Tài liệu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HCM – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy Tác giả PHẠM ĐÌNH XÍ luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện 10 2.2 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 15 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.3 Tóm tắt chương 24 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG 25 3.2 Phân tích hồi quy 26 3.2.1 Tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 27 3.2.2 Lựa chọn biến cho mơ hình 29 3.2.3 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 30 3.2.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 30 3.2.5 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần Giải thích phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy 31 3.2.6 Dị tìm vi phạm giả định 33 3.3 Tóm tắt chương 36 Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 37 4.1 Kết luận kiến nghị 37 4.2 Hạn chế nghiên cứu 44 4.3 Hướng nghiên cứu 44 Tài liệu tham khảo 46 Phụ lục A: Dàn thảo luận nhóm 48 Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ câu hỏi thay đổi 51 Phụ lục C: Bảng câu hỏi 52 Phụ lục D: Thư bảng câu hỏi gửi khách hàng 55 Phụ lục E: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 Phụ lục F: Communalities 63 Phụ lục G: Ma trận thành phần sau xoay (EFA) 64 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng phần quan trọng sống ngày Nó quan trọng tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, bảo đảm an tồn cho người sử dụng, mang lại hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng quản trị vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua kiến thức chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng Nghiên cứu đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đánh giá hài lòng sản phụ chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu sử dụng công cụ KQCAH phát triển Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thực Mơ hình đánh giá kiểm định tính phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản dự đoán tốt cho hài lòng khách hàng Mức độ tác động thể theo chiều ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thơng tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp phòng ban, Nhân viên Các tiện nghi Kết nghiên cứu phần giúp lãnh đạo Bệnh viện có chiến lược, định phù hợp Lãnh đạo nhân viên Bệnh viện cần nắm vững thực tốt tám nguyên tắc quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện sở vật chất, xây dựng sách giá phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ người nhà sản phụ, làm tốt việc cung cấp bữa ăn cho sản phụ luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các nhân tố nghiên cứu 15 Bảng 2: KMO and Bartlett's Test 21 Bảng 3: Ma trận thành phần sau xoay (CFA) 22 Bảng 4: Tổng phương sai giải thích 24 Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG 25 Bảng 6: Các hệ số tương quan biến 28 Bảng 7: Các biến đưa vào mơ hình 29 Bảng 8: Tóm lược mơ hình 29 Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần 30 Bảng 10: Bảng phân tích phương sai 31 Bảng 11: Kết kiểm định tương quan chuỗi bậc 34 Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến 36 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 2: Biểu đồ tần số biến Hailong 26 Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuNn hóa 34 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 Chương TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Lý hình thành đề tài Chất lượng phần quan trọng sống ngày Nó quan trọng tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, bảo đảm an tồn cho người sử dụng, mang lại hài lòng cho khách hàng Nhưng chất lượng nhiều bị hiểu nhầm ứng dụng không phù hợp Một số người cho chất lượng trách nhiệm phận chất lượng trách nhiệm tổ chức Một số người khác lại cho chất lượng tránh điều làm khách hàng khơng hài lịng Trong nhiều người khác lại cho chất lượng dùng lĩnh vực sản xuất ứng dụng dịch vụ Dịch vụ nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 kỷ XX Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng quản trị vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua kiến thức chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Định hướng khách hàng doanh nghiệp mang lại giá trị tăng thêm chứng minh cho tồn lâu dài doanh nghiệp Các công ty nhiều tiền năm để nhận diện nhu cầu khách hàng đo lường thỏa mãn khách hàng Tất nỗ lực