Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng tmcp đông á chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM XAYYASOUTTA KHANTHAY BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO SINH VIÊN THỰC HIỆN : XAYYASOUTTA KHANTHAY LỚP : K11NH MSSV : 17152340102010 Kon Tum, tháng năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay 1.1.4 Phân loại hoạt động cho vay 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 12 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.4.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 12 1.4.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 14 1.4.3 Các nhân tố khách quan 14 KẾT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 16 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH KON TUM 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kon Tum 17 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 24 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 24 2.2.2 Điều kiện cho vay 26 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 2.2.4 Một số tiêu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2018-2020 32 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 40 2.3.1 Kết đạt 40 2.3.2 Hạn chế 41 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 42 KẾT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 44 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 44 3.1.1 Định hướng phát triển chung 44 3.1.2 Định hướng phát triển riêng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 44 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 45 3.2.1 Tuyển dụng có chọn lọc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động cho vay KHCN 45 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 47 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ 48 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng phục vụ giao dịch với khách hàng 49 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing 49 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 50 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 50 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 50 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đơng Á nói chung DAB Kon Tum nói riêng 51 KẾT CHƯƠNG 51 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN BẢNG ĐÁNH QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TỐT NGHIỆPCỦA SINH VIÊN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động cho vay hoạt động quan trọng, mang lại lợi nhuận trực tiếp ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, cho vay hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vậy, Chính phủ NHTM trọng đến việc phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định phát triển ngân hàng, mặt khác đảm bảo cung ứng vốn cho sản xuất kinh doanh, ổn định sản xuất kinh doanh cho toàn kinh tế Trong thời gian gần đây, cho vay khách hàng cá nhân (CVKHCN) mảng hoạt động quan tâm đầu tư phát triển NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á (DAB) nói riêng; DAB định hướng hoạt động CVKHCN mười mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2025 Là chi nhánh dẫn đầu khu vực Kon Tum,, Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum (DAB Kon Tum) bám sát định hướng phát triển DAB, qua góp phần phát triển kinh tế xã hội, đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa tỉnh Kon Tum, nâng cao vị thế, uy tín DAB Trong năm qua, hoạt động cho CVKHCN DAB Kon Tum đầu tư phát triển đạt thành tốt Tuy nhiên, đánh giá cách khách quan hoạt động CVKHCN DAB Kon Tum tồn số hạn chế cần bổ sung hoàn thiện để phát triển giai đoạn Nhận thức tầm quan trọng hoạt động CVKHCN đời sống kinh tế, trị tỉnh Kon Tum DAB Kon Tum, em chọn đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum” với mong muốn tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay DAB Kon Tum, để từ có giải pháp hợp lý cho chiến lược phát triển hoạt động cho CVKHCN DAB Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu từ việc phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á, từ tìm điểm hạn chế ngun nhân, thơng qua đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động cho vay với khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum + Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng nghiên cứu thuộc giai đoạn 2018 – 2020 Các giải pháp đưa có hiệu lực giai đoạn 2021 – 2025 Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích so sánh số liệu, từ rút kết luận, sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa đánh giá biện pháp khắc phục Kết cấu khoá luận Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung khoá luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Cho vay, gọi tín dụng, việc bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài cho đối tượng khác (bên vay) bên vay cam kết hồn trả tài cho bên cho vay thời hạn thỏa thuận thường kèm theo lãi suất Do hoạt động làm phát sinh khoản nợ nên bên cho vay gọi chủ nợ, bên vay gọi nợ Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, định nghĩa tín dụng “Một trao đổi tài hoá lấy tài hoá tương lai” Ở đây, thấy yếu tố thời gian xen lẫn vào, có xen lẫn có bất trắc, rủi xảy cần có tín nhiệm, sử dụng tín nhiệm nên có danh từ tín dụng Theo mục 2- Điều 3- Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN qui chế cho vay Tổ chức tín dụng với khách hàng, ta có định nghĩa: “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời hạn định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi” Định nghĩa ngân hàng tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm tiền đề cho hoạt động cho vay 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay - Tính pháp lý nghiệp vụ cho vay: Cho vay ngân hàng khái niệm kinh tế pháp lý Các hành vi cho vay ngân hàng có cùng logic kinh tế, hứng chịu rủi ro cho người mà ngân hàng tin tưởng ứng vốn cho vay, khơng gồm giao dịch pháp lý mà nhiều loại (cho vay, bảo lãnh, cầm cố ) - Các khoản vay phải tuân theo quy trình cho vay, thu nợ định Thông thường gồm bước: Bước 1: Lập hồ sơ đề nghị vay Bước 2: Phân tích tín dụng Bước 3: Quyết định cấp tín dụng cho vay Bước 4: Giải ngân Bước 5: Giám sát thu nợ lý hợp đồng cho vay - Lãi suất hợp đồng cho vay theo thỏa thuận khách hàng ngân hàng cho vay - Các khoản cho vay có khơng có tài sản đảm bảo tùy vào việc đánh giá xếp hạng khách hàng ngân hàng cho vay - Khi kết thúc hợp đồng khách hàng có nghĩa vụ trả gốc lãi có số thỏa thuận khác ngân hàng cho vay chấp nhận Trường hợp khách hàng không thực hợp đồng hay khơng có điều khoản khác tài sản đảm bảo thuộc quyền định ngân hàng cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay Đối với kinh tế Cầu nối cung cầu vốn kinh tế: Trong kinh tế ln có số người thừa vốn cần đầu tư số người thiếu vốn muốn vay Song người khó trực tiếp gặp nhau, gặp chi phí cao khơng kịp thời Với vai trị trung gian tài ngân hàng thương mại đứng làm trung gian nhận tiền gửi từ tất thành phần kinh tế cho vay lại đơn vị, cá nhân kinh tế Hay nói cách khác: “Tín dụng ngân hàng cầu nối để người có vốn người cần vốn gặp nhau” Thúc đẩy trình luân chuyển hàng hoá, luân chuyển tiền tệ, điều tiết khối lượng tiền lưu thơng kiểm sốt lạm phát: Thơng qua hoạt động tín dụng, khối lượng tiền lưu thông tăng lên thực hoạt động cho vay ngược lại giảm xuống thực hoạt động thu nợ, góp phần điều tiết khối lượng tiền toàn kinh tế Ngân hàng sử dụng công cụ lãi suất, hạn mức tín dụng để làm thay đổi khối lượng tiền vay, từ điều tiết khối lượng tiền kinh tế kiểm soát lạm phát Tạo điều kiện để phát triển kinh tế với nước: Tín dụng ngân hàng nhận nguồn tài trợ ODA, ESAF từ nước cấp tín dụng tổ chức tín dụng quốc tế với mục đích tài trợ cho kinh tế mang lại kết to lớn kinh tế xã hội đồng thời tăng cường mối quan hệ tốt đẹp nước ta với nước giới Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, lại hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng thương mại để tạo lợi nhuận Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn ngân hàng cho vay với mức lãi suất phù hợp với khoản vay phần lãi thu thu nhập ngân hàng Ngân hàng thương mại với tư cách trung gian tài chính, kinh doanh nguyên tắc tiền gửi khách hàng hình thức tài khoản vãng lai tài khoản tiền gửi Trên sở ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay nhiều hình thức khác nhau, tuỳ theo yêu cầu vay khách hàng Sự chênh lệch tiền lãi kiếm thông qua hoạt động cho vay tiền lãi phải trả cho khoản huy động lợi nhuận thu Đây chưa phải toàn lợi nhuận ngân hàng, nhiên nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn tổng số lợi nhuận ngân hàng Đối với người vay Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại có kỳ hạn khác như: Ngắn hạn, trung hạn dài hạn bên cạnh lãi suất chia thành nhiều loại: linh hoạt, cố định hay thả khách hàng tùy ý lựa chọn kỳ hạn vay hay thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh Mặt khác, việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập trung vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động chủ động việc hoàn trả gốc lãi theo hợp đồng, việc thỏa thuận ngân hàng khách hàng kết thúc hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp trợ giúp vốn, gia hạn hợp đồng Trong sử dụng vốn vay, khách hàng có quan hệ ràng buộc với ngân hàng trách nhiệm hoàn trả đầy đủ gốc lãi thời gian định Vì địi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc làm để sử dụng vốn có hiệu nhất, giảm thiểu chi phí, tăng vịng quay vốn đảm bảo kinh doanh có hiệu cho doanh nghiệp, đồng thời tăng hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Muốn vậy, doanh nghiệp phải tự vươn lên thông qua hoạt động mà hoạt động quan trọng việc hạch toán kế toán nhằm giám sát hoạt động tài tiền tệ doanh nghiệp, nâng cao hiệu sử dụng vốn Như thơng qua hoạt động tín dụng mà cụ thể cho vay, ngân hàng kiểm sốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp làm cho người vay có ý thức chế quản lý tài chính, quản lý đồng vốn, qua tăng cường củng cố chế độ hạch toán kế toán thêm vững 1.1.4 Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại hình thức tín dụng thường đước dựa vào số tiêu chí định Căn ngân hàng thiết lập quy trình cho vay, nâng cao hiệu tín dụng quản lý rủi ro tín dụng tốt - Căn theo thời hạn khoản vay: + Cho vay ngắn hạn: Là hình thức cho vay có thời hạn vịng 12 tháng sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động doanh nghiệp nhu cầu chi tiêu ngắn hạn cá nhân + Cho vay trung hạn: Là hình thức cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến năm, sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng dự án có quy mô vốn nhỏ, thời gian thu hồi vốn nhanh + Cho vay dài hạn: Là hình thức cho vay có thời hạn năm thời hạn tối đa 20 – 30 năm, dùng để đáp ứng nhu cầu dài hạn xây dựng nhà ở, thiết bị, phương tiện vận tải có quy mơ lớn, xây dựng xí nghiệp - Căn theo phương thức cho vay: + Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc ngân hàng thỏa thuận văn chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có tài khoản tốn khách hàng phù hợp với quy định phủ NHNN Việt Nam hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng thu lãi số tiền khách hàng chi vượt + Cho vay lần: Là hình thức cho vay phổ biến ngân hàng Mỗi lần vay, khách hàng phải làm đơn trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay Ngân hàng phân tích khách hàng, thẩm định dự án ký hợp đồng cho vay, xác định mục đích, quy mơ cho vay, thời hạn giải ngân, thời hạn trả nợ, lãi xuất yêu cầu đảm bảo cần… Mỗi vay tách biệt thành hồ sơ (khế ước nhận nợ) khác Theo kỳ hạn nợ hợp đồng, ngân hàng thu gốc lãi + Cho vay theo hạn mức (cho vay luân chuyển): Là nghiệp vụ theo ngân hàng thỏa thuận cho khách hàng hạn mức tín dụng khoảng thời gian cho vay theo hạn mức tín dụng Như vậy, cấp hạn mức, ngân hàng cam kết cho vay khách hàng đáp ứng đủ điều kiện + Cho vay trả góp: Là hình thức mà vay vốn, tổ chức tín dụng khách hàng xác định thỏa thuận số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia để trả nợ theo nhiều kỳ hạn thời kỳ vay + Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phịng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn phạm vi hạn mức tín dụng định Tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực hạn mức tín dụng dự phịng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phịng + Cho vay theo hợp đồng tín dụng: Ngân hàng khách hàng xác định, thỏa thuận hạn mức tín dụng trì thời gian định theo chu kỳ sản xuất, kinh doanh + Cho vay theo dự án đầu tư: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ dự án đầu tư phục vụ đời sống + Cho vay hợp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng cho vay dự án vay vốn phương án vay vốn khách hàng Trong có tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với tổ chức tín dụng khác Ngồi cho vay hợp vốn phải thực theo quy chế đồng tài trợ tổ chức tín dụng Thống đốc NHNN ban hành + Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụng chấp thuận cho khách hàng sử dụng số vốn vay phạm vi hạn mức tín dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt máy rút tiền tự động điểm ứng tiền mặt đại lý tổ chức tín dụng + Các phương pháp cho vay khác mà pháp luật không cấm, phù hợp với quy định Quy chế cho vay điều kiện hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng đặc điểm khách hàng vay - Căn theo xuất xứ tín dụng: + Cho vay trực tiếp: Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu, đồng thời người vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng + Cho vay gián tiếp: Là khoản cho vay thực thông qua việc mua lại khế ước chứng từ nợ phát sinh cịn thời hạn tốn, gồm có hình thức: Chiết khấu, mua lại phiếu bán hàng, nghiệp vụ toán - Căn theo hình thức bảo đảm: + Cho vay có tài sản đảm bảo: Cho vay có đảm bảo tài sản việc cho vay vốn tổ chức tín dụng mà theo nghĩa vụ trả nợ khách hàng vay cam kết bảo đảm thực tài sản cầm cố, chấp, tài sản hình thành từ vốn vay khách hàng vay bảo lãnh từ bên thứ ba Bảng 2.9: Chỉ tiêu vòng quay vốn CVKHCN Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Doanh số thu nợ CVKHCN 178.762 241.157 300.095 Dư nợ bình quân CVKHCN 174.672 205.332 267.250 1,02 1,18 1,12 Vòng quay vốn CVKHCN (vòng) (Nguồn: Tổng hợp từ BCKQKD Đông Á bank - Chi nhánh Kon Tum 2018 – 2020) Chỉ số vòng quay vốn CVKHCN cho biết đồng vốn năm tham gia vòng q trình ln chuyển vốn Vịng quay vốn CVKHCN Chi nhánh có biến động tăng giảm qua năm Cụ thể: Năm 2018, vòng quay vốn 1,02 vòng, sang năm 2019 tăng lên 1,18 vòng, tăng 0,16 vòng so với năm 2018 Tuy nhiên đến năm 2020, vòng quay vốn giảm xuống 1,12 vòng, giảm 0,06 vòng so với năm 2019 Nguyên nhân giảm sút vòng quay vốn CVKHCN khách hàng khơng trả nợ hạn bên cạnh Chi nhánh thực ổn định tăng trưởng tín dụng năm 2020 nên dư nợ năm 2020 không tăng mạnh năm 2019 Từ thấy, đồng vốn Chi nhánh sử dụng năm tham gia vào vòng quay vốn, Chi nhánh cần trọng vào việc sử dụng vốn để mang lại hiệu cao cho ngân hàng Bảng 2.10: Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động CVKHCN Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Thu lãi CVKHCN 42.384 69.862 79.686 Chi cho lãi HĐV 15.773 28.538 22.090 Thu nhập từ hoạt động CVKHCN 26.611 41.324 57.596 Tổng thu nhập 64.125 90.236 117.759 41,50% 45,80% 48,91% Thu nhập từ CVKHCN Tổng thu nhập (Nguồn: Tổng hợp từ BCKQKD Đông Á bank - Chi nhánh Kon Tum 2018 – 2020) Hoạt động cho vay KHCN ngày chiếm tỷ trọng cao tổng hoạt động Chi nhánh, thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN ngày tăng từ 26.611 triệu đồng năm 2018 lên 41.324 triệu đồng vào năm 2019 đạt 57.596 triệu đồng năm 2020, kéo theo tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN tổng thu nhập tăng theo 41,50% năm 2018 lên 48,91% năm 2020 Có thể thấy, tổng thu nhập tăng qua năm thu nhập từ hoạt động CVKHCN tăng tăng với tốc độ cao so với tốc độ tăng tổng thu nhập, mà theo tỷ lệ thu nhập từ cho vay KHCN tổng thu nhập tăng lên mạnh so với tỷ lệ khả sinh lời từ cho vay KHDN Tức là, tỷ lệ khả sinh 39 lời từ cho vay KHCN phản ánh có hiệu hoạt động cho vay Tuy nhiên, tỷ lệ chưa thực bật so với ngân hàng hoạt động địa bàn Do Chi nhánh cần phát huy ưu điểm ngân hàng điện tử có thêm sách chăm sóc, ưu đãi hướng tới nhóm khách hàng cá nhân 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1 Kết đạt Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum thời gian qua đạt thành định Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN ổn định, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tăng qua năm giai đoạn 2018 – 2020 Tính đến năm 2020, dư nợ cho vay KHCN Chi nhánh đạt mức cao 298.507 triệu đồng Doanh số CVKHCN Chi nhánh tăng từ 208.608 triệu đồng năm 2018 lên 329.495 triệu đồng năm 2020 Số lượng KHCN đến Chi nhánh qua năm tăng lên theo uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng dần hoàn thiện nhiều Nhất điều kiện nay, tín dụng gặp phải thách thức lớn lượng cầu cịn thấp nhiều đối tượng khách hàng khơng đủ điều kiện để vay vốn Có thể nói kết tăng trưởng khả quan Chi nhánh thành công việc triển khai, thiết lập mối quan hệ với đối tác, có nhiều khách hàng thân thiết đáng tin cậy, góp phần lớn vào tăng trưởng mảng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Tỷ lệ thu lãi Chi nhánh giữ mức cao 90% ổn định giai đoạn 2018 – 2020 Hệ số thu nợ có biến động tăng giảm qua năm mức cao 80% Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVKHCN chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng dư nợ Chi nhánh nợ hạn nợ xấu có tăng lên qua năm tốc độ tăng chậm lượng tăng lên nhỏ nên cho thấy cố gắng khắc phục hạn chế nợ hạn nợ xấu Chi nhánh Cho vay KHCN chiếm tỷ trọng tương đối lớn (gần 50%) tổng dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh mức cao, tiêu đảm bảo an toàn vốn, tránh rủi ro vốn Theo nên thu nhập từ hoạt động CVKHCN Chi nhánh tăng mạnh qua năm từ 26.611 triệu đồng năm 2018 lên đến 57.596 triệu đồng năm 2020 Từ thấy hoạt động CVKHCN phản ánh có hiệu hoạt động cho vay Chi nhánh Không tăng trưởng mặt số lượng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không ngừng cải thiện chất Mức độ tăng trưởng tín dụng phù hợp với quản lý giám sát Ban điều hành Kết có sách hợp lý, đắn Ban lãnh đạo, nỗ lực cán phòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông 40 Á - Chi nhánh Kon Tum Chủ trương tăng trưởng tín dụng cách an tồn, ổn định thực nghiêm túc, góp phần hạn chế nợ xấu cho chi nhánh điều kiện kinh tế - tài phức tạp Chi nhánh thực tốt biện pháp bảo đảm an tồn hoạt động tín dụng, thể qua việc chấm điểm, xếp hạng tín dụng, thẩm định khách hàng cách chặt chẽ, đề sách lãi suất hợp lý Đặc biệt trình đảm bảo tiền vay thực quy trình, thủ tục song đảm bảo tiến độ giải ngân, không làm ảnh hưởng đến thời gian vay vốn khách hàng Bên cạnh đó, cán ngân hàng ln nâng cao nghiệp vụ, cập nhật công nghệ tư tưởng đạo đức, hạn chế đến mức tối đa rủi ro tác nghiệp mang lại, thơng qua góp phần giảm thiểu nợ hạn phát sinh 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt được, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Kon Tum cịn tồn chất lượng hoạt động chưa cao Mặc dù dư nợ cho vay KHCN liên tục mở rộng đôi với việc kiểm sốt chất lượng hoạt động cho vay, độ an tồn vốn đảm bảo, song chưa phải mức độ chất lượng tốt mà phận quản lý KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum đạt Cho thấy hoạt động cho vay KHCN tai Chi nhánh nhiều khuyết điểm: Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh qua năm số lượng cán nhân viên KHCN lại tăng không đáng kể, phải quản lý nhiều khoản vay với nhiều khách vay, khối lượng công việc phải giải nhiều nên dễ dẫn đến sai sót khơng đáng có Chi nhánh thành lập vào hoạt động thời gian ngắn, đội ngũ cán nhân viên non trẻ giai đoạn ổn định quản lý bước đầu, việc xảy sai sót khâu báo cáo, quản lý khó tránh khỏi Hoạt động marketing chưa trọng mức, phần hạn chế mặt nhân lực cơng việc lại q nhiều Do đó, có nhiều khách hàng chưa hiểu rõ hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Đa số khoản vay tiêu dùng Chi nhánh thực giải ngân tiền mặt, khó quản lý mục đích vay vốn thực tế việc sử dụng vốn vay khách hàng Chi nhánh khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay qua thẻ ngân hàng, nhiên, việc mở rộng lọai hình cho vay chưa khách hàng tiếp nhận nhiều nên cịn nhiều khó khăn Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm đòi hỏi ngân hàng cần phải tạo cho mạnh riêng, ưu trội chiến lược thu hút khách hàng tốt Tuy nhiện hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh chưa tạo cho điểm khác biệt đáng ý so với ngân hàng địa bàn Vị trí địa lý chi nhánh trú đóng đánh giá đẹp thuận lợi chi phí thuê tương đối cao – thuộc diện cao so với chi nhánh địa bàn chi 41 nhánh thường xuyên nhận phàn nàn khách hàng khơng có địa điểm gửi xe hợp lý cho khách hàng thời gian giao dịch 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân chủ quan + Chất lượng hoạt động Marketing chi nhánh chưa cao chưa tạo đặc trưng riêng để làm khách hàng nhớ đến có nhu cầu vay vốn hay kể gửi tiền tiết kiệm địa bàn hoạt động Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum tập trung nhiều ngân hàng TMCP với chế hoạt động chuyên nghiệp, thu hút khách hàng nhiều ưu đãi… khiến cho vốn huy động không ổn định, lại có cạnh tranh gay gắt việc thu hút khách hàng đến Chi nhánh để vay tiền + Về sách tín dụng: Ngân hàng chưa có cụ thể hóa dẫn đến hoạt động cho vay cịn thiếu tính đồng Chính sách khách hàng dừng lại chỗ chấm điểm tín dụng chưa đề cập cách chi tiết định hướng nhóm khách hàng, ngành nghề cụ thể Do đó, gây lúng túng việc tiếp cận khách hàng lĩnh vực Hơn nữa, Chi nhánh vào hoạt động năm, lực lượng cán lãnh đạo Chi nhánh điều chuyển quản lý có dày dạn kinh nghiệm quản trị điều hành đội ngũ nhân viên trẻ cịn thiếu kinh nghiệm xử lý cơng việc + Về công tác giám sát khách hàng: Việc thu thập thơng tin để lưu trữ trở nên khó khăn khách hàng xa Chi nhánh nhân viên tín dụng khơng có sẵn đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt dễ rơi vào đặt trước khách hàng thiếu trung thực + Về tổ chức máy: Các CVQHKH phải thực tất cơng việc từ tìm kiếm, giao dịch, kiểm tra hồ sơ, thẩm định, kiểm tra đối tượng vay vốn tính khả thi dự án, kiểm tra việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả gốc lãi đầy đủ, hạn Cơng việc ngày khó khăn vay nhiều, địa bàn rải rác - Nguyên nhân khách quan + Sự phát triển hoạt động cho vay chi nhánh chịu ảnh hưởng nhiều từ sách tín dụng Hội sở ban xuống Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á, quy trình nội dung thẩm định tín dụng Chi nhánh phải có thống theo đạo Ngân hàng TMCP Đông Á + Tính minh bạch, xác kịp thời thông tin độ tin cậy quan cung cấp Việt Nam nhiều hạn chế Một kênh hữu ích tham khảo thơng tin trung tâm thơng tin tín dụng CIC NHNN thông tin không cập nhật thường xuyên hay không đầy đủ, đặc biệt khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu + Khách hàng thiếu kinh nghiệm quản lý, hoạt động sản xuất kinh doanh yếu kém, khơng hiệu quả, chí thua lỗ nên khơng trả nợ cho ngân hàng nhiều trường hợp khách hàng sử dụng vốn vay khơng mục đích, không phương án kinh doanh hay nhiều khách hàng dùng nguồn bổ sung vốn lưu động để mua sắm tài sản cố định, 42 nhà cửa, xe không tập trung vào việc sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận nên đến kỳ hạn nợ không đủ khả hoàn trả nợ cho ngân hàng làm ngân hàng rơi vào tình trạng ứ đọng nợ + Khách hàng cung cấp sai thật tình hình tài chính, đảo ngược phương án kinh doanh từ không hiệu đến hiệu quả, cố tình lừa gạt ngân hàng thẩm định sở thơng tin sai xét duyệt gây thiệt hại cho ngân hàng KẾT CHƯƠNG Chương giới thiệu lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Kon Tum Ngồi ra, chương cịn nêu lên thơng tin tổng quan, số liệu tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh công tác huy động vốn, công tác sử dụng vốn (chủ yếu cho vay) kết hoạt động kinh doanh Từ việc dẫn chứng sở lý luận, chương tập trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum thông qua số tiêu như: tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ tăng trưởng doanh số, tỷ lệ thu lãi, hệ số thu nợ, tiêu nợ hạn, nợ xấu, vòng quay vốn, thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Qua phân tích, ta thấy phần thực trạng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Đây sở để đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á – Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum chương 43 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 3.1.1 Định hướng phát triển chung Căn định hướng phát triển, mục tiêu hoạt động năm 2021 toàn hệ thống, sở thành tựu đạt thời gian qua, Chi nhánh tiếp tục phấn đấu: - Tăng cường đầu tư ứng dụng cơng nghệ, đại hố khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng đa dang hoá khách hàng - Hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng - Chi nhánh xác định đẩy mạnh văn hố doanh nghiệp, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng - Giữ vững phát triển quy mô hoạt động, thị phần địa bàn hệ thống Tăng trưởng bền vững, tạo đà cho năm tiếp theo, đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động - Tuyển dụng thêm cán ưu tú vào hoạt động ngân hàng, gia tăng uy tín ngân hàng lịng khách hàng nhằm tạo dựng cho ngân hàng lượng khách hàng truyền thống đông đảo - Các mục tiêu cụ thể: + Đảm bảo hiệu kinh doanh, tiếp tục đà tăng trưởng lợi nhuận Đẩy mạnh công tác dịch vụ, tiến tới nâng cao tỷ trọng hoạt động dịch vụ tổng lợi nhuận sở tăng cường tiếp thị, triển khai dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng + Chủ động cấu lại nguồn vốn – tín dụng, đảm bảo cấu tài sản hợp lý, chuyển dịch theo hướng tích cực + Hoạt động quản trị điều hành chuyên nghiệp, kiểm soát hoạt động, đảm bảo thơng tin minh bạch, an tồn, hiệu quả, chế độ thông tin báo cáo đảm bảo chất lượng tạo sở đạo thông suốt kịp thời + Tỷ lệ tăng trưởng năm 2021 tất tiêu không thấp so mức bình qn Chi nhánh có đặc điểm tương tự địa bàn 3.1.2 Định hướng phát triển riêng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Nằm định hướng phát triển cung ngành ngân hàng cần tăng trưởng tín dụng mức xác định, Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum định hướng cho phát triển dịch vụ theo hướng tập trung vào dịch vụ tín dụng - Đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 25% so với năm 2020 44 - Tăng trưởng số khách hàng cá nhân năm 2021 dự kiến đạt tỷ trọng khách hàng cá nhân tổng số khách hàng ngân hàng 40% - Đi sâu vào nhận xét đánh giá cách tồn diện kỹ lưỡng mục đích sử dụng khoản vay khách hàng, từ có định tài trợ đắn, làm tăng doanh số cho họat động cho vay KHCN Từng bước đưa hoạt động cho vay KHCN trở thành sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh Chi nhánh Để đạt mục tiêu đặt ra, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kon Tum cần có giải pháp đồng để khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ KHCN 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1 Tuyển dụng có chọn lọc, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động cho vay KHCN Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ lĩnh vực tài – ngân hàng, mà thị trường tài nước ta ngày phát triển mạnh mẽ năm gần đội ngũ nguồn lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực hiệu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum có xu hướng tăng rõ rệt, Chi nhánh có định hướng tập trung vào KHCN việc tải hồ sơ, thiếu hụt nhân việc cấp bách mà Chi nhánh cần phải giải thời gian - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao: Theo Michael L.Schnell – chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ – chìa khóa thành cơng họ tuyển nhân viên tốt Vì vậy, để thu hút nguồn nhân lực tốt cho hoạt cho vay KHCN Chi nhánh cần thực hiện: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: Cơng khai hóa thông tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dựng dựa vào mối quan hệ khiến nhân lực chất lượng Thêm vào Chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng Phòng Kinh doanh dịch vụ KHCN yêu cầu tuyển dụng vị trí khơng mà đòi hỏi tương lai, tức cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tuyển dụng sở tuyển người theo công việc, chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu khâu làm việc + Tạo sách ưu đãi để thu hút nguồn nhân tài làm việc cho Chi nhánh, ý thu hút nhân tài kể từ họ ngồi ghế nhà trường 45 sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh tiềm năng; ưu tiên tuyển dụng sinh viên có giỏi, xuất sắc, thủ khoa trường đại học + Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tượng tuyển dụng, Chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề phát sinh với KH, khả làm việc nhóm - Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý: + Môi trường làm việc yếu tố quan trọng xem nét văn hóa đặc trưng ngân hàng Một mơi trường làm việc mà đội ngũ nhân viên làm việc nghiêm túc, tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ nhân viên ban lãnh đạo cởi mở, thẳng thắn, chân thực, hòa đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung hoạt động CVKHCN toàn Chi nhánh, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, vui vẻ tự hào ngân hàng mình, sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh hoạt động KHCN Chi nhánh + Đối với người lao động, họ ln mong muốn có thu nhập cao hội thăng tiến tốt Do đó, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt, Chi nhánh cần quan tâm đến chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân nhân tài, đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên cách xây dựng khung lương hợp lý, chế lương bổng phù hợp, việc tiến hành trả lương sở lợi nhuận hoạt động CVKHCN tốt Tuy nhiên, Chi nhánh cần có điều chỉnh nhằm hạn chế rủi ro đánh giá khả thẩm định cho vay KHCN nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tương quan với mức sinh lời rủi ro tiềm ẩn - Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh định kỳ: Mặc dù thực việc kiểm tra nghiệp vụ cho vay KHCN định kỳ hiệu thực chưa cao chưa có sàng lọc chế độ thưởng phạt hợp, thời gian tới Chi nhánh cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người có tài, đáp ứng địi hỏi cơng việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh việc thăng chức theo thời gian cơng tác Đồng thời đưa hình thức xử phạt hợp lý nhân viên không đáp ứng yêu cầu đặt + Chi nhánh cần tổ chức buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm lẫn có kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh quy trình công nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt làm việc có hiệu quả, khơng bị mơ hồ lúng túng việc xử lý + Một điều khơng thể khơng nhắc tới đạo đức người lao động, hoạt động ngân hàng đánh giá lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi nhân viên phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu, có tạo niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm nhỏ, kỷ luật nghiêm 46 khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào thi đua văn hóa lành mạnh nội để nâng cao uy tín Chi nhánh lòng khách hàng 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Chúng ta biết kinh doanh ngân hàng, mối quan hệ khách hàng yếu tố vô quan trọng, ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại ngân hàng Một nghiên cứu cho thấy có đến 89% khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tổ chức kinh doanh sau nhận thấy dịch vụ khách hàng nghèo nàn Và báo cáo khác cho thấy: Khách hàng có khả mua sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh gấp lần lý liên quan đến chất lượng dịch vụ vấn đề giá hay vấn đề khác Cạnh tranh khốc liệt, KHCN khơng phải khách hàng lâu dài khơng có hành động tích cực để khuyến khích trở lại đảm bảo trung thành họ sản phẩm/dịch vụ Do việc trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với KHCN yếu tố vơ quan trọng, để làm điều Chi nhánh cần triển khai thực tích cực số giải pháp sau đây: Hỗ trợ KHCN cách tối ưu vào thời điểm: Theo nghiên cứu gần cho thấy có đến 81% khách hàng sẵn sàng trả tiền cho trải nghiệm có chất lượng Điều cho thấy dịch vụ KHCN vơ quan trọng, khơng so với chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp cho khách hàng Với chủ động hỏi thăm khách hàng vào thời điểm thích hợp, cần phải chắn họ nhận tất hỗ trợ cần thiết trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ Thậm chí, cần quan tâm hỗ trợ trước họ gặp vấn đề đặt câu hỏi Hiểu giá trị ngân hàng cung cấp cho khách hàng trì giá trị đó: Sự tương tác với khách hàng vô quan trọng Không phải sau bán sản phẩm xong mà cần trì quan tâm sau Đó yếu tố hàng đầu giúp tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến thành công nhờ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đồng thời với đó, cần trì, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ cho vay KHCN, cách liên tục đưa cách thức để trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng thú vị Đó yếu tố giúp Chi nhánh có mối quan hệ tốt với khách hàng lâu dài Giám sát hành vi khách hàng ngày: Nếu muốn giữ chân khách hàng lâu dài, phải hiểu cách KHCN sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bạn suốt trình Do vậy, cần giám sát hành vi khách hàng ngày, tìm cách thu thập thơng tin thực hữu ích Thơng qua để thực thay đổi cho phù hợp tiện lợi cho phân khúc KHCN tiềm Chi nhánh Ưu tiên KHCN đặc biệt hơn: Mọi khách hàng có trường hợp đặc biệt cần ưu tiên phục vụ trước Điều khiến cho họ cảm thấy hài lịng gắn bó lâu dài với ngân hàng Một nghiên cứu gần khẳng định có đến 42% người tiêu dùng phàn nàn phương tiện truyền thông xã hội họ mong đợi 47 phản hồi nhanh chóng Một phải kiểm soát nhiều câu hỏi khách hàng cần phải biết phân bổ thời gian nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách phán đoán ưu tiên gấp cần giao