Giải pháp phát triển quan hệ khách hàng dựa trên mô hình CRM tại ngân hàng an bình PGD PLEIKU

LỜI CẢM ƠN Sau trình bốn năm học tập, rèn luyện nghiên cứu Khoa Quản Trị Kinh Doanh, nhờ có bảo, hướng dẫn thầy cô Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, đặc biệt thầy cô Quản Trị Kinh Doanh giúp đỡ, hỗ trợ từ gia đình bạn bè, em hồn thành xong báo cáo tốt nghiệp với đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN MƠ HÌNH CRM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH PGD PLEIKU” Để hồn thành báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Hoa người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em q trình nghiên cứu, hồn thiện báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Giám đốc phòng Quan hệ khách hàng ngân hàng An Bình tồn thể cơ, chú, anh, chị ngân hàng giúp đỡ tạo kiện trình em thực tập ngân hàng An Bình Cuối cùng, em xin kính chúc Q thầy cô Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, chúc thầy cô mạnh khỏe, công tác tốt; kính chúc ngân hàng An Bình PGD Pleiku ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Trần Thục Bảo Khuyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC CÁC CỤM TƯ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG V MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết quản trị quan hệ khách hàng: Mục địch nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .1 Bố cục CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) 1.1 LỊ CH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN: 1.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 1.2.1 Dịch vụ ngân quỹ: 1.2.2 Hoạt động Tín dụng: 1.2.3 Các dịch vụ toán giao dịch: 1.2.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn: 1.3 B Ộ MÁY TỔ CHỨC CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG: ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG 1.4.TIỀM NĂNG KINH DOANH CỦA ABBANK: 1.4.1 Tiềm lực bên 1.4.2 Mơi trường bên ngồi .10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING .13 2.1 T HỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2018.13 2.1.1 Sự biến động nguồn tài 13 2.1.2 Sự phát triển cấu sản phẩm .14 2.2 H OẠT ĐỘNG MARKETING 17 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing: 17 2.2.2 Đánh giá hoạt động Marketing ABBANK: 18 2.3 T HỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK: 18 2.3.1 Tầm nhìn chiến lược 19 2.3.2 Nội dung đề án CRM .20 2.3.3 Hiện trạng thực quản lý quan hệ khách hàng 24 2.3.4 Đánh giá trạng quản lý quan hệ khách hàng ABBANK 28 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK 31 3.1 M A TRẬN SWOT VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC .31 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT quản lý quan hệ khách hàng 31 3.1.2 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng .33 3.1.3 Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 35 3.2 HO ÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG .35 3.2.1 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 35 3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai 37 3.2.3 Hồn thiện quy trình bán hàng 39 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 40 3.3 HO ÀN THIỆN CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 41 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập 41 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu 42 3.4 CH UẨN HOÁ HỆ THỐNG NHÂN VIÊN .43 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo 43 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 44 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHIẾU CHẤM QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NĂM DANH MỤC CÁC CỤM TƯ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ ABBANK An Bình Bank NHNN Ngân Hàng Nhà Nước TMCP Thương mại cổ phần HĐKD Hoạt động kinh doanh DANH MỤC BẢNG Số hiệu Bảng 1.1 Tên danh mục bảng Bảng tài ngân hàng An Bình năm 2019-2020 Trang Bảng 2.1 Các tiêu tài năm 2015-2018 13 Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư từ năm 2017-2019 14 Bảng 2.3 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ 15 Bảng 2.4 Kết công tác phát hành thẻ năm 2017-2019 15 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Tăng trưởng huy động từ doanh nghiệp Huy động tín dụng theo loại hình doanh nghiệp 15 15 Bảng 2.7 Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp (tỷ đồng) Bảng 2.8 Bảng 2.9 Phân bổ Agent dự án Contact Center Thống kê số lượng gọi đến Call Center từ thành lập 16 24 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Bộ máy tổ chức phòng ban An Bình thể sơ đồ trang bên Cơ cấu tổ chức máy quản trị marketing Trang 16 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình quan hệ khách hàng ABBANK 25 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng 25 Sơ đồ 3.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung 35 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu đồ 2.1 rpA *? • X -> Tên biểu đồ Cơ cấu ngành nghề dư nợ tín dụng doanh nghiệp Trang 16 DANH MỤC HÌNH Số hiệu 2.1 Tên hình Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Trang 22 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết quản trị quan hệ khách hàng: Trong môi trường kinh doanh đại, đồng nghĩa với việc mở rộng hội lựa chọn khách hàng chất lượng, mẫu mã đặc tính khác sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh gay gắt nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để chiếm vị trí tốt tâm trí khách hàng Trong chạy đua giành khách hàng này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng mức giá hợp lý vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu Tuy nhiên, công việc kinh doanh phát triển tảng, tư chiến lược sản xuất khó khăn cho doanh nghiệp chiến chinh phục trái tim khách hàng, lẽ khác biệt chất lượng hay giá sản phẩm, dịch vụ giai đoạn không rõ nét Nhận thức điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng giá trị hữu hình, nhiều doanh nghiệp đầu tư nguồn lực lớn cho hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng Với tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm”, cơng tác tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng hoạt động quảng bá giới thiệu công ty đến khách hàng tiềm năng, tiến đến thiết lập chí thắt chặt mối quan hệ dịch vụ trước sau bán hàng áp dụng kỹ thuật, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hay dịch vụ Không nằm ngoại lệ này, việc phát triển mối quan hệ mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng mục tiêu hành động chiến lược củangân hàng An Bình thời gian đến Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng mục tiêu ngân hàng việc xây dựng phát triển quan với khách hàng giai đoạn đến; với quan tâm em lĩnh vực này, em xin chọn đề tài “Giải pháp phát triển quan hệ khách hàng dựa mơ hình CRM ngân hàng An Bình PGD Pleiku” làm đề tài nghiên cứu trình thực tập tốt nghiệp Mục địch nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu đề tài vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng để phân tích tình hình cơng tác quản trị khách hàng dựa mơ hình CRM ngân hàng An Bình PGD Pleiku thời gian qua từ tìm vấn đề khó khăn, hạn chế cơng tác quản trị khách hàng mà Công ty gặp phải; - Đề xuất số giải pháp để khắc phục hạn chế, khó khăn từ hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng An Bình thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng An Bình PGD Pleiku Phạm vị nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Ngân hàng An Bình PGD Pleiku - Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2019_2020 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở lý luận quản trị qua hệ khách hàng sở thực tiễn công ty phương pháp thu thập - xử lý thông tin, phân tích - tổng hợp, thống kê - so sánh Bố cục Ngoài phần mở phần kết luận bố cục gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình sở thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng ABBANK CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) 1.1 LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN Ngân hàng An Bình (ABBank) Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0031/NH-GP ngày 15 tháng năm 1993, có hiệu lực từ ngày 18 tháng năm 1997 thời hạn 20 năm Theo định chấp thuận số 1333 ngày 07 tháng 09 năm 2005 NHNN, Ngân hàng phép chuyển đổi từ ngân hàng cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị với tên gọi: - Tên Ngân hàng: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - Tên giao dịch: AN BÌNH BANK - Tên viết tắt: ABBank - Trụ sở chính: 78 - 80 Cách Mạng Tháng 8, Phường 6, Quận 3, Tp.HCM - Điện thoại: (84-8) 9300797 - Fax: (84-8) 9300798 Qúa trình phát triển ngân hàng An Bình: ABBANK thành lập vào năm 1993, đến sau 26 năm phát triển, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đánh giá ngân hàng có phát triển bền vững ổn định Hoạt động với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, ABBANK tích cực đầu tư nâng cấp sở vật chất điểm giao dịch, đồng thời mở rộng mạng lưới giao dịch tới Tỉnh, Thành phố trọng điểm toàn quốc, qua đó, tao thuận tiện cho Khách hàng đến giao dịch ABBANK Cùng với đó, trọng công tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân chuyên nghiệp, tận tâm, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hiện nay, ABBANK sở hữu mạng lưới rộng khắp với 165 điểm giao dịch 34 tỉnh thành trọng điểm nước, tự tin phục vụ 600.000 Khách hàng cá nhân 20.000 Khách hàng doanh nghiệp Vốn điều lệ đạt 5.300 tỷ đồng Với hoạt động bền vững, hiệu quả, ABBANK thu hút tham gia Cổ đơng lớn uy tín nước, nước ngồi như: Tập đồn Geleximco - Cơng ty cổ phần; Ngân hàng lớn Malaysia - Maybank Tổ chức tài quốc tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng Thế giới Trong suốt 25 năm qua, nỗ lực kiên trì với mục tiêu lấy hài lòng khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động kinh doanh, ABBANK thực xây dựng khẳng định niềm tin vững vào tiềm phát triển thị trường tài Việt Nam Hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ ABBANK khẳng định qua ghi nhận khách hàng giải thưởng từ tổ chức đánh giá uy tín: tháng 8/2018, ABBANK hãng xếp hạng tín nhiệm Moody's nâng xếp hạng đối tác với Tiền gửi ngoại tệ từ B2 lên B1 đánh giá Triển vọng cho tiền gửi nội tệ phát hành tiền tệ nội địa ngoại tệ từ Tích cực (B2) sang Ổn định (B1); Giải thưởng The best SME product - Sản phẩm dành cho SME tốt hai năm liên tiếp (năm 2018 năm 2019), Giải thưởng Fastest Growing Retail Bank Vietnam - Ngân hàng Phát triển bán lẻ tốt Việt Nam ba năm liên tiếp (năm 2017, 2018 & năm 2019), Ngân hàng có Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam 2018 - Best Customer Service 1.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Là công ty cổ phần hoạt động lĩnh vực ngân hàng tài phép hoạt động lĩnh vực: huy động vốn dài hạn, trung hạn ngắn hạn nước nước để đầu tư phát triển, kinh doanh đa tổng hợp tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư phát triển từ tổ chức kinh tế, tổ chức tài tiền tệ, tổ chức xã hội đoàn thể nước 1.2.1 Dịch vụ ngân quỹ: + Tiền gửi tiết kiệm với hình thức gửi khơng kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố định, tiền gửi tính theo thời gian gửi tạo linh hoạt tối đa cho người gửi + Tiền gửi toán với thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy dẫn số dư giao dịch tài khoản qua mạng giúp cho khách hàng giảm chi phí lại mà thực tốt giao dịch giám sát tài khoản + Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản q với mức phí ưu đãi đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt khách hàng tiền gửi + Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng + Chuyển tiền kiều hối từ nước Việt Nam Với đội ngũ phát triển dịch vụ chun mơn hố, ABBANK tiếp tục nghiên cứu cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ với cam kết “Đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng” 1.2.2 Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, cơng tác tín dụng ln mối quan tâm hàng đầu ABBANK với mục tiêu hỗ trợ ngày tốt doanh nghiệp trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, quy trình tín dụng ABBANK ngày hoàn thiện Với chế giao dịch đầu mối, khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân đến với ABBANK khai thác hầu hết dịch vụ ngân hàng qua đầu mối thay phải trải qua phịng ban khác trước đây, điều thể cam kết ABBANK tính quán việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cùng với cam kết ABBANK tiếp tục trì định hướng khách hàng theo khối ngành: + Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt sản xuất, khai thác chế biến hàng xuất + Các doanh nghiệp sản xuất nói chung + Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại cung cấp dịch vụ + Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xây dựng Để đáp ứng cách linh hoạt nhu cầu vốn khách hàng ABBANK tiếp tục trì, hồn thiện sản phẩm tín dụng có như: + Tín dụng ngắn hạn, tài trợ dự án trung dài hạn + Tín dụng hỗ trợxuất - nhập + Thực bảo lãnh dự thầu, thực hợp đồng + Cho vay luân chuyển + Nhận uỷ thác đầu tư cho doanh nghiệp, cá nhân tương lai quỹ đầu tư + Cho vay với đảm bảo hàng hố thơng qua Tổng cơng ty kho vận + Cho vay tiêu dùng trả góp vận dụng phương tiện thiết yếu Bên cạnh việc phát triện dịch vụ mới, thời gian tới ABBANK áp dụng cài đặt chương trình truyền tin toán điện tử trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng công tác tốn, tăng cường trao đổi thơng tin ngân hàng khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho doanh nghiệp 1.2.3 Các dịch vụ toán giao dịch: Với mục tiêu đưa ABBANKtrở thành ngân hàng đa q trình hoạt động ngân hàng khơng ngừng nâng cao phát triển thoả mãn nhu cầu khách hàng Trong năm qua ABBANK ln trì hoạt động như: + Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập + Thanh tốn theo hình thức nhờ thu + Chuyển tiền nước quốc tế + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu chứng có giá + Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân thu ngân ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi 1.2.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư thị trường vốn: Với vai trò người bạn doanh nghiệp: nhà tư vấn thu xếp tài chính, ABBANK thực cơng tác hỗ trợ thẩm định phân tích dự án đầu tư, xây dựng chương trình huy động vốn gọi vốn đầu tư cung cấp dịch vụ quản lý điều hành tài cho dự án, góp phần mang lại thành công cho dự án nói riêng phát triển doanh nghiệp nói chung Với đội ngũ cán có trình độ giàu kinh nghiệm, thời gian tới ABBANK tiếp tục phát triển mở nhiều dịch vụ tư vấn hỗ trợ cho doanh nghiệp đặc biệt dịch vụ tư vấn chứng khốn, mơi giới mua bán lưu ký chứng khoán Thiết lập quan hệ: Tạo lập quan hệ với khách hàng bước quan trọng, cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng trước thiết lập quan hệ Các công việc cân chuẩn bị là: thu thập liệu, phân tích thơng tin định hướng khách hàng thực bước Có nhiều đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đường trực tiếp: khách hàng đến giao dịch trực tiếp tịa điểm giao dịch, đến tận nơi có khách hàng để thực quan hệ khách hàng , đường gián tiếp: thông qua kênh trung gian khác: điện thoại, mail, thư tay, internet, quan hệ cộng đồng Vấn đề bảo mật: Bảo mật bảo mật thông tin khách hàng, thông tin mà doanh nghiệp có trước sau thiết lập mối quan hệ với khách hàng Không phải thông tin khách hàng đem phân tích sử dụng phổ biến ngân hàng Mỗi phận có chức khác sử dụng thông tin bảo mật khách hàng cách khéo léo, với chức Không nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất đồng nghiệp, mà thực tế phận hoạt động độc lập vấn đề liên kết thông tin Không nên khách hàng thấy biết nhiều họ Điều làm cho khách hàng thấy yên tâm tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều Đo lường, đánh giá hiệu quả:: Doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng Qua đó, cấp lãnh đạo tình hình hoạt động sách mà chương trình CRM Một số phương pháp đo lường: Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng trì số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho khách hàng, phương pháp đo lường đọ trung thành khách hàng thị phần thị trường Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thực biện pháp đánh giá hiệu Đây coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đánh giá tình hình xu hướng tương lai để làm sở cho việc định kinh doanh thời điểm cụ thể 3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai ❖ Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm ngân hàng loại hình sản phẩm dịch vụ đặc thù ABBANK phát triển đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ, danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm khơng ngừng nâng cao Để hồn thiện chiến lược sản phẩm mình, ABBANK cần trọng đến vấn đề sau: > Nâng cao danh mục sản phẩm, xác định rõ thuộc tính sản phẩm chất lượng, kiểuloại, tên, điều kiện sử dụng dịch vụ sau bán phù hợp với nhóm khách hàng Đặc biệt loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị chép, vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải thường xuyên tạo điểm khác biệt cho sản phẩm dịch vụ ABBANK > Hoàn thiện sản phẩm: Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thực giai đoạn đầu sản phẩm thâm nhập vào thị trường sở phản hồi khách hàng, giai đoạn thứ 3, thứ chu kỳ sống sản phẩm suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ Việc hồn thiện tập trung vào khía cạnh: đại hố công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên Đồng thời làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích hồn thiện quy trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ tăng tính sản phẩm dịch vụ, tăng cường hướng dẫn khách hàng Đối với nhóm khách hàng riêng, có biện pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ nói riêng, nhiên chúng phải thể chuẩn dịch vụ sản phẩm ABBANK > Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thuận tiện việc phát triển sản phẩm ABBANK phát triển rộng lĩnh vực tín dụng bán lẻ với sản phẩm liên tục gia tăng tiêu dùng trả góp, mua nhà trả góp, gia đình trẻ Bên cạnh đó, ABBANK cần phải phát triển thêm loại hình sản phẩm ứng dụng việc phân nhóm khách hàng, dựa vào đặc tính khách hàng cụ thể, báo cáo phân tích khách hàng cho đời ý tưởng sản phẩm dịch vụ ❖ Chiến lược giá: Chiến lược giá lĩnh vực ngân hàng thể chiến lược lãi suất linh động ABBANK áp dụng nhiều sách lãi suất linh động, phù hợp với nhóm khách hàng thời kỳ kinh doanh cụ thể Đó sách lãi suất theo sản phẩm, theo khu vực khách hàng, theo đối tượng khách hàng theo kỳ hạn Khi thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, ABBANK cần phải áp dụng sách lãi suất linh động nhóm khách hàng khác theo mức độ mối quan hệ với ngân hàng Cần áp dụng phương pháp định giá sở quan hệ với khách hàng, phương pháp dựa mối quan hệ tổng thể lâu dài với khách hàng Theo phương pháp này, ngân hàng vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá không đơn dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng ❖ Chiến lược kênh phân phối: Với mục tiêu mở rộng thị trường, mạng lưới ABBANK ngày phát triển rộng rãi, hệ thống phòng giao dịch chi nhánh khai trương liên tục thời gian qua ABBANK phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại, với ứng dụng ngày nhiều thành công nghệ kỹ thuật ngân hàng điện tử (E- Banking), toán điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động ATM, thẻ VISA toán quốc tế Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng điện tử chưa đạt hiểu cao, ABBANK cần phải hoàn thiện nhiều thời gian tới E - Banking phát triển mạnh thu hút nhiều tham gia khách hàng Khi áp dụng kênh phân phối ngân hàng đại này, mối quan hệ trực tiếp ngân hàng khách hàng bị hạn chế nhiều, hạn chế lỗi thuộc phía nhân viên ngân hàng giao tiếp, nhiên ấn tượng thân thiện nhiệt tình, quan trọng khách hàng mối quan hệ bị hạn chế nhiều Do vây, dù áp dụng kênh phân phối đại ABBANK cần phải ý đến việc phát triển yếu tố người kèm theo ❖ Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hỗn hợp Marketing ngân hàng thường bao gồm hệ thống hoạt động thông tin, truyền tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng hoạt động quảng cáo, kích thích tiêu dùng, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp Trong hệ thống mối quan hệ, hoạt động xúc tiến bao gồm quan hệ xác định sở trao đổi thông tin truyền cho trạng thái cảm xúc tốt đẹp ngân hàng khách hàng tuyên truyền, tài trợ, giao tiếp công chung Đặc biệt trải nghiệm tuyên truyền nhóm khách hàng trung thành Do vây, ABBANK cần phải có sách khuyến khích khách hàng trung thành có thiện chí tun truyền cho ngân hàng áp dụng sách lãi suất linh động nhóm khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tặng thẻ mua hàng tập thể, xây dựng câu lạc khách hàng ❖ Các hoạt động Marketing cần trọng: Để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, sử dụng biến mối quan hệ thành lợi nhuận cho ngân hàng, ABBANK cần trọng tới hoạt động Marketing sau: > Marketing trực tiếp địa điểm giao dịch catalog, bảng thông tin địa điểm giao dịch, nhân viên ngân hàng từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên giao dịch điểm phải có tinh thần Marketing > Marketing trực tiếp qua thư: giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng > Marketing điện thoại: ABBANK yếu hoạt động TeleMarketing, cần trọng đến hoạt động cách thức giao tiếp qua điện thoại nhân viên cần trau dồi nâng cao > Marketing sở liệu: phương thưc vượt xa phạm vi Marketing trực tiếp đơn giản "Marketing sở liệu sử dụng công nghệ sở liệu phương pháp phân tích tinh vi kết hợp với phương pháp Marketing trực tiếp để tạo phản ứng đáp lại mong muốn, đo nhóm mục tiêu cá nhân"(5) Khi xây dựng sở liệu Marketing, ABBANK áp dụng biện pháp Marketing trực tiếp đến đối tượng khách hàng phù hợp để thu lợi nhuận tốt Có thể xây dựng hoạt động Marketing triển khai nhóm khách hàng sau: Xây dựng tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên ■ Dựa hệ thống sở liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thơng tin khách hàng cần ■ Xây dựng trang thông tin trao đổi thông tinđược cá thể hoávới đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần) ■ Phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệtđược cá thể hoáphù hợp kết kinh doanh thực tế khách hàng, ■ Hoặc sở kết điều tra cải tiến SP/DV phù hợp với phân đoạn khách hàng ưu tiên ■ Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàngphù hợp phân đoạn khách hàng ■ Ưu tiên thực nhu cầu sản phẩm dịch vụ phân đoạn KH Tăng cường Marketing trực tiếp nhóm khách hàng khơng ưu tiên ■ Xác định công cụ Marketing nhằm vào khách hàng khơng ưu tiên: đưa loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng lựa chọn, thiết lập sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ chi nhánh, tiếp tục biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào đối tượng khách hàng nói chung ■ Thiết lập Tel/Web với chi phí khơng cao ■ Khuyến khích xúc tiến chiến dịch xác định, lựa chọn phát triển đối tượng trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng 3.2.3 Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng ABBANK sau: > Đối với quy trình tín dụng truyền thống: - Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng - Hạn chế thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn - Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch > Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngoài:Lực lượng bán hàng bên tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng ABBANK cần tuyển dụng đào tạo sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên ngồi lính động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm ngân hàng cá nhân Những nhân viên cần quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng nhân viên mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng lại khơng trì mối quan hệ giống công ty Bảo hiểm hoạt động Việt Nam ABBANK nên có chế độ lương + hoa hồng để trì phát triển khách hàng cũ lực lượng nhân viên bán hàng bên ngồi 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ABBANK đơn điệu chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với ngân hàng khác Quy chế chăm sóc khách hàng đến chi nhánh chưa thực hiệu Để hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, ABBANK thực số giải pháp sau: - Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất Ban Dịch vụ khách hàng trung tâm hội sở Mỗi chi nhánh nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng thuộc chi nhánh Đó khách hàng thuộc tiêu chuẩn chăm sóc đặc biệt ABBANK ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng, chi nhánh trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn cách đến tặng hoa thiếp nhà khách hàng thay cho việc gửi thiệp mừng qua đường bưu điện Như hiệu mối quan hệ tăng cao Mặt khác, chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao tồn hệ thống Khi đó, ABBANK thực tạo tính chun nghiệp chăm sóc khách hàng - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc ABBANK 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho ABBANK , tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới ABBANK mở rộng khắp thành thị Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thành đáng tự hào ABBANK thực - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với ABBANK cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai ABBANK thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn ABBANK , quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với ABBANK - ABBANKnên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc ABBANK, mức độ hài lòng khách hàng ABBANK có ngày tăng lên khơng? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3 HOÀN THIỆN CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng - Các ưu tiên khách hàng - Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng - Những thắc mắc trước khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng - Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thơng, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau: > Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh - Có phịng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi > Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng -Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp Globus -Có thể đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần > Thông tin văn pháp luật - Có phịng ban tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống - Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng ABBANK lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Globus, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có môi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng cơng nghệphù hợp: J Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu - OLAP/Mining, cơng cụ chia sẻ liệu “Workflow” J Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) ■/ Hệ thống cơng nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ ■/ “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.4 CHUẨN HOÁ HỆ THỐNG NHÂN VIÊN 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hoàn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình a Đối với dự án Contact Center tới Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: - Các sản phẩm, dịch vụ ABBANK - Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai máy tính ) - Cơng việc, kỹ nhân viên trực tổng đài - Đào tạo số nghiệp vụ b Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất ABBANK nên chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khơng tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự án CRM nên tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên bắt đầu từ mà hệ thống triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với chi nhánh, phịng giao dịch cần có cán chun trách hoạt động CRM áp dụng đơn vị thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược CRM ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng ABBANK Văn hố thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong muôn khách hàng góc độ, hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp ngân hàng tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, để tạo văn hoá riêng ABBANK dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho snả phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp ngân hàng có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên ABBANK Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều chi nhánh, chí phịng giao dịch hội sở ABBANK thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực được”, "đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực - khơng phải thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác".(6) Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền cơng ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phịng ban chi nhánh nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu ngân hàng công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email, cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà cơng ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng công ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hang nhăm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ABBANK triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM ABBANK có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Call Center, tới dự án Contact Center Bên cạnh đó, ABBANK triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm lõi ngân hàng Globus, phần mềm quản trị nhân lực (HCM), quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ABBANK doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Có lưu ý mà ABBANK doanh nghiệp cần quan tâm CRM khơng thiết phải ứng dụng công nghệ thông minh, CRM nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành công CRM việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành vàhơn nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ Gia Lai , tháng 06 năm 2020 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: [1] Quản lý quan hệ khách hàng, Nguyễn Văn Dung biên soạn, Nhà xuất Giao thông vận tải (2018) [2] Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh biên soạn, Nhà xuất Thanh niên (2017) [3] Giáo trình Marketing ngân hàng, Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên, Nhà xuất thống kê (2017) [4] Giáo trình Quản trị Marketing, Philip Kotler, Nhà xuất thống kê (2017), trang 734-750 [5] Hướng khách hàng, Nguyễn Thượng Thái, Nhà xuất Bưu điện (2015) Tài liệu Internet: trang Web tham khảo: http://www.CRMVietnam.com, http://www.innext.com.vn, http:// www.athenavietnam infor/index http:// www.misa.com.vn http:// www.abbank.vn ... Hiện trạng thực quản lý quan hệ khách hàng 24 2.3.4 Đánh giá trạng quản lý quan hệ khách hàng ABBANK 28 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK 31... chiến lược củangân hàng An Bình thời gian đến Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng mục tiêu ngân hàng việc xây dựng phát triển quan với khách hàng giai đoạn đến; với quan tâm em lĩnh... hàng thương mại cổ phần An Bình sở thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng ABBANK CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH