Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Trƣơng Quang Dũng TS Nguyễn Quyết Thắng TS Trần Anh Minh PGS TS Bùi Lê Hà TS Võ Tấn Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài không đơn để hồn thành luận văn mà cịn nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Nhằm góp phần cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn khách sạn Kaiteki nói riêng TP HCM nói chung III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán hƣớng dẫn: GS TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trƣờng Đại học HUTECH TP HCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, cô tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel tồn thể nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ thu thập liệu Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô bạn Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” khách sạn Kaiteki Hotel Phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lƣợng dịch vụ, nhân tố ảnh hƣởng tới hài lịng khách hàng mơ hình đánh gía chất lƣợng dịch vụ hài lòng Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình Bƣớc nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát Kết phân tích Cronbach‟s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên cứu sơ tác giả có thang đo thức Bƣớc hai nghiên cứu định lƣợng phƣơng pháp phân tích thống kê đa biến nhƣ: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, hồi quy, phân tích phƣơng sai Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố Với phƣơng trình hồi qui sau: Hài lịng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thơng + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu tƣơng lai iv ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel Qualitative research methodology combines quantitative After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction The authors conducted a study to test the model Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory After preliminary study authors have official scales Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price With the following regression equation: Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC PHỤ LỤC x DANH MUC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.5 Những cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.5.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 1.6.1 Tính 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C 2.1 Tổng quan khách sạn Kaiteki 2.1.1 Tên địa khách sạn Kaiteki 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Kaiteki 2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 11 2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 12 2.2.3.1 Khái niệm đặc điểm khách sạn “con nhộng” 12 2.2.3.2 Vai trò khách sạn “con nhộng” việc KD du lịch 15 2.2.3.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn “con nhộng“ giới Việt Nam 16 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 17 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 17 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 18 vi 2.4 Sự hài lòng KH nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.4.2.2 Mối quan hệ yếu tố giá đến hài lòng khách hàng 21 2.5 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng 21 2.5.1 Mơ