Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV đầu tư địa ốc hana land

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ in h tê ́H uê KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI: Tr ươ ̀n g Đ ại GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND ĐOÀN THỊ THU HƯƠNG Huế, tháng năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ in h tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI: ươ ̀n g Đ ại GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K49B-Quản Trị Nhân Lực TS Hoàng Trọng Hùng Tr Sinh viên: Đoàn Thị Thu Hương Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh Tế Huế, bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy truyền đạt cho em kiến thức quý báu lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực ́ uê tập công ty TNHH TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều ́H kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nổ lực thân, em hồn thành tê khố luận h Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin cảm ơn tất quý thầy cô Trường Đại in học Kinh Tế Huế Đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt vốn ̣c K kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian chúng em học trường Đặc biệt, em xin cảm ơn T.S Hoàng Trọng Hùng, người hướng dẫn, giúp đỡ tận ho tụy cho em suốt qua trình em thực tập làm để em hồn thành khóa ại luận cách tốt Đ Em xin bày tỏ lịng biết ơn ban lãnh đạo cơng ty TNHH TV Đầu Tư g Địa Ốc Hana Land, anh chị nhân viên công ty giúp đỡ, rèn luyện kĩ ươ ̀n cung cấp số liệu thơng tin để em hồn thành tốt khóa luận Tr Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè bên cạnh động viên, cỗ vũ tinh thần truyền lửa để em hồn thành làm thật tốt Với điều kiện thực tập có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót, em mong thầy bảo, đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm cố gắng phục vụ cho công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x ́ uê DANH MỤC HÌNH ẢNH x ́H PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ tê I Tính cấp thiết đề tài h II Mục tiêu đề tài in III Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K IV Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ươ ̀n g V.Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan thị trường bất động sản 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản .5 1.1.1.2 Thị trường bất động sản 1.1.1.3 Phân loại Bất động sản .7 1.1.2 Những lí luận chung khách hàng SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Hành vi khách hàng 10 1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng 10 1.1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 12 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng gì? .12 ́ uê 1.1.3.2 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .17 ́H 1.1.3.3 Hình thức phương pháp CSKH 20 tê 1.1.4 Nội dung tổ chức máy chăm sóc khách hàng 21 h 1.1.4.1 Nội dung CSKH 21 in 1.1.4.2 Tổ chức máy CSKH 22 ̣c K 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 ho 1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 ại CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI Đ CƠNG TY TNHH TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .36 ươ ̀n g 2.1 Khái quát công ty TNHH TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 Tr 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 37 2.1.2.1 Chức .37 2.1.2.2 Nhiệm vụ 37 2.1.2.3 Quyền hạn .38 2.1.3 Tổ chức máy quản lí công ty .38 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land qua năm 20172018 39 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 42 2.2.1 Tổng quan hoạt động CSKH công ty .42 2.2.1.1 Nhận thức cán công nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng 42 2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land .43 a Trước khách hàng mua sản phẩm .43 ́ uê b Trong thời gian thực giao tiếp chăm sóc khách hàng .44 ́H c Sau khách hàng mua sản phẩm 45 tê 2.2.1.3 Các hoạt động thực việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng .45 h a Cung cấp dịch vụ hậu .45 in b Kênh thông tin 46 ̣c K c Quản lý khách hàng 46 ho d Giải khiếu nại 46 e Thăm dò ý kiến khách hàng 47 ại f Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro sản phẩm bất động sản Đ dành cho khách hàng 47 ươ ̀n g 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.49 2.2.2.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 49 Tr 2.2.2.2 Nhóm mức độ tin cậy .51 2.2.2.3 Nhóm lực phục vụ 52 2.2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng .54 2.2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm 55 2.2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land .55 a Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng b Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 58 2.2.3 Nhận xét chung 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .73 3.1 Tiền đề xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana ́ uê Land 73 ́H 3.1.1 Căn vào định hướng phát triển công ty thời gian tới 73 3.1.2 Mục tiêu chung hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Đầu Tư tê Địa Ốc Hana Land 73 h 3.2 Các giải pháp hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Đầu Tư Địa in Ốc Hana Land .74 ̣c K 3.2.1 Giải pháp chung 74 ho 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 76 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sở vật chất hữu hình” .76 Đ ại 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ tin cậy” 77 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng” 78 ươ ̀n g 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ” .78 3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm” 79 Tr PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng BĐS: Bất động sản TNHH: Trách nhiệm hữu hạn IVSC: Hội đồng tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế ́ Khách hàng Hiệp hội thẩm định giá châu Á CRM: Quản lý quan hệ khách hàng DN: Doanh nghiệp CMND: Chứng minh nhân dân Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H AVA: uê KH: SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 31 Bảng 1: Tình hình hoạt động cơng ty năm 2017-2018 41 Bảng 2: Tình hình lao động công ty năm 2017-2018 40 Bảng 3: Mẫu điều tra giới tính 55 ́ uê Bảng 4: Mẫu điều tra theo độ tuổi 56 ́H Bảng 5: Mẫu điều tra trình độ học vấn 57 Bảng 6: Mẫu điều tra nghề nghiệp .57 tê Bảng 7: Mẫu điều tra thu nhập 58 h Bảng 8: Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất hữu hình .59 in Bảng 9: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy 61 ̣c K Bảng 10: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng .63 Bảng 11: Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ .65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Bảng 12: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 69 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Giai đoạn chăm sóc khách hàng .43 ́ tê ́H uê Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý công ty TNHH MTV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land 38 in h DANH MỤC HÌNH ẢNH Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Hình 1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 7,3 7,3 7,3 Trung lập 43 39,1 39,1 46,4 Đồng ý 49 44,5 44,5 90,9 10 9,1 9,1 100,0 110 100,0 100,0 Hoàn toàn ́ đồng ý tê ́H Total uê không đồng ý Valid in h Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng sản phẩm ̣c K dịch vụ Không đồng ý ươ ̀n đồng ý 10,0 26 23,6 23,6 33,6 60 54,5 54,5 88,2 13 11,8 11,8 100,0 110 100,0 100,0 Tr Total Percent 10,0 g Hoàn toàn Percent 10,0 Đ Đồng ý Cumulative 11 Trung lập Valid Valid ại ho Frequency Percent Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Frequency Percent Cumulative Percent Percent 16 14,5 14,5 14,5 Trung lập 19 17,3 17,3 31,8 Đồng ý 53 48,2 48,2 80,0 22 20,0 20,0 100,0 110 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý h tê ́H Total ́ không đồng ý uê Valid Valid in Hài lòng lực phục vụ Valid Cumulative Percent Percent không đồng ý 34,5 34,5 18 16,4 16,4 50,9 Đồng ý 46 41,8 41,8 92,7 7,3 7,3 100,0 110 100,0 100,0 g Valid 34,5 Đ Trung lập 38 ại ho ̣c K Frequency Percent ươ ̀n Hoàn tồn đồng ý Tr Total  Đối với nhóm mức độ đồng cảm SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Statistics Nhan vien Nhan vien Cac chuong Nhan vien Hai long ve luon quan hieu duoc trinh tham luon dam muc tam den nhu cau dac hoi tang qua bao day du khach hang biet cac loi ich cho dip le tet, khach hang dong cam sinh nhat 110 110 0 110 110 ́ 110 Missin in h tê g ́H N uê Valid ̣c K Nhân viên quan tâm đến khách hàng Frequenc Percent 25 16,4 16,4 39,1 50 45,5 45,5 84,5 d Hoàn toàn 17 15,5 15,5 100,0 110 100,0 100,0 ươ ̀n g Đồng ý đồng ý Tr Total Percent 22,7 18 Vali Percent 22,7 Đ Trung lập 22,7 Cumulative ại Không đồng ý ho y Valid SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh chị Valid Cumulative Percent Percent 64 58,2 58,2 58,2 Trung lập 32 29,1 29,1 87,3 6,4 6,4 6,4 6,4 110 100,0 ́ không đồng ý uê Frequency Percent đồng ý ́H 100,0 100,0 ho ̣c K Total tê Hoàn toàn 93,6 h Đồng ý in Valid ại Các chương trình thăm hỏi tặng quà dịp lễ, sinh nhật, tết g Đ Frequency Cumulative Percent Percent 5,5 5,5 5,5 Trung lập 26 23,6 23,6 29,1 Đồng ý 56 50,9 50,9 80,0 22 20,0 20,0 100,0 110 100,0 100,0 Tr Valid Valid ươ ̀n không đồng ý Percent Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Nhân viên ln đảm bảo đầy đủ lợi ích cho khách hàng Frequency Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý 18 16,4 16,4 16,4 Trung lập 27 24,5 24,5 40,9 Đồng ý 58 52,7 52,7 93,6 6,4 6,4 100,0 110 100,0 100,0 Hoàn toàn ́ đồng ý tê ́H Total uê Valid Percent in h Hài lòng mức độ đồng cảm y đồng ý Trung lập ươ ̀n Percent ,9 37 33,6 33,6 34,5 22 20,0 20,0 54,5 46 41,8 41,8 96,4 3,6 3,6 100,0 110 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Tr Total Percent ,9 g Đồng ý Đ Valid Cumulative ,9 ại không đồng ý Valid ho Hồn tồn khơng ̣c K Frequenc Percent  Kiểm định One Sample T-Test SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean cua cong ty thuan 110 3,71 ,839 ,080 110 3,95 ,913 ,087 110 3,63 ,917 110 3,12 in Đia điem giao dich ,101 110 3,59 ,793 ,076 tien ́H lich su giao dich sach se va h hop li ,087 tê Cach bo ttri quay trang, hien dai Hai long ve co so vat Tr ươ ̀n g Đ ại ho chat huu hinh 1,064 ̣c K Co so vat chat khang SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ́ dong phuc gon gang uê Nhan vien luon mac Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference -3,637 109 ,000 -,522 109 ,602 -4,262 109 -,291 thuan tien ,13 ,000 -,373 -,55 -,20 109 ,000 -,882 -1,08 -,68 109 ,000 -,409 -,56 -,26 ho va hop li ̣c K in h -,22 Cach bo ttri quay dai -5,409 ươ ̀n Hai long ve co so g Đ -8,690 ại Co so vat chat khang trang, hien -,13 -,045 gon gang lich su giao dich sach se tê Nhan vien luon mac dong phuc -,45 ́H dich cua cong ty ́ Đia điem giao Upper uê Lower Tr vat chat huu hinh SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Cong ty luon thuc hien dung nhung gi 110 4,12 ,660 ,063 110 3,95 ,752 ,072 110 3,57 ,697 110 3,83 da cam ket ́ ́H thong tin giao dich uê Cong ty luon bao mat voi khach hang tam, giai quyet cac Cong ty co uy tin va ,728 ,069 ,605 ,058 ho thuong hieu ̣c K cua khach hang Hai long ve muc 110 3,68 Tr ươ ̀n g Đ ại tin cay ma cong ty dem lai ,066 in khieu nai, thac mac h tê Cong ty luon quan SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 1,878 109 ,063 -,761 109 ,449 ,118 -,01 ,24 -,055 -,20 ,09 ,000 -,427 -,56 -,30 109 ,014 -,173 -,31 -,04 109 ,000 -,318 -,43 -,20 uê hien dung nhung gi da ́ Cong ty luon thuc ́H cam ket thong tin giao dich h voi khach hang -6,432 khieu nai, thac mac cua khach hang Cong ty co uy tin va ại -2,490 Đ thuong hieu -5,518 Tr ươ ̀n g tin cay ma cong ty dem lai 109 ho tam, giai quyet cac ̣c K in Cong ty luon quan Hai long ve muc tê Cong ty luon bao mat SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Cong ty co nhieu kenh thong tin quang 110 3,99 ,818 ,078 110 4,02 ,729 ,070 110 3,44 ,614 110 2,63 ba den khach hang ́H cung cap rat da dang bo tuong xung voi Cong ty thuc hien dich vu dung yeu cau ,985 ,094 ,703 ,067 ho cua khach hang ̣c K in nhan duoc lan dau tien ại Hai long ve muc 3,90 Đ 110 Tr ươ ̀n g dap ung ,059 h nhung gi khach hang tê Muc phi khach hang SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ́ dich vu ma cong ty uê Cac san pham va Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% tailed) Difference Confidence Interval of the Difference ́ uê Lowe Upper thong tin quang ba den -,117 109 ,907 -,16 ,15 ,261 109 ,794 ,018 -,12 ,16 109 ,000 -,564 -,68 -,45 -14,619 109 ,000 -1,373 -1,56 -1,19 -1,491 109 ,139 h khach hang ma cong ty cung cap rat da dang ho Muc phi khach hang bo -9,632 Đ ại tuong xung voi nhung Cong ty thuc hien dich g vu dung yeu cau cua ươ ̀n khach hang lan dau tien Tr Hai long ve muc dap ung ̣c K Cac san pham va dich vu gi khach hang nhan duoc tê -,009 in Cong ty co nhieu kenh ́H r SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL -,100 -,23 ,03 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Nhan vien co thai phuc vu lich thiep va than thien voi khach 110 3,14 1,096 ,105 110 3,55 ,761 ,073 110 3,68 ,812 110 3,74 ́H nang giao tiep tot day du thong tin cho Nhan vien du kien thuc va chuyen mon ,945 ,090 1,008 ,096 ho de tra loi cac cau hoi ̣c K in pham va dich vu cua khach hang ại Hai long ve nang luc 3,22 Đ 110 Tr ươ ̀n g phuc vu ,077 h khach hang ve sản tê Nhan vien cung cap SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ́ Nhan vien co ky uê hang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper ́ phuc vu lich thiep va -8,264 109 ,000 -6,137 109 ,000 -1,07 -,66 -,445 -,59 -,30 ,000 -,318 -,47 -,16 Nhan vien co ky nang h giao tiep tot du thong tin cho khach -4,110 hang ve sản pham va 109 ,004 -,264 -,44 -,09 -8,134 109 ,000 -,782 -,97 -,59 Đ -2,926 g ươ ̀n Hai long ve nang luc Tr phuc vu ại Nhan vien du kien thuc hang 109 ho dich vu ̣c K in Nhan vien cung cap day va chuyen mon de tra loi tê hang cac cau hoi cua khach -,864 ́H than thien voi khach uê Nhan vien co thai SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Statistics N Nhan vien luon quan tam den khach hang Nhan vien hieu duoc nhu cau dac biet Mean Std Std Error Deviation Mean 110 3,54 1,011 ,096 110 2,61 ,868 ,083 110 3,85 ,799 ,076 110 3,49 ,843 110 3,14 ́ cac dip le tet, cho khach hang Hai long ve muc Tr ươ ̀n g Đ ại ho dong cam in bao day du loi ich ,080 ,962 ,092 ̣c K Nhan vien luon dam h tê sinh nhat ́H tham hoi tang qua uê Cac chuong trinh SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% tailed) Difference Confidence Interval of the Difference -4,811 109 ,000 -16,800 109 ,000 -1,908 109 cau dac biet -1,56 -1,23 -1,391 tet, sinh nhat Nhan vien luon dam bao -6,333 -,145 -,30 ,01 109 ,000 -,509 -,67 -,35 109 ,000 -,864 -1,05 -,68 ho day du loi ich cho khach ,059 ̣c K tang qua cac dip le ại hang Đ -9,412 Tr ươ ̀n g cam -,27 in Cac chuong trinh tham hoi Hai long ve muc dong -,65 h Nhan vien hieu duoc nhu -,464 tê den khach hang ́H ́ Nhan vien luon quan tam uê Lower Upper SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL ... CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI Đ CƠNG TY TNHH TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .36 ươ ̀n g 2 .1 Khái quát công ty TNHH TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land 36 2 .1. 1 Quá trình hình... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH ho TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land - Mục tiêu cụ thể: ại Hệ thống hóa vấn đề lý luận. .. 1. 1.2.3 Nhu cầu khách hàng 10 1. 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 11 1. 1.3 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 12 1. 1.3 .1 Chăm sóc khách hàng gì? .12 ́ uê 1. 1.3.2 Tầm quan