Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Nhã Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp khoa học đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ 2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) 12 2.2.3 Mơ hình TAM 13 2.2.4 Mơ hình lý thuyết lựa chọn làm tảng cho nghiên cứu 13 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 20 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 23 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 26 4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MƠ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 31 5.1 Kết luận 31 5.2 Gợi ý sách 32 5.2.1 Một số gợi ý sách sử dụng Internet Banking ACB Ngân hàng thương mại Việt Nam 33 5.2.2 Kiến nghị 38 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 32 5.3.1 Hạn chế 32 5.3.2 Hướng nghiên cứu 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình HCM : Hồ Chí Minh IB : Internet Banking TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Thiết bị bán hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mô tả mẫu ……………………………………………………… 20 Bảng Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 21 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 21 Bảng 4 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha 23 Bảng Hệ số R square 26 Bảng Bảng kiểm định tính phù hợp mơ hình 27 Bảng Mô hình hồi quy 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Mơ hình TRA 11 Hình 2 Mơ hình TPB 12 Hình Mơ hình Tam 13 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, việc tìm biện pháp nhằm phát triển Internet Banking giúp NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Các nghiên cứu trước nghiên cứu chung yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking Đề tài nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam Tác giả thu thập liệu khảo sát từ 300 khách hàng ACB – CN Tân Bình sử dụng mơ hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Kết phản ánh muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm tạo nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần phát triển chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu làm sở cho ACB – CN Tân Bình đưa chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking Các nghiên cứu cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking để biết ý định sử dụng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế khách hàng ABSTRACT Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking service This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking services of individual customers at Vietnamese commercial banks The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality The results reflected that if we want to increase the number of customers who want to use Internet Banking service to diversify products and create high quality human resources, it will contribute to the development of service quality The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to develop strategies to develop Internet Banking service Subsequent studies need to expand the additional research group of individual customers who have used Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of customers Keywords: Internet banking, usage behavior ... TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Vi? ??t Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, vi? ??c tìm... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH. .. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC