Tài liệu Tóm tắt luận văn tốt nghiệp "“Xây dựng hoạt động CRM cho dịch vụ VinaPhone theo định hướng tạo ra giá trị cho khách hàng” doc

Nhiều khách hàng có nhu cầu di chuyển trong phạm vi rộng đã dựa trên yếu tố này để lựa chon dịch vụ do VinaPhone cung cấp...11 Những chính sách cụ thể cho từng loại khách hàng: Với mỗi l

Tóm t t lu n văn t t ắt luận văn tốt ận văn tốt ốt nghi p "“Xây d ng ệp "“Xây dựng ựng

ho t đ ng CRM cho ạt động CRM cho ộng CRM cho

d ch v VinaPhone ịch vụ VinaPhone ụ VinaPhone theo đ nh h ịch vụ VinaPhone ướng tạo ng t o ạt động CRM cho

hàng”

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

1.4 Yêu cầu một hệ thống CRM hoàn chỉnh 5

 Công ty Dịch vụ Viễn thông 7

Công ty Dịch vụ Viễn thông, tên gọi tắt là GPC (GSM-PAGING-CARDPHONE) được thành lập theo quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng tổng cục Bưu Điện, là đơn vị chủ quản của mạng điện thoại di động VinaPhone 7

2 3 Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone 7

Hệ thống thông tin: Đây là một thế mạnh của VinaPhone do đặc thù là ngành thông tin di động nên hệ thống dữ liệu được đầu tư hiện đại 11

3.5 Định vị CRM cho dịch vụ VinaPhone 11

 Thực trạng CRM qua các hoạt động 11

Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng: VinaPhone vẫn đang là một dịch vụ có vùng phủ sóng rộng nhất Nhiều khách hàng có nhu cầu di chuyển trong phạm vi rộng đã dựa trên yếu tố này để lựa chon dịch vụ do VinaPhone cung cấp 11

Những chính sách cụ thể cho từng loại khách hàng: Với mỗi loại khách hàng khác nhau sẽ có những chương trình khác nhau phù hợp 12

 Chiến lược con người: 13

Với các hoạt động giáo dục đào tạo và các chính sách thưởng, phạt cho nhân viên 13

 Xây dựng văn hóa: 13

Sự thay đổi cần bắt đầu từ các vị trí lãnh đạo với những cam kết về văn hóa của dịch vụ VinaPhone hướng về khách hàng 13

Xây dựng một văn hóa VinaPhone : 13

Trần Duy Anh 15

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

 Lý do chọn đề tài

Bản chất hoạt động CRM là tạo ra và duy trì một mối quan hệ với khách hàng bền vững thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua đó gia tăng giá trị cho khách hàng

Thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay có 6 nhà cung cấp chính thức Dịch vụ VinaPhone gặp phải sự cạnh tranh mãnh liệt từ các đối thủ cạnh tranh, số lượng khách hàng không trung thành chiếm một tỷ lệ khá lớn trong tổng số khách hàng

Việc tạo ra giá trị cho khách hàng từ đó và duy trì lòng trung thành của khách

hàng trở thành vấn đề cấp thiết hiện nay đối với VinaPhone Đề tài “Xây dựng hoạt

động CRM cho dịch vụ VinaPhone theo định hướng tạo ra giá trị cho khách hàng”

nhằm mục đích đó

 Mục tiêu của đề tài

Phân tích thực trạng hoạt động CRM để xác định hiện nay của dịch vụ VinaPhone qua đó triển khai xây dựng một chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng qua việc tạo ra giá trị cho khách hàng, duy trì lòng trung thành khách hàng của VinaPhone

 Phạm vi nghiên cứu

- Các tài liệu trong nước và nước ngoài về CRM

- Tổng hợp các hoạt động chung tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone trên toàn quốc và tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3 Đồng thời khách hàng của dịch vụ VinaPhone trên địa bàn thành phố Đà nẵng

 Phương pháp nghiên cứu

- Tổng hợp lý thuyết từ các tài liệu chuyên môn

- Quan sát hoạt động thực tế của công ty

- Điều tra thu thập số liệu và phân tích thống kê

 Kết quả đạt được

- Phân tích thực trạng hoạt động định hướng CRM của dịch vụ VinaPhone tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 3

