Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO huế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Khách thể nghiên cứu .3 tê 3.3 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Thiết kế nghiên cứu ̣c K 4.1.1 Nghiên cứu định tính .4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng ho 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .5 Đ 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu g 4.3.1 Kích thước mẫu ươ ̀n 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3.3 Điều tra vấn bảng hỏi Tr 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu .6 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ .8 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ [8] 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ [8] .12 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 ́ uê 1.2 Tổng quan bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô .15 ́H 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 15 tê 1.2.1.1 Khái niệm vai trò bảo hiểm 15 1.2.1.2 Đặc điểm bảo hiểm .16 in h 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động bảo hiểm [12] 17 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] 18 ̣c K 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô .20 1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 ho 1.2.2.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 ại 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 Đ 1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 25 1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm 25 ươ ̀n g 1.2.3.2 Phí bảo hiểm 26 1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường 26 1.2.3.4 Chính sách khách hàng 26 Tr 1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng 27 1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm 27 1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng 27 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) 28 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 30 1.2.4.3 Mơ hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) .31 1.2.4.4 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 31 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) 32 1.2.4.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Huế .36 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) .36 ́ uê 2.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm PJICO ́H Huế .38 tê 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí công ty bảo hiểm PJICO Huế 39 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận công ty 40 in h 2.1.5 Đội ngũ nhân viên 42 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 42 ̣c K 2.1.7 Những thuận lợi khó khăn cơng ty bảo hiểm PJICO Huế .43 2.1.7.1 Thuận lợi 43 ho 2.1.7.2 Khó khăn 44 ại 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm PJICO Huế Đ năm 2015 – 2017 45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm ươ ̀n g PJICO Huế 47 2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 47 Tr 2.3.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 50 2.3.3 Tình hình cơng tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PJICO Huế 50 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 53 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 2.4.2 Đánh giá kiến thức khách hàng sản phẩm .55 2.4.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 58 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.4.4 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 61 2.4.5 Phân tích hồi quy 65 2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan pearson 65 2.4.5.2 Kết phân tích hồi quy 67 2.4.5.3 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy 69 2.4.5.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 71 ́ 2.4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 71 ́H 2.4.7 Nhận định khách hàng nhân tố thang đo 71 tê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO in h HIỂM PJICO HUẾ .78 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 78 ̣c K 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 79 ho 3.2.1 Nhóm giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ .79 ại 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy .81 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 ươ ̀n g 3.2 Kiến nghị 87 3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế 87 3.2.2 Đối với quan chức 87 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SPSS Statistical package for the social scienes Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Chất lượng dịch vụ uê CLDV SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24 Bảng 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 24 Bảng 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 25 Bảng 4: Mã hóa thang đo 33 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế 45 ́ uê Bảng 2: Doanh thu phí số nghiệp vụ cơng ty bảo hiểm PJICO Huế .48 ́H Bảng 3: Tình hình thực công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế .49 tê Bảng 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô h công ty bảo hiểm PJICO Huế 52 in Bảng 5: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu .53 ̣c K Bảng 6: Lý mua bảo hiểm 55 Bảng 7: Lý biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô PICO Huế 55 ho Bảng 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 56 Bảng 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 57 ại Bảng 10: Các yếu tố khách hàng quan tâm mua bảo hiểm 57 Đ Bảng 11: Hệ số Cronbach’s alpha thang chất lượng dịch vụ .58 g Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 ươ ̀n Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Tr Bảng 15: Kết phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chung .64 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 66 Bảng 17: Phân tích hồi quy .67 Bảng 18: Phân tích hồi quy sau loại biến 68 Bảng 19: Kiểm định R2 69 Bảng 20: Kiểm định đồ phù hợp ANOVA 70 Bảng 21: Hệ số phóng đại phương sai .71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Bảng 22: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72 Bảng 23: Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” .73 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 74 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 25: Đánh giá chung khách hàng “chất lượng dịch vụ” PJICO Huế .76 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình khoảng cách CLDV theo Servqual .28 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý công ty bảo hiểm PJICO Huế 40 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước phát triển, mức sống người ngày cao, nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, họ đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo hiểm tài sản cá nhân xe cộ, phương tiện vận chuyển khác Cùng với phát triển ngày cao khoa học kỹ thuật, phương tiện sử ́ uê dụng ngành giao thông vận tải cải tiến ngày phát triển Với phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến phương tiện giao ́H thông ngày cải tiến trở nên đại với tốc độ hàng trăm ki-lô-mét tê Sự phát triển ngành giao thông vận tải đóng góp khơng nhỏ vào phát triển chung xã hội loài người Tuy nhiên bên cạnh phát triển vượt bậc in h tình hình tai nạn giao thơng có chiều hướng ngày tăng mức độ tổn thất ̣c K ngày lớn Để bù đắp tổn thất người tài sản rủi ro bất ngờ gây cho chủ phương tiện người tham gia giao thông, bảo hiểm phi nhân thọ ho đời Bảo hiểm phi nhân thọ đời góp phần lớn việc chia rẻ rủi ro xảy nạn ngồi ý muốn Số lượng tô tăng vọt sở hạ tầng giao ại thơng cịn chưa theo kịp ý thức người điều khiển giao thơng cịn chưa cao dẫn Đ đến phát sinh nhiều hệ lụy đặc biệt tai nạn giao thông dẫn đến thiệt hại không đáng có cho người lái xe tơ Trước thực trạng nhu cầu bảo hiểm ươ ̀n g người điều khiển phương tiện quan tâm đặc biệt nhu cầu bảo hiểm vật chất xe ô tô xem giải pháp quan trọng để giải quyết, khắc Tr phục hậu đáng tiếc xảy Nền kinh tế nước ta vận hành chế thị trường, với trình mở cửa hội nhập với giới tạo sức cạnh tranh mặt ngày gay gắt liệt Sức ép đối thủ cạnh tranh ngành, khách hàng, cơng ty nước ngồi buộc nhà kinh doanh nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV ) vấn đề để định thành bại cạnh tranh, định tồn phát triển doanh nghiệp nói chung cơng ty bảo hiểm nói riêng SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Cơng ty bảo hiểm PJICO Huế doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Huế PJICO Huế đứng trước tình hình phải cạnh tranh với đối thủ ngành không nước mà cịn nước ngồi nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp nước ngồi vào Việt Nam tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính lẽ mà PJICO Huế ln tìm giải pháp để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần thị trường Nâng cao CLDV bảo hiểm ́ uê vấn đề cốt lõi biện pháp quan trọng mà PJICO Huế hướng đến, ́H nhiên theo đánh giá kết kinh doanh công ty năm gần cho thấy tê công tác quản lý cung cấp CLDV cịn nhiều sai sót hạn chế dẫn đến in yếu quan trọng cần giải h khơng hài lịng khách hàng Do việc nâng cao CLDV coi vấn đề thiết Trong q trình thực tập cơng ty tơi thấy cần phải có biện pháp cụ thể ̣c K để đẩy mạnh việc nâng cao CLDV công ty đặc biệt bối cảnh Xuất phát từ ý tưởng với kết hợp thông tin thực tế thu ho thập thời gian thực tập công ty kiến thức trang bị ại giảng đường, định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đ vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế” để hồn thành khóa luận Mục tiêu nghiên cứu ươ ̀n g 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô cơng ty bảo hiểm PJICO Huế từ đề xuất giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất Tr xe ô tô cho công ty đến năm 2020 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Qua nhân viên trụ điểm có nhận bán bảo 34 28.3 28.3 95.0 Qua Pano, áp phích 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 hiểm công ty ́ uê Mua bảo hiểm vật chất xe ô tô thông qua kênh chọn 87 72.5 không chọn 33 Total 120 Valid Percent h Percent Cumulative Percent 72.5 27.5 27.5 100.0 100.0 100.0 ̣c K in 72.5 ho Valid Frequency tê ́H Trực tiếp phịng kinh doanh cơng ty Đ ại Qua mạng trực tuyến Percent Valid Percent ươ ̀n g Frequency Percent chọn 34 28.3 28.3 28.3 không chọn 86 71.7 71.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid Cumulative Total SVTH: Nguyễn Thị Hiền 98 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Qua xăng có nhận bán bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế Frequency Valid Percent Cumulative Percent 60 50.0 50.0 50.0 không chọn 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent Valid Percent 47 không chọn 73 120 Percent 39.2 39.2 60.8 60.8 100.0 100.0 100.0 Đ ại Total Cumulative 39.2 ho Valid chọn ̣c K in Frequency h tê Qua địa điểm bán xe ô tô ́H ́ chọn uê Valid Percent ươ ̀n g Mua bảo hiểm vật chất xe ô tô ? Percent Valid Percent Cumulative Percent năm 22 18.33 18.33 18.33 Từ đến năm 54 45.0 45.0 63.33 Từ đến năm 26 21.67 21.67 85.0 Trên năm 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid Frequency SVTH: Nguyễn Thị Hiền 99 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Các yếu tố quan tâm mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Phạm vi bảo hiểm Frequency Valid Percent Cumulative Percent 74 61.7 61.7 61.7 không chọn 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 78 65.0 65.0 65.0 không chọn 42 35.0 35.0 100.0 100.0 100.0 ho Valid ̣c K in Frequency h Phí bảo hiểm tê Total ́H ́ chọn uê Valid Percent 120 Tr ươ ̀n g Đ ại Total Valid Công tác, giám định bồi thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 94 78.3 78.3 78.3 không chọn 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Hiền 100 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Chất lượng nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chọn 97 80.8 80.8 80.8 không chọn 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 ́ ́H uê Total Hệ thống văn phòng Valid Percent tê Percent Cumulative Percent 25 không chọn 95 120 20.8 20.8 20.8 79.2 79.2 100.0 100.0 100.0 ̣c K Valid chọn in h Frequency ươ ̀n g Đ ại ho Total Frequency Tr chọn Valid Chính sách khuyến khơng chọn Total SVTH: Nguyễn Thị Hiền Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 35.0 35.0 35.0 78 65.0 65.0 100.0 120 100.0 100.0 101 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ uê 853 ́H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 11.03 4.092 721 807 STC2 11.12 4.776 STC3 11.00 STC4 11.18 in h tê Scale Mean if Item 792 5.126 613 845 4.790 716 804 ại ho ̣c K 750 Tr ươ ̀n g Đ Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.793 695 846 Deleted NLPV1 10.72 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 102 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp NLPV2 10.73 7.962 745 830 NLPV3 10.39 7.568 771 816 NLPV4 9.88 6.692 716 837 Nhân tố khả đáp ứng ́ uê Reliability Statistics tê 793 ́H Cronbach's Alpha N of Items in h Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KNDU1 10.40 5.822 587 754 KNDU2 10.30 6.397 661 719 KNDU3 10.38 5.902 620 734 KNDU4 10.67 6.560 562 762 g Đ ại ho ̣c K Scale Mean if Tr ươ ̀n Nhân tố mức độ đồng cảm SVTH: Nguyễn Thị Hiền Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 103 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MDDC1 9.37 6.822 787 833 MDDC2 9.28 7.008 744 850 MDDC3 9.45 7.527 727 858 MDDC4 9.36 6.618 735 ́ Corrected Item- 856 ́H Phương tiện hữu hình uê Scale Mean if Scale Variance if tê Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.235 746 813 2.731 782 798 2.249 734 824 ại Scale Mean if ho Item-Total Statistics g 7.00 6.74 ươ ̀n PTHH2 Đ Item Deleted PTHH1 7.11 Tr PTHH3 ̣c K 865 in h Cronbach's Alpha N of Items Nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 104 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 590 if Item Deleted dịch vụ bảo hiểm vật chất 2.115 544 7.49 2.286 ́ 7.05 uê xe ô tô PJICO Huế ́H Nhìn chung chất lượng tốt Anh/chị hài lòng yên 506 636 tê tâm làm việc với h PJICO Huế 7.08 PJICO Huế họ có nhu 529 616 ho cầu 2.574 ̣c K người thân bạn bè in Anh/chị giới thiệu cho Đ ại 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA g  EFA cho biến độc lập ươ ̀n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Tr Adequacy .781 Approx Chi-Square 1199.456 df 171 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Thị Hiền 105 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 25.464 25.464 4.838 25.464 25.464 3.021 15.898 15.898 3.090 16.264 41.728 3.090 16.264 41.728 2.945 15.500 31.398 2.546 13.399 55.127 2.546 13.399 55.127 2.873 2.137 11.248 66.375 2.137 11.248 66.375 1.239 6.521 72.896 1.239 6.521 72.896 691 3.639 76.535 606 3.192 79.727 543 2.859 82.586 483 2.543 85.129 10 461 2.429 87.558 11 387 2.037 12 347 1.824 91.419 13 295 1.554 92.973 tê 2.553 46.519 13.436 59.955 12.941 72.896 ho ̣c K in h 2.459 15.121 g Đ 89.595 282 1.483 94.455 269 1.413 95.868 Tr 15 ươ ̀n 14 ́H ́ 4.838 uê ại Total Extraction Sums of Squared 16 240 1.263 97.132 17 192 1.013 98.145 18 182 956 99.101 19 171 899 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Hiền 106 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component 888 MDDC2 861 MDDC3 845 MDDC4 845 830 NLPV2 827 NLPV1 723 ho STC2 ại STC1 g ươ ̀n KNDU1 Đ STC4 STC3 h NLPV4 in 831 ̣c K NLPV3 tê ́H ́ MDDC1 uê Tr KNDU2 863 831 827 787 761 753 KNDU3 750 KNDU4 716 PTHH2 901 PTHH1 880 PTHH3 862 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 107 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 64.652 ́H Approx Chi-Square df tê Bartlett's Test of Sphericity 675 ́ uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 in h Sig Component ̣c K Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % ho Total 1.896 63.205 63.205 582 19.392 82.597 522 ại Total % of Variance 1.896 Cumulative % 63.205 63.205 100.000 Đ 17.403 Extraction Sums of Squared Loadings ươ ̀n g Extraction Method: Principal Component Analysis 2.4 Kết hồi quy tương quan Tr Correlations cldv dongcam nangluc_ sutincay khanang_ phucvu Pearson Correlation cldv Sig (2- tailed) N SVTH: Nguyễn Thị Hiền 120 dapung phuongtien_ huuhinh -.064 585** 351** 748** -.193* 490 000 000 000 035 120 120 120 120 120 108 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Correlation nangluc_phucvu Sig (2- tailed) N Pearson Correlation sutincay Sig (2- tailed) N Pearson 120 120 120 585** -.064 217* 555** -.257** 000 487 018 000 005 120 120 120 351** 034 217* 000 715 018 120 120 120 748** -.012 000 120 120 184* -.036 044 693 120 120 120 555** 184* -.155 894 000 044 120 120 120 120 120 052 -.257** -.036 -.155 035 572 005 693 092 120 120 120 120 120 (2- tailed) 120 g Pearson - ươ ̀n Correlation 193* Tr phuongtien_huuhinh Sig (2- tailed) N 572 120 Sig N 894 120 Đ khanang_dapung 715 120 ại Correlation 487 120 ́ Pearson 052 uê N 490 -.012 ́H tailed) 034 tê (2- -.064 h Sig in dongcam -.064 ̣c K Correlation ho Pearson 092 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Hiền 109 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.5 Phân tích hồi quy Lần Model Summaryb Model R R Square 800a Adjusted R Std Error of the Square 640 Durbin-Watson Estimate 627 435 1.699 ́ uê a Predictors: (Constant), phuongtien_huuhinh, sutincay, khanang_dapung, nangluc_phucvu tê ́H b Dependent Variable: cldv 38.562 Residual 21.726 Total 60.288 Mean Square F Sig 9.640 51.028 000b 115 189 ho Regression df 119 ại Sum of Squares ̣c K Model in h ANOVAa Đ a Dependent Variable: cldv ươ ̀n g b Predictors: (Constant), phuongtien_huuhinh, sutincay, khanang_dapung, nangluc_phucvu Tr Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Model Statistics t B Std Error (Constant) 601 346 nangluc_phucvu 164 056 Sig Beta 1.738 085 2.917 004 Tolerance VIF 648 1.543 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 203 110 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp sutincay 199 058 197 3.421 001 947 1.056 khanang_dapung 527 060 593 8.781 000 687 1.455 phuongtien_huuhinh -.039 055 -.042 -.717 475 933 1.072 a Dependent Variable: cldv Lần ́ R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson ́H Model uê Model Summaryb Square 638 629 434 tê 799a Estimate 1.688 in h a Predictors: (Constant), khanang_dapung, sutincay, nangluc_phucvu ̣c K b Dependent Variable: cldv ại ho ANOVAa Sum of Squares df 12.822 Residual 21.823 116 188 Total 60.288 119 ươ ̀n F Sig 68.151 000b Tr Mean Square 38.465 g Regression Đ Model a Dependent Variable: cldv b Predictors: (Constant), khanang_dapung, sutincay, nangluc_phucvu SVTH: Nguyễn Thị Hiền 111 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients t B Std Error (Constant) 436 257 nangluc_phucvu 173 055 sutincay 198 khanang_dapung 528 Sig Beta 1.694 093 213 3.144 002 058 196 3.414 001 060 594 8.812 678 1.475 947 1.056 tê 000 687 1.455 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: cldv VIF ́H Tolerance ́ Coefficients Collinearity Statistics uê Model SVTH: Nguyễn Thị Hiền 112 ... quan bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô ươ ̀n g Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô loại hình bảo hiểm không bắt buộc với chủ xe giới Chủ xe tham gia bảo hiểm vật. .. CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế. .. cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cơng ty Bảo