Hoàn thiện chính sách marketing kinh doanh công ty CP dịch vụ hàng hóa nội bài

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯONG MẠI NGUYỀN VIỆT HƯNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING KINH DOANH CƠNG TY CP DỊCH vụ HÀNG HĨA NỘI BÀI Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC PGS.TS NGƯYẺN HOÀNG LONG HÀ NỘI, NĂM -2017 LỊÌ CAM ĐOAN Họ tên: Nguyền Việt Hưng Sinh ngày: 03/01/1982 Lớp: CII21B - KDTM Nơi sinh: Ilà Nội Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Trường: Đại học Thươrg mại Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ cơng trình nghiên cứu cùa cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học cùa PGS.TS Nguyễn Hoàng Long Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng kết quà luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết quà nghicn cửu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác l xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội ngày thảng năm 2017 Tác giả Nguyễn Việt Hưng LỜI CAM ON Trước het, tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo đà tham gia giảng dạy lóp CH21B-KDTM, Trường Đại học Thương mại, Thầy Cô đă tạo điều kiện cho tác giã anh chị học viên khác có mơi trường học tập tốt, truyền dạt kiến thức bó ích, cập nhật kiến thức trình học tập nghiên cửu trường Đặc biệt, tác già xin gửi lời cảm ơn sâu sẳc tới PGS.TS Nguyền Hoàng Long đà tận tình hướng dần, giúp đờ đổ tác già có the hoàn thành luân vãn thạc sỹ trọn vẹn hồn chinh Bên cạnh đó, tác già xin chân thành càm ơn cô chú, anh chị Cơng ty Cồ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài, người đà lạo điều kiện hồ trợ công việc cung cấp thông tin cần thiết vấn đề nghiên cứu cho tác già q trình tìm tư liệu cơng ty Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội ngày tháng năm 20Ị Tác giả Nguyễn Việt Hung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ON ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SO ĐÒ, BẢNG BIÉU vii MỎ ĐÀU .vii Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Tồng quan cơng trình nghiên cúu liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cún đề tài .4 Dối tuọng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa cúa nghiên cứu Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG MỘT SÓ LÝ LUẬN co BẢN VÈ CHÍNH SÁCH MARKETING KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH vụ HÀNG KHÔNG 1.1 Khái quát marketing kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hàng khơng 1.1.1 Q trình un nhược diem dịch vụ vận chuyên hàng không 1.1.2 Khái niệm tiến trình marketing kinh doanh cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không .8 1.2 Mục ticu nội dung sách marketing kinh doanh cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 11 1.2.1 Khái niệm mục tiêu sách marketing kỉnh doanh doanh nghiệp dịch vụ hàng không .11 1.2.2 Nội dung sách marketing cua doanh nghiệp dịch vụ hàng không 13 1.3 Các yếu tố mơi trường ngồi ánh hưởng đến Chính sách marketing kinh doanh cúa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 20 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 20 1.3.2 Sụ- phát triển thị trưỉrng dịch vụ hàng không .21 CHƯONG THỤC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING KINH DOANH CỦA CƠNG TY CĨ PHẢN DỊCH vụ HÀNG HĨA NỘI BÀI THỜI GIAN QUA 23 2.1 Giói thiệu khái qt cơng ty phân tích yếu tố ãnh hưởng dến sách marketing cúa cơng ty cồ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài 23 2.1.1 Giói thiệu tong quan công ty cố phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài 23 2.1.2 Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi tác động đến sách makertỉng cơng ty cố phần hàng hóa Nội Bài 31 2.2 Phân tích thực trạng sách marketing kỉnh doanh cơng ty phần hàng hóa Nội Bài » 35 2.2.1 Thục trạng phân tích tình thị trường dịch vụ hàng hóa cùa NCTS .35 2.2.2 Thực trạng sách thị trường mục tiêu cùa NCTS .36 2.2.3 Thực trạng sách sân phẩm dịch vụ NCTS 37 2.2.4 Thực trạng sách giá .39 2.3 Đánh giá chung .w 52 2.3.1 Nhũng thành công điếm mạnh chủ yếu 52 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu nguyên nhân .53 CHƯONG QUAN DIÊM VÀ GIÁI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING KINH DOANH CỦA CƠNG TY PHÀN DịCH vụ HÀNG HĨA NỘI BÀI GIAI ĐOẠN ĐÉN 2020 56 3.1 Định hưóng phát triến quan diem hồn thiện sách marketing kinh doanh cơng ty cố phần hàng hóa Nội Bài giai đoạn đến 2020 56 3.1.1 Nhũng thay đôi môi trường vĩ mô môi trường ngành kinh doanh dịch vụ hàng không 56 3.1.2 Định hướng phát triên ciia Cơng ty' co phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài .60 3.1.3 Quan điểm hồn thiện sách marketing Clia NCTS 62 V 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách Marketing kinh doanh Cơng ty CP hàng hóa Nội Bài .« .63 3.2.1 Hồn thiện sách thị trường mục tiêu 63 3.2.2 Hồn thiện sách sản phâm dịch vụ cúa NCTS 64 3.2.3 Hồn thiện sách giá cho NCTS 67 3.2.4 Hoàn thiện sách phân phối cho NCTS 68 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến cho NCTS 70 3.2.6 Hồn thiện yếu tố ngưịi cho NCTS 71 3.2.7 Hoàn thiện quy trình thù tục NCTS .72 3.2.8 Hồn thiên yếu tố hữu hình NCTS 73 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo mơi trưịìig điều kiện triển khai sách marketing Cơng ty co phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài 76 3.3.1 Một số kiến nghị vói quốc hội, phủ, ngành giao thơng vận tải, cục hàng không Việt Nam 76 3.3.2 Một số kiến nghị vói tồng cơng ty Cảng hàng khơng Việt Nam .76 3.3.3 Một số kiến nghị vói tồng cơng ty hàng không Việt Nam 76 KÉ LUẬN CHUNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT Ký hiệu Diễn giải NCTS HHK Công ty cô phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài Hàng hàng khơng GTVT Giao thơng vận tài SPDV Sản phâm dịch vụ CBCNV FWD VNA VTHK LMHKQT Cán công nhân viên Frcght Forwarder Viet Nam Airline Vận tài hàng không Liên minh hàng không quốc tế SXK.D Sãn xuất kinh doanh KHCN IATA Khoa học công nghệ Hiệp hội Vận tài Hàng không quốc tế (IATA) ĨCAO Tô chức hàng không dân dụng quốc tế IGHC Hội đồng công ty phục vụ mặt đất COMAT Vật tư phụ phục vụ hoạt động khai thác cùa hàng hàng không COMAIL Bưu diện phục vụ hoạt dộng khai thác hàng hàng không DANH MỤC SO DÒ BẢNG BIẾU DANH MỤC BẢNG Bâng 2.1: Cơ cáu nhân Công ty qua nãm 2014 - 2016 .29 Bàng 2.2 Một số chi tiêu két qua kinh doanh cùa công ty giai đoạn 2013 - 2016 30 Bảng 2.3 Cơ câu sànphâm dịch vụ hàng hóa cùa cơng ty nám 20ì5 2016 37 Bang 2.4 Doanh thu bán hàng qua kênh truyên thông qua kênh bủn hàng trực tuyến năm 2015 - 2016 công ty NCTS 42 Bang 3.1: Giá trị kim ngạch xuât kháu theo nhóm hàng cùa Việt Nam năm 2015 với 2020 59 Bang 3.2: Giả trị kinh doanh kim ngạch nhập kháu theo nhóm hàng cùa Việt Nam năm 2015 với 2020 .59 DANH MỤC BIẾU ĐÒ Biêu đồ 2.1 Doanh thu chi phi tài chinh 31 Bieu đồ 2.2: Biêu đồ dảnh giả sách xúc tiên cùa NCTS 48 Biêu đô 2.3: Biêu đô dánh giả yếu tô vê người cùa NCTS 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình ỉ Quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyên hàng khỏng Hình 1.2 Tiến trình marketing kinh doanh cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không .10 Hình 1.3 Mơ hình ngun lý cơng cụ marketing chù yểu cùa doanh nghiệp dịch vụ hàng không 12 Hình 1.4 Các bước xác định thị trường mục tiêu 14 Hình 1.5 Hình kênh phán phoi truyền ihổng .16 Hình 1.6 Kênh phân phoi điện từ 16 Hình ỉ Cơ câu mảy quan ỉỷ công ty CP dịch vụ hàng hóa Nội Bài .25 Hình 3.2: Phát trìên hồn thiện sàn phâm dịch vụ kêt nơi hàng khơng cho NCTS 66 Hình 3.3: Dịnh hướng hồn thiện chỉnh sách giá cho NCTS .67 Hình 3.4: Giài pháp hồn thiện kênh phán phơi trực tuyến NCTS qua trang web Vietnam Airlines 69 Hình 3.5: Định hưởng nâng cao hiệu hoạt dộng truyền thơng cua NCTS 70 Hình 3.6: Giịi pháp hồn thiện quy trình thủ tục cho NCTS .72 Hình 3.7 Hình thành phận chuyên trách marketing cùa NCTS 74 - Hệ thống hóa nhừng vấn đề lý luận sách marketing kinh doanh cúa doanh nghiệp dịch vụ hàng khơng - Phân tích thực trạng sách marketing kinh doanh Công ty cô phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài xác định nhừng điểm mạnh thành công, nhùng hạn chế nguyên nhân - Đề xuất quan diêm số giãi pháp hồn thiện sách marketing NCTS giai đoạn đến 2020 Đối tưọng, phạm vi nghiên cứu đề tài Đoi tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn, cúa sách marketing doanh nghiệp dịch vụ hàng khơng nói chung Cơng ty phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài nói riêng Phạm vi nghiên cửu: - Đe tài tập trung nghiên cứu sách marketing cùa NCTS cung ửng dịch vụ hàng hóa cho (1) Các hàng hàng khơng có điềm chung chuyền/điểm đến sân bay quôc tế Nội Bài; (2) Các doanh nghiệp Logistics đại lý giao nhận hàng hóa nội dịa XNK có thụ hưởng dịch vụ cơng ty - Nghiên cứu thu thập số liệu, liệu khào sát thực tế thời gian từ 2013-2016 Các đề xuất có phạm vi thời gian áp dụng giai đoạn đến 2020 - Đe tài tập trung nghicn cứu nội dụng trình triền khai yếu tố ành hường đến sách marketing cua NCTS Phương pháp nghiên cửu - Trên cở sở phương pháp liếp cận nghiên cứu: Là phương pháp hệ thống - logic lịch sử lựa chọn phương pháp thu thập - xử lý thông tin gắn với nguồn dừ liệu thứ cấp sơ cấp phương pháp phân tích cụ thê - Phương pháp thu thập - xử lý dừ liệu thứ cấp với nguồn dừ liệu thu thập qua nguồn báo cáo hoạt động kinh doanh NCTS VNA cục hàng không giao thông vận tái - Phương pháp thu thập - xử lý dừ liệu sơ cấp qua báng hòi đối tượng nhà quản trị khách hàng mẫu phiếu diều tra dược thề phụ lục phục lục số phiếu phát 60 phiếu gứi cho nhà quán trị 30 phiếu khách - Đe xuất hình thành phận chuyên trách phận marketing đến năm 2020 có phận thuộc phịng kinh doanh Nhiệm vụ nghiên cứu thị trường với biến số chù yếu liên quan đến marketing dịch vụ vận chuyên hàng hóa cúa khách hàng chuyến bay công ty logistics giao nhận vận tải + Giám sát báo cáo với lãnh đạo (ban giám đốc hội đồng quàn trị hoạt động mua Tiếp theo đến 2025 hình thành phịng marketing cỏ cấu tơ chức phịng marketing theo mơ hình nhân trực tuyến chức Hình 3.7 Hình thành hộ phận chuyên trách marketing cùa NCTS - nhân sự: Tuyền chọn nhân đe đào tạo chuyên trách marketing Tổng nhân từ 18 đến 22 nhân - Phân công phấn định trách nhiệm cụ thê cho phận marketing - Bộ phận marketing có trách nhiệm xây dựng triển khai kế hoạch marketing ban quàn trị marketing gồm nội dung sau: + Phân tích để xây dựng kế hoạch marketing, vào marketing kinh doanh (cơ che sách tuân theo ngành hàng không thị trường dịch vụ vận chuyền ngành hàng không + Mục tiêu chi tiêu marketing: doanh thu lợi nhuận, rủi ro kinh doanh + Chiến lược marketing: Đối tượng chiến lược marketing thành tố cấu trúc chiến lược marketing + Chương trình marketing: 7P + Phân tích nguồn lực marketing nguồn lực cũa NCTS + Kế hoạch hóa theo dõi đánh giá triên khai kế hoạch marketing * Giời pháp vế đâu tư sở vát chát đại cho NCTS: Giãi pháp đầu tư sở vặt chất mang tính đại, tiện nghi nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng SPDV cùa NCTS, Phòng vé, đại lý: địa điểm khách hàng đến giao dịch chù yếu trình tiêu dùng SPDV, việc đặt phịng vé/đại lý vị trí trung tâm thuận tiện cho việc lại quan sát dề dàng cúa khách hàng quan trọng (địa the), bên cạnh việc đầu tư sở vật chất đàm bão liêu chuẩn cùa VNA màu sấc kích thước khơng gian diện tích, quầy bàn, biên bâng, ngôn ngừ, thi công, lap đặt theo dúng phom thiết kế khơng gian phịng vé từ vị trí treo bàng biển bên ngồi phịng vé đến bàng biêu chi dẫn bên phòng vé, vị trí quầy bàn, tù đựng tài liệu, công văn giấy tờ, đê tạo không gian phòng vé đàm bào tiêu chuấn nham thu hút ý hap dần khách hàng, qua kích thích thóa nhu cầu tiêu dùng SPDV cua khách hàng - Phương tiện khai thác: tiện nghi đại cũa dòng phương tiện khai thác quyêt định nhiêu đến chất lượng dịch vụ NCTS mang đậm yếu lố bửu hình kinh doanh vận tải hàng không, sử dụng hệ thống xe đầu kéo, bàn nâng hạ đại nhất, với hệ thong giá kệ xếp khoa học thiết bị điều khiên tự động hướng dần hình LCD lớn khu vực dề quan sát * ơiảí pháp nâng cao hình ảnh uy tín cho NCTS: Giãi pháp nâng cao hình ãnh, uy tín nhằm gây ý thu hút kích thích nhu cầu tiêu dùng SPDV, tác giả đề xuất gồm: - Tạo dựng hình ánh, uy tín: thơng qua thương hiệu biểu tượng logo NCTS thị trường Hiện nay, NCTS tạo dựng thương hiệu thông qua đánh giá chi số an toàn, chi so đánh giá vào bậc giới tô chức ICAO IATA xếp hạng, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ đê tạo dựng thương hiệu trôn đường bay đi/đến nước khu vực giới, bền cạnh việc sừ dụng hình cành logo mang đậm nét văn hóa dân tộc cùa Việt Nam bố trí gắn liền thiết bị đồng phục, quà tặng, logo sơn bên phương tiện máy bay để tạo ấn tượng thu hút quan tâm cùa khách hàng trình sử dụng SPDV đề tìm hiếu bàn sắc văn hóa dân tộc thơng qua logo biêu tượng hàng không 3.3 Một số kiến nghi nhằm tạo môi trường điều kiện triển khai sách marketing Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài 3.3.1 Một sổ kiến nghị vởi quốc hội, chinh phủ, hộ ngành giao thơng vận tải, cục hàng khơng Việt Nam - Vói Quốc hội: Xem xét, bổ sung số điều luật hàng không dân dụng Việt Nam cho phù hợp với bối cành hội nhập tham gia vảo LMHKQT - Vói Chính phủ : trình quốc hội xem xét thong chế số điều luật hàng không dân dung Việt Nam đám bào lợi ích người ticu dùng hàng hàng không tuân thủ luật cạnh tranh, quy luật thị trường - Vói Bộ GTVT: Đề nghị Bộ GTVT có sách qn lý khung giá phù hợp với điều kiện thực tế căng HKQT Nội Bài; đàm bảo giá cho thuê mặt bàng không biến động lớn giai đoạn nay; đơn vị quản lý mặt phải đàm báo mặt băng ôn định, lâu dài đơn giá tương xứng với chất lượng mặt bang cung cấp - Vói Cục hàng khơng Việt Nam: giãi nhanh chóng việc thâm định, phê duyệt, cấp phép cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hàng không chương trình đào tạo nghiệp vụ, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Vói Cảng vụ hàng khơng: giãi nhanh chóng kịp thời phát sinh cũa doanh nghiệp dịch vụ hàng không cúa hành khách CHKSB xay cố 3.3.2 Một sô kiên nghị với tông công ty Cáng hàng không Việt Nam - Tông công ty Cảng hàng không: đàm bão chất lượng dịch vụ cung ứng cho hãng hàng không hành khách, đàm bảo ôn định cua trang thiết bị CHKSB - Bộ phận liên quan trực tiếp đến quy trình thú tục: An ninh hàng khơng, Hãi quan Bộ phận kiếm tra y tể, cần đơn gián hóa thủ tục, giao tiếp thân thiện với hành khách, phối hợp kịp thời với hăng hàng khơng q trình xứ lý phát sinh 3.3.3 Một số kiến nghị với tông công ty hàng không Việt Nam - Phát triền đội bay - Cơ chế sách qn lý NCTS - Chù trì chì đạo phối hợp NCTS với công ty thành viên thuộc tông công ty hàng không Việt Nam Đặc biệt Tông công ty hàng không Việt Nam giải vấn đề mặt HK quốc tế Nội Bài với cảng hàng không khác khu vục phía bắc Việt Nam Đế đáp ứng yêu cầu mặt cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt giai đoạn cạnh trạnh thời gian tới Công ty thực báo cáo đề xuất quan liên quan xin duyệt cấp mặt cho NCTS đế thực xây kho bãi Nội Bài mặt bàng khu vực khác đề nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động SXKD Cụ thể: - Thứ nhắt: Đoi với mặt Câng HKQT Nội Bài Đề nghị Bộ GTVT, Cục HK.VN xem xét duyệt cấp đất cho NCTS số vị trí quy hoạch theo bàn đồ mặt điều chình quy hoạch chi tiết số hạng mục công trinh Càng HKQT Nội Bài: + VỊ trí khu đất 4.3 (diện tích 6-8 đầu đơng sân bay) với mục đích sử dụng: Xây dựng nhà ga phục vụ hàng hóa xuất quốc tế, xuất nội địa hàng chuyên tiếp + Vị trí khu vực so 4.5 (diện tích 6,9 ha) với mục đích sử dụng: Xây dựng nhà ga phục vụ hàng hóa nhập quốc té + Phần cịn lại cùa vị trí 12.5 (diện tích 3.000 m2) với mục đích sử dụng: Làm tập kết trang thiết bị mặt đất thiết bị chất hàng (ƯLD hàng hóa) chờ đưa len tầu bay; vị trí 12.6 (diện tích khống 8.000 m2, vị trí phía đầu đơng sân bay) với mục đích sử dụng: tập kết, bao quán phân loại ƯLD hàng hóa nhập trước đưa kho + Mặt xây dựng nhà ga hàng hóa tập trung số (diện tích 10 ha) liền kề với khu bay sau dự án nhà ga hành khách T3 T4 triên khai theo quy hoạch phê duyệt với mục đích sử dụng: Xây dựng nhà ga hàng hóa phục vụ cho tăng trưởng sàn lượng hàng hoá xuất nhập khâu giai đoạn 2017-2020 - 77«? hai: Đơi với Cáng hàng khơng phía Bác Đê nghị Bộ GTVT, ban nghành liên quan xem xét duyệt cắp mặt băng vị trí đất so 15 (3-5 ha) theo quy hoạch Cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Hài Phịng với mục đích xây dựng kho ngoại quan phục vụ hàng hóa đáp ứng yêu cầu tăng trưởng khu vực đồng thời giảm áp lực Nội Bài Góp phần nâng cao lực hình ành cùa VNA nói chung NCTS nói riêng 87 KÉ LUẬN CHUNG Vấn đe nghiên cứu cần thiết q trình nghiên cứu gặp nhiều khó khăn nhiên đạt kết quà nghiên cứu Trên sở nghiên cứu nhừng lý luận thực trạng sách marketing cúa Cơng ty phân dịch vụ hàng hóa Nội Bài, đề xuất quan diêm số giãi pháp hồn thiện sách marketing cồng ty giai doạn dến 2020 Hệ thống hóa vấn đề lý luận sách marketing doanh nghiệp dịch vụ hàng khơng Phân tích thực trạng sách marketing Cơng ty cồ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài xác định điếm mạnh thành công, hạn chế nguyên nhân Đê xuât quan diêm sơ giãi pháp hồn thiện sách marketing cúa NCTS giai đoạn đến 2020 Đê đạt kết quà nghiên cứu tác giã trân thành cảm ơn ban giám hiệu, Thầy Cô đà tạo điều kiện cho tác anh chị học viên khác có mơi trường học tập tốt, truyền đạt kiến thức bơ ích, cập nhật kiến thức trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, tác già xin gửi lời cám ơn sâu sác tới PGS.TS Nguyễn Hoàng Long dã tận tình hướng dẫn, giúp dờ dê tác già hoàn thành luận văn thạc sỹ trọn vẹn hồn chinh Bên cạnh đó, tác già xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc phịng ban Cơng ty Cơ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài, người đà tạo điều kiện hồ trợ công việc cung cấp thông tin cần thiết vấn đề nghiên cứu cho tác già q trình tìm tư liệu cơng ty Dưới hướng dẫn tận tình cùa PGS.TS Nguyền Hồng Long luận vãn có nhừng đóng góp định Tuy nhiên người viết cịn nhiều hạn chế nén khơng tránh khỏi nhừng kiếm khuyết mong Nhà khoa học, Thầy, Cơ đồng nghiệp góp ý đê tác già hồn thiện nâng cao chất lượng cùa luân văn tác già xin trân trọng câm ơn TÀi LIỆU THAM KHẢO PGS, TS Trương Đình Chiến (2011) Quán trị marketing - NXB ĐH Kinh Te Quốc Dân Nguyền Bách Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2004) Marketing thương mại - NXB Thống Kê Lưu Văn Nghiẻm, (2001) Marketing kỉnh doanh dịch vụ - NXB Thống Kê Nguyễn Xn Vinh (2003), Marketing- chìa khóa cùa thành cơng kinh doanh hàng khơng, Tạp chí hàng khơng Nguyền Đức Bảy luận vãn cao học năm 2011 "Chính sách marketing cua Việt Nam Airlines vận tài hàng khơng quốc te' Nguyễn Minh Tình luận án Tiến Sĩ năm 2008 “ Các giãi pháp Marketing nhảm tàng sức cạnh tranh kinh doanh Dịch vụ vận chuyên hành khách cùa hàng hàng không quốc gia Việt Nam" Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh phương hướng VNA năm 2014, 2015,2016 Báo cáo tồng kết phương hướng phát triển cùa NCTS năm 2013, 2014, 2015, 2016 Chính sách giá bán hàng NCTS 10 Philip Kottler (2006), “Quàn trị marketing”, tài liệu dịch, NXB thống kê, Hà Nội 11 Michael E Porter (2013), “Chiến lược cạnh tranh”, tài liệu dịch tái năm 2013, NXB Tre 12 Michael E Porter (2013), “Lợi cạnh tranh”, tài liệu dịch tái bân nám 2013, NXB Trẻ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối tượng khách hàng) Xin kính chào Õng/Bàỉ Đê giúp có thêm thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài ““Hồn thiện sách marketing kinh doanh Cơng ty CP dịch vụ hàng hóa Nội Bài” nhàm góp phân phát triển Cơng ty ngày tốt Kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian điền vào bàng hỏi Các thơng tin mà Ơng/ bà cung cấp phiếu điều tra sừ dụng vào mục đích nghicn cứu đề tài mà không phục vụ cho mục đích khác Ý kiến cũa Ồng/Bà tích bàng dấu V vào tương ứng PHÀN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Cơ quan công tác: Chức vụ: PHÀN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA Câu I: Công ty cùa ơng/ bà có sừ dụng dịch vụ hàng khơng hàng năm khơng? □ Có □ Khơng Câu 2: Cơng ty ơng/ bà có gửi hàng bàng dường hàng khịr.g qua dịch vụ Cơng ty NCTS? □ Cỏ □ Khơng (Neu Õng/bà trà lời có cáu ỉ, câu xin vui lòng trá lời cáu hòi so 3) Câu 3: Ông/(bà) CỈ10 biết cảm nhận cùa sau sử dụng dịch vụ NCTS? (Khoanh tròn vào đáp án phù hợp nhát) STT " '— Mức đánh giả Các chi tiêu ' Đảm bao an tồn hàng hóa vận chuyến Mức độ đánh giá Ị: không tốt, 4: tốt 1234 1234 Đàm bào thời gian g.ao nhặn, vận chun hàng hóa xác, 1234 Chính sách giá cà linh hoạt, phụ thu phí hợp lý Trang phục nhân viên gọn gàng, sè Nhân vicn làm việc chuycn nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt lình 1234 1234 1234 12 34 Kỹ giao tiếp trợ giúp ngôn ngừ cho khách hàng tốt Thấu hiếu sẵn sàng giúp đờ khách hàng 1234 Câu 4: Theo Ông(bà) NCTS nhừng năm dầu 2020 cần tập trung triền khai giải pháp tới mức độ quan trọng dế nâng cao sách Marketing? TT Các tiêu Phát triền cấu vả nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hàng hóa Múc đe 12 12 Xác định đơn giá sách điều chình giá Phát triển mạnh phân phối phân phối qua hệ 12 thong TM điện từ Tăng cường hiệu lực triền khai truyền thông xúc 12 tiến bán qua công cụ điên từ Phát triên sở vật chất kỹ thuật nhân 12 marketing đánh giá 4 4 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối tượng: Nhà quản lý hàng Hàng khơng) Xin kính chào Ong/Bà! Đê giúp có thêm thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài ““Hoàn thiện sách marketing kinh doanh Cơng ty CP dịch vụ hàng hóa Nội Bài” nhàm góp phân phát triển Cơng ty ngày tốt Kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian điền vào bàng hỏi Các thơng tin mà Ơng/ bà cung cấp phiếu điều tra sừ dụng vào mục đích nghicn cứu đề tài mà khơng phục vụ cho mục đích khác Ý kiến cũa Ồng/Bà tích bàng dấu V vào tương ứng PHÀN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN - Họ tên: - Vị tri công tác: - Tuồi: □ 18 -25 □ 26-45 □ 45 trờ len PHÀN 2: CÂU HỎI ĐIÈU TRA Câu 1: Trong năm vừa qua Cơng ty có thường xun triến khai nghiên cứu thị trường khách hàng hay khơng? □ □ thường xuyên □ thường xuyên Câu 2: Trong năm qua cấu dịch vụ có thay đối: □ Hâu khơng thay đơi □ Có thay đơi theo □ Có phát triển dịch vụ Và chất lượng dịch vụ nâng cao □ Dịch vụ phục vụ hàng hóa □ Dịch vụ lưu kho bình cn hàng hóa □ Dịch vụ khác Câu 3: Chính sách giá theo ơng(bà) có phù họp vói nhu cầu khách hàng □ Chính sách đơn giáũ Chính sách giá phần biệt □Chính sách phí phụ thu Câu 4: Loại kênh phân phối công ty cần tập trung phát triền □ kênh trực tiếp công :y □ Kênh qua khách bán vé □ Kênh qua đại lý cơng ty Trân trọng cám ơn Ơng(bà) Câu Trong hoạt động xúc tiến bán(nếu có), đề khuyến khích khách hàng tiêu thụ sân phẩm, dịch vụ, Công ty thường tập trung sư dụng phương tiện nào? A Giảm giá □ B Miền phí dịch vụ □ C Quà tặng □ D Giài thường □ Cấu Trong hoạt động marketing trực tiếp (nếu có), Công ty thường tập trung vào phương tiện nào? A Catalog, brochures □ B Thư trực tiếp □ c Marketing trực tiếp trcn truyền truyền hình □ D Marketing trực tiếp qua tạp chí, báo chí □ E Internet □ F Tất cảcác phương tiện trỗn □ Câu Trong hoạt động quan hệ cơng chúng (nếu có), Cơng ty thưịìig tập trung sú dụng hình thức nào? A Các ấn phẩm Cơng ty (Tạp chí nội bộ, báo cáo, hình cùa cơng ty, ) □ B Tồ chức kiện □ c Tạo tin tức có lợi cho Cơng ty (Các viết trcn mạng xà hội, ) □ D Bài nói chuyện (Của ban lãnh đạo người phát ngôn cũa Công ty, ) □ E Hoạt động cơng ích(Chương trình từ thiện, học bông, ) □ F Phương tiện nhận dạng (Logo, biểu tượng, đồng phục, ) □ G Tất cãcác hình thức □ Câu Công ty xác dinh ngân sách cho hoạt dộng marketing theo phương pháp nào.? A Ngân sách tương đương với kỳ ngân sách cứa năm trước □ B Theo khà tài có Công ty □ c Theo phần trăm doanh thu Công ty □ D Dựa ngân sách dối thủ cạnh tranh □ E Dựa sờ mục tiêu, nhiệm vụ cụ thê kỳ kinh doanh □ F Theo phương pháp khác (Xin Ông/ bà cho biết cụ the) □ Trân trọng cảm ơn ông bà! Ngậy tháng năm 2017 PHỤ LỤC SỎ TỐNG HỢP KẾT QUÁ ĐIÈƯ TRA KHÁCH HÀNG Tống số phiếu phát 30 sô phiếu thu 18 phiếu kết quã TT Câu hỏi Câu 3: Đám bào an tồn hàng hóa vận chuyển 2.Đàm bảo thời gian giao nhận, vận chuyền hàng hóa xác, 3.Chính sách giá cá linh hoạt, phụ thu phí hợp lý 4.Trang phục nhân vicn gọn gàng, 5.Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn ó.Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình 7.Kỹ giao tiếp trợ giúp ngơn ngừ cho khách hàng tốt 8.Thấu hiểu sằn sàng giúp đờ khách hàng Câu Phát triển cấu nâng cao chắt lượng dịch vụ phục vụ hàng hóa Xác định đơn giá sách điều chình giá Phát triển mạnh phân phối phân phối qua hệ thống TM điện tử Tăng cường hiệu lực trién khai truyền thơng xúc tiến bán qua cóng cụ điện tử Phát triển sở vật chất kỹ thuật nhân marketing Kết 12 13 14 10 15 10 14 - 10 10 16 6 4 PHỤ LỤC SĨ 04 TƠNG HỢP KẾT Q ĐIỀU TRA PHÀN QUẢN TRỊ Tống số phiếu phát 30 số phiếu thu 22 phiếu Kết Câu I: -ít - Khơng thường xun - Thường xuycn Hình thức: - Tham gia VNA - Trực tiếp - Thuê công ty TV Câu 2: - cấu dịch vụ : 15 phiếu : 07 phiếu : 00 phiếu - thay đoi - Có phát dịch vụ - chất lượng dịch vụ: + Dịch vụ hàng : 19 phiếu : ỉ phiếu : 01 phiếu + Dịch vụ kho + Dịch vụ khác Câu 3: - Chính sách đơn giá : 18 phiếu : 10 phiếu : 19 phiếu - Chính sách qua phân biệt - Chính sách phụ phí Câu 4: Kcnh phân phoi - Kênh trực tiếp : 22 phiếu : 22 phiếu : 11 phiếu - Kênh qua đại lý công ty - Kênh qua đại lý bán vé - A-22 -B-17 Câu 5: -C-10 : 16 phiếu : 06 phiếu : 00 phiếu : 19 phiếu : 03 phiếu : 00 phiếu - D-8 - B: - C: -D: -E: 18 - B: -C:0 - D: -E:4 - B: - C: 10 - D: - E: -G: 16 ... vụ kinh doanh cùa công ty co phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài: kinh doanh dịch vụ hàng khơng cho nhóm khách hàng với dịch vụ chù yếu sau: Nhóm khách hàng máy bay (1) Dịch vụ kiêm tra hàng, cân hàng. .. phép kinh doanh cấp ngày 6/5/2016, NCTS kinh doanh dịch vụ hàng hóa dịch vụ khác có liên quan đen dịch vụ phục vụ hàng hóa đường hàng không Hiện NCTS công ty cung ứng dịch vụ phục vụ hàng hóa. .. ty' co phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài .60 3.1.3 Quan điểm hồn thiện sách marketing Clia NCTS 62 V 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách Marketing kinh doanh Cơng ty CP hàng hóa Nội Bài .«