TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GTVT KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Nhóm SV số 11 : Nguyễn Thị Hải Yến Nguyễn Khánh Vy Trần Thị Kim Hồng Hoàng Huệ Anh Trần Doãn Quốc Huy Lớp : 70DCHT23 Hà Nội, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 BP CCCD CMND CSDL DKDV DKP DV HD KH LP NV PK QL QLDV QLKH QLNV QLP TB Bộ phận Căn cước công dân Chứng minh nhân dân Cơ sở dữ liệu Đăng kí dịch vu Đăng kí phòng Dịch vu Hóa đơn Khách hàng Loại phòng Nhân viên Primary Key Quản ly Quản ly dịch vu Quản ly khách hàng Quản ly nhân viên Quản ly phòng Thông báo LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, du lịch đã và trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của mọi người Du lịch, nghỉ dưỡng kết hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng phát triển và đóng góp rất lớn vào thu nhập của toàn cầu cũng của mỗi quốc gia Tại các nước phát triển, ngành hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng phát triển rất mạnh mẽ và có lợi nhuận cao nhờ có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Ở Việt Nam, những năm gần đây, ngành du lịch thực sự phát triển về quy mô cũng ảnh hưởng đối với các lĩnh vực kinh tế – xã hội Tuy nhiên việc áp dung CNTT lĩnh vực này vẫn còn hạn chế, đó việc xây dựng hệ thống quản ly khách sạn cho ngành du lịch là hết sức cần thiết để nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh Dựa vào những kiến thức đã được học từ học phần: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, nhóm chúng em sẽ thực hiện bài tập lớn phần với đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản ly khách sạn” CHƯƠNG KHẢO SÁT 1.1 1.1.1 - Tổng quan về hệ thống Giới thiệu đối tượng khảo sát Tên khách sạn: Marina Hotel Hà Nội Địa chỉ: Số 22 Miếu Đầm, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Phone: +84 24 393 88 999 Hotline: +84 83 889 88 99 Email: marinahotelhanoi@gmail.com Tọa lạc tại khu vực Mỹ Đình, vị trí đắc địa đó là đối diện với khách sạn JW Marriott Hà Nội và cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, Cung Triển lãm Kiến trúc Quy hoạch Xây dựng Quốc gia 300m Ví trí Khách Sạn Marina Hà Nội (Marina Hotel Hanoi) là nút giao của Quận Nam Từ Liêm, Quận Cầu Giấy, Trung Hòa Nhân Chính, gần khu vực trung tâm hành chính của thủ đô Hà Nội Khách Sạn Marina Hà Nội (Marina Hotel Hanoi) – Khách sạn Sao đạt chuẩn Khách Sạn Hàn Quốc với lối kiến trúc hiện đại tinh tế, phòng ở theo chất lượng Châu Âu, nội thất Hàn Q́c sang trọng, tầm nhìn bao quát thành phố với 100% phòng sở hữu ban công rộng đón gió và những ô cửa kính lớn đón ánh sáng tự nhiên, ngập tràn xanh, view hướng tầm nhìn thẳng tới JW Marriott, Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, Cung Triển lãm Kiến trúc Quy hoạch Xây dựng Quốc gia, Keangnam Landmark Tower, Sân Vận Động Q́c Gia Mỹ Đình, Đường Đua F1 Hà Nội 1.1.2 Quy mô, tổ chức a Quy mô Với 50 phòng nghỉ cao cấp sang trọng, nội thất quy phái, đầy đủ tiện nghi không gian ấm áp, yên tĩnh Marina là khoảng lặng tinh tế giữa lòng đô thị sầm uất, tấp nập là chốn dừng chân, nghỉ ngơi ly tưởng cho quy khách du lịch và công tác dài ngày tại Hà Nội Các loại phòng: + Standard Room ( 15 phòng ): - Diện tích: 25m2 Loại giường: giường đôi Có cửa sổ Giá: 800,000đ + Deluxe Room ( 13 phòng ): - Diện tích: 30m2 Loại giường: giường đôi Có cửa sổ, ban công Giá: 1,000,000đ + Suite Room ( 12 phòng ): - Diện tích: 35m2 Loại giường: giường đôi/ giường đơn Có cửa sổ lớn, ban công, view nhìn thành phớ Nước khoáng, trà, café miễn phí Giá: 1,200,000đ + President Room ( 10 phòng ): - Diện tích: 40m2 - Loại giường: giường đôi và giường đơn - Có cửa sổ lớn, ban cơng, view nhìn thành phớ - Có bờn tắm - Máy lạnh, wifi free - Giá: 1,400,000đ Ẩm thực: + Nhà hàng phuc vu bữa sáng, trưa tối + Tiệm café + Quầy đồ ăn nhe Dịch vu khách sạn: + Dịch vu giặt ủi + Dịch vu lưu trữ, bảo quản hành lí + Dịch vu chăm sóc y tế b Cơ cấu tổ chức Khách sạn được hình thành từ các phòng, tở quan hệ mật thiết hỗ trợ Mỗi phòng ban có tổ chức rõ ràng không chồng chéo Mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đều chịu sự điều hành quản ly của giám đốc điều hành ( tổng quản lí) Hình 1.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của khách sạn 1.2 Quy trình nghiệp vụ, quy tắc quản lý 1.2.1 Quy trình nghiệp vụ a Nhân viên lễ tân Thực hiện quy trình Check in – Check out cho khách: + Check in ( Đăng kí, bàn giao phòng): - Khi khách tới quầy lễ tân và có yêu cầu sử dung dịch vu đặt phòng, đăng kí dịch vu tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng phòng, tình trạng sử dung dịch vu để ghi nhận/từ chối yêu cầu từ khách hàng Nếu yêu cầu được ghi - nhận quy trình sẽ chuyển qua bước tiếp theo Tại phận lễ tân sẽ yêu cầu khách hàng xuất trình CMND/CCCD/Hộ chiếu sau đó thực hiện các thao tác đặt phòng, đăng kí dịch vu cho khách( nếu khách có - nhu cầu), hoàn thiện thủ tuc check in, đặt cọc và cập nhật sơ đồ khách ở Trong thời gian khách lưu trú, sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu sử dung dịch vu khác tại khách sạn Lễ tân sẽ có trách nhiệm cập nhật tổng hợp các chi phí phát sinh liên tuc, rõ ràng và chính xác để thuận tiện cho việc toán cho khách checkout + Check out (Trả phòng, toán): - Khi khách có yêu cầu trả phòng, nhân viên lễ tân hỏi thông tin phòng và thông tin - khách hàng để kiểm tra Thông báo với khách về các chi phí: phòng, dịch vu, chi phí phát sinh(nếu có) Sau đó tiến hành toán cho khách và in hóa đơn toán ( in bản: bản giữ lại cho khách sạn, bản đưa cho khách hàng.) - Nhận lại chìa khóa phòng từ khách và trả lại CMND/CCCD/Hộ chiếu cho khách hàng - Hỏi thăm khách về mức độ hài lòng thời gian lưu trú tại khách sạn - Hỏi khách có nhu cầu khác khơng? Nếu khơng chào tạm biệt khách Nghiệp vu tư vấn, bán dịch vu cho khách hàng: Giới thiệu thêm các dịch vu của khách sạn cho du khách nhằm mang đến dịch vu trọn gói, đảm bảo cho kì nghỉ dưỡng hoàn hảo Một điểm đáng lưu y là nhân viên lễ tân nên nêu rõ giá điều kiện sử dung các dịch vu để tránh du khách mặc định là miễn phí, có cái nhìn khơng tớt về khách sạn Yêu cầu phuc vu khách hàng: - Nhân viên lễ tân có thái độ tươi cười, niềm nở với các du khách: là nghệ - thuật mỉm cười cả tiếp xúc trực tiếp hay gọi điện tư vấn qua điện thoại Luôn lắng nghe và ghi nhận các phản hồi: cho dù là lời khen hay chê, nhân viên lễ tân phải giữ thái độ điềm tĩnh, không nên phản ứng quá mạnh để làm phật - lòng khách hàng Linh hoạt xử ly tình h́ng linh hoạt: là điểm đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân, cần nhạy bén giải qút các tình h́ng với muc tiêu đem lại sự - hài lòng nhất Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp mọi khía cạnh để xây dựng hình ảnh đep, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng b Nhân viên buồng phòng + Chuẩn bị đón khách: - Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ cấp vào đầu ca làm việc Trước bắt đầu, nhân viên buồng phòng chuẩn bị công cu, dung cu ga, vỏ gối, vỏ chăn, xà phòng, dầu tắm, dầu gội đầu, bàn chải, lược, tăm bông, kem đánh - răng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, máy hút bui, chổi, lau nhà, sọt rác… Trước dọn phòng, nhân viên cần kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không Nếu không có nhân viên bắt đầu dọn phòng Việc dọn phòng cần được thực hiện theo các tiêu chuẩn cu thể cho từng khu vực buồng ngủ, phòng tắm, hệ thống trang thiết bị… + Khi khách trả phòng: - Khi có thông tin việc trả phòng cho khách, nhân viên buồng phòng cần phối hợp với lễ tân để tiến hành kiểm tra phòng trước khách trả: kiểm tra xem khách có sử dung các đồ dùng tính phí hay không, thiết bị có hư hỏng, vật dung còn đầy đủ hay không… - Ngoài ra, việc kiểm tra đồ quên của khách để trả lại kịp thời cũng là yếu tố quan trọng để giúp cho khách sạn ghi điểm với khách + Yêu cầu làm việc: - Thao tác dọn giường cho khách, xếp chăn gối, trải drap giường chuẩn xác, bố - trí các vật dung gọn gàng Chuẩn bị và sử dung các trang thiết bị, công cu, dung cu xe đẩy chứa vật dung - cần thiết, máy hút bui, màn cửa… Phân loại và cách sử dung hóa chất để vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm của khách dựa độ tẩy rửa, mùi hương… c Trưởng BP nhân sự - Nắm những yêu cầu tuyển dung nhân viên của khách sạn - Đánh giá khả năng, mức độ, thái độ làm việc của các nhân viên - Quản ly tốt hồ sơ nhân viên d Quản ly - Giám sát nhân sự từ nhân viên lễ tân, nhân viên bếp đến khối văn phòng - Giám sát hiệu suất của nhân viên và tiến hành đánh giá thường xuyên để giúp cải - thiện dịch vu khách hàng Quản ly, theo dõi các khoản toán và trì hờ sơ ngân sách, quỹ và chi phí Giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt – trả phòng, dịch vu, tiện nghi và chính - sách của khách sạn Tổ chức các hoạt động và phân công trách nhiệm cho nhân viên để đảm bảo suất - Đánh giá hiệu suất kinh doanh của khách sạn - Tham gia vào các hoạt động kiểm soát tài chính 1.2.2 Quy tắc quản lý + Quy định giờ nhận/ trả phòng: - Nhận phòng: từ 14:00 Trả phòng: trước 12:00 + Về thủ tuc nhận phòng: - Du khách vui lòng xuất trình CMND/CCCD giấy tờ tùy thân có ảnh nhận diện quan có thẩm quyền cấp nhận phòng Trường hợp khách nước ngoài cần cung cấp hộ chiếu, thị thực visa còn hạn theo quy định Theo luật, du khách trước nhận phòng bắt buộc phải xuất trình những giấy tờ tùy thân để khách sạn làm hồ sơ Các giấy tờ này sẽ được trả lại du khách làm thủ tuc toán và trả phòng - Du khách muốn biết về mức giá của phòng ở, vui lòng liên hệ với phận lễ tân người có liên quan + Về các khoản toán: - Khi đăng kí phòng tại khách sạn, khách hàng phải trả trước (đặt cọc) 50% tiền - phòng Khi khách hủy phòng, số tiền đã đặt cọc sẽ không được hoàn lại Khi khách trả phòng sẽ toán 50% số tiền còn lại cộng với các khoản phí dịch - vu mà khách hàng đăng kí sử dung thời gian lưu trú (nếu có) Tiền phòng được tính sau: Tiền phòng = Giá phòng (theo loại phòng) x Số - ngày lưu trú Tiền dịch vu được tính sau: Tiền dịch vu = Đơn giá của dịch vu x Số ngày lưu trú (Lưu y: Khách hàng được sử dung dịch vu toàn thời gian lưu trú tại khách sạn) + Về đồ dùng, vật tư của khách: - Yêu cầu khách hàng đặc biệt cẩn trọng khóa phòng trước ngủ hay khỏi phòng Để thuận tiện, mỗi phòng nghỉ đều được trang bị két an toàn để du - khách cất giữ đồ vật có giá trị Khách sạn sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với đồ vật tư và tài sản của du khách nếu xảy mất mát hay hư hại phòng, tủ khóa, cũng những phận khác của khách sạn bất kỳ nguyên nhân nào bao gồm trộm cắp + Về thú cưng: Khách sạn quy định khách được phép không được phép mang theo thú cưng lưu trú tại khách sạn Trường hợp cho phép cũng sẽ quy định thêm về việc xếp nơi ở cho thú cưng + Hàng nguy hiểm: - Tuyệt đối cấm mang và lưu trữ khách sạn những hàng hóa sống chưa chế biến, phim ảnh đồi truy, những đồ vật dễ gây cháy nổ nguy hiểm, hàng cấm - hàng có chất độc hại Du khách là người nhất chịu trách nhiệm với những vật phẩm mà du khách mang tới hay sự cẩu thả không tuân thủ hướng dẫn của khách sạn, sẽ chịu trách nhiệm pháp ly cũng trách nhiệm đền bù thiệt hại tài sản đối với khách sạn, du khách khác, khách đến tham quan, đại ly, nhân viên và những thiệt hại phát sinh khác - Nghiêm cấm cờ bạc, buôn lậu, mại dâm, vũ khí, vật liệu cháy nổ, thuốc độc, ma túy, động vật và thực phẩm có mùi vào địa phận khách sạn + Thiệt hại tài sản: Du khách sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi mất mát và hư hại về tài sản của khách sạn nguyên nhân từ chính bản thân, khách chính du khách mời tới, bất kỳ cá nhân nào được du khách mời tới + Quyền của khách sạn: - Theo thỏa thuận giữa khách sạn với du khách du khách đờng y tơn trọng các quy tắc của khách sạn và không gây bất kỳ thiệt hại hay phiền toái thời gian - lưu trú tại Ban quản ly có quyền yêu cầu bất kỳ du khách nào rời khỏi phòng của họ các khu vực khác của khách sạn lập tức, không cần thông báo trước và không cần - có bất cứ ly Khi yêu cầu đã đưa ra, du khách thực hiện rời khỏi phòng nhanh chóng Trong trường hợp, du khách sai hen, ban quản ly có quyền bắt buộc du khách rời khỏi phòng với hành ly và đồ vật tư riêng 1.3 Đánh giá hiện trạng hệ thống 1.3.1 Ưu nhược điểm cua hệ thống hiện tại + Hệ thống này có thể đáp ứng được yêu cầu bản của việc quản ly, nhiên hệ thống quản ly cũ của khách sạn vẫn còn nhiều bất cập Điều này không những làm phát sinh những chi phí quản ly không cần thiết mà còn làm cho công việc quản ly trở nên nặng nề, phức tạp, dễ dẫn đến sai phạm, cu thể là: - Hầu hết các thông tin liên quan đến nghiệp vu khách sạn đều được lưu trữ sở - sách, điều này khiến cho việc tìm kiếm, cập nhật, tra cứu dữ liệu trở nên khó khăn Thông tin trùng lặp ở nhiều nơi không cần thiết + Hệ thống này cũng có được số ưu điểm sau: - Công việc được giải quyết cách tương đối linh hoạt, mềm dẻo chứ không quá - máy móc Khách sạn có đội ngũ quản ly lâu năm nhiều kinh nghiệm, chế quản ly này có thể tận dung tối đa kinh nghiệm của từng cán bộ, điều mà máy móc không thể làm được 1.3.2 Đề xuất giải pháp cho hệ thống 10 ... Tác nhân Usecase Quản ly - Quản ly phòng Quản ly dịch vu Quản ly khách hàng Quản ly nhân viên Trưởng BP nhân sự - Quản ly nhân viên Quản ly, NV Lê tân - Quản ly khách hàng Đăng... khách mời tới, bất kỳ cá nhân nào được du khách mời tới + Quyền của khách sạn: - Theo thỏa thuận giữa khách sạn với du khách du khách đồng y tôn trọng các quy tắc của khách. .. Đối tượng Hành vi Quản ly phòng Quản ly dịch vu Quản ly khách hàng Quản ly nhân viên Đáp ứng yêu cầu, thắc mắc của khách hàng Tuyển dung Quản ly nhân viên Quản ly Trưởng BP