Luận văn Tài liệu Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ ATM_2

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHẠM THU HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHẠM THU HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Phạm Thu Hiền - học viên cao học Khóa 19 - ngành Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM địa bàn thành phố Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Phạm Thu Hiền khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 LỜI CẢM ƠN Với tất chân thành, xin trân trọng bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Quang Thu, tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức hữu ích cho suốt thời gian theo học chương trình cao học Cảm ơn bạn học viên khóa, anh chị, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi q trình thu thập liệu phân tích để tơi hồn thành luận văn Và cuối cùng, cảm ơn gia đình động viên, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Học viên Phạm Thu Hiền khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.3.3 Mơ Hình E-SQ (E-S-QUAL E-Recs-QUAL) 1.1.4 Giá 14 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.6 Mối quan hệ khác niệm 15 1.1.6.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.6.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2 Mơ hình nghiên cứu 17 1.2.1 Tổng kết cơng trình nghiên cứu trước 17 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính 25 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 2.2 Điều chỉnh thang đo 28 2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 28 2.2.2 Thang đo Sự thuận tiện 29 2.2.3 Thang đo Phí dịch vụ 30 2.2.4 Thang đo Sự hài lòng 30 2.3 Phương pháp phân tích liệu 31 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Phân tích mơ tả 36 3.2 Đánh giá thang đo 37 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 37 3.2.2 Phân tích nhân tố 40 3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 42 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 45 3.4.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 45 3.4.2 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 47 3.4.3 Phân tích hồi quy 48 3.4.3.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 49 3.4.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 3.4.3.3 Kết hồi quy 50 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 3.4.4 Phân tích phương sai 53 3.4.4.1 Giữa giới tính nam nữ 53 3.4.4.2 Giữa nhóm tuổi 54 3.4.4.3 Giữa nhóm có thời gian sử dụng khác 54 3.4.4.4 Giữa nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác 54 3.4.4.5 Giữa nhóm có mức thu nhập hàng tháng khác 55 HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1/ ATM: Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine 2/ ANOVA: Phân tích phương sai – Analysis Variance 3/ EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis 4/ E-Recs-QUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi 5/ E-S-QUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử - Assesing Electronic Service 6/ GAP: Khoảng cách mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 7/ KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olikin 8/ PIN : Mật cá nhân – Personal Identification Number 9/ SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 Service Quality 10/ VIF: Hệ số phóng đại phương sai – Variance Inflation factor khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh Bảng 1.2: Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 10 Bảng 1.3: Các thành phần mơ hình E-S-QUAL 11 Bảng 1.4: Các thành phần mơ hình E-RecS-QUAL 13 Bảng 3.1: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 39 Bảng 3.2: Bảng phân tích EFA lần đầu 41 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha cho nhân tố có thay đổi biến quan sát 42 Bảng 3.4: Thang đo khái niệm nghiên cứu 43 Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan 48 Bảng 3.6: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 3.7: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 3.8: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy 51 Bảng 3.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 23 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 27 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van87 of 102 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Descriptive Statistics N Mức độ hiệu - 01 Mức độ hiệu - 02 Mức độ hiệu - 03 Mức độ hiệu - 04 Mức độ hiệu - 05 Mức độ hiệu - 06 Mức độ hoàn thành - 01 Mức độ hoàn thành - 02 Mức độ hoàn thành - 03 Sự sẵn sàng HT - 01 Sự sẵn sàng HT - 02 Bảo mật, an toàn - 01 Bảo mật, an toàn - 02 Bảo mật, an toàn - 03 Bảo mật, an toàn - 04 Mức độ đáp ứng - 01 Mức độ đáp ứng - 02 Mức độ đáp ứng - 03 Sự thuận tiện - 01 Sự thuận tiện - 02 Sự thuận tiện - 03 Sự thuận tiện - 04 Phí dịch vụ - 01 Phí dịch vụ - 02 Phí dịch vụ - 03 Sự liên hệ - 01 Sự liên hệ - 02 Sự hài lòng - 01 Sự hài lòng - 02 Sự hài lòng - 03 Valid N (listwise) khoa luan, tieu luan87 of 102 Minimum 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 206 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3,95 3,99 3,94 3,91 4,00 3,87 3,10 2,66 3,38 3,27 3,28 3,40 3,84 3,79 3,78 3,61 3,46 3,11 3,07 3,58 3,49 3,20 3,30 3,17 3,14 2,98 2,96 3,63 3,52 3,97 Std Deviation ,714 ,755 ,794 ,730 ,705 ,757 1,084 1,083 1,105 1,056 1,011 ,904 ,768 ,816 ,788 ,924 ,960 ,997 1,031 ,911 1,076 1,134 1,011 1,111 1,100 1,104 ,959 ,809 ,876 ,635 Tai lieu, luan van88 of 102 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN ĐẦU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2498,570 Df 253 Sig ,000 Communalities Initial Extraction Mức độ hiệu - 01 1,000 ,642 Mức độ hiệu - 02 1,000 ,653 Mức độ hiệu - 03 1,000 ,666 Mức độ hiệu - 04 1,000 ,710 Mức độ hiệu - 05 1,000 ,728 Mức độ hiệu - 06 1,000 ,440 Mức độ hoàn thành - 01 1,000 ,538 Mức độ hoàn thành - 02 1,000 ,684 Mức độ hoàn thành - 03 1,000 ,710 Bảo mật, an toàn - 01 1,000 ,485 Bảo mật, an toàn - 02 1,000 ,833 Bảo mật, an toàn - 03 1,000 ,838 Bảo mật, an toàn - 04 1,000 ,799 Mức độ đáp ứng - 01 1,000 ,572 Mức độ đáp ứng - 02 1,000 ,774 Mức độ đáp ứng - 03 1,000 ,721 Sự thuận tiện - 01 1,000 ,724 Sự thuận tiện - 02 1,000 ,659 Sự thuận tiện - 03 1,000 ,608 Sự thuận tiện - 04 1,000 ,580 Phí dịch vụ - 01 1,000 ,691 Phí dịch vụ - 02 1,000 ,804 Phí dịch vụ - 03 1,000 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan88 of 102 ,835 Tai lieu, luan van89 of 102 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 7,687 33,421 33,421 7,687 33,421 33,421 3,420 14,870 14,870 2,526 10,981 44,402 2,526 10,981 44,402 3,108 13,512 28,382 1,697 7,378 51,780 1,697 7,378 51,780 2,786 12,114 40,496 1,447 6,291 58,071 1,447 6,291 58,071 2,625 11,414 51,910 1,305 5,672 63,743 1,305 5,672 63,743 2,171 9,438 61,348 1,007 4,380 68,123 1,007 4,380 68,123 1,558 6,775 68,123 ,857 3,727 71,850 ,812 3,532 75,381 ,758 3,294 78,676 10 ,699 3,040 81,716 11 ,605 2,629 84,345 12 ,473 2,056 86,401 13 ,462 2,009 88,410 14 ,406 1,765 90,175 15 ,390 1,695 91,869 16 ,344 1,498 93,367 17 ,311 1,354 94,721 18 ,267 1,161 95,882 19 ,241 1,049 96,931 20 ,215 ,935 97,866 21 ,200 ,869 98,735 22 ,161 ,698 99,433 23 ,130 ,567 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan89 of 102 Tai lieu, luan van90 of 102 Rotated Component Matrixa Thành phần/Nhân tố Biến quan sát Mức độ hiệu - 05 ,794 ,227 ,177 Mức độ hiệu - 04 ,783 ,251 ,151 Mức độ hiệu - 02 ,745 Mức độ hiệu - 03 ,727 Mức độ hiệu - 01 ,684 Mức độ hiệu - 06 ,507 ,108 ,110 ,158 ,203 ,133 ,249 ,327 ,122 -,158 ,376 ,326 Sự thuận tiện - 01 ,814 ,105 Sự thuận tiện - 02 ,725 ,164 ,279 ,208 ,146 Sự thuận tiện - 04 ,185 ,623 ,170 ,176 ,312 Sự thuận tiện - 03 ,234 ,594 ,283 ,249 ,210 -,122 Bảo mật, an tồn - 01 ,167 ,567 ,260 ,173 ,177 Phí dịch vụ - 03 ,106 ,140 ,837 ,145 ,231 ,129 ,835 ,166 ,228 ,204 ,762 ,165 Bảo mật, an toàn - 03 ,185 ,163 ,877 Bảo mật, an toàn - 04 ,179 Phí dịch vụ - 02 Phí dịch vụ - 01 Bảo mật, an toàn - 02 ,165 ,144 ,224 Mức độ hoàn thành - 03 ,121 ,842 ,167 ,233 ,833 ,118 ,113 ,181 ,801 Mức độ hoàn thành - 02 ,107 ,471 ,119 ,660 Mức độ hoàn thành - 01 ,101 ,156 ,321 ,588 Mức độ đáp ứng - 02 ,187 ,308 ,447 Mức độ đáp ứng - 03 ,203 ,406 ,356 Mức độ đáp ứng - 01 ,264 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan90 of 102 ,158 ,105 ,212 ,660 ,257 ,166 ,601 ,324 ,565 Tai lieu, luan van91 of 102 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,721 Approx Chi-Square 329,860 Df Sig ,000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,402 80,052 80,052 ,385 12,847 92,898 ,213 7,102 100,000 Total 2,402 % of Variance 80,052 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Sự hài lòng - 01 ,914 Sự hài lòng - 02 ,913 Sự hài lòng - 03 ,856 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated khoa luan, tieu luan91 of 102 Cumulative % 80,052 Tai lieu, luan van92 of 102 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỐI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Mức độ đáp ứng, Sự bảo mật, Mức độ hiệu quả, Mức độ hồn thành, Phí dịch vụ, Sự thuận tiệna Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryb Model R ,758a R Square Adjusted R Square ,575 Std Error of the Estimate ,562 Durbin-Watson ,45972 2,058 a Predictors: (Constant), Mức độ đáp ứng, Sự bảo mật, Mức độ hiệu quả, Mức độ hồn thành, Phí dịch vụ, Sự thuận tiện b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 56,965 9,494 Residual 42,058 199 ,211 Total 99,023 205 F 44,922 Sig ,000a a Predictors: (Constant), Mức độ đáp ứng, Sự bảo mật, Mức độ hiệu quả, Mức độ hồn thành, Phí dịch vụ, Sự thuận tiện b Dependent Variable: Sự hài lòng khoa luan, tieu luan92 of 102 Tai lieu, luan van93 of 102 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Collinearity Statistics Correlations Beta t ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF Model B (Constant) ,154 ,262 ,589 ,557 Mức độ hiệu ,277 ,068 ,220 4,077 ,000 ,494 ,278 ,188 ,733 1,364 Sự thuận tiện ,225 ,058 ,247 3,870 ,000 ,611 ,265 ,179 ,525 1,904 Phí dịch vụ ,190 ,042 ,261 4,555 ,000 ,577 ,307 ,210 ,650 1,539 Sự bảo mật ,211 ,053 ,217 4,003 ,000 ,518 ,273 ,185 ,724 1,381 Mức độ -,017 hoàn thành ,046 -,021 -,362 ,718 ,434 -,026 -,017 ,629 1,589 Mức độ đáp ,102 ứng ,056 ,114 1,811 ,072 ,545 ,127 ,084 ,542 1,846 a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual 2,2446 -1,96784 5,0959 Mean 3,7055 ,52714 1,10826 ,00000 Std Predicted Value -2,771 2,638 ,000 Std Residual -4,280 2,411 ,000 a Dependent Variable: Sự hài lòng khoa luan, tieu luan93 of 102 Std Deviation 206 ,45295 206 1,000 ,985 N 206 206 Tai lieu, luan van94 of 102 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH khoa luan, tieu luan94 of 102 Tai lieu, luan van95 of 102 khoa luan, tieu luan95 of 102 Tai lieu, luan van96 of 102 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ANOVA 1/ Phân tích ANOVA – nhóm nam nữ Descriptives Sự hài lịng Nam N Nữ Total 87 119 206 Mean 3,6628 3,7367 3,7055 Std Deviation ,69975 ,69281 ,69501 Std Error ,07502 ,06351 ,04842 95% Confidence Interval Lower Bound for Mean Upper Bound 3,5137 3,6109 3,6100 3,8120 3,8625 3,8010 Minimum 1,00 1,67 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic ,032 df1 df2 Sig 204 ,858 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,274 ,274 Within Groups 98,748 204 ,484 Total 99,023 205 khoa luan, tieu luan96 of 102 F Sig ,566 ,453 Tai lieu, luan van97 of 102 2/ Phân tích ANOVA – nhóm tuổi Descriptives Sự hài lịng Dưới 25 N Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 60 Total 39 121 46 206 Mean 3,7949 3,6804 3,6957 3,7055 Std Deviation ,44337 ,68906 ,87157 ,69501 Std Error ,07100 ,06264 ,12851 ,04842 95% Confidence Interval Lower for Mean Bound 3,6511 3,5564 3,4368 3,6100 Upper Bound 3,9386 3,8045 3,9545 3,8010 Minimum 2,33 1,67 1,00 1,00 Maximum 4,67 5,00 5,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 8,832 df2 Sig 203 ,000 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,392 ,196 Within Groups 98,631 203 ,486 Total 99,023 205 F Sig ,403 ,669 KRUSKAL-WALLIS test Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Sự hài lòng 206 3,7055 ,69501 1,00 5,00 Độ tuổi 206 2,03 ,643 khoa luan, tieu luan97 of 102 Tai lieu, luan van98 of 102 Ranks Độ tuổi N Mean Rank Sự hài lòng Dưới 25 39 104,72 Từ 25 đến 35 121 101,74 Từ 35 đến 60 46 107,10 Total 206 Test Statisticsa,b Sự hài lòng Chi-Square ,318 df Asymp Sig ,853 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Độ tuổi 3/ Phân tích ANOVA – nhóm thời gian sử dụng Descriptives Sự hài lòng Dưới tháng N Từ đến 12 tháng Trên 12 tháng Total 14 21 170 205 Mean 3,9524 3,5873 3,7039 3,7089 Std Deviation ,61125 ,69845 ,69981 ,69495 Std Error ,16336 ,15241 ,05367 ,04854 Lower Bound 3,5995 3,2694 3,5980 3,6132 Upper Bound 4,3053 3,9052 3,8099 3,8046 Minimum 2,33 2,33 1,00 1,00 Maximum 4,67 5,00 5,00 5,00 95% Confidence Interval for Mean khoa luan, tieu luan98 of 102 Tai lieu, luan van99 of 102 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 1,243 df2 Sig 202 ,291 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,145 ,572 Within Groups 97,378 202 ,482 Total 98,522 204 Sig 1,187 ,307 3-5 lần/tuần Trên lần/tuần 4/ Phân tích ANOVA – nhóm mức độ thường xuyên sử dụng Descriptives Sự hài lòng Dưới lần/tuần N 1-2 lần/tuần Total 59 84 51 12 206 Mean 3,8023 3,7421 3,6340 3,2778 3,7055 Std Deviation ,70607 ,59752 ,72190 1,01338 ,69501 Std Error ,09192 ,06519 ,10109 ,29254 ,04842 Lower Bound 3,6183 3,6124 3,4310 2,6339 3,6100 Upper Bound 3,9863 3,8717 3,8370 3,9216 3,8010 Minimum 1,67 1,00 2,33 2,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 4,693 khoa luan, tieu luan99 of 102 df1 df2 202 Sig ,003 Tai lieu, luan van100 of 102 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3,121 1,040 Within Groups 95,902 202 ,475 Total 99,023 205 Sig 2,191 ,090 KRUSKAL-WALLIS test Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Sự hài lòng 206 3,7055 ,69501 1,00 5,00 Mức độ thường xuyên sử dụng 206 2,08 ,874 Ranks Mức độ thường xuyên sử dụng Sự hài lòng Dưới lần/tuần N Mean Rank 59 105,81 1-2 lần/tuần 84 95,08 3-5 lần/tuần 51 91,88 Total 194 Test Statisticsa,b Sự hài lòng Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Mức độ thường xuyên sử dụng khoa luan, tieu luan100 of 102 2,175 ,337 Tai lieu, luan van101 of 102 5/ Phân tích ANOVA – nhóm thu nhập Descriptives Sự hài lịng Dưới triệu N 5-10 triệu Trên 15 10-15 triệu triệu Total 44 66 44 52 206 Mean 3,9091 3,6313 3,6667 3,6603 3,7055 Std Deviation ,54447 ,66955 ,65887 ,84144 ,69501 Std Error ,08208 ,08242 ,09933 ,11669 ,04842 95% Confidence Interval Lower for Mean Bound 3,7436 3,4667 3,4664 3,4260 3,6100 4,0746 3,7959 3,8670 3,8945 3,8010 Minimum 2,33 2,00 2,33 1,00 1,00 Maximum 5,00 4,67 5,00 5,00 5,00 Upper Bound Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 4,167 df1 df2 Sig 202 ,007 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,360 ,787 Within Groups 96,663 202 ,479 Total 99,023 205 khoa luan, tieu luan101 of 102 F 1,644 Sig ,180 ... khách hàng sử dụng dịch vụ ATM?  Mối quan hệ yếu tố với thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ATM? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng dịch vụ) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992) 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng. .. hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM  H7: Sự thuận tiện có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM  H8: Phí dịch vụ có quan hệ chiều với hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