- Xây dựng các hoạt động CRM định hướng tạo ra giá trị cho dịch vụ

VinaPhone từ chiến lược đến các hoạt động tác nghiệp

 Những hạn chế của đề tài

Do thời gian có hạn và sự mới mẻ của vấn đề nghiên cứu nên đề tài chắc chắn

đề tài sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót Ví dụ như chưa tập trung trọng điểm vào xây dựng hoạt động tác nghiệp cụ thể chi tiết cho hoạt động CRM Xây dựng lộ trình thực thi dự án CRM còn thiếu sự chính xác, chưa xây dựng đầy đủ được hệ thông đánh giá hiệu quả của hoạt động CRM Chưa tính đến nhóm khách hàng là các đại lý Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn

Phần I

CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM )

1.1 Các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động CRM

 Khái niệm

“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng

về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp ” 1

 Giá trị dành cho khách hàng

“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn

bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định” 2

1.2 Ba vấn đề nền tảng của CRM

 Cơ sở trung tâm của CRM là tạo ra giá trị cho khách hàng Sự phát triển của

quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân Khi xem xét toàn bộ quá trình, những hoạt động đơn lẻ

sẽ không tính đến thay vào đó hai bên sẽ cùng phối hợp và điều chỉnh lẫn nhau theo hướng cùng tạo ra giá trị cho cả hai

 Cơ sở thứ hai của CRM là nhìn nhận mỗi sản phẩm như là một quá trình

hoạt động Theo đó sản phẩm được nhìn nhận là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng Thông qua sự trao đổi này, năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng

 Cơ sở thứ ba của CRM liên quan đến trách nhiệm của nhà cung cấp Chỉ khi

mà công ty thấy mình phải có trách nhiệm phát triển những mối quan hệ với khách hàng và dành cho khách hàng điều kiện thuận lợi để họ tạo giá trị cho bản thân thì lúc đó mới có thể xây dựng được những mối quan hệ khách hàng vững chắc hơn

1.3 Các khía cạnh mô tả về CRM

 Trao đổi nguồn lực trong quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng xoay quanh sự trao đổi các nguồn lực giữa nhà cung cấp

và khách hàng Các nguồn lực đó bao gồm: tình cảm, kiến thức và hành động Các

mối quan hệ khác nhau cả về quy mô lẫn cách thức mà chúng liên quan đến sự trao đổi đó

 Cấu trúc mối quan hệ

Một cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp bao gồm rất nhiều các mối quan hệ khách hàng Một mối quan hệ khách hàng lại bao gồm sự tương tác với khách hàng và

1 www.crmguru.com

2 Philip Kotler – Quản trị Marketing

nhiều hành động khác nữa Tất cả những điều đó tạo thành cấu trúc mối quan hệ Việc xác định cấu trúc mối quan hệ rất hữu ích để quản lý các mối quan hệ

Cơ sở dữ liệu khách hàng có thể được phân chia thành:

Danh mục cần được bảo vệ

Danh mục cần được phát triển

Danh mục cần phải thay đổi

 Các giai đoạn của mối quan hệ

Thiết lập mối quan hệ

Củng cố mối quan hệ

Kết thúc mối quan hệ

1.4 Yêu cầu một hệ thống CRM hoàn chỉnh

 Operational CRM - CRM hoạt động

Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận Marketing, Sales và Dịch vụ khách hàng Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này được

tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách thích hợp và hiệu quả nhất

 Analytical CRM - CRM Phân tích

Những thông tin khách hàng có được từ những hoạt động Operational CRM cũng như từ những nguồn khác sẽ tập hợp, xử lý và phân tích Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa

ra những kế hoạch hành động đúng đắn

 Collaborative CRM - CRM cộng tác

CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh

giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp Thông qua các mối liên lạc này, khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại… sẽ trở nên thuận lợi hơn

1.5 Tiến trình hoạch định CRM

 Xác định nền tảng tổ chức

Điểm bắt đầu của một dự án CRM là phân tích những điều mà tổ chức hướng đến, cụ thể đó là sứ mệnh, viễn cảnh, và chiến lược và những văn hóa của nó đó là các chính sách và những giá trị

 Phân tích chuỗi cung ứng

Phân tích chuỗi cung ứng để thấy được mô hình mà hệ thống toàn bộ ngành hay lĩnh vực kinh doanh mà công ty là một phần của nó Bằng cách xem xét công ty

là một phần của một hệ thống lớn bao gồm từ nhà cung cấp của công ty đến khách hàng của công ty

 Phân tích chuỗi giá trị

Mỗi một công ty là một tập hợp các hành động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình Chuỗi giá trị xác định chín hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí trong một doanh nghiệp cụ thể Chín hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm năm hoạt động chủ chốt và bốn hoạt động hỗ trợ

1.6 Định vị CRM

 Phân tích thực trạng CRM theo các hoạt động

Đây là công cụ đánh giá dựa theo mô hình của nhóm nghiên cứu Adam.Các hoạt động đó là: Chiến lược khách hàng,Chiến lược tương tác với khách hàng, Chiến lược tạo ra giá trị cho khách hàng, Con người, Văn hóa tổ chức, Công nghệ

 Định vị và xác định lộ trình cho CRM

Xác định được tổ chức đang ở đâu, tổ chức muốn đi đến đâu Và với năng lực của mình trong giai đoạn hiện tại tổ chức sẽ có khả năng đi đến đâu trong lộ trình đạt được mục tiêu cuối cùng mà một chiến lược CRM đã đặt ra

1.7 Thực thi cụ thể dự án CRM

Sử dụng các chiến lược chức năng để đưa CRM hiện tại lên CRM mục tiêu Xây dựng mô hình quản lý:

Vấn đề cần thiết là phải xây dựng một cơ cấu tổ chức, một bộ phận quản trị dự

án CRM với từng cấp bậc, phòng ban và chức năng cụ thể, linh hoạt tương thích với

cơ cấu tổ chức hiện tại và một hệ thống phần mềm hiệu quả phù hợp với mô hình hiện tại và chiến lược phát triển lâu dài của công ty

Hoạch định ngân quỹ cho việc xây dụng các hoạt động CRM dưới góc độ xây dựng cơ sở hạ tầng

Định biên nhân viên:

Xác định số lượng nhân viên và cơ cấu để

Xây dựng hệ thống phần mềm

Với yêu cầu về môi hình dữ liệu, tính tương thích và các chức năng cần thiết Việc lựa chọn nhà cung cấp phần mền là một nhiệm vụ khá quan trọng

Xác định thời gian đề các chương trình có thể được thực thi một cách hợp lý

Phần II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG,

TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC 3

VÀ TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ VINAPHONE 2.1 Giới thiệu

 Công ty Dịch vụ Viễn thông

Công ty Dịch vụ Viễn thông, tên gọi tắt là GPC (GSM-PAGING-CARDPHONE) được thành lập theo quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng tổng cục Bưu Điện, là đơn vị chủ quản của mạng điện thoại di động VinaPhone

 Trung Tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3

Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3 gọi tắt là GPC3 là đơn vị trực thuộc Công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập theo Quyết định số 2334/QĐ-TCCB ngày 18/8/1997, Là một bộ phận cấu thành hệ thống tổ chức và hoạt động của công

ty Dịch vụ Viễn thông

 Dịch vụ thông tin di động VinaPhone

Ngày 26/6/1996 mạng điện thoại di động VinaPhone sau khi Ban QLDA GPC toàn quốc đã thực hiện tốt nhiệm vụ xây dựng và phát triển mới dịch vụ GSM Dịch

vụ VinaPhone được hình thành nhờ sự kết hợp của 2 đơn vị là công ty GPC và Bưu điện các Tỉnh thành phố

2.2 Các sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone

 Nhóm dịch vụ chính

VinaPhone: Thông qua hình thức ký hợp đồng thuê bao, khách hàng sẽ thanh

toán cước phí sau khi sử dụng hàng tháng.Với dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng hầu hết các dịch vụ mà Vinaphone cung cấp

VinaCard: Là dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng Các thuê bao không cần thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soát cước phí các cuộc gọi của nhân viên

VinaDaily: Khác với dịch vụ trả tiền trước VinaCard, VinaDaily không giới hạn

thời hạn sử dụng tài khoản, hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản và khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của mình cho đến khi tài khoản hết tiền

VinaText: VinaText là dịch vụ không bị ràng buộc bởi hợp đồng thuê bao, có thể

kết nối liên lạc với giá cước rẻ nhất, thời hạn sử dụng dài nhất Tuy nhiên dịch vụ này chỉ cho phép nhận cuộc gọi, gửi và nhận tin nhắn

 Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ chuyển vùng quốc tế,Dịch vụ GPRS-MMS, Dịch vụ Đại lý điện tử Vina E-Load, Push To Talk, Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, Dịch vụ nhắn tin với YahooMessenger

2 3 Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone

 Hoạt động sản xuất

Hoạt động chính của một là nghiên cứu phủ sóng lắp đặt, nâng cấp dung lượng mạng lưới Các sản phẩm áp dụng cho toàn mạng VinaPhone trên toàn quốc là

tương đối giống nhau Đó là các Nhóm dịch vụ chính cùng với nhóm các Dịch vụ giá trị gia tăng Hiện nay VinaPhone đang trên lộ trình hướng đến EDGE (2,5G) và thể hệ di động thứ 3 (3G) Khi ứng dụng các công nghệ này khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ nâng cao như truyền Video, xem phim, nghe nhạc trực tiếp trên mạng VinaPhone

 Giá cả, cách tính cước

Trước đây, VinaPhone đã bị khách hàng cho là chưa hợp lý – có những lúc khách hàng bị tính cước cao một cách vô lý hay đột ngột bị hụt tiền trong tài khoản

mà không được giải quyết và giải thích thỏa đáng Tuy nhiên hiện nay VinaPhone

đã đệ trình phương án tính cước mới tương tự các nhà cung cấp khác và giảm phí hòa mạng, thuê bao Thời gian tới giá cả sẽ không còn là điều đáng lo ngại trong cạnh tranh

 Phân phối

Hiện nay VinaPhone có các kênh phân phối chính là trực tiếp, qua đại lý của GPC, qua hệ thống bưu điện và qua các đại lý của các bưu điện tỉnh thành phố Hoạt động phân phối của VinaPhone có lợi thế hơn các mạng khác là có mạng lưới tương đối rộng khắp qua hệ thống các cửa hàng bưu điện

 Quảng cáo, Khuyến mãi

Quảng cáo của VinaPhone hiện nay chỉ mới dừng lại ở mục đích giới thiệu chứ chưa thực sự tạo được ấn tượng mạnh mẽ khắc sâu hình ảnh thương hiệu vào tâm trí và thu hút sự chú ý của khách hàng Các chương trình hoặc mục quảng cáo

có thời lượng và phạm vi nhỏ và ít Khách hàng chưa thực sự được cảm thấy được

ưu đãi và nhận thấy VinaPhone có chính sách hậu mãi tốt Thời gian gần đây khi VinaPhone đã xây dựng được một hệ thống mạng lưới vững vàng thì các chương trình khuyến mãi bắt đầu được thực hiện mạnh mẽ hơn và thực sự trở thành một đối trọng trong cạnh tranh dựa vào khuyến mãi Đặc biệt trong năm 2006 có chương trình lớn chào đón thuê bao thứ 4 triệu và kỷ niệm 10 năm VinaPhone

2.4 Thực trạng CRM hoạt động của dịch vụ VinaPhone

 Về mặt hình thức

Hiện nay các hoạt động mang tính chất CRM thể hiện qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng Nhìn chung hoạt động theo các kênh tương tác khách hàng đã được xây dựng nhưng chưa có sự phối hợp đồng bộ

Từ đó kiến thức và sự thỏa mãn của khách hàng chưa cao và chưa đo lường được một cách cụ thể Chưa có các chính sách khác nhau cụ thể cho từng nhóm khách hàng mục tiêu

 Về mặt nội dung

Nội dung chủ yếu của hoạt động là khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên đây là một khâu còn chưa được quan tâm mạnh cả về chiều sâu và chất lượng Hiện nay VinaPhone có 2 nhánh chăm sóc khách hàng là bộ phận “Giải đáp khách hàng 151 (18001091)” các trung tâm GPC trực tiếp quản lý và các cửa hàng, các bưu điện trung tâm thuộc sự quản lý của Bưu điện các tỉnh thành Các kênh tương tác khác hoạt động chưa đáng kể

- CSKH khách hàng qua tổng đài 151 (18001091)

Hiện nay hệ thống CSKH 151 là điểm mạnh của Vinaphone đang hoạt động khá hiệu quả, trực 24/24 h với hơn 100 bàn khai thác với gần 450 khai thác viên Có

3 bộ phận phục vụ 3 miền Bắc, Trung, Nam giải đáp tất cả các vấn đề liên quan đến mạng lưới, dịch vụ, máy đầu cuối, giá cước, chính sách bán hàng… Trong tương lai bộ phận này cần được gia tăng phát triển hơn về chất lượng và số lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đó là những khó khăn, vướng mắc khi sử dụng các dịch vụ mà VinaPhone cung cấp

- CSKH qua hệ thống Bưu điện

Các trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực phối hợp với các Bưu điện Tỉnh thành và các cửa hàng, đại lý thuộc Bưu điện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Bán hàng : Kit, Thẻ cào…, ký hợp đồng hoà mạng, thực hiện các dịch vụ sau bán hàng : bảo hành - đổi SIM, đổi thẻ cào hỏng, tiếp nhận giải quyết khiếu nại về cước, dịch vụ , mạng lưới, cung cấp bản ghi chi tiết cuộc gọi, tư vấn hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, phát hành hoá đơn, thu cước, tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng: tặng quà, hội nghị khách hàng, tập huấn đại lý,

Các hoạt động đó đã đáp ứng được phần nào yêu cầu trong hoạt động cung cấp dịch vụ của VinaPhone Tuy nhiên nếu như so sánh với các đối thủ cạnh tranh thì rõ ràng đây chưa phải là nhân tố tạo thành ưu thế cạnh tranh cho dịch vụ VinaPhone

Có thể khẳng định rằng xây dựng một dự án CRM với các hoạt động cụ thể là

yêu cầu cấp thiết hiện nay cho dịch vụ VinaPhone Mục tiêu là duy trì sức cạnh tranh và phát triển lòng trung thành của khách hàng thông qua các hành động định hướng CRM tạo ra giá trị cho khách hàng.

Phần III XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG CRM CHO DỊCH VỤ VINAPHONE

THEO ĐỊNH HƯỚNG GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

3.1 Những tiền đề để xây dựng hoạt động CRM

 Chiến lược kinh doanh

Chiến lược của VinaPhone là trở thành nhà cung cấp có vùng phủ sóng lớn nhất và chất lượng mạng lưới ổn định nhất, có hệ thống chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp Phương châm hành động trong kinh doanh là “Luôn luôn tìm cách

làm lợi cho khách hàng, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất ”.

 Chiến lược Marketing

Không ngừng hoàn thiện công nghệ, nâng cao chất lượng mạng lưới, nghiên cứu cải tiến đưa vào những dịch vụ mới, những gói dịch vụ phù hợp, thuận tiện Tạo

ra một mạng lưới phân phối rộng khắp, khắc phục những nhược điểm cải tiến công tác bán hàng chuyên nghiệp hơn Nâng cao sức hấp dẫn của các chương trình quảng cáo, khuyến mãi Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt hơn

 Chiến lược của hoạt động CRM

Mục tiêu của chiến lược hoạt động CRM xuất phát và thống nhất từ các chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing Kết quả cuối cùng mà chiến lược CRM

mong muốn là gia tăng giá trị cho khách hàng qua đó tạo ra, duy trì và phát triển

lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ VinaPhone

3.2 Chuỗi cung ứng của dịch vụ VinaPhone

- Các nhà sản xuất thiết mạng lưới cung cấp chính hiện nay cho dịch vụ VinaPhone là : Motorola, Nokia, Ericsson, Alcatel

- Các nhà cung cấp nội dung ở đây được hiểu là các nhà cung cấp các dịch vụ gia tăng cho khách hàng, ví dụ như tải nhạc chuông, hình ảnh, games và các dịch vụ trò chơi qua tin nhắn cho khách hàng

- Nhà cung cấp thiết bị sử dụng đây chính là các nhà sản xuất thiết bị đầu cuối,

đó là điện thoại di động, PDA

3.3 Chuỗi giá trị của dịch vụ VinaPhone

 Phân tích các hoạt động chính

Hoạt động nghiên cứu phát triển: Khảo sát, nghiên cứu các vùng chưa phủ

sóng lên kế hoạch để phủ sóng Nghiên cứu đưa vào những dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng

Hoạt động sản xuất: Đây là một thế mạnh của VinaPhone với gần 10 năm đầu

tư cho mạng lưới Các máy móc thiết bị đã gần khấu hao hết, do đó về cơ bản là đầu

tư mới Năng lực về mạng lưới là thế mạnh của VinaPhone

Hoạt động Marketing và bán hàng: Về cơ bản hoạt động Marketing của

VinaPhone chưa thực sự tạo được hiệu quả Các chương trình quảng cáo khuyến mãi hiệu quả chưa cao, tạo được ít dấn ấn cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng : Chủ yếu là qua 2 kênh là đài 151, cửa hàng CSKH của

các trung tâm GPC và bưu điện tỉnh thành

Hậu cần bên ngoài: Đây chính là các nhà cung cấp nội dung và nhà cung cấp

thiết bị đầu cuối trong chuỗi cung ứng Một hoạt động nữa là việc thuê in các thẻ