dịch Đồng thời, không nên chăm chăm vào việc thu khoản thu béo bở từ khách hàng mà cần mang đến cho khách hàng lợi ích tối đa cho dù có ngân hàng thu khoản lợi nhuận thấp song khiến cho họ hài lòng, giá trị khoản vay tăng lên giá trị mà ngân hàng có cịn cao Quyết định KHCN việc lại hay chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh thường xoay quanh mức hỗ trợ lợi ích mà họ nhận 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, tăng giao dịch ngồi hành nghỉ trưa để tạo kiện thuận lợi với KHCN cán công nhân viên chức đến giao dịch với ngân hàng Để có chất lượng dịch vụ tốt cần đề chiến lược cụ thể, lâu dài, phối hợp nhịp nhàng chuyên viên KHCN, kiểm soát viên phận khác Chi nhánh để thực tổng hợp biện pháp đề Đổi nâng cao hiệu phương pháp giám sát khoản cho vay KHCN: Đổi mơ hình tổ chức, hoạt động nhân viên giám sát khoản cho vay KHCN theo định hướng nâng cao tính độc lập đồng thời thống chuyên môn nghiệp vụ đạo điều hành, bên cạnh việc hồn thiện khn khổ sách giám sát hoạt động cho vay KHCN hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám sát khoản vay Nâng cao hiệu phương pháp giám sát từ xa tra chỗ dựa sở sử dụng kết quả, kiểm toán nội kiểm toán độc lập làm cơng cụ hỗ trợ, đồng thời hồn thiện sách hoạt động tra – giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam việc giám sát khoản vay KHCN Có sách phát triển cụ thể phù hợp với gói sản phẩm, chẳng hạn như: Với sản phẩm cho vay mua nhà: Ngân hàng nên liên kết với công ty xây dựng, chủ đầu tư khách hàng, nhờ KHCN có nhu cầu mua nhà chưa thể đáp ứng tài họ nghĩ tới ngân hàng thông qua giới thiệu hay đông ý công ty xây dựng phân phối nhà Các công ty xây dựng chủ đầu tư cầu nối giúp ngân hàng có hội tiếp cận với khách hàng tiềm Hơn có quan hệ tốt với cơng ty thuận lợi cho ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà sau nhà xây dựng xong – coi yếu tố để đảm bảo cho khoản vay Với sản phẩm cho vay mua ô tô: Ngân hàng cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với hãng xe lớn Toyota, Ford, Mercedes Benz, Isuzu để hãng hỗ trợ ngân hàng cách giới thiệu khách hàng tới vay tiền ngân hàng để mua xe Ngồi ra, ngân hàng nên có văn ký kết ngân hàng với hãng bán lẻ, khơng bán 48 tơ mà cịn bán mặt hàng tiêu dùng cao cấp khác máy tính, xe máy, đồ điện tử cao cấp với quy định ràng buộc trách nhiệm chặt chẽ bên để mở rộng quy mô khách hàng tăng cường danh tiếng Chi nhánh ngân hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng phục vụ giao dịch với khách hàng Chi nhánh thường xuyên nhận phàn nàn khách hàng khơng có địa điểm gửi xe hợp lý cho khách hàng thời gian giao dịch Do đó, Chi nhánh nên có chủ động xây dựng hồn thiện sở hạ tầng để phục vụ cho khách hàng Mặt phía trước Chi nhánh thơng thống, có đủ diện tích để quy hoạch khoảng vừa đủ phía trước làm chỗ gửi xe để khắc phục việc khơng có chỗ gửi xe cho khách hàng Tuy nhiên, giải pháp tạm thời lâu dài Chi nhánh cần xin đạo từ cấp để hoàn thiện sở vật chất cho Chi nhánh đầy đủ văn minh hơn, nhằm đem lại cảm giác hài lòng cho khách hàng đến thực giao dịch 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu: Để xây dựng phát triển hình ảnh ngân hàng hoạt động hiệu với lực tài tốt quy mơ KHCN rộng rãi, Chi nhánh thời gian tới cần nỗ lực phấn đấu để tạo niềm tin cho KHCN xây dựng uy tín cho Chi nhánh hoạt động truyền thông quan hệ công chúng như: Chuẩn hóa hình ảnh ngân hàng, quy chuẩn tồn hệ thống biển hiệu Chi nhánh, loại giấy tờ biểu mẫu, sở vật chất, cung cách làm việc Bên cạnh đó, để giúp KHCN hiểu rõ Chi nhánh thơng tin phải cập nhật thường xun phương tiện truyền thơng có uy tín để cung cấp thơng tin hưu ích Tiên Phong Bank tới đối tượng KHCN Ngoài ra, Chi nhánh cần đồng tổ chức tham gia hoạt động xã hội có ý nghĩa nhân văn sâu sắc từ thiện, chương trình thủ khoa Việt Nam để ngày phát triển nâng cao thương hiệu Xây dựng sách cho KHCN cách hợp lý với ưu đãi hấp dẫn linh hoạt: Khác với nhiều sản phẩm cung cấp thị trường, người mua muốn sử dụng chúng phải trả tiền ngay, sau sản phẩm vĩnh viễn thuộc quyền sử dụng họ, họ thoải mái sử dụng sản phẩm theo ý thích mình, cịn phần lớn sản phẩm, dịch vụ cho KHCN ngân hàng cung cấp, khách hàng lại trả tiền mà phải sau khoảng thời gian sử dụng định, đến kỳ hạn thỏa thuận hợp đồng, khách hàng phải mang tiền đến trả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khơng phụ thuộc vào hài lịng sử dụng mà thái độ người bán hàng, quan tâm người bán hàng đến lợi ích người mua hưởng suốt trình sử dụng Mỗi KHCN đến với Chi nhánh dù sử dụng sản phẩm có giá trị nhỏ đóng góp phần vào thành cơng chung Chi nhánh, họ phải hưởng lợi ích xứng đáng với phần bỏ ra, họ phải đối xử công phạm vi, quy định bắt buộc ngân hàng, đặc biệt với KHCN có ý thức 49 trả nợ đặn, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng, khách hàng xa tin tưởng tìm đến với Chi nhánh, hay với khách hàng vay số vốn lớn ln trả nợ hạn ngân hàng thực cho vay với lãi suất thấp hơn, có ưu đãi định phạm vi biên độ dao động cho phép, đồng thời tổ chức buổi hội nghị KHCN, có quà tặng riêng đối tượng Hội nghị nhằm gặp gỡ, trao đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua nắm bắt nhu cầu ý kiến phản hồi KHCN sản phẩm cách thức phục vụ Chi nhánh để có điều chỉnh kịp thời phù hợp, việc gặp gỡ tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, tôn trọng, chia sẻ đồng thời giúp cán tín dụng có hội tiếp cận thân thiết tìm hiểu kỹ lưỡng hồn cảnh KHCN trình cho vay để hạn chế rủi ro đến mức tối đa cho Chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý để ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo tiền đề để kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập đời sống người dân, giúp khả tích lũy tiêu dùng người dân ngày cao lên Bên cạnh đó, Chính phủ nên đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Chính phủ cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng công ty, doanh nghiệp việc kết hợp với Chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ cho cán viên chức thuộc đơn vị vay vốn Tránh tình trạng gây khó dễ cho công nhân viên dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần, vay nhiều nơi, tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quyền địa phương cần hỗ trợ việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp cần có can thiệp tòa án 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm tồn ngành ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho cán tín dụng đồn thời tăng cường hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ NHTM, đồng thời đưa văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quyền lợi NHTM phát triển hoạt động NHNN cần phối hợp hoạt động với NHTM để khối liên minh ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị 50 trường lãi suất huy động vốn vay cần hỗ trợ thơng tin tín dụng khách hàng để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng, thu hồi nợ, tránh phi vụ lừa đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Khối liên minh ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Ngoài ra, cần tăng cường vai trị trung tâm thơng tin ngân hàng (CIC) Hiện nay, CIC trung tâm thu thập thơng tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cịn cao nhiều so với CIC cung cấp Vì vậy, số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thơng tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài CIC cần phối hợp với quan liên quan phủ như: Ủy ban Kế hoạch nhà nước, Tổng cục thống kê để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đơng Á nói chung DAB Kon Tum nói riêng Ngân hàng TMCP Đông Á thời tới cần tăng cường hoạt động cho vay KHCN, tiếp tục nâng cao mạnh ngân hàng điện tử, mở rộng phát triển trang thiết bị, công nghệ đại, tiến sát tới trình độ khoa học kỹ thuật giới Đồng thời với việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh cần quan tâm Ban lãnh đạo nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ cán cơng nhân viên tín dụng, cán quan hệ khách hàng, sâu vào xem xét đánh giá cách tồn diện kỹ lưỡng mục đích sử dụng khoản vay khách hàng, từ có định tài trợ đắn, làm tăng doanh số cho hoạt động cho vay KHCN Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Đơng Á phải ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo đơn vị chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng Đồng thời cần có cân nhắc việc gia tăng kế hoạch hoạt động cho vay KHCN chi nhánh, nhằm đưa hoạt động trở thành sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh cho ngân hàng KẾT CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận, đánh giá nhận xét thực trạng hoạt động cho vay KHCN chất lượng việc cho vay KHCN phân tích chương chương Từ đó, chương đưa nhóm giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm hướng tới mục tiêu cuối phát triển hoạt động cho vay lành mạnh, an toàn, hiệu hạn chế tối đa rủi ro khơng đáng có đảm bảo lợi ích cho tồn xã hội Ngân hàng TMCP Đông Á 51 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay KHCN hoạt động bản, chủ chốt mang lại lợi nhuận lớn đến cho NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Kon Tum nói riêng Vì việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN có ý nghĩa vô quan trọng ngân hàng thương mại kinh tế Chất lượng hoạt động cho vay KHCN nâng cao góp phần khơi thơng tín dụng bị nghẽn kinh tế, đồng thời giúp trình xử lý nợ xấu ngân hàng thương mại trở nên nhanh chóng nhờ xử lý tài sản đảm bảo khoản vay Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum thời gian qua nỗ lực cải thiện công tác thẩm định bảo quản, xử lý tài sản đảm bảo hoạt động cho vay có tài sản khách hàng cá nhân Chi nhánh thực theo hướng dẫn pháp luật đạo từ Ban điều hành ngân hàng, nhờ nên đạt số kết định Tuy nhiên trình thực hiện, gặp phải số vướng mắc Để giải vướng mắc này, cần có phối hợp đồng quan chức năng, ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, nên đầu tư vào việc nghiên cứu khách hàng tạo bước thuận lợi cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường KHCN, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động có phát triển bền vững hoạt động cho vay KHCN, thực mục tiêu đề 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Thăng Long, Hà Nội [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2019, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [3] Luật Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam [4] Bộ luật Dân 2005 nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam [5] Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN Quy chế cho vay Tổ chức tín dụng [6] Nghị định 163/2006/NĐ-CP Giao dịch đảm bảo [7] Thông tư liên tịch số 16/2020/TTLT-BTP-BTNMT-NHNN [8] Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh Kon Tum 2018 – 2020 [9] Tạp chí Kinh tế Phát triển, Tạp chí Ngân hàng [10] Peter Rose, 2002, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [11] Frederic S.Mishkin, 1994, Tiền tệ, ngân hàng & thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật ... phí chi phí cá nhân 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động. .. Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á – Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Kon Tum chương 43 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI