Tài liệu Ảnh Hưởng Của Sự Hài Lòng Đến Nổ Lực Và Lòng Trung Thành

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VŨ DUY NHẤT ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VŨ DUY NHẤT ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa học Tôi thực luận văn điều kiện thời gian vô hạn hẹp, nhờ có định hướng, động viên tận tình hướng dẫn cơ, tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi đến lịng biết ơn sâu sắc Xin cảm ơn đồng nghiệp SPT bạn bè đơn vị VNPT, Viettel, EVN, FPT, HTC hỗ trợ tơi thực khảo sát Trong tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Phạm Kim Anh – Phịng Kinh doanh Tổng cơng ty viễn thông quân đội Viettel, chị Phạm Thùy Dung – Trung tâm khoản Viettel, chị Huỳnh Thị Lan – Phòng Kinh doanh EVN, anh Lương Ngọc Thạch – Phòng kế hoạch kinh doanh Viễn thông Đồng Nai, anh Trần Văn Hiếu – Phịng Kế hoạch Viễn thơng Bến Tre, chị Lưu Thị Thanh – Công ty viễn thông liên tỉnh VTN (VNPT), anh Đặng Dương Dũng Chinh (FPT).…đã nhiệt tình giới thiệu bạn bè tham gia khảo sát tơi Xin cảm ơn gia đình động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Nguyễn Vũ Duy Nhất luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam“ cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Vũ Duy Nhất luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 MỤC LỤC Phần mở đầu Chương Cơ sở lý thuyết 1.1 Sự hài lòng nhân viên nơi làm việc 1.1.1 Nhu cầu người lao động 1.1.2 Sự hài lòng nhân viên 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2.2 Đo lường hài lòng công việc 1.2 Sự nỗ lực lòng trung thành nhân viên tổ chức 10 1.2.1 Khái niệm nỗ lực lòng trung thành 10 1.2.2 Đo lường nỗ lực lòng trung thành 10 1.3 Mối quan hệ hài lòng với nỗ lực trung thành nhân viên 11 1.4 Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng, nỗ lực lòng trung thành 13 1.5 Dịch vụ viễn thông 14 1.5.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 14 1.5.2 Đặc thù dịch vụ viễn thông lao động ngành DVVT 16 1.5.3 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam 18 Tóm tắt chương 19 Chương Thiết kế nghiên cứu 20 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 20 2.2 Nghiên cứu định tính 20 2.2.1 Tổ chức thảo luận nhóm 20 2.2.2 Đề xuất mơ hình thang đo giả thuyết nghiên cứu 23 2.2.2.1 Thang đo hài lòng nhân viên 23 2.2.2.2 Thang đo nỗ lực trung thành nhân viên 33 2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 2.3 Nghiên cứu định lượng 35 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 35 2.3.2 Thu thập, cập nhật làm liệu 36 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 36 Tóm tắt chương 37 Chương Phân tích kết khảo sát 38 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38 3.2 Đánh giá hài lòng, nỗ lực lòng trung thành 40 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 3.4 Phân tích nhân tố khám phá 44 3.5 Phân tích hồi quy 48 3.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 49 3.5.2 Phân tích hồi quy ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực 49 3.5.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành 52 3.5.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 55 3.6 Phân tích khác biệt ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên theo đặc điểm cá nhân 57 3.6.1 Theo độ tuổi 57 3.6.2 Theo giới tính 58 3.6.3 Theo trình độ học vấn 60 3.6.4 Theo thâm niên 62 3.6.5 Theo chức danh 63 3.6.6 Theo tình trạng nhân 64 3.6.7 Theo nơi công tác 66 Tóm tắt chương 66 Chương 4: Thảo luận kết nghiên cứu kiến nghị 68 4.1 Thảo luận 68 4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nỗ lực lòng trung thành 68 4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng riêng đến nỗ lực lòng trung thành 70 4.1.3 Các yếu tố không ảnh hưởng đến nỗ lực lòng trung thành 71 4.2 Kiến nghị 72 4.2.1 Làm cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị 72 4.2.2 Thực chế độ kỷ luật khéo léo 73 4.2.3 Tăng cường tương tác với nhân viên chia sẻ thông tin 74 4.2.4 Tạo điều kiện giúp đỡ nhân viên giải vấn đề cá nhân 75 4.2.5 Hoàn thiện sách đãi ngộ phù hợp với đối tượng nhân viên 76 Tóm tắt chương 77 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Mơ hình “Ảnh hưởng hài lịng đến nỗ lực lòng trung thành” DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Xếp hạng người lao động nước 10 yếu tố động viên Bảng 3.1 : Mô tả mẫu theo độ tuổi Bảng 3.2 : Mơ tả mẫu theo giới tính Bảng 3.3 : Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.4 : Mô tả mẫu theo thâm niên Bảng 3.5 : Mô tả mẫu theo chức danh công việc Bảng 3.6 : Mô tả mẫu theo thu nhập Bảng 3.7 : Mơ tả mẫu theo tình trạng nhân Bảng 3.8 : Sự hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên Bảng 3.9 : Độ tin cậy thang đo Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố Bảng 3.11: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Bảng 3.12: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.13: Độ tin cậy thang đo (sau phân tích nhân tố) Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.15: Kết thủ tục chọn biến (sự nỗ lực) Bảng 3.16: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình (sự nỗ lực) Bảng 3.17: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (sự nỗ lực) Bảng 3.18: Kết phân tích hồi quy đa biến (sự nỗ lực) Bảng 3.19: Kết thủ tục chọn biến (sự trung thành) Bảng 3.20: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình (sự trung thành) Bảng 3.21: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (sự trung thành) Bảng 3.22: Kết phân tích hồi quy đa biến (sự trung thành) Bảng 3.23: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành theo độ tuổi Bảng 3.24: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành theo giới tính Bảng 3.25: Khác biệt mức độ hài lịng, nỗ lực trung thành theo trình độ Bảng 3.26: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành nhân viên theo thâm niên Bảng 3.27: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành nhân viên theo chức danh Bảng 3.28: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành nhân viên theo tình trạng hôn nhân luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kiểm tra độ tin cậy thang đo (sau phân tích nhân tố) Phụ lục 4: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 5: Phân tích hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên theo nơi việc luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày bối cảnh hội nhập vào kinh tế giới phát triển vũ bão khoa học công nghệ, lợi quốc gia, vùng lãnh thổ doanh nghiệp thay đổi, chuyển từ lợi tài nguyên, tiền vốn, giá nhân công rẻ sang lợi nhân lực chất lượng cao Do đó, yêu cầu phát triển nguồn nhân lực, phát huy nỗ lực nhân viên, giữ chân nhân viên giỏi thu hút nhân lực có trình độ cao mục tiêu hàng đầu tổ chức Song cách để làm điều đó? Có nhiều quan điểm để giải vấn đề trên: dùng giá trị thuộc trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility) để làm “vũ khí” chiến giành nguồn nhân lực; giúp nhân viên cân sống cơng việc, chẳng hạn tập đồn HP, nhà quản lý cho phép nhân viên tự xếp làm việc mình, Trong nghiên cứu này, ủng hộ quan điểm nhà nghiên cứu cho để tác động tích cực đến nhân viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên muốn gì?” Tuy nhiên thực tế, nhiều nghiên cứu chứng minh nhân viên muốn doanh nghiệp nghĩ nhân viên họ mong muốn có khoảng cách xa Các nghiên cứu Foreman Facts -Labor Relations Institute of NY (1946), Ken Kovach (1980); Valerie Wilson- Achievers International (1988); Bob Nelson- Blanchard Training & Development (1991),… cho kết tương tự: luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 Đánh giá xếp hạng (1 quan trọng nhất) Nội dung Nhân viên muốn Nhà quản lý nghĩ nhân viên muốn 10 Lương/ thu nhập (High Wages) Công việc thú vị (Interesting Work) 10 Được đánh giá đầy đủ công việc thực (Full Appreciation of Work Being Done) Được tương tác chia sẻ công việc (Feeling of Being In On Things) Sự đồng cảm với vấn đề cá nhân người lao động (Sympathetic help on personal problems) An tồn cơng việc cao (Job Security) Cơ hội thăng tiến phát triển (Promotion/growth opportunities) Sự trung thành cá nhân với cấp (Personal Loyalty of Manager) Điều kiện làm việc tốt (Good Working Conditions) Kỷ luật khéo léo (Tactful Discipline) Nguồn: Susan Dunn, The Top Ten Things Employees Say They Want & How Managers Miss the Mark by Low Emotional Intelligence Điều có nghĩa thấu hiểu nhu cầu nhân viên làm cho họ hài lịng vấn đề khơng đơn giản Đối với ngành dịch vụ viễn thơng, tính đặc thù dịch vụ tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, nhân viên công ty dịch vụ viễn thông phải đạt tiêu chuẩn riêng, đồng thời họ hưởng ưu đãi riêng so với số ngành nghề khác Bởi vậy, việc phát huy nỗ lực nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp; việc thu hút giữ chân nhân viên giỏi cho phép giảm thiểu tổn thất cho doanh nghiệp chi phí đào tạo nâng cao độ an tồn vấn đề bảo mật mạng viễn thông Tuy nhiên nay, chưa có nghiên cứu sâu phân tích vấn đề để có giải pháp hữu hiệu Do tác giả cho nghiên cứu “Ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam” yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa thực mặt luan van, khoa luan 10 of 66 ... 4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nỗ lực lòng trung thành 68 4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng riêng đến nỗ lực lòng trung thành 70 4.1.3 Các yếu tố không ảnh hưởng đến nỗ lực lòng trung thành 71 4.2... nỗ lực làm việc 1.4 ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, SỰ NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN Đã có nhiều nghiên cứu chứng minh đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến nhu cầu, từ ảnh hưởng. .. cứu định tính, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên; ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên Nghiên cứu định