để mang lại mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện chưa thực tốt luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 điều Trước tiên, tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn trình bày Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn Cơng ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp với 100% vốn đầu tư nước Địa kinh doanh 63 Bùi Thị Xuân, P Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP HCM Hoạt động Cơng ty cung ứng dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa nhi sơ sinh Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có hoạt động căn-tin nhà thuốc Sau đây, Cơng ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn gọi tắt Bệnh viện Bệnh viện vào hoạt động vào ngày 01/12/2000 Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên Bệnh viện trung bình thời điểm khoảng 360 người Về mục tiêu, Bệnh viện đề yêu cầu phải mang lại hài lịng tuyệt đối cho khách hàng Tuy nhiên điều không thực cách triệt để Thực tế mâu thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đề ra, mâu thuẫn từ việc lãnh đạo đến việc thực nhân viên Mâu thuẫn việc lãnh đạo thể chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm khách hàng hài lòng khơng cải thiện quy trình thu tiền quy trình khám chữa bệnh làm cho nhiều khách hàng phàn nàn: - Bệnh viện thu tiền phiếu thu viết tay, phiếu thu cho loại dịch vụ: phiếu cho phòng khám, phiếu cho siêu âm, phiếu cho X quang, phiếu cho xét nghiệm, v.v… Trải qua năm hoạt động mà Bệnh viện khơng trang bị máy vi tính, máy in phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu Tồn thể bất tiện không mang tính chun nghiệp Mặt khác, quầy thu tiền có diện tích nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn chậm thường luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 xuyên xảy tình trạng chen lấn, ùn tắc khách hàng đóng tiền vào lúc đơng khách - Bệnh viện không trang bị bảng điện tử phần mềm công tác khám chữa bệnh Hiện nay, số bệnh viện trang bị máy vi tính, phần mềm bảng điện tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử biết đến lượt bước vào phịng khám, siêu âm, X quang… - Việc tính tiền viện phí xuất viện cịn nhiều hạn chế Tại thời điểm, Bệnh viện bố trí nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy tình trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện Mặt khác, việc tính tiền viện phí khơng chun nghiệp Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc vật tư y tế sử dụng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng nhìn vào bảng giá để biết giá Sau nhân viên dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn giá cộng lại thành số tổng Số tổng gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế Bảng kê tiền viện phí Việc bấm máy tính điện tử khơng thể tránh khỏi sai sót Hơn nữa, khơng có đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí khơng nhìn nhầm số, khơng chọn nhầm giá mặt hàng sang giá mặt hàng khác - Việc cung cấp thông tin giải thắc mắc, khiếu nại Bệnh viện chưa thật tốt Đó Bệnh viện chưa thành lập phận chuyên trách vấn đề Do khách hàng có thắc mắc, khiếu nại phịng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm giải mà không phân cơng nhân viên chịu trách nhiệm khơng có quy trình giải cụ thể - Việc phục vụ ăn uống cho sản phụ lưu trú bệnh viện chưa tốt Điều thể chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị sớm nên mang đến cho sản phụ khơng cịn nóng Tình trạng cịn tồn nhà ăn khơng có nhiều nhân viên để phục vụ lúc đến cơm Mâu thuẫn công việc nhân viên thể chỗ trình độ kinh nghiệm cịn non yếu thái độ phục vụ chưa thật ân cần, lịch sự, nhiều lơ công việc thiếu trách nhiệm Đa số nhân viên tuyển dụng đào tạo từ tỉnh chưa luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document58 of 66 51 PHỤ LỤC B CÁC CÂU HỎI BN LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI Các câu hỏi bị loại bỏ: - Khi tơi nhà chăm sóc cần thiết sẵn có nhà - Khi tơi rời bệnh viện nhà tơi khơng bị bỏ mặc mà khơng có chăm sóc - Nói chung, di chuyển từ bệnh viện nhà diễn tốt - Tơi biết tên nhân viên chăm sóc cho - Các vật dụng cá nhân trơng coi tốt - Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền người - Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện cảm thấy thoải mái, dễ chịu - Nhân viên Bệnh viện đa dạng Các câu hỏi thay thế: Câu hỏi ban đầu Câu hỏi thay Các bóng đèn sáng mức vừa phải Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Tơi dễ dàng giao tiếp với nhân Điện thoại hệ thống gọi nhân viên viên Bệnh viện Bệnh viện ln sẵn sàng tình trạng tốt luan van, khoa luan 58 of 66 tai lieu, document59 of 66 52 PHỤ LỤC C BẢNG CÂU HỎI v01 v02 v03 v04 v05 v06 v07 v08 v09 v10 v11 v12 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu cách thân thiện Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi với tơn trọng Nhân viên Bệnh viện biết tơi cần đáp ứng nhu cầu trước yêu cầu Nhân viên Bệnh viện lịch nhã nhặn với Nhân viên Bệnh viện thân thiện Nhân viên Bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ Nhân viên Bệnh viện ý đến Nhân viên Bệnh viện sẵn lịng giúp tơi Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến Nhân viên Bệnh viện kiên nhẫn việc tâm đến nhu cầu Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực Nhân viên Bệnh viện làm cảm thấy an tâm Nhân viên Bệnh viện cho biết nơi để vật dụng cần dùng Nhân viên Bệnh viện lắng nghe trình bày nhu cầu Khi tơi phàn nàn hay khiếu nại giải nhanh chóng Nhu cầu đáp ứng cách nhanh chóng Những điều riêng tư tơi giữ bí mật Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu thân mật làm việc Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tơi với tơn trọng Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lịng giúp tơi Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu Khi xuất viện, dặn dị chăm sóc cần thiết nhà Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng cơng việc tơi làm (tức việc không cần phải kiêng kỵ) Tất công tác chuNn bị xuất viện thực tốt Tôi phép tham gia vào định chăm sóc cho tơi Tơi liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Tôi đợi lâu nhập viện Tôi khơng phải đợi để có thứ tơi cần Nhân viên Bệnh viện nói cho tơi biết tất thứ mà cần biết Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi cách nhẹ nhàng luan van, khoa luan 59 of 66 tai lieu, document60 of 66 v31 v32 v33 v34 v35 v36 v37 v38 v39 v40 v41 v42 v43 v44 v45 v46 v47 v48 v49 v50 v51 v52 53 Khi đau đớn, nhân viên Bệnh viện cố gắng kiểm soát đau cho tơi Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực cơng việc họ tốt Nói chung, Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến tình hình sức khỏe tơi Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thành thạo Nói chung, Nhân viên Bệnh viện chuyên nghiệp Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc thuận tiện Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc hấp dẫn, bắt mắt Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc dùng riêng cho sản phụ Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc tốt Bệnh viện có đủ thứ tơi cần Nói chung, thứ tơi cần sẵn có Tơi khơng phải điền q nhiều mẫu biểu nhập viện Điện thoại hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện ln sẵn sàng tình trạng tốt Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho Nhân viên Bệnh viện ăn mặc thích hợp Tơi cảm thấy Bệnh viện thực mong muốn tơi nhanh chóng khỏe mạnh Tôi cảm thấy nhu cầu giữ kín v57 Nhân viên chăm sóc cho tơi cung cấp cho thông tin cần Các bác sĩ cung cấp cho thông tin cần Các bác sĩ thông báo cho biết kết thăm khám, kiểm tra, điều trị Tôi bác sĩ cung cấp thơng tin cách nhanh chóng Các bác sĩ có mặt tơi cần đến Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tơi biết thứ mà gia đình chúng tơi cần phải biết Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho thông tin tơi cần giá cả, chi phí điều trị Nói chung, đáp ứng thông tin cần v58 v59 Bảng kê, hóa đơn tính tiền tơi phù hợp với dịch vụ mà nhận Tôi hiểu bảng kê, hóa đơn tính tiền v53 v54 v55 v56 luan van, khoa luan 60 of 66 tai lieu, document61 of 66 v60 v61 v62 v63 v64 v65 v66 v67 54 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tơi Bất kỳ phàn nàn tơi bảng kê, hóa đơn tính tiền giải thích, giải thỏa đáng Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền thực tốt Thức ăn ngon Các bữa ăn phục vụ cịn nóng (khơng nguội lạnh) Các bữa ăn phục vụ (không sớm không muộn) Khi dùng xong bữa, chén bát dọn dẹp nhanh chóng Nói chung, dịch vụ ăn uống tốt Hailong Tơi hài lịng thứ mà nhận từ Bệnh viện luan van, khoa luan 61 of 66 tai lieu, document62 of 66 55 PHỤ LỤC D THƯ VÀ BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GỊN Kính thưa q bà, q cơ! Tơi Phạm Đình Xí Hiện phó phịng Kế tốn Tài Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn – nơi quý bà, quý cô sinh vừa qua Đồng thời học viên cao học Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng quý khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu có hai mục đích Mục đích thứ nắm bắt hài lòng quý khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản để từ Bệnh viện có chiến lược kinh doanh phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục đích thứ hai phục vụ việc học tập trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (luận văn tốt nghiệp cao học) Tôi mong nhận hợp tác, giúp đỡ quý bà, quý cô! Xin lưu ý quý bà, quý cô không bị buộc phải trả lời câu hỏi, giúp đỡ quý bà, quý cô sở, điều kiện cần thiết để tơi hồn thành nghiên cứu Xin q bà, q vui lịng dành chút thời gian quý giá để trả lời tất 68 câu phát biểu đây! Q bà, q vui lịng đọc kỹ phát biểu cho biết cảm nhận thật Nếu q bà, q khơng thể dành thời gian giúp đỡ vui lịng KHƠNG nhờ người khác làm hộ (vì làm cho nghiên cứu bị sai lệch) bỏ qua thư luan van, khoa luan 62 of 66 tai lieu, document63 of 66 56 Mỗi câu phát biểu nhận định xin quý bà, quý cô vui lịng cho biết mức độ đồng ý cách chọn năm số 1, 2, 3, 4, tương ứng phát biểu Mức độ đồng ý biểu thị từ thấp đến cao, từ mức – Hồn tồn khơng đồng ý đến mức – Hồn tồn đồng ý Ví dụ với phát biểu Nhân viên Bệnh viện thân thiện, quý bà, q hồn tồn đồng ý (tức thấy nhân viên Bệnh viện thân thiện) chọn mức 5; thấy nhân viên thân thiện chọn mức 2, tùy theo mức độ thân thiện nhân viên mà quý bà, quý cô cảm nhận được; thấy nhân viên khơng có chút thân thiện chọn mức Cách chọn: Đánh dấu chéo (X) khoanh tròn vào năm số 1, 2, 3, 4, Nếu chọn mà muốn thay đổi gạch số chọn chọn lại số khác Sau trả lời đầy đủ 68 câu phát biểu đây, xin quý bà, quý vui lịng bỏ vào bì thư gửi kèm (đã có sẵn tem) dành thời gian (hoặc nhờ người thân) đến bưu điện gửi lại cho Quý bà, q gửi kết qua email với nội dung gồm chuỗi số kết câu trả lời Vui lòng gửi email theo địa dinhxi74@yahoo.com Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý bà, quý cô! Phạm Đình Xí luan van, khoa luan 63 of 66 tai lieu, document64 of 66 57 BẢNG CÂU HỎI Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu cách thân thiện Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi với tơn trọng Nhân viên Bệnh viện biết tơi cần đáp ứng nhu cầu trước yêu cầu 5 Nhân viên Bệnh viện lịch nhã nhặn với 5 Nhân viên Bệnh viện thân thiện Nhân viên Bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ Nhân viên Bệnh viện ý đến Nhân viên Bệnh viện sẵn lịng giúp tơi Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến 10 11 Nhân viên Bệnh viện kiên nhẫn việc tâm đến nhu cầu Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực 12 Nhân viên Bệnh viện làm cảm thấy an tâm 13 Nhân viên Bệnh viện cho biết nơi để vật dụng cần dùng Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tơi trình bày nhu cầu Khi tơi phàn nàn hay khiếu nại giải nhanh chóng 5 14 15 16 Nhu cầu tơi đáp ứng cách nhanh chóng 17 Những điều riêng tư tơi giữ bí mật 18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu thân mật làm việc 19 20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tơi với tơn trọng Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lịng giúp tơi 21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu 22 Khi tơi xuất viện, tơi dặn dị chăm sóc cần thiết nhà Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng công việc tơi làm (tức việc tơi khơng cần phải kiêng kỵ) Tất công tác chuNn bị xuất viện thực tốt 5 23 24 luan van, khoa luan 64 of 66 tai lieu, document65 of 66 25 58 26 Tôi phép tham gia vào định chăm sóc cho tơi Tơi liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng 27 Tôi đợi lâu nhập viện 28 Tơi khơng phải đợi để có thứ cần 29 Nhân viên Bệnh viện nói cho tơi biết tất thứ mà cần biết Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tơi cách nhẹ nhàng 5 Khi đau đớn, nhân viên Bệnh viện cố gắng kiểm sốt đau cho tơi Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực công việc họ tốt Nói chung, Nhân viên Bệnh viện quan tâm đến tình hình sức khỏe tơi 5 30 31 32 33 34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thành thạo 35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện chuyên nghiệp 36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc 37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc thuận tiện 38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phòng ốc hấp dẫn, bắt mắt Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc dùng riêng cho sản phụ 5 39 40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết 41 42 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, phịng ốc tốt Bệnh viện có đủ thứ cần 43 Nói chung, thứ tơi cần sẵn có 44 Tôi điền nhiều mẫu biểu nhập viện 45 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện ln sẵn sàng tình trạng tốt 46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho 47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc thích hợp 48 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực mong muốn tơi nhanh chóng khỏe mạnh luan van, khoa luan 65 of 66 tai lieu, document66 of 66 59 49 Tôi cảm thấy nhu cầu giữ kín 50 Nhân viên chăm sóc cho tơi cung cấp cho tơi thơng tin cần Các bác sĩ cung cấp cho thông tin cần 5 Các bác sĩ thông báo cho biết kết thăm khám, kiểm tra, điều trị Tôi bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng Các bác sĩ có mặt cần đến 5 55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tơi biết thứ mà gia đình chúng tơi cần phải biết 56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho thông tin cần giá cả, chi phí điều trị 57 Nói chung, tơi đáp ứng thơng tin cần 58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền tơi phù hợp với dịch vụ mà tơi nhận Tơi hiểu bảng kê, hóa đơn tính tiền tơi 5 60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tơi 61 Bất kỳ phàn nàn bảng kê, hóa đơn tính tiền giải thích, giải thỏa đáng 62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền thực tốt Thức ăn ngon 5 5 66 Các bữa ăn tơi phục vụ cịn nóng (khơng nguội lạnh) Các bữa ăn phục vụ (không sớm không muộn) Khi dùng xong bữa, chén bát dọn dẹp nhanh chóng 67 Nói chung, dịch vụ ăn uống tốt 68 Tôi hài lịng thứ mà tơi nhận từ Bệnh viện 51 52 53 54 59 63 64 65 luan van, khoa luan 66 of 66 tai lieu, document67 of 66 60 PHỤ LỤC E KẾT QUẢ TÍNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA luan van, khoa luan 67 of 66 tai lieu, document68 of 66 luan van, khoa luan 68 of 66 61 tai lieu, document69 of 66 luan van, khoa luan 69 of 66 62 tai lieu, document70 of 66 63 PHỤ LỤC F Communalities Extraction 770 V34 1.000 710 V01 Initial 1.000 V35 1.000 793 V02 1.000 685 V36 1.000 625 541 V37 1.000 711 656 V38 1.000 736 V03 V04 1.000 1.000 V05 1.000 685 V39 1.000 702 V06 1.000 709 V40 1.000 778 V07 1.000 739 V41 1.000 754 648 V42 1.000 679 722 V43 1.000 726 V08 V09 1.000 1.000 V10 1.000 558 V44 1.000 675 V11 1.000 668 V45 1.000 761 V12 1.000 516 V46 1.000 707 435 V47 1.000 809 V13 1.000 V14 1.000 816 V48 1.000 754 V15 1.000 599 V49 1.000 730 V16 1.000 762 V50 1.000 751 795 V51 1.000 614 681 V52 1.000 779 V17 V18 1.000 1.000 V19 1.000 762 V53 1.000 688 V20 1.000 798 V54 1.000 783 V21 1.000 768 V55 1.000 763 626 V56 1.000 724 769 V57 1.000 795 V22 V23 1.000 1.000 V24 1.000 749 V58 1.000 829 V25 1.000 676 V59 1.000 837 V26 1.000 749 V60 1.000 707 649 V61 1.000 839 V27 1.000 V28 1.000 756 V62 1.000 938 V29 1.000 611 V63 1.000 750 V30 1.000 697 V64 1.000 854 696 V65 1.000 749 778 V66 1.000 697 477 V67 1.000 914 V31 V32 V33 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 70 of 66 64 tai lieu, document71 of 66 PHỤ LỤC G Ma trận thành phần sau xoay (EFA) Rotated Component Matrix(a) Component v01 798 v02 v04 716 752 v05 v06 v07 v08 760 799 786 419 v09 v11 v14 v15 807 697 855 682 v16 v17 v18 v19 821 816 727 780 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 v31 v32 v34 v35 v36 v37 v38 v39 v40 v41 v42 v43 v44 v45 858 804 luan van, khoa luan 71 of 66 756 862 819 777 822 781 856 673 764 804 773 762 835 316 728 732 789 625 789 811 709 761 616 782 352 65 tai lieu, document72 of 66 v46 v47 v48 v49 v50 v51 v52 v53 v54 v55 v56 v57 v58 v59 v60 366 769 847 661 693 320 v61 v62 v63 v64 v65 v66 v67 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 72 of 66 .323 772 750 770 726 773 786 729 783 803 856 803 849 878 809 829 769 702 847 ... nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian thu nhập Vì thế, bao gồm nghiên cứu việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản nhóm khách hàng có thu... nhanh hài lịng khách hàng cao Giá yếu tố làm cho khách hàng hài lịng Khơng giá cao làm cho khách hàng khơng hài hịng giá thấp làm khách hàng hài lòng Điều quan trọng giá phù hợp với mà khách hàng. .. 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện 10