Khóa luận nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế

Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự pháttriển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàngtrong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN DƯƠNG THỊ THU THẢO

Huế, tháng 12 năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn

Lớp: K50A QTKD

Niên khóa: 2016-2020

Huế, tháng 12 năm 2019

LỜ I CẢ M Ơ N

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ, chỉ bảo và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức thực tế, cung cấp những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS Hoàng Thị Diệu Thúy, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn

bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô.

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Dư ơ ng Thị Thu Thả o

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2

2.2 Mục tiêu chung 2

2.3 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4

5 Bố cục của khóa luận 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 8

1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại .8

1.2 Quyết định mua của khách hàng 14

1.3 Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng 17

1.4 Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 19

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 19

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 24

2.1.3Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 26

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí 26

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 30

2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 34

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 35

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35

2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 37

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 56

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong thời gian tới 56

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế 57

3.2.1 Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng 57

3.2.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ 58

3.2.3 Giải pháp về yếu tố cá nhân ảnh hưởng 59

3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi 60

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

3.1 Kết luận 61

3.2 Hạn chế 61

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 65

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng 15

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA 17

Sơ đồ 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Sơ đồ 5 Tổ chức bộ máy quản lí 26

Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson 53

BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 37

Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm 38

Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn của phần dư 52

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong

giai đoạn 2016–2018 30

Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018 31

Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế trong 33

giai đoạn 2016 – 2018 33

Bảng 4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 34

Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36

Bảng 6: Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm 39

Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đang sử dụng 39

Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 41

Bảng 9: Kết quả KMO, Bartlett’s và Tổng phương sai trích cho biến độc lập 42

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 43

Bảng 11 Bảng phân nhóm và giải thích kí hiệu của mỗi biến 45

Bảng 12: Kết quả KMO, Bartlett’s và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc .46

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 47

Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson 48

Bảng 15: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 49

Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 50

Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy về quyết định sử dụng 51

Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman 53

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ramạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Thịtrường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Một trong nhữngchuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy trong thời gianqua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính và đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng

Những năm gần đây các ngân hàng thương mại ở nước ta đã có những bướctiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đadạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây là một trong những dịch

vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn khách hàng cá nhân luôn đượcxem là ổn định nhất Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấpbênh Do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao

Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếkhông ngừng được mở rộng Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự pháttriển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàngtrong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất.Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựachọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng đểthỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tốhấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình

Techcombank chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bànthành phố Huế thu hút khá đông đảo khách hàng tới giao dịch Lấy khách hàng làmtrọng tâm với phương châm “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”.Trong những năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đã đạt đượcmột số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định.Đâu là các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửitiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng Nếu biết được những yếu

tố nào tác động đến khách hàng thì Techcombank – chi nhánh Huế có thể phát huy tối

tương lai Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Techcombank – chi

nhánh Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động đến quyết định gửi tiền nhưthế nào?

2.2 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế và đưa racác giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong năm 2020

- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế

- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại

Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế

- Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ tháng 9/2019 -> 12/2019 Trong đó dữliệu thứ cấp từ 2016 -> 2018 thu thập được từ phía ngân hàng Dữ liệu sơ cấp đượcthu thập vào tháng 10/2019 -> 12/2019.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệ u thứ cấ p

 Từ Phó Giám đốc Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế

• Cơ cấu tổ chức Techcombank – chi nhánh Huế

• Thông tin tổng quan về Techcombank - chi nhánh Huế

• Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016 -> 2018

• Tình hình tài sản nguồn vốn từ 2016 -> 2018

• Tình hình lao động tại Techcombank – chi nhánh Huế

• Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank – chi nhánh Huế

 Website chính thức của Ngân hàng Techcombank Việt Nam

• Thông tin tổng quan chung về Techcombank Việt Nam

4.1.2 Dữ liệ u sơ cấ p

Tác giả điều tra thử 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo,phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng

Dựa trên những kết quả thu thập được từ điều tra thử, tác giả lấy cơ sở để điềuchỉnh lại bảng hỏi khảo sát Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh được dùng cho việckhảo sát chính thức của đề tài Kết quả khảo sát dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệuphục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất

4.1.3 Phư ơ ng pháp thiế t kế bả ng hỏ i nghiên cứ u

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ các thang đo được xây dựng từ các nghiêncứu trước được thế giới kiểm chứng và công nhận ví dụ như nghiên cứu của Yavas vàcộng sự, nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2009), cùng một số nghiên cứu điển hìnhtrong nước như nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy về quyết định lựachọn Ngân hàng.[4]

Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế bao gồm 4 biến về đặc điểm nhân khẩu học

và 28 biến Trong đó có 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Ngân hàng và 3 biến đo lường đánh giá về quyết định của khách hàng

4.1.4 Phư ơ ng pháp xác đị nh kích thư ớ c mẫ u

Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định.Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiếnhành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát(n=5*m)

Với m: là số lượng biến quan sát [14]

Như vậy, với tổng số biến là 28 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n= 5*28=140.Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 bảng và tác giả đã trực tiếp khảo sát kháchhàng

4.1.5 Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kĩ thuật lấy mẫuthuận tiện để điều tra thu thập số liệu do dữ liệu về danh sách và thông tin khách hàng

là dữ liệu quan trọng và bảo mật của Ngân hàng

Khách hàng khi đến gửi gửi tiền tiết kiệm sẽ vào quầy tư vấn để làm thủ tục sau

đó sẽ được chuyển sang quầy giao dịch Từ cơ sở đó tác giả tiến hành phỏng vấn kháchhàng Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu được là 140 phiếu và không

có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trênphần mềm SPSS 25.0 để phân tích và xử lý số liệu Một số kỹ thuật thống kê được sửdụng như sau:

4.2.1 Thố ng kê mô tả

Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được phỏngvấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả chung đối tượngnghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,

4.2.2 Kiể m đị nh độ tin cậ y củ a thang đo.

Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quanvới nhau thông qua phép kiểm định CronbachÝs Alpha Phép kiểm định này phản ánh

mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 yếu tố Nó cho biếttrong các biến quan sát của một yếu tố, biến nào đã đóng góp phần vào việc đo lườngkhái niệm yếu tố, biến nào không.

Hệ số CronbachÝs Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiệnđảm bảo các biến trong cùng một yếu tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng(Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất

cả các biến khác trong thang đo Theo Nunnally và Burnstein (1994) nếu một biến đolường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation lớn hơn hoặcbằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo [14]

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp Kbiến quan sát thành một tập F (với F ≤ K) các nhân tố có ý nghĩa hơn

Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biếnquan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựnghầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Các tiêu chí trongphân tích EFA:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thíchhợp của phân tích nhân tố khám phá EFA Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trởlên (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số nàynhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệunghiên cứu [14]

Kiểm định Bartlett (BartlettÝs test of sphericity) dùng để xem xét các biến quansát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩathống kê (Sig BartlettÝs Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan vớinhau trong nhân tố [7]

Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,chỉ có những nhân tố nào có giá trị Intinial Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): phần trăm biến thiên củacác biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương saitrích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax đểtối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có

sự tương quan lẫn nhau

Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA FactorLoading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quantrọng, Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hệ số tải nhân tố(Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệtương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tươngquan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Trong bảng ma trậnxoay, hệ số này của các biến quan sát được tải lên phải ≥ 0.5 (50 %) [17]

Để đảm bảo tính khác biệt giữa các nhân tố,trong ma trận xoay nếu một biếnquan sát được tải lên cả hai nhân tố thì chỉ giữ lại khi hiệu số của hệ số tải tại hai nhân

tố ≥ 0,3 (30%) và biến quan sát đó sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn nếu giátrị hệ số tải chênh lệch dưới 0,3 thì biến đó bị loại.[17]

4.2.4 Phân tích tư ơ ng quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mốitương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Vì một trong những điều kiệncần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nênnếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập không có tương quan với biến phụthuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy Điều kiện để có ý nghĩathống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau, hệ sốtương quan càng lớn tương quan càng chặt chẽ

Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mốiquan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ sốtương quan giữa các yếu tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc vàđộc lập càng chặt chẽ

4.2.5 Phân tích hồ i quy

Đây là bước quan trọng nhất của nghiên cứu, các giả thuyết về mô hình nghiêncứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy Phương pháp phân tích

hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá mốiquan hệ giữa chúng với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân

Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông sốcủa bước phân tích hồi quy Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiêncứu sử dụng hệ số xác định R2hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá độ phù hợpcủa mô hình với tập dữ liệu mẫu Tuy nhiên R2 hiệu chỉnh có thể không có giá trị khikhái quát hóa, khi đó phải dùng kiểm định F Bên cạnh đó, cầnkiểm tra hiện tượng đacộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2, đối với nghiên cứu sửdụng thang đo Likert) Kiểm tra tính độc lập của sai số, hay tương quan của các phần

dư bằng kiểm định Durbin Watson Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thìmức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn

Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa

để lập phương trình hồi quy Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của

các yếu tố đến quyết định sử dụng, yếu tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì

mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng càng cao

4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong phần II

5 Bố cục của khóa luận

Nội dung của đề tài gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quyết định mua của khách hàng và dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngân hàng Techcombank - Chi nhánhHuế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA

KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG

1.1 Ngân hàng thư ơ ng mạ i và dị ch vụ tiề n gử i tiế t kiệ m củ a khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thư ơ ng mạ i.

1.1.1 Ngân hàng thương mại

 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắnliền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thươngmại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nềnkinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn caonhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thànhnhững định chế tài chính không thể thiếu được Thông qua hoạt động tín dụng thìNgân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngânhàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợinhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của phápluật [11]

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

• Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cungcấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

• Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thươngmại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc củacông chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tàinguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

• Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là

tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi

từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiệnnghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính

mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiềngửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiềudịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội [12]

 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Bằng vốn huyđộng được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cungcấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quátrình sản xuất Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.Ngoài số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp mộtphần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp,

đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự pháttriển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao Ngân hàng thương mại là một công cụ

để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệthống Ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàngchuyên doanh Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chínhquốc tế Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạtđộng của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụthanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác Đặc biệt là các hoạt độngthanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của Ngânhàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanhtoán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chínhtrong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.[12]

1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp cónhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sửdụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Mục tiêu của các nhà quản trị Ngânhàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến vớiNgân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ratrong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạtđộng kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ

Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau Họ sẽ

có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềmnăng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

 Phân loại khách hàng

Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau:

Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử

dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trêndiện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế Với Ngân hàng thì kháchhàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tập đoàn và công ty

Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt

động tại nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mứcthanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt Với Ngân hàng thì kháchhàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉđồng

Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi

hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sửdụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao Với Ngân hàng thì khách hàngvừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình,

nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏamãn nhu cầu đó của mình Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường

là các khách hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ [4]

 Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch

Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân

hàng

Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với

người có thu nhập cao

Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao

dịch lại thấp, nhu cầu đa dạng

Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho

việc giao dịch không được thuận tiện

Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhucầu của họ giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩmphù hợp, đáp ứng kì vọng của khách hàng.[4]

1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

 Khái niệm về dịch vụ

Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu lànhững thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên vềsản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số

là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Philip Kotler(1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cungcấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặckhông có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Tóm lại có nhiều khái niệm vềdịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau nhưng chung quy lại thìdịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó củacon người Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hìnhnhư hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.[16]

 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Theo Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm làhình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngânhàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản”

Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn:

“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửitiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”

Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất

là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai(bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi)

 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệmkhông kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

• Tiết kiệm không kỳ hạn

Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, cótiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưngkhông thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Khách hàng lựa chọnhình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi

•Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhucầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiềntrong tương lai Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức

có được theo định kỳ Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đốitượng khách hàng này Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãisuất tiết kiệm không kỳ hạn Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiềngửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của Ngânhàng nhận tiền gửi

Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã camkết Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì Ngân hàng chophép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽkhông tính lãi suất

Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm:

- Căn cứ vào thời hạn, người gửi tiền có thể chọn nhiều kỳ hạn khác nhauthông thường có kỳ hạn 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12tháng Thông thường nếu kỳ hạn gửi tiền càng dài thì lãi suất càng cao.

- Căn cứ vào cách tính lãi: người gửi có thể lựa chọn hình thức lãi thanh toánđầu kỳ, cuối kỳ hoặc thanh toán theo từng tháng

- Căn cứ vào mục đích: Hiện nay để tạo ra sự thu hút và hấp dẫn đến kháchhàng của mình, ngân hàng đã đưa ra các gói tiền gửi phù hợp với mục đích của kháchhàng như tiền gửi tiết kiệm cho giáo dục, tiền gửi tiết kiệm cho an sinh, hay tiền gửitiết kiệm mua xe mua nhà,…

- Ngoài ra hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khácnhư tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặctrưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt đểchống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh

- Nếu đến kỳ hạn không rút Ngân hàng tự động tính lãi nhập vốn và tái tục lại

kỳ hạn tiếp theo với mức lãi suất tiền gửi hiện hành

- Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để chứng minh năng lực tài chính, cơ

sở đảm bảo tín dụng [12]

 Ý nghĩa của việc huy động tiền gửi tiết kiệm

Đối với NHTM, tiền gửi tiết kiệm huy động được có ý nghĩa rất quan trọng trongviệc tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh NHTM phải huy động vốn từ nềnkinh tế để phục vụ cho các hoạt động này (cho vay, đầu tư, ủy thác…), do đó có thể nóinghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của các hệ thống Ngân hàng

Đối với khách hàng, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng mộtkênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể giatăng tiêu dùng trong tương lai Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấpcho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp họ

có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quaNgân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặccần tiền cho tiêu dùng.

Đối với nền kinh tế, việc huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa vôcùng quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định thị trường vàthúc đẩy phát triển kinh tế

Ngoài ra, tiền gửi dân cư quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tíncủa Ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế Hiện nay việc xuất hiện ồ ạt của cácngân hàng trên địa bàn thành phố Huế làm cho các ngân hàng phải thể hiện rõ rànghơn mặt uy tín của mình trong việc sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khảnăng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn,đồng thời nó tạo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng lớn, tiến hành cáchoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của Ngân hàng trênthị trường Do vậy , việc thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu hàngđầu của các Ngân hàng

1.2 Quyế t đị nh mua củ a khách hàng

Hầu hết lí thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng thường được sửdụng xoay quanh mô hình quyết định mua hàng của Philip Kotler Mô hình này đãchia quá trình ra quyết định thành 5 giai đoạn khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ vớinhau theo thứ tự: nhận thức nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh giá các phương án;quyết định mua và hành vi sau khi mua

Mặc dù mô hình này chủ yếu được xây dựng dựa trên quan điểm hành vi muacủa người tiêu dùng Nhưng xét về góc độ hành vi khách hàng nói chung và thực tếcho thấy, dù là hành vi mua sắm hay hành vi sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũngmang những đặc điểm gần như nhau Chính vì vậy quyết định sử dụng dịch vụ Ngânhàng có thể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm,dịch vụ nói chung Đó cũng là lí do mà ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng lí thuyết vềquyết định mua hàng của người tiêu dùng theo quan điểm Philip Kotler thay cho líthuyết về quyết định sử dụng dịch vụ để làm cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu Về

cơ bản, quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng trải qua 5 giai đoạn như trên, tuynhiên do đặc thù của dịch vụ Ngân hàng nên trong mỗi giai đoạn, hành vi của khách

hàng sử dụng dịch vụ có thể khác so với hành vi của khách hàng mua sắm Tiến trìnhquyết định sử dụng dịch vụ được mô tả thông qua sơ đồ sau[6]

Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

( Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2006))

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đếnnhững gì mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ và nhà cung cấp Nhu cầu vềdịch vụ Ngân hàng có thể đến từ hai nguồn khác nhau đó là động cơ bên trong vàđộng cơ bên ngoài của khách hàng

Giai đoạn 2: Tìm hiểu thông tin

Nếu đó là loại sản phẩm hoặc dịch vụ được mua thường xuyên hay có tính rủi

ro thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng đưa ra quyết định chọn một Ngân hàng nào

đó Ngược lại, nếu mới mua sắm lần đầu tiên và sản phẩm dịch vụ mang tính rủi rocao thì khách hàng sẽ tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau như thông tin thươngmại, thông tin cá nhân hay thông tin kinh nghiệm được đúc rút từ những lần trước Tinđồn cũng có tầm quan trọng nhất định trong quá trình quyết định tiêu dùng các dịch vụNgân hàng khi người ta có xu hướng dựa vào các thông tin mang tính kinh nghiệm thứcấp của người khác và là người đáng tin cậy

Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thườngđánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín củathương hiệu hay nhân viên thực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng

Đánh giá sau khimua

Quyết định muasản phẩm

Khách hàng có xu hướng phân loại về mức quan trọng khác nhau tùy từng thuộctính theo nguyên tắc là họ sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họ kì vọng lớn nhất.

Giai đoạn 4: Quyết định mua sản phẩm

Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua Tuy nhiên từ ýđịnh mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng(bạn bè, gia đình…), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanhtoán, các dịch vụ hậu mãi…) Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại, cácdịch vụ sau bán hàng…) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh Để thúcđẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanhnghiệp Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng nhưcủa các hoạt động xúc tiến Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình củasản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quantrọng đến quyết định mua của khách hàng

Giai đoạn 5: Đánh giá sau khi mua

Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục thực hiện quá trình đánh giá chấtlượng dịch vụ bằng sự hài lòng/ thất vọng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ Kết quả củaquá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thànhvới nhà cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác Họ sẽ có những bình luậntích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp…về nhà cung cấp dịch vụ.Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ so sánh những gì họ trải nghiệm vớinhững giá trị kì vọng của họ Nếu kì vọng của họ được đáp ứng hay đáp ứng cao hơn thì

họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao Đồng thời mối quan hệ giữa giá

và chất lượng dịch vụ ở mức có thể chấp nhận được thì những khách hàng này sẽ cảmthấy hài lòng Trong trường hợp này, khách hàng chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và

sẽ trở thành khách hàng trung thành Ngược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ của kháchhàng không đáp ứng được kì vọng của họ thì họ có thể than phiền về chất lượng dịch vụkém, im lặng hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác trong tương lai.[6]

1.3 Mô hình ứ ng dụ ng giả i thích hành vi mua củ a khách hàng

1.3.1 Mô hình hành động hợp lí (Theory of reasoned action- TRA) của Ajzen &

Fishbein(1980)

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệuchỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).Môhình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêudùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu

tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân ngườitiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,

và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnhhưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng muasắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành

vi của người tiêu dùng

Niềm tin đối với những

thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối

với những thuộc tính của

sản phẩm

Xu hướng hành

vi

Hành vi thựcsựNiềm tin với những

Nhìn chung, các dịch vụ Ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn tỏ

ra khá mới mẻ, những thông tin về Ngân hàng chưa phong phú Hơn nữa, dịch vụNgân hàng không giống như các hàng hóa hữu hình khác - không phải chỉ mua mộtlần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan

hệ lâu dài Do đó, việc người tiêu dùng có xem đến thái độ, mức độ ủng hộ của nhữngngười xung quanh về ý định chọn lựa Ngân hàng của họ là cần thiết

1.3.2 Mô hình hành vi dự định (Theory of planed behaviour- TPB) của Iced Ajzen

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hànhđộng hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được

dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Các xuhướng hành vi được giả sử bao gồm các yếu tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, vàđược định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó(Ajzen, 1991)

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba yếu tố Thứ nhất, các thái độ được kháiniệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Yếu tố thứ hai là ảnhhưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thựchiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)được Ajzen xây dựng đã khắc phục được nhược điểm của mô hình thuyết hành động hợp líbằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình

Sơ đồ 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

( Nguồn: Ajzen 1991)

Kiểm soát hành vi

cảm nhận

Xu hướng hành vi Hành vi thực sựChuẩn chủ quan

Thái độ

1.4 Mộ t số nghiên cứ u về quyế t đị nh sử dụ ng dị ch vụ tiề n gử i tiế t kiệ m củ a khách hàng cá nhân

Có nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có mối quan hệ thuận chiều giữa cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối vớiNgân hàng thương mại Nghiên cứu đã nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến xuhướng chọn lựa Ngân hàng thông qua việc xây dựng một mô hình được kiểm chứngtrên thế giới Đề tài khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tạithành phố Đà Lạt Kết quả cho thấy, yếu tố tác động mạnh nhất đến xu hướng lựachọn Ngân hàng là yếu tố nhận biết thương hiệu, tiếp theo là thuận tiện về vị trí, xử lý

sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị.[9]

Theo đề tài nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Cổ phần và Đầu tư và Phát triểnViệt Nam chi nhánh Huế đã chỉ ra rằng: Có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất; người thân quen; uytín thương hiệu, nhân viên và yếu tố tiện lợi và chương trình khuyến mãi [1]

Dựa trên các nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính Ngânhàng, có sử dụng các mô hình lí thuyết liên quan để dự đoán xu hướng, hành vi tiêudùng của khách hàng đã được công nhận và kiểm chứng Tác giả đã tổng hợp để thiết

kế và xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đề tài mà tác giả đang thực hiện

1.5 Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t và các giả thuyế t nghiên cứ u

Thông thường các mô hình nghiên cứu phải có những bộ thang đo tiêu chuẩn

để đo các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Thang đo mô hình TRA

sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế, đo lường vai trò các cá nhânảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm và đo lường quyếtđịnh tiếp tục gửi tiền của khách hàng cá nhân trong tương lai

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việcxây dựng thang đo được thiết kế sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sửdụng mô hình này cũng như thông qua sự thảo luận, khảo sát với những người có sử

thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từnghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Theo thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánhgiá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại.Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng.Như vậy, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao gồm các thuộctính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùngcủa khách hàng

Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thểhiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không

 Các yếu tố thuộc về thuộc tính của dịch vụ tiền gửi

Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợiích mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được Mức độ nhận thức

về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết,kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch

vụ Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận thức khác nhau

và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng có thể cảm thấy yên

tâm bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng, từ đó khách hàng cảm thấy antoàn về khoản tiền gửi tại Ngân hàng

- Lãi suất: Là phần lợi nhuận mà khách hàng sẽ nhận được từ khoản tiền gửi

của mình

- Nhân viên phục vụ: đó là thái độ của những người giao dịch trực tiếp với

khách hàng, họ hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, và có ảnh hưởnglớn đến quyết định hành vi của khách hàng

- Sự tiện lợi: đó là các yếu tố về vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của

Ngân hàng như vị trí, trang thiết bị nội thất, thời gian giao dịch,… có thuận lợi đối vớikhách hàng

- Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng

nhân dịp nào đó trong năm đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đã thu hút khách hàng

 Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan

Trong lĩnh vực Ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việchình thành xu hướng lựa dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại một Ngân hàng

có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thântrong gia đình…thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi cũng góp phầnảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùythuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này

- Cá nhân ảnh hưởng: là những yếu tố từ bên ngoài tác động đến khách

hàng khiến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng

Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan “Cá nhân ảnh hưởng” trong mô hình nghiêncứu được đánh giá thông qua cảm xúc của khách hàng đối với những người có liênquan như gia đình, bạn bè, người thân

 Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế

Lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân có thể phụ thuộcvào rất nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tínhcủa sản phẩm hoặc do tác động của những người thân Vì vậy, lựa chọn là yếu tố dự đoán tốtnhất hành vi sử dụng của khách hàng Do đó khảo sát sự lựa chọn sẽ giúp chúng ta biết đượcngười tiêu dùng sẽ sử dụng hay không lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa uy tín thương hiệu và quyết định sử dụngdịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa lãi suất và quyết định sử dụng dịch vụNgân hàng của khách hàng cá nhân

H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố nhân viên phục vụ và quyết định

sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân

H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tiện lợi và quyết định sử dụng dịch

vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các chương trình khuyến mãi và quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân

H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố cá nhân ảnh hưởng và quyết định

sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

2.1.1 Giớ i thiệ u về Ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổ phầ n Kỹ Thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Huế

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stockbank

- Tên viết tắt: Techcombank

- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P Lê Đại Hành, Q Hai BàTrưng, Hà Nội

- Điện thoại: (04) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362

- Website: http://www.techcombank.com

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trongnhững ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam Kể từ khi thành lập vàongày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng.[13]

Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanhxuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệuNgân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lượcHSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổngtài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013)

Được thành lập từ năm 1993, Techcombank là một trong những Ngân hàngTMCP lớn nhất Việt Nam và một trong những ngân hàng hàng đầu ở Châu Á.Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng cho hơn 5.4 triệukhách hàng ở Việt Nam với mạng lưới 315 chi nhánh trên toàn quốc

Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh

còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Năm 2018, trong số 9 ngânhàng TMCP lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thungoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt độngtrung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.[13]

Tính đến thời điểm hiện tại, Techcombank đang có hơn 9000 Cán bộ nhân viên

và là một trong những Ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả, có giá trị vốn hóa đứng thứ batrên thị trường và được những tổ chức xếp hạng uy tín hàng đầu thế giới vinh danh vớihàng loạt giải thưởng và xếp hạng tín nhiệm cao.[13]

Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch

vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giaodịch Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhucầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Đó có lẽ cũng chính là lý dohơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọnTechcombank là người bạn đồng hành về tài chính.[13]

Với mô hình khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm Techcombank tạo dựng

uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ vô cùng đadạng, vượt trội cùng với công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không ngừng đượcnâng cao, chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất

Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơhội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khaimột chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng cácthông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế

 Giá trị cốt lõi

Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua

1 Khách hàng là trọng tâm

“Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”

Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hànhđộng Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy địnhcủa Pháp luật và của Ngân hàng Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thànhcông bền vững trong dài hạn chứ không chỉ giải quyết nhu cầu tài chính của kháchhàng trong ngắn hạn

2 Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu

Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòihọc hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá

vì lợi ích của khách hàng

3 Cộng tác hiệu quả

“Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình”

Chúng tôi luôn hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵnsàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạogiá trị cao nhất cho Techcombank và cho khách hàng

4 Nhân sự xuất sắc

“Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho bản thân và tổ chức”Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điềukiện và cơ hội để cán bộ nhân viên có thể phát triển và thành công Ngược lại, cácCán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mụctiêu cao cho bản thân

5 Cam kết hành động

"Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao”

Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịutrách nhiệm, hành động để đem lại kết quả Chúng tôi luôn hành động có kỷ luật vàtuân thủ, chính trực và dũng cảm lên tiếng khi thấy hành vi sai

2.1.3 Giớ i thiệ u về ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổ phầ n Kỹ Thư ơ ng Việ t Nam - Chi nhánh Huế

Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịchTechcombank Huế Với hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viêntrẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trựcthuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trườngHuế Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch Đó là Ngânhàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24

Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế và Phòng giao dịch Đông BaĐịa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế

2.1.4 Tổ chứ c bộ máy quả n lí

Techcombank Huế bao gồm một Chi nhánh và 1 phòng giao dịch có bộ máy tổchức theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 5 Tổ chức bộ máy quản lí

(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)

Bộ phậnvănphòng

BAN GIÁM ĐỐC

PGDĐôngBa

Phòng KDPhòng DVKD

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

 Ban giám đốc:

Bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc

• Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hànhtoàn bộ hoạt động của chi nhánh trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ

là rất quan trọng Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác pháttriển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của Ngân hàng, phụ trách côngtác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhânviên và phát triển đội ngũ kế cận Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc

về hoạt động của chi nhánh an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật

• Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chinhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ,quyền hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc Chịu trách nhiệmtrước Giám đốc chi nhánh và Tổng giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao

 Phòng DVKH

Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về cácsản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ củaTechcombank đến các khách hàng

•Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạtđộng thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh

• Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánhhoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân phápnhân có nhu cầu giao dịch với Techcombank

•Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh Thực hiện việcquản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ

•Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh

• Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union,các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước

•Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh

•Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá,

hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ

•Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốcchi nhánh

• Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác

kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc

• Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòngtheo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank

• Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng,hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàngtheo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện rà soát giaodịch, …

 Phòng kinh doanh

Bộ phận tín dụng doanh nghiệp

•Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh,thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thịtrường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanhnghiệp

• Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét,thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định

• Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhucầu cần thiết khác

• Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lựcsản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng

•Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng

•Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài

Bộ phận tín dụng cá nhân

•Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh

•Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ

•Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.

•Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh

• Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về cácdịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank

•Các dịch vụ bán lẻ khác

Bộ phận Bảo hiểm

•Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng Bảo hiểm

•Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm

•Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH

2.1.5 Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh củ a Techcombank trong giai đoạ n 2016–2018

2.1.5.1 Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018

Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20524 76.28 20931 72.57 23443 72.56 107 11.11 2512 12 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3.45 936 3.25 1435 4.44 8 0.86 499 53.31 Chi phí hoạt động khác 144 0.54 0 0 190 0.59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5304 19.71 6542 22.68 7180 22.22 1238 23.34 638 9.75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0.02 432 1.5 60 1.18 425 6171.43 -372 -86.11

(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)

Nhìn chung, tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều trong ba năm 2016-2018, tuyvậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng

Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứngvới hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6482 triệu đồng) so với năm 2017.Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt

là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp.Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10.31 % tương ứng với tăng 3170triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt 39856 triệu đồng, đến năm

2018 mức tăng là 17,51% (5938 triệu đồng) so với năm 2017 Sự biến động của nềnkinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh

đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàngTechcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảmbảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động.

Trong giai đoạn năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huếtăng cao, năm 2017 tăng 18.75% (1455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng32,72% (3015 triệu đồng) Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế nhưng đãtận dụng đội ngũ nhân viên trẻ, am hiểu thị trường và bắt nhịp một cách nhanh chóng

để ngày càng nâng cao vị thế của mình

 Tình hình tài sản, nguồn vốn

Đơn vị: Triệu đồng

Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018

Năm Chỉ tiê

Giá trị

% Giá trị

% Giá trị

% 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tài sản 2715 100 3732 100 4479 100 1017 37.5 747 20

(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)

Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánhTCB Huế tăng lên đáng kể

Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm

2016 , đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng20,% so với năm 2017 Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồmcác tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liênngân hàng,…) chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75.8% trong năm 2017, đến năm 2018tăng lên 76.6% Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm

2016 và giảm dần xuống 22.5% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,4% (2016) Với cơcấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh

mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngânhàng Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứngnhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hộichi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm và cho vay

Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3732 triệu đồng tăng

trên 1017 triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên

4479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017 Trong tổng nguồn vốnthì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảmxuống 96.4% năm 2018, không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,7%năm 2016 và tăng lên 0.019% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hànhgiấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ Huy động vốn là một trong nhữnghoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấuvốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàngtin cậy của khách hàng gửi tiền Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàngtăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng