1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức

118 18 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 118
Dung lượng 911,72 KB

Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC VÕ THỊ KIỀU OANH NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Kiều Oanh TS Hoàng Trọng Hùng Lớp: K49A - QTNL Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng năm 2019 Lời Cảm Ơn Qua thờ i gian thự c tậ p tố t nghiệ p tạ i Trung tâm Ngoạ i ngữ Mỹ Đứ c, em đư ợ c vậ n dụ ng nhữ ng kiế n thứ c đư ợ c họ c suố t bố n năm tạ i Trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế vào môi trư ng làm việ c thự c tế Q trình giúp em nắ m vữ ng hơ n nhữ ng kiế n thứ c chuyên ngành củ a mình, đồ ng thờ i hiể u biế t thêm nhữ ng kinh nghiệ m cách làm việ c bên xã hộ i Em xin chân thành cám n thầ y cô Khoa Quả n trị kinh doanh trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế truyề n đạ t nhữ ng kiế n thứ c quý báu suố t thờ i gian em họ c tậ p trư ng Đặ c biệ t, em xin chân thành cám n Thầ y Hồng Trọ ng Hùng nhiệ t tình dẫ n giúp em hoàn thành đề tài tố t nghiệ p củ a Em xin chân thành cám n Giám đố c Trung tâm Ngoạ i ngữ Mỹ Đứ c, cô chú, anh chị Trung tâm tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i cho em suố t trình thự c tậ p thự c hiệ n luậ n văn Cuố i cùng, em xin kính chúc q thầ y tồn thể chú, anh chị Trung tâm Ngoạ i ngữ Mỹ Đứ c dồ i sứ c khỏ e thành công công việ c Em xin chân thành cám n! Huế , ngày 02 tháng năm 2019 Sinh viên thự c hiệ n Võ Thị Kiề u Oanh MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Phân loại 14 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 15 1.4 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 17 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 17 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 i 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) .20 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu Mandy Kruger (2009) 21 1.4.5 Nghiên cứu Ashim Kayastha (2011) .21 1.4.6 Nghiên cứu Wei Yu (2011) 21 1.4.7 Nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2010) .21 1.4.8 Nghiên cứu Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu: 22 1.6 Cơ sở thực tiễn 26 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trung tâm 28 2.1.2 Sự cần thiết sở pháp lý thành lập Trung tâm .29 2.1.2.1 Sự cần thiết .29 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 31 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3.2 Tình hình Nhân 33 2.1.4 Các khóa học .33 2.1.4.1 Các loại chứng 33 2.1.4.1.1 Chứng HSK .33 2.1.4.1.2 Chứng TOCFL .34 2.1.4.1.3 Chứng HSKK 34 2.1.4.1.4 Chứng A, B, C Quốc gia 35 2.1.4.2 Các khóa học trung tâm 36 2.1.4.2.1 Lớp giao tiếp HSKK trung cấp 36 2.1.4.2.2 Lớp Hán ngữ HSK4 37 2.1.4.2.3 Lớp Hán ngữ HSK5 38 2.1.4.2.4 Lớp Hán ngữ HSK6 39 2.1.4.2.5 Tiếng Trung cảnh điểm 40 ii 2.1.4.2.6 Tiếng Trung văn phòng 41 2.1.5 Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức 42 2.1.6 Nhận định tình hình hoạt động trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến 04/2019) .43 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 44 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu khảo sát 44 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach»s Alpha 47 2.2.3 Đánh giá học viên hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 50 2.2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu .50 2.2.3.2 Đánh giá học viên chương trình giảng dạy 50 2.2.3.3 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất thiết bị giảng dạy 51 2.2.3.4 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ giáo viên 53 2.2.3.5 Đánh giá học viên Uy tín trung tâm .54 2.2.3.6 Đánh giá học viên Quy mô lớp học 55 2.2.3.7 Đánh giá học viên Học phí 56 2.2.3.8 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ tư vấn 57 2.2.3.9 Đánh giá học viên Sự hài lòng 58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.4.1 Kết phân tích nhân tố lần thứ 60 2.2.4.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ 60 2.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết .63 2.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 63 2.2.5.2 Các giả thuyết 64 2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65 2.2.6.1 Phân tích tương quan 65 2.2.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .66 2.2.6.3 Tiến hành kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 68 2.2.7 Phân tích ANOVA .69 iii 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 72 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn 72 3.2 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục 73 3.3 Giải pháp cho nhân tố Giá 73 3.4 Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy 75 3.5 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên 75 3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 3.1 KẾT LUẬN 77 3.2 KIẾN NGHỊ 78 3.2.1 Kiến nghị giám đốc trung tâm .78 3.2.2 Kiến nghị đội ngũ giáo viên tư vấn viên 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH·S ALPHA 87 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 91 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA 100 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 102 iv DANH MỤC BẢNG Bảng Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 25 Bảng Tình hình nhân trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018 .33 Bảng Công nhận điểm tương đương chứng ngoại ngữ Quốc tế cấp độ ngoại ngữ không chuyên chương trình đào tạo đại học quy đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế 36 Bảng Thơng tin khóa học HSKK .37 Bảng Thông tin khóa học HSK4 .38 Bảng Thơng tin khóa học HSK5 .39 Bảng Thơng tin khóa học HSK6 .40 Bảng Thơng tin khóa học Hán ngữ văn phịng 42 Bảng Kết hoạt động năm 2017 – 2018 trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức .42 Bảng 10 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 45 Bảng 11 Đánh giá học viên Chương trình giảng dạy 50 Bảng 12 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất thiết bị giảng dạy .51 Bảng 13 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ giáo viên .53 Bảng 14 Đánh giá học viên Uy tín trung tâm 54 Bảng 15 Đánh giá học viên Quy mô lớp học 55 Bảng 16 Đánh giá học viên Học phí 56 Bảng 17 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ tư vấn 57 Bảng 18 Đánh giá học viên Sự hài lòng 58 Bảng 19 Kết kiểm định KMO Bartlett lần thứ 60 Bảng 20 Kết kiểm định KMO Bartlett lần .60 Bảng 21 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 61 Bảng 22 Kết kiểm định KMO Bartlett 62 Bảng 23 Tổng phương sai trích 63 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Bảng 25 Kết phân tích hồi quy 66 Bảng 26 Kết hồi quy 66 Bảng 27 Bảng đánh giá phù hợp mơ hình .67 Bảng 28 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 68 v DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng .4 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 17 Hình Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) 20 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng học viên TTNNMĐ 23 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ tổ chức trung tâm 31 vii 10 733 2.818 76.218 11 682 2.624 78.842 12 599 2.305 81.147 13 559 2.149 83.296 14 524 2.014 85.310 15 499 1.921 87.230 16 463 1.782 89.012 17 403 1.552 90.564 18 386 1.485 92.049 19 382 1.469 93.518 20 349 1.344 94.862 21 310 1.192 96.053 22 281 1.081 97.135 23 258 994 98.129 24 223 856 98.984 25 184 709 99.693 26 080 307 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CTGD5 853 CTGD3 804 CTGD4 744 CTGD1 702 CTGD2 675 UTTT1 92 CSTB4 816 CSTB3 748 CSTB2 741 CSTB1 691 QMLH1 879 QMLH2 875 QMLH3 839 CLGV2 722 CLGV4 701 CLGV5 642 CLGV3 601 CLGV1 GIA1 780 GIA2 714 GIA3 702 UTTT3 UTTT2 CLTV2 714 CLTV3 682 CLTV1 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 93 Bảng số 2: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 Approx Chi-Square 1448.669 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction pone Squared Loadings nt Total % 5.74 2.48 2.12 1.86 1.30 1.12 of Cumulati Total % Sums of Rotation Sums Squared Loadings of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % Varianc ve % e e e 26.113 26.113 11.277 37.390 9.650 47.040 8.459 55.498 5.930 61.429 5.108 66.536 911 4.143 70.679 782 3.555 74.234 741 3.370 77.604 10 641 2.911 80.515 5.74 2.48 2.12 1.86 1.30 1.12 26.113 26.113 11.277 37.390 9.650 47.040 8.459 55.498 5.930 61.429 5.108 66.536 of 3.362 15.282 2.64 2.63 2.07 1.98 1.93 15.282 12.002 27.284 11.988 39.272 9.452 48.724 8.998 57.722 8.814 66.536 94 11 564 2.562 83.078 12 534 2.426 85.504 13 505 2.296 87.800 14 455 2.067 89.867 15 392 1.784 91.651 16 392 1.783 93.433 17 327 1.485 94.919 18 300 1.363 96.281 19 295 1.340 97.621 20 235 1.069 98.690 21 206 938 99.628 22 082 372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CTGD5 851 CTGD3 788 CTGD4 750 CTGD1 735 CTGD2 700 CSTB4 833 CSTB3 767 CSTB2 732 CSTB1 688 QMLH1 891 QMLH2 880 95 QMLH3 853 CLGV2 789 CLGV4 720 CLGV5 656 CLGV3 576 GIA1 784 GIA2 775 GIA3 726 CLTV2 751 CLTV3 686 CLTV1 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 639 Approx Chi-Square 76.739 df Sig .000 96 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 1.846 61.529 61.529 684 22.793 84.322 470 15.678 100.000 1.846 % of Cumulative Variance % 61.529 61.529 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 839 HL1 785 HL2 725 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 97 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HL CTGD CSTB QMLH CLGV GIA CLTV * ** ** ** ** 475 368 311 498 287 581** * Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 Pearson 368** 368** 372** Correlation CTGD Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 Pearson 311** 368** 221** Correlation CSTB Sig (2-tailed) 000 000 006 N 150 150 150 150 Pearson 498** 372** 221** Correlation QMLH Sig (2-tailed) 000 000 006 N 150 150 150 150 Pearson 287** 170* 299** 256** Correlation CLGV Sig (2-tailed) 000 038 000 002 N 150 150 150 150 Pearson 475** 100 196* 312** Correlation GIA Sig (2-tailed) 000 223 016 000 N 150 150 150 150 Pearson 581** 189* 227** 426** Correlation CLTV Sig (2-tailed) 000 021 005 000 N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 150 000 000 150 150 170* 100 189* 038 150 223 021 150 150 299** 196* 227** 000 150 256** 016 005 150 150 312* 426** * 002 150 000 000 150 150 061 268** 150 462 001 150 150 061 462 150 268** 001 150 150 353* * 353** 000 150 000 150 150 98 Bảng số 2: Kết hồi quy Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson l Estimate 720a 519 499 276 1.928 a Predictors: (Constant), CLTV, CTGD, CLGV, GIA, CSTB, QMLH b Dependent Variable: HL Bảng số 3: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 11.757 1.959 25.712 000b Residual 10.898 143 076 Total 22.655 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CLTV, CTGD, CLGV, GIA, CSTB, QMLH Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.087 421 CTGD 139 051 CSTB 041 054 QMLH 139 058 CLGV 107 075 GIA 299 071 CLTV 338 066 a Dependent Variable: HL Standardized t Coefficients Beta -.206 180 2.734 050 765 166 2.377 089 1.417 268 4.184 347 5.119 Sig .837 007 445 019 159 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 773 781 690 844 823 733 1.294 1.281 1.449 1.184 1.215 1.365 99 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lịng Group Statistics HL Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 26 4.31 339 066 Nữ 124 4.33 401 036 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std tailed) Differenc Error e Differenc e Equal varianc 19 es 657 -.240 148 811 assume H d L Equal varianc 41.1 es not -.268 790 06 assume d 95% Confidence Interval of the Difference Low Uppe er r -.020 084 -.187 146 -.020 076 -.173 132 100 Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lịng ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 963 21.692 22.655 df 146 149 Mean Square F 321 2.160 149 Sig .095 Bảng số 3: Kiểm định trung bình Trình độ học vấn hài lòng ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.024 21.631 22.655 df 146 149 Mean Square F 341 2.304 148 Sig .079 Bảng số 4: Kiểm định trung bình Nghề nghiệp hài lòng ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 142 047 820 Within Groups 22.513 146 154 Total 22.655 149 307 Bảng số 5: Kiểm định trung bình Thu nhập hài lòng ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 213 071 709 Within Groups 22.441 146 154 Total 22.655 149 463 101 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO Bảng số Đánh giá học viên Chương trình giảng dạy N CTGD1 CTGD2 CTGD3 CTGD4 CTGD5 150 150 150 150 150 t CTGD1 CTGD2 CTGD3 CTGD4 CTGD5 df 28.139 29.025 14.493 30.407 30.725 149 149 149 149 149 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.45 630 4.40 591 3.99 839 4.35 545 4.47 587 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 000 000 1.447 1.400 993 1.353 1.473 Std Error Mean 051 048 069 045 048 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.35 1.55 1.30 1.50 86 1.13 1.27 1.44 1.38 1.57 Bảng số Đánh giá học viên Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục N CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 150 150 150 150 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.17 540 3.96 633 4.00 602 3.83 576 Std Error Mean 044 052 049 047 102 t CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 26.598 18.565 20.344 17.567 df 149 149 149 149 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 000 1.173 960 1.000 827 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.09 1.26 86 1.06 90 1.10 73 92 Bảng số Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ giáo viên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.69 480 150 4.69 465 150 4.33 550 150 4.73 444 150 4.84 368 CLGV1 CLGV2 CLGV3 CLGV4 CLGV5 t CLGV1 CLGV2 CLGV3 CLGV4 CLGV5 43.071 44.386 29.568 47.845 61.265 df 149 149 149 149 149 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 000 000 1.687 1.687 1.327 1.733 1.840 Std Error Mean 039 038 045 036 030 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.61 1.76 1.61 1.76 1.24 1.42 1.66 1.80 1.78 1.90 103 Bảng số Đánh giá học viên Uy tín trung tâm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.24 527 150 4.27 517 150 4.30 565 UTTT1 UTTT2 UTTT3 t UTTT1 UTTT2 UTTT3 28.825 30.177 28.199 df 149 149 149 Std Error Mean 043 042 046 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.240 1.15 1.33 1.273 1.19 1.36 1.300 1.21 1.39 Bảng số Đánh giá học viên Quy mô lớp học One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.01 491 150 4.05 446 150 3.99 550 QMLH1 QMLH2 QMLH3 t QMLH1 QMLH2 QMLH3 25.258 28.957 22.139 df 149 149 149 Std Error Mean 040 036 045 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.013 93 1.09 1.053 98 1.13 993 90 1.08 104 Bảng số Đánh giá học viên Học phí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.08 393 150 3.47 514 150 4.11 410 HOCPHI1 HOCPHI2 HOCPHI3 t HOCPHI1 HOCPHI2 HOCPHI3 33.637 11.274 33.240 df 149 149 149 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 1.080 473 1.113 Std Error Mean 032 042 033 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.02 1.14 39 56 1.05 1.18 Bảng số Đánh giá học viên đo Chất lượng đội ngũ tư vấn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.13 412 150 4.00 591 150 4.51 565 CLTV1 CLTV2 CLTV3 t CLTV1 CLTV2 CLTV3 33.663 20.732 32.684 df 149 149 149 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 1.133 1.000 1.507 Std Error Mean 034 048 046 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.07 1.20 90 1.10 1.42 1.60 105 Bảng số Đánh giá học viên Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.29 485 150 4.44 537 150 4.24 473 HL1 HL2 HL3 t HL1 HL2 HL3 32.639 32.845 32.096 df 149 149 149 Std Error Mean 040 044 039 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.293 1.22 1.37 1.440 1.35 1.53 1.240 1.16 1.32 106 ... DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ... dịch vụ dịch vụ đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức mức độ nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học. .. dịch vụ đào tạo trung tâm Trước vấn đề đặt đó, tơi định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để nhằm làm rõ mức độ hài

Ngày đăng: 07/08/2021, 08:58

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
3. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 số 8, trang 22-32 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Servqual hay Servperf– mộtnghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”
Tác giả: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy
Năm: 2007
4. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988): “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: a mutltiple-item scalefor measuring consumer perceptions of service quality
Tác giả: Parasuraman, Zeithaml, Berry
Năm: 1988
7. Gronross C.(1984), “A service quality model and its marketing implication” Sách, tạp chí
Tiêu đề: A service quality model and its marketing implication
Tác giả: Gronross C
Năm: 1984
8. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research” Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual model of service qualityand its implication for future research
Tác giả: Parasuraman, Zeithaml, Berry
Năm: 1985
1. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia, TP HCM Khác
2. TS. Bùi Thanh Tráng, Giáo trình Quản trị dịch vụ Khác
5. Kotler (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, NXB Thống Kê Khác
6. Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm. Irwin McGraw-Hill Khác
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 2005 Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
i ểm định sự phù hợp của mô hình (Trang 16)
Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Trang 24)
1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên (Trang 29)
Theo mô hình SERVPERF thì: - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
heo mô hình SERVPERF thì: (Trang 32)
Hình 5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Hình 5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ (Trang 35)
Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát. 7 nhân tố độc lập bao gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục (CSTB), Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV), Uy tín của Trung tâm (UTTT), - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
h ình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát. 7 nhân tố độc lập bao gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục (CSTB), Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV), Uy tín của Trung tâm (UTTT), (Trang 37)
CLTV3 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin của Trung tâm đến học viên. - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
3 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin của Trung tâm đến học viên (Trang 38)
2.1.3.2. Tình hình Nhân sự - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
2.1.3.2. Tình hình Nhân sự (Trang 45)
• Hình thức học và luyện thi nghe: 50 câu nghe và chọn đáp án đúng, kéo dài 35 phút và100 điểm. - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Hình th ức học và luyện thi nghe: 50 câu nghe và chọn đáp án đúng, kéo dài 35 phút và100 điểm (Trang 52)
2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (Trang 54)
Bảng 8. Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng HÁN NGỮ VĂN PHÒNG - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng 8. Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng HÁN NGỮ VĂN PHÒNG (Trang 54)
Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất và thiết bị giảng dạy (Trang 63)
Bảng 15. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng 15. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học (Trang 67)
Bảng 18. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng 18. Đánh giá của học viên về Sự hài lòng (Trang 70)
Bảng 23. Tổng phương sai trích Tổng phương sai trích - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng 23. Tổng phương sai trích Tổng phương sai trích (Trang 75)
Hình 6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Hình 6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Trang 76)
2.2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
2.2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu (Trang 77)
Bảng 27. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ANOVAa - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng 27. Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ANOVAa (Trang 79)
26 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin của Trung tâm đến học viên - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
26 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin của Trung tâm đến học viên (Trang 96)
Bảng số 3: Trình độ học vấn Trình độ học vấn - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 3: Trình độ học vấn Trình độ học vấn (Trang 97)
Bảng số 2: Cronbach·s Alpha thành phần Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục Reliability Statistics - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 2: Cronbach·s Alpha thành phần Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục Reliability Statistics (Trang 99)
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH·S ALPHA Bảng số 1: Cronbach·s alpha thành phần Chương trình giảng dạy - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH·S ALPHA Bảng số 1: Cronbach·s alpha thành phần Chương trình giảng dạy (Trang 99)
Bảng số 3: Cronbach·s Alpha thành phần Chất lượng đội ngũ giáo viên - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 3: Cronbach·s Alpha thành phần Chất lượng đội ngũ giáo viên (Trang 100)
Bảng số 2: Kết quả hồi quy Model Summaryb - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 2: Kết quả hồi quy Model Summaryb (Trang 111)
Bảng số 3. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 3. Đánh giá của học viên về Chất lượng đội ngũ giáo viên (Trang 115)
Bảng số 5. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 5. Đánh giá của học viên về Quy mô lớp học (Trang 116)
Bảng số 7. Đánh giá của học viên về đo Chất lượng đội ngũ tư vấn - Khóa luận khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức
Bảng s ố 7. Đánh giá của học viên về đo Chất lượng đội ngũ tư vấn (Trang 117)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w