.100 Equal variances not assumed gia3 df 936 -.651 Equal variances not assumed gia2 t Mean 2.394 2.444 63 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T - TEST THEO SỐ LƢỢNG NHÂN VIÊN Group Statistics NHANVIEN tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 tincay5 N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 2.56 856 077 55 2.58 937 126 125 2.63 857 077 55 2.71 1.048 141 125 2.65 873 078 55 2.53 836 113 125 3.02 950 085 55 2.87 924 125 125 2.96 865 077 55 3.04 1.018 137 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F tincay1 Equal variances assumed 378 Sig .540 Equal variances not assumed tincay2 Equal variances assumed 3.406 067 Equal variances not assumed tincay3 Equal variances assumed 034 854 Equal variances not assumed tincay4 Equal variances assumed 016 901 Equal variances not assumed tincay5 Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.978 086 t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference -.153 178 879 -.022 143 -.148 95.340 883 -.022 148 -.518 178 605 -.077 149 -.479 87.145 633 -.077 161 866 178 388 121 139 881 107.522 380 121 137 940 178 349 143 152 950 105.954 344 143 151 -.516 178 606 -.076 148 -.485 89.842 629 -.076 158 64 Group Statistics NHANVIEN phanhoi1 phanhoi2 phanhoi3 phanhoi4 N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.54 876 078 55 3.62 871 117 125 3.38 790 071 55 3.49 920 124 125 3.20 1.040 093 55 3.56 1.032 139 125 3.23 815 073 55 3.20 911 123 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F phanhoi1 Equal variances assumed Sig Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 178 562 -.082 141 -.582 103.758 562 -.082 141 178 394 -.115 135 -.805 90.511 423 -.115 143 092 762 -2.167 178 032 -.364 168 -2.173 103.944 032 -.364 167 Equal variances not assumed phanhoi4 df Sig 2.201 140 -.854 Equal variances not assumed phanhoi3 t 002 966 -.581 Equal variances not assumed phanhoi2 t-test for Equality of Means 753 387 234 178 815 032 137 224 93.640 823 032 143 65 Group Statistics dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 dambao5 NHANVIEN N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.36 837 075 55 3.33 771 104 125 3.46 1.012 091 55 3.64 930 125 125 3.54 938 084 55 3.75 821 111 125 3.58 891 080 55 3.62 933 126 125 3.58 900 081 55 3.62 871 117 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F dambao1 Equal variances assumed 545 Sig .461 1.013 2.941 272 Equal variances not assumed 013 (2-tailed) Difference Difference 033 132 255 111.413 799 033 128 316 -1.128 178 261 -.180 160 -1.166 111.701 246 -.180 155 088 -1.432 178 154 -.209 146 -1.507 116.965 134 -.209 139 -.288 178 773 -.042 146 -.283 99.147 778 -.042 149 -.292 178 770 -.042 144 -.296 106.451 768 -.042 142 603 Equal variances not assumed dambao5 Equal variances assumed Std Error 805 Equal variances not assumed dambao4 Equal variances assumed df Mean 178 Equal variances not assumed dambao3 Equal variances assumed t Sig .247 Equal variances not assumed dambao2 Equal variances assumed t-test for Equality of Means 909 66 Group Statistics NHANVIEN N Mean Std Deviation Std Error Mean camthog1 125 3.52 819 073 55 3.58 738 099 camthog2 125 3.72 819 073 55 3.78 896 121 camthog3 125 3.46 819 073 55 3.62 913 123 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig F camthog1 Equal variances assumed 1.537 Sig .217 Equal variances not assumed camthog2 Equal variances assumed 1.080 300 Equal variances not assumed camthog3 Equal variances assumed Equal variances not assumed 577 448 t -.480 df Mean (2-tailed) Difference Std Error Difference 178 632 -.062 129 -.500 113.895 618 -.062 124 -.453 178 651 -.062 136 -.437 95.372 663 -.062 141 -1.123 178 263 -.154 137 -1.077 93.869 284 -.154 143 67 Group Statistics NHANVIEN huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.64 928 083 55 3.95 826 111 125 3.78 921 082 55 4.09 986 133 125 3.98 929 083 55 4.09 888 120 125 4.21 826 074 55 4.18 884 119 125 3.97 991 089 55 4.02 972 131 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F huuhinh1 Equal variances assumed 7.345 Sig Equal variances assumed 008 Equal variances assumed 740 Equal variances assumed 637 Equal variances assumed Equal variances not assumed 013 Std Error (2-tailed) Difference Difference 178 037 -.305 145 -2.199 115.184 030 -.305 139 045 -.307 152 -1.962 97.139 053 -.307 156 -.775 178 439 -.115 148 -.789 107.660 432 -.115 146 391 426 Equal variances not assumed huuhinh5 Mean 178 Equal variances not assumed huuhinh4 df Sig .931 -2.015 Equal variances not assumed huuhinh3 t 007 -2.101 Equal variances not assumed huuhinh2 t-test for Equality of Means 910 192 178 848 026 137 187 97.222 852 026 140 -.315 178 753 -.050 159 -.317 105.188 752 -.050 158 68 Group Statistics NHANVIEN N Mean Std Deviation Std Error Mean gia1 125 2.96 1.139 102 55 3.05 1.239 167 gia2 125 2.88 1.044 093 55 3.04 1.154 156 gia3 125 2.73 937 084 55 2.89 896 121 gia4 125 2.74 1.099 098 55 3.22 1.150 155 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig F gia1 Equal variances assumed 1.556 Sig .214 Equal variances not assumed gia2 Equal variances assumed 744 389 Equal variances not assumed gia3 Equal variances assumed 291 590 Equal variances not assumed gia4 Equal variances assumed Equal variances not assumed 721 397 df (2-tailed) Std Error Mean Difference Difference 178 618 -.095 189 95.866 630 -.095 196 178 372 -.156 175 94.561 391 -.156 181 178 278 -.163 150 107.574 270 -.163 147 178 009 -.474 180 99.179 011 -.474 184 69 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Thị Thanh Ngân Ngày, tháng, năm sinh: 06/01/1985 Nơi sinh: Cần Giuộc – Long An Địa liên lạc: 106 Ấp 1, Phước Vĩnh Tây, Cần Giuộc, Long An QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 2004 đến năm 2009: Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Quản Lý Công Nghiệp Từ năm 2011 đến nay: Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, chun ngành Quản Trị Kinh Doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 2009 đến nay: Công tác Công Ty Cổ PhầnViễn Thông FPT ... TÀI: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM – HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng. .. chất lượng dịch vụ FTTH Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ FTTH FPT Telecom cung cấp Đề xuất hàm ý quản lý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FPT Telecom. .. VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM – HỒ CHÍ MINH? ?? 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu đề tài nghiên cứu bao gồm: - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất