PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ************************* QUẢN LÝ DỊCH VỤ Đề tài PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE TS Nguyễn Mạnh Tuân SVTH: 7141108 - Trương Nữ Hoàng Thành 7141062 - Phan Thanh Định 7141075 - Trần Ngọc Hưng 7141109 - Đỗ Khoa Thi 7141113 - Phan Thương 7141097 - Hồ Thị Ý Nhi Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Tp Hồ Chí Minh, Tháng 09 năm 2015 SVTH: Nhóm Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee MỤC LỤC TỔNG QUAN 1 Lý chọn đề tài: .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Giới thiệu Highlands Coffee 1.3 Giới thiệu công ty: Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .2 Giá trị dịch vụ cá nhân 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ: .3 2.31 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Rust & Oliver, 1994) 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ  Sự tin tưởng  Sự đáp ứng  Sự đảm bảo .4  Sự cảm thông  Tính hữu hình 2.5 Sai lệch chất lượng dịch vụ .4 Đạt chất lượng dịch vụ 3.1 Chi phí chất lượng 3.12 Kiểm sốt q trình dịch vụ .4 3.1 Đảm bảo dịch vụ vô điều kiện 4 Customer Feedback and Word of Mouth Phân tích chất lượng dịch vụ Highland Coffee 5.1 Service Backage Highlands Coffee giá trị khách hàng nhận .4 SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee 5.1 Sản phẩm: Đa dạng phong phú 5.12 Địa điểm : 5.13 Tiếp thị : .6 5.14 Con người : 5.1 Các yếu tố hữu hình : 5.2 Quy trình thực 5.21 Quy trình chế biến sản phẩm 5.2 Quy trình phục vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Highlands Coffee .10 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Highlands Coffee 10 SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Tình hình cạnh tranh cơng ty nước ngồi vào Việt Nam Yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao 1.2 Mục tiêu đề tài Phân tích chất lượng dịch vụ Hightlands Coffee Đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ phù hợp với Highlands Coffee 1.3 Giới thiệu Highlands Coffee 1.3.1 Giới thiệu công ty: Highlands Coffee trước thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế Công ty hàng đầu ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee cửa hàng thời trang thể thao Nike, có 1,200 nhân viên tồn quốc Mục tiêu Công ty dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Từ ngày tháng 11/2011, Công ty CP Việt Thái bàn 49% phận kinh doanh Việt Nam 60% phận kinh doanh Hồng Kơng cho tập đồn Jollibee đến từ Philippin Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… chiến lược kinh doanh Highlands Coffee mở quán cao ốc văn phòng (Hạng A ưu tiên ), mà cao ốc vốn tồn lượng khách hàng tiềm lớn, để có khả phục vụ nhu cầu lượng khách hàng Highlands Coffee tải vào thời gian Triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Cổ Ðiển Hiện Ðại Phương Ðông Phương Tây Tinh hoa từ hai Phương Highlands Coffee mong muốn mang lại cho khách hàng cảm nhận giá trị truyền thống bất hủ Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận phần sống động đại song hành với truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam Tất điều thể rõ trong: SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Văn hóa cà phê: Chúng tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Văn hóa phát triển sản phẩm mới: loại thức ăn, thức uống chắt lọc tinh hoa ẩm thực Phương Đông Phương Tây Đối tượng khách hàng: Highlands Coffee chọn cách theo người khổng lồ nước ngồi cách dung hịa hương vị phong cách nước nước Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee phục vụ nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê khách hàng cảm nhận thuộc tầng lớp Hoặc khách hàng thuộc tầng lớp trên, uống cà phê cửa hàng bình thường khơng thương hiệu, họ phải uống Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, phần để khẳng định đẳng cấp Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định nghĩa sai lệch/ khoảng cách nhận thức khách hàng dịch vụ cung cấp doanh nghiệp cụ thể với kì vọng họ doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ ( Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991) Theo Philip Kotler cộng (P Kotler &J.Bowen, 2006) chất lượng dịch vụ tiếp cận dười gốc độ: 1) Các thuộc tính chất lượng sản phẩm, 2) Dịch vụ khơng có khiếm khuyết nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Zeithaml cộng (V.A Zeitham, M.J Bitner and D Dremler, 2006) định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng vể mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi.” 2.2 Giá trị dịch vụ cá nhân Zeithaml’s (1988) chuỗi tiếp cận phương tiện - mục tiêu giải thích cách có thứ bậc cách thức cá nhân vận hành cách có nhận thức qua q trình tiêu dùng Tại mức thấp hơn, anh ta/ cô ta ý đến đặc tính sản phẩm, dịch vụ ( v/d chức dịch vụ di động) SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Mức chất lượng bắt đầu người kiểm tra liệu tất nhận thức có tương ứng với kì vọng ban đầu anh ta/ hay ta hay khơng ( VD đánh giá tốc dộ truy cập dịch vụ) Nếu mức vượt qua thành công, người bắt đầu so sánh với tất lợi mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại với “cái giá” cần thiết bỏ để có nó, nói cách ngằn gọn so sánh lợi ích chi phí Nhưng nhìn chung, định mua phụ thuộc vào lực dịch vụ nhằm đáp ứng hay phản ánh giá trị cá nhân người Giá trị cá nhân cho phép người ta hiểu lý nội giải thích dịch vụ sữ dụng cá nhân 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ: 2.3.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Rust & Oliver, 1994) 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm đầu ra, đầu vào q trình SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ  Sự tin tưởng  Sự đáp ứng  Sự đảm bảo  Sự cảm thơng  Tính hữu hình 2.5 Sai lệch chất lượng dịch vụ Đạt chất lượng dịch vụ 3.1.1 Chi phí chất lượng 3.1.2 Kiểm sốt q trình dịch vụ 3.1.3 Đảm bảo dịch vụ vô điều kiện Customer Feedback and Word of Mouth Phân tích chất lượng dịch vụ Highland Coffee 5.1 Service Backage Highlands Coffee giá trị khách hàng nhận 5.1.1 Sản phẩm: Đa dạng phong phú Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú sau : Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê rang sẫm màu dạng bột cà phê xay nhuyễn qua cách pha áp suất, axít tự nhiên hạt cà phê bị hịa tan nhanh phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê đậm đà mặt có lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng việc tạo hương thơm cho cà phê Cà phê espresso Highlands Coffee uống tách dầy có hâm nóng trước phục vụ kèm theo ly nước Cà phê Cappuccino : cách pha chế cà phê Ý bao gồm ba phần nhau: cà phê espresso pha với lượng nước gấp đơi (espresso lungo), sữa nóng sữa SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee sủi bọt Để hoàn thiện vị, người ta thường rải lên tách cà phê cappuccino bột ca cao và/hay bột quế tạo thành hình nghệ thuật Cà phê Latte : loại cà phê sữa phục vụ ly lớn hay bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đơi) sữa nóng Đặc biệt Highlands Coffee cịn có sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như: Cà phê Sành Điệu: Cà phê Truyền Thống: Là phối trộn hoàn hảo hạt cà phê Arabica Robusta hương vị chọn lọc cho tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng Việt Nam Ngồi cịn có sản phẩm trà : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) , Đi kèm với sản phẩm hữu hình dịch vụ Highlands Coffee góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm : 5.1.2 Địa điểm : Từ đời đến nay, Highlands Coffee ln định hình thương hiệu thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho đối tượng có thu nhập khá; chiến lược phân phối, bố trí địa điểm qn ln Highlands Coffee cân nhắc kĩ để đem lại thoải mái, thuận tiện cho khách hàng quán Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian mở, nửa khép Điều phù hợp với triết lý kinh doanh họ: Kết hợp đại nét duyên dáng, giá trị truyền thống Việt Nam Highlands Coffee khéo léo bố trí cửa hàng việc kết hợp ồn ả, nhộn nhịp đường trung tâm thành phố lớn với nét đại, động không phần trữ tình lãng mạn quán Điều tạo nên khác biệt hệ thống so với qn cà phê khác Đó lí Highlands Coffee chọn mặt tiền gần đẹp thành phố SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, khu phố sầm uất… Nó vừa thể đẳng cấp, vừa định vị thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí mang lại bất tiện cho Highlands Coffee Điển hình phần khơng gian ngồi trời, cách bố trí đem lại thoải mái cho khách hàng vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận ồn náo nhiệt thành phố, thường bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết yêu cầu trưng dụng mặt siêu thị, trung tâm thương mại dịp lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường ln tồn tại, đặc biệt Việt Nam Do đó, tính ổn định hiệu việc đầu tư theo cách chưa đảm bảo Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… 5.1.3 Tiếp thị : Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến công ty Việt Thái lựa chọn lúc bắt đầu thành lập quán kinh doanh chiến lược xúc tiến im lặng Vì Highlands Coffee theo đuổi đối tượng mục tiêu trung lưu, giới văn phịng giới trẻ chính, chiến lược kinh doanh Highlands Coffee mở quán cao ốc văn phòng ( Hạng A ưu tiên ), mà cao ốc vốn tồn lượng khách hàng tiềm lớn, để có khả phục vụ nhu cầu lượng khách hàng Highlands Coffee tải vào thời gian Do khơng thực cần thiết để sử dụng hình thức xúc tiến marketing để đẩy mạnh thêm doanh số Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây ý cho đối thủ cạnh tranh, thực giúp Highlands Coffee phát triển đứng vững thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ Việt Nam Sau hoạt động kinh doanh thời gian ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp nước, đó, để khẳng định thương hiệu đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thông qua công cụ PR Tự hào thương hiệu Việt Nam, triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Là thành viên động họat động xã hội, Highlands Coffee quan tâm tài trợ cho hàng lọat chương trình từ thiện, văn hóa, thể thao Bên cạnh đó, Highlands Coffee hợp tác với khách sạn (Mercure) để quảng bá thương hiệu cho Một số chương trình tài trợ như: SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee American Independence Day Australia Day Canada Day Terry Fox Run International School Charity Ngoài ra, Highlands Coffee, có hoạt động khuyến mại, nhiên với mật độ Gần đây, kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11, Highlands Coffe – sở hữu cơng ty Việt Thái Quốc Tế - thức cơng bố chương trình khuyến đặc biệt Chỉ với 22.000đ khách hàng thưởng thức hương vị café sữa đá café đá u thích (giá thơng thường 33.000đ cho café đá 35.000đ café sữa đá), chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Khi thưởng thức hương vị café Highlands Coffee, bạn dễ nhận hạt café nơi lựa chọn kỹ lưỡng, pha trộn hai loại café Arabica Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng café Việt Nam, có vị béo bơ hương vị đậm đà 5.1.4 Con người : Đội ngũ nhân viên Highlands coffee tuyển chọn huấn luyện qua quy trình gắt gao đồng thời quản lý từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo Như David France, trước làm tổng giám đốc sản phẩm nước đóng chai Coca Cola Việt Nam Highlands Coffee tuyển chọn nhân viên tốt cho công đoạn Để trở thành nhân viên Highlands Coffee dù vị trí nào, part time hay full time phải đáp ứng yêu cầu cao cách làm việc, phong cách phục vụ để đem tới chất lượng tốt cho khách hàng Bên cạnh Highlands Coffee thường xuyên tuyển dụng nhân viên để tạo luồng sinh khí cho qn cà phê Vì khách hàng bước vào Highlands Coffee cảm nhận động, mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên Trước bắt đầu làm việc nhân viên học ngày vấn đề cà phê, học phong cách phục vụ Highlands Coffee, sau bắt đầu làm việc hướng dẫn đội ngũ quản lý Tuy nhiên bên cạnh điều đạt đơi có phàn nàn nhân viên phục vụ Highlands Coffee nhận cảm tình khách hàng Việt Trong trình phục vụ có lỗi phục vụ khách hàng Việt khách nước ngồi Đơi nhân viên phục vụ có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước khách hàng nước Do bên cạnh việc phát huy SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee đạt Highlands Coffee cần xem xét vấn đề tồn Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối Highlands Coffee khách hàng 5.1.5 Các yếu tố hữu hình : Điểm mạnh Highlands Coffee tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu khu thương mại cao cấp quận trung tâm Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee chia làm hai kiểu: nhà ngồi trời: Các khơng gian nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với người thích riêng tư yên tĩnh Với không gian này, thể loại nhạc thường chơi nhạc Jazz Trong đó, cửa hàng ngồi trời lại mang phong cách khác hẳn: nhiều xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với người động, thích nhộn nhịp Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo đỏ-đen Những đèn lồng màu đỏ gắn liền với chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Chính màu sắc làm cho qn Highlands Coffee có cảm giác ấm áp nét Á Đơng Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn kết hợp với giá trị phương Tây biểu qua bàn ghế gỗ, ghế bành to Với quán trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào dù trắng, bật góc, gợi nhớ đến phong cách quán cà phê trời Ý hay Pháp Bàn ghế quán nhỏ gọn hơn, di chuyển dễ dàng, làm gỗ có nét đồng với quán nhà Đặc biệt, đến quán cà phê Highlands Coffee đặt tòa nhà sang trọng Vincom, Parkson, khách hàng nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với khu vực xung quanh Đặc biệt, quán nhà Highlands Coffee đặt bàn cao với ghế xoay giống bàn quầy bar, hướng đường, để phục vụ cho khách có nhu cầu ngồi ngắm đường phố Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu tạo nên nét riêng cho Highlands Coffee Khách đến quán, bên cạnh loại nước uống thức ăn ngon miệng nhận giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng đẳng cấp SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Việc bố trí mặt Highlands Coffee hợp lí: quầy pha chế đặt qn (khách hàng quan sát dễ dàng trình pha chế yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu phục vụ khách hàng tốt hơn… 5.2 Quy trình thực 5.2.1 Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều thể thông qua cam kết chất lượng mà khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee làm việc với nhà cung cấp có uy tín cho hạt loại A tốt Sau đó, phịng thí nghiệm thực nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắn hàng phải đạt tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt Sau nhập hàng vào kho, công nhân lựa để loại hạt chất lượng Chỉ cần hạt cà phê chất lượng sót lại phá huỷ tồn chất lượng lơ hàng Bảo quản cà phê điều đáng quan tâm Hầu hết cà phê Việt Nam chưa bảo quản cách, điều làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc có nguy gây ung thư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê bảo quản kỹ nơi khô thường xuyên kiểm tra độ ẩm Quy trình rang cà phê kiểm sốt đội ngũ chun viên đầy kinh nghiệm, phối hợp nhuần nhuyển kinh nghiệm khoa học thời gian nhiệt độ rang để có hạt cà phê rang tuyệt vời Cà phê sau rang làm nguội trước chuyên viên tiến hành công việc phối trộn hạt Arabica Robusta theo tỉ lệ định sản phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp Cuối không phần quan trọng khâu đóng gói Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì thiết kế lớp lót đặc biệt với van chiều giúp khí giữ độ tươi cà phê thời gian dài 5.2.2 Quy trình phục vụ Tiếp khách  Gửi menu cho khách  Ghi  Phục vụ thức uống  Gửi bill tính tiền khách yêu cầu tính tiền  Thanh tốn trả lại tiền thừa cho khách có  Tiễn khách Highlands Coffee ln khách hàng đánh giá có phong cách phục vụ chu đáo thân thiện Từ khách hàng bước chân vào cửa hàng nhân viên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn chỗ ngồi thích hợp, sau đưa menu, hướng SVTH: Nhóm N Phân tích chất lượng dịch vụ Highlands Coffee dẫn khách hàng xem menu chọn Nhiều khách hàng lần đầu khơng quen với tên gọi đồ uống đây, hay muốn thưởng thức loại theo ý muốn khách hàng, nhân viên tư vấn, gợi ý Sau nhận order từ khách, nhanh chóng, quầy pha chế nhận thông tin bắt đầu pha chế Trong thời gian chờ, khách hàng uống ly nước lọc lạnh (khác với quán cà phê thông thường, nước uống thường trà đá, Highlands Coffee nước lọc lạnh, tinh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong thưởng thức đồ uống, khách hàng có u cầu gọi nhân viên cách khơng xa lúc Sau xong, nhân viên hướng dẫn quý khách toán cách nhanh chóng thuận tiện Và tất nhiên, khơng qn kèm theo lời cảm ơn hẹn gặp lại lần sau… Kế hoạch thời gian phục vụ sau : Đánh giá chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Những kết đạt Những tồn tại: Nguyên nhân Những nhân tố ảnh hưởng Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Highlands Coffee SVTH: Nhóm N 10 ... riêng cho Highlands Coffee Khách đ? ?n qu? ?n, b? ?n cạnh loại n? ?ớc uống thức ? ?n ngon miệng nh? ?n giá trị cảm nh? ?n đ? ?n từ không gian thoải mái, sang trọng đẳng cấp SVTH: Nhóm N Ph? ?n tích chất lượng... Phương Highlands Coffee mong mu? ?n mang lại cho khách hàng cảm nh? ?n giá trị truy? ?n thống bất hủ Highlands Coffee không ngừng n? ?? lực để mang đ? ?n cho khách hàng cảm nh? ?n ph? ?n sống động đại song hành... với thi? ?n nhi? ?n? ?? phù hợp với người động, thích nh? ?n nhịp Thiết kế cửa hàng: ? ?n tượng đ? ?n Highlands Coffee không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo đỏ-đen Những đ? ?n lồng màu đỏ g? ?n li? ?n với