HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO TT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CƠNG NGHỆ CONANDO TĨM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hồng Thương Mã sinh viên : K12C12167 Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Phạm Huyền Trang Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh biến đổi, cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp cần phải thay đổi phương thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường dịch vụ khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm-dịch vụ Cơng ty bắt buộc phải có chất lượng đảm bảo, minh bạch thủ tục hợp đồng đặc biệt khách hàng có thiện cảm chăm sóc tận tình từ nhân viên Công ty, khách hàng cảm nhận quan tâm diện khách hàng giúp Cơng ty phát triển Trong đó, Quản trị quan hệ khách hàng – CRM công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Việc áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh giúp cơng ty hồn thiện mặt gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, phân biệt nhóm khách hàng tiềm thu lại tối đa lợi nhuận, biến nhóm khách hàng trở thành nhóm khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng đối thủ cạnh tranh trở thành nhóm khách hàng Cơng ty Ngồi ra, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực chi phí việc nhận dạng nhóm khách hàng tiềm Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt doanh nghiệp khách hàng việc quan trọng Bởi khách hàng mấu chốt việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay vạch xuất phát Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cịn tồn hạn chế khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩ vấn đề trên, với kiến thức học tập trường sau khoản thời gian thực tập Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando, tơi định chọn đề tài “Hồn thiện công tác quản trị quan hệ 1 khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando” làm đề tài tốt nghiệp Tơi hy vọng rằng, với đồ án thực giúp Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando tìm hướng phù hợp giữ vững vị mình, khơng ngừng lớn mạnh tương lai Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu  Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, từ đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt thiết lập mối quan hệ bền vững với họ Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando để rút kinh nghiệm học thực tế hoạt động quản trị Từ áp dụng giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt kinh doanh thu hút khách hàng tìm đến Công ty sử dụng dịch vụ nhiều theo doanh thu lợi nhuận tăng theo - Tìm hiểu tổng quan Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Cơng nghệ Conando - Tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando để thấy ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty - Đề xuất giải pháp chi tiết nhằm giúp công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Phạm vi nghiêm cứu: Nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến năm 2019 Phƣơng pháp nghiên cứu  Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát, phương pháp tổng hợp, phương pháp định tính - định lượng nhằm thu nhập sở liệu phương pháp mô tả, điều tra khách hàng tiềm Cơng ty  Để tìm hiểu đánh giá khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty, đề tài sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi với phương thức vấn trực tiếp Kết thực Trong trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando nêu ưu điểm, nhược điểm Đề xuất sách quan trị quan hệ khách hàng hợp lí Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích trình bày đầy đủ nội dung liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Từ trình bày thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Ý nghĩa thực tiễn: cở sở lý luận phân tích thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Đưa giải pháp thực tiễn Công ty áp dụng vào để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng, nhằm tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh tiềm năng, tăng doanh thu lợi nhuận Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung đồ án tốt nghiệp dự kiến bố cục thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Cơng nghệ Conando Chương 3: Giải pháp hồn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khách hàng mối quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, đầy đủ khái niệm CRM theo trang web CRMGuru.com tổ chức chuyên thực hoạt động CRM, cho hay: “CRM chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc quản lý mối quan hệ đáng giá CRM đòi hỏi doanh nghiệp nhằm phải thực văn hóa, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu cho q trình Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM đảm bảo việc quản lí quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đắn văn hóa cơng ty phù hợp.” 1.1.3 Vai trị CRM 1.1.4 Tầm quan trọng CRM 1.1.5 Lịch sử hình thành CRM 1.2 MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM 1.2.1 Mơ hình IDIC Hình 1.2 Mơ hình IDIC CRM - CRMVIET Nhìn chung, mơ hình IDIC chia thành hoạt động lớn là: Phân tích Tác nghiệp Trong đó, thành tố doanh nghiệp thực mà khơng cần tới tham gia khách hàng (giai đoạn phân tích) Cịn yếu tố sau cần tới hỗ trợ người dùng gọi giai đoạn tác nghiệp 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 Hình 1.3 Mơ hình IDIC - Nguồn CRM VIET Nhận dạng khách hàng Phân biệt khách hàng Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Cá biệt theo khách hàng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CƠNG NGHỆ CONANDO Tên đầy đủ: Cơng ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Tên viết tắt: CONANDO JSC Địa chỉ:  Trụ sở - Tầng 2, tòa nhà Báo Đà Nẵng, số 06 Trần Phú, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam  Chi nhánh TP HCM : Tòa nhà Miss Áo Dài, 21 Nguyễn Trung Ngạn, Quận 1, TP HCM  Chi nhánh Hà Nội: Tịa nhà Hịa Bình số 505 Phố Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng, TP.HN Mã số thuế: 0401799975 Ngày thành lập: 14/11/2016 Người đại diện pháp lý: Đồn Đức Thanh Lĩnh vực kinh doanh chính: Truyền thơng Cơng nghệ Hình 2.1 Logo Cơng ty CP Truyền thông Công nghệ Conando 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh  Tầm nhìn Trở thành AGENCY hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ marketing cho SMEs, phát triển danh mục dịch vụ toàn diện dựa thấu hiểu chuyên nghiệp với triết lý riêng, mong muốn nâng cao vị doanh nghiệp SMEs Việt Nam  Sứ mệnh Giúp doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) Việt Nam giải phóng tiềm năng, phát triển vững mạnh nhờ giải pháp marketing đắn 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 2.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần 20172019 2.1.7 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Công ty truyền thông công nghệ 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, MARKETING CỦA CƠNG TY 2.2.1 Mơi trƣờng vĩ mô 2.2.2 Môi trƣờng vi mô: 2.2.3 Phân tích Ma trận SWOT Bảng 2.2 Ma trận SWOT ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU  Đội ngũ nhân lực trẻ,  Yêu cầu khắt khe đến từ giúp đỡ để học hỏi, phát huy tính khách hàng, khiến thời gian động đoàn kết giao dự án bị delay  Trình độ chun mơn cao  Lực lượng nhân viên full truyền thông, công nghệ time với số lượng Thời gian lên cơng ty nhân viên  Khả tài mạnh  Áp dụng cơng nghệ vào quy cịn lại bất cập trình làm việc để rút gọn thời gian  Quy định bước quảng cáo sản phẩm - dịch vụ giao dự án  Chế độ khen thưởng minh bạch nghiêm ngặt có tháng, tổ chức trường hợp quảng cáo lấy hình biggame giúp tình cảm ảnh cơng ty khác, hình nhân viên gắn kết ảnh cần giải nén, có nguồn xuất, câu văn khơng copy, CƠ HỘI THÁCH THỨC  Tiềm thị trường ngày  Xu hướng trình độ chuyên phát triển với khoa học công nghệ môn đầu vào thấp phát triển nhanh chóng so với năm trước  Khủng hoảng kinh tế  Khủng hoảng kinh tế toàn nay, hạn chế việc di chuyển mua cầu - Dịch Corona từ việc mua hàng qua mạng xã  Môi trường kinh doanh hội, qua trang thương mại điện ngày phát triển, cạnh tử giúp Conando lăn lỏi để có tranh gay gắt đối thủ hội sống qua thời gian kinh tế cạnh tranh với khủng hoảng dịch bệnh việc chạy quảng cáo, chạy seo cho doanh nghiệp 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 2.3.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.3.1.1 Mục tiêu hoạt động nhận dạng khách hàng Mục tiêu việc nhận dạng khách hàng để doanh nghiệp nhận khách hàng tiềm có hội giao dịch với họ, sau kết nối đặc điểm, liệu khác để phát triển thành tranh hoàn chỉnh khách hàng cụ thể doanh nghiệp Conando khơng ngoại lệ, Conando cần xác định khách hàng ai? Conando nhận diện khách hàng nào? Làm để lấy thông tin khách hàng? 2.3.1.2 Các hoạt động nhận dạng khách hàng 2.3.1.3 Những liệu nhận dạng khách hàng 2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 2.3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 2.3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 2.3.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.3.3.1 Kênh tương tác 2.3.3.2 Nội dung kênh tương tác 2.3.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho khách hàng) 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 2.4.1 Ƣu điểm  Các hoạt động đa dạng, phù hợp với định hướng chiến lược công ty  Các bước thu thập thơng tin khách hàng thực theo trình tự rõ ràng hiểu  Sau có liệu khách hàng Conando phân tích chia nhóm khách hàng khác đưa dự án để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ nhu cầu khác đối tượng khác hàng  Hoạt động phân biết khách hàng giúp cơng ty phân biệt nhóm khách có giá trị nhu cầu khác từ cơng ty đưa phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng  Đây cách dễ để có thơng tin phản hồi chứng minh khách hàng tham gia Khảo sát dễ dàng để triển khai dạng khác nhau: Bằng giấy thư điện tử, cần khảo sát khơng q dài khách hàng ln sẵn sàng để hoàn thành chúng 10 2.4.2 Nhƣợc điểm  Chưa áp dụng công cụ CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Các hoạt động diễn liên tục có hiểu có số hạn chế  Việc thu thập thông tin diễn theo kiểu truyền thống, việc chắn bảo mật thơng tin cịn  Tuy có thơng tin khách hàng công ty đáp tất nhu cầu mà khách hàng cần Khách hàng có nhu cầu mong muốn ngày đa dạng, phức tạp cao nên khó bắt kịp đáp ứng nhu cầu  Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu áp dụng khách có giá trị lớn nhà bán lẻ, khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa trọng  Tuy nhiên khảo sát ý kiến công cụ phản hồi đơn giản để đưa thơng tin sai Các liệu thay đổi cách dễ dàng để phù hợp với vấn đề Thêm vào đó, điều tra thường không đào sâu vào cảm nhận thực khách hàng, nguyên nhân khiến công ty Conando tiêu tốn nhiều thời gian nguôn nhân lực để thay đổi vấn đề lại khiến họ bỏ lỡ điều nghiêm trọng khác Ở phương diện khác Conando chưa áp dụng vào phần mềm CRM phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho công ty kể nhân viên đối tượng khách hàng công ty Nếu áp dụng rút bớt thời gian lọc giá trị khách hàng hoạt động chăm sóc dễ dàng thơng tin khách hàng hay số lần sử dụng dịch vụ đề có phần mềm Là điểm mà Conando chưa thực hồn thiện 11 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ CONANDO 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando thời gian tới: 3.1.2 Tầm quan trọng CRM Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando  Việc ứng dụng phần mềm CRM giúp nhân viên khối dự án quản lý hồ sơ khách hàng tố Phân biệt nhóm khách hàng tiềm từ hóa đơn toán, tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ,  Là cơng cụ giúp lưu giữ q trình giao dịch với khách hàng từ đưa giải pháp tối ưu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty  Giúp công ty đánh giá phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại khác  Quản lí nhân viên tốt hơn, tổng hợp hiệu suất làm việc nhân viên Từ liệu lưu ứng CRM nhà quản trị đưa sách thưởng phạt hợp lí, phù hợp với mức độ 3.1.3 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Lĩnh vực hoạt động Conando truyền thông quảng cáo Là công ty chuyên cung cấp giải pháp truyền thông công nghệ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Với sứ mệnh “Giúp doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) Việt Nam giải phóng tiềm năng, phát triển vững mạnh nhờ giải pháp marketing đắn” 12  Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bao gồm hoạt động tương tác trực tiếp gián tiếp Mở rộng quan hệ khách hàng với thành phần kinh tế  Tiếp tục phát triển cấu tổ chức hệ thống kinh doanh Holding Company  Thường xuyên mở lớp đào tạo tuyển dụng nhân viên ưu tú từ đợt tuyển thực tập sinh Phát triển nhân lực có chất lượng hiệu suất làm việc cao 3.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng: 3.2.3 Hồn thiện phân biệt khách hàng 3.2.4 Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng: 3.2.5 Hồn thiện cá biệt hóa với khách hàng: 3.2.6 Áp dụng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với CRMVIET 3.3 CÁC BIỆN PHÁP HỖ TRỢ TRONG Q TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.1 Hoàn thiện cấu tổ chức Hằng quý công ty nên tổ chức buổi huấn luyện học tập cách tương tác điêu chỉnh thái độ nhân viên tương tác với khách hàng Trong ứng dụng CRM có chức quản lý nhân viên dựa vào chức cơng ty biết chọn lọc cá nhân có thành tích hoạt động làm việc tốt nhân viên có thành tích làm việc khơng cao Từ đưa có biện pháp khắc phục chế độ khăn thưởng cho nhân viên Cụ thể nhân viên có thành tích tốt tặng khen kèm phần quà có giá trị tiền mặt tinh thần, Đối với nhân viên có thành tích đưa hình thức phạt tùy theo mức độ khơng hồn thành tốt cơng việc đưa hình thức phạt nhẹ phạt dọn vệ sinh tuần, nặng dẫn đến việc sa thải 13 Một điều quang trọng để nhân viên có suất làm việc tốt hơn, hồn thành dự án tốt quý công ty tổ chức buổi khăn thưởng cho nhân viên có thành tích cao dự án Tổ chức buổi picnic cho nhân viên cơng ty nhằm giúp nhân viên có tinh thần làm việc làm quen với biết đến sau buổi picnic Việc tổ chức picnic có tổ chức trị chơi lớn để nhân viên có tính đồn kết kỹ teamwork Ngoài kỹ làm việc công ty việc tạo sân chơi nhằm giúp nhân viên trau dồi kỹ mềm phát triển thân thể tài thân 3.3.2 Chƣơng trình khuyến dành cho khách hàng cá nhân Căn vào mục tiêu mục phát triển tới côn ty ngồi giải pháp Conando thực chương trình khuyến cho khách hàng cá nhân “Thi có thưởng” với câu Slogan “ Memories in each trip - Kỷ niệm chuyến đi”  Việc tổ chức chương trình diễn 2-3 lần năm nhằm kích cầu, mở rộng thị trường, lôi kéo khách hàng ĐTCT Việc tổ chức thi nhằm làm tăng độ nhận diện khách hàng đến cơng ty Tăng thị phần nhóm khách hàng cá nhân công ty đánh trực diện vào khối dự án SAY-HI  Hình thức thi có thưởng: Cuộc thi “Memories in each trip Kỷ niệm chuyến đi” Thời gian: từ tháng 15/05/2021 đến 15/07/2021 - Thời gian thời gian nghỉ khoảng thời gian mà khách hàng đưa gia đình du lịch nhiều Sau đặt vé tour du lịch SAY-HI bắt đầu chuyến mình, chuyến bạn chụp ảnh người thân gia đình, người yêu, bạn bè, đồng nghiệp, Để dự thi bạn cần đăng hình ảnh lên Facebook trang cá nhân kèm theo hagtag #Memoriesineachtrip #ConandoCorp_Sayhi Sau bạn đăng lên dịng cảm xúc chuyến trải nghiệm sử dụng dịch vụ ConandoCorp_SAYHI nhân viên bên dự án 14 SAY-HI vào check khách có phải sử dụng dịch vụ hay chưa Những hình ảnh dự thi có xác nhận dự án SAY-HI cách SAY-HI chia sẻ Fanpage dự án Và đăng có số điểm cao giành giải thưởng Cách thức tính điểm sau: - 01 like = 1đ - 01 bình luận = 2đ - 01 chia sẻ = 3đ  Cơ cấu giải thưởng: - 01 giải nhất: 01 iphone 12 Promax - 34.599.000 đồng - 05 giải nhì: giải 01 Tai nghe Airpods Pro Apple MWP22 - 4.399.000 đồng - 10 giải ba: giải 01 hộp quà bất ngờ từ SAY-HI trị giá lên đến triệu đồng (Lưu ý: giá trị phần quà không cho phép quy đổi thành tiền mặt, cá nhân sau công bố thắng giải vui lòng liên hệ SAY-HI Fanpage để tra đổi cách thức nhận quà) 15 KẾT LUẬN Đối với doanh nghiệp lớn hay nhỏ việc giữ chân khách hàng việc quan trọng Đặc biệt, việc tạo mối quan hệ với khách hàng để việc phân loại nhóm khách hàng cao cấp hay bình thường để đưa chương trình ưu đãi hợp lí Việc thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hay chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm trình sử dụng Những lợi ích thiết thực việc quản trị quan hệ khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ rào cản khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Việc quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị nịng cốt quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Trong thời điểm kinh tế bị khủng hoảng tồn giới khơng riêng Việt Nam việc thực công tác quản trị quan hệ khách hàng trình kinh doanh đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Và việc giúp công ty đứng vững vượt qua thời kỳ khó khăn Qua phân tích liệu có sẵn sơ cấp trình thực tập thực trạng hoạt động công tác quan hệ khách hàng công ty, đưa số nhận xét đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Conando Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề nên đề tài không tránh khỏi số thiếu sót Tơi hy vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài tốt nghiệp tơi hồn chỉnh 16  ... 3.2.1 Hồn thi? ??n cơng tác nhận dạng khách hàng 3.2.2 Hồn thi? ??n phân tích liệu khách hàng: 3.2.3 Hoàn thi? ??n phân biệt khách hàng 3.2.4 Hoàn thi? ??n tƣơng tác với khách hàng: 3.2.5 Hoàn thi? ??n cá biệt... Việc tổ chức thi nhằm làm tăng độ nhận diện khách hàng đến công ty Tăng thị phần nhóm khách hàng cá nhân cơng ty đánh trực diện vào khối dự án SAY-HI  Hình thức thi có thưởng: Cuộc thi “Memories... giải pháp thực tiễn Cơng ty áp dụng vào để hồn thi? ??n quản trị quan hệ khách hàng, nhằm tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng trở thành khách hàng thân thi? ??t, thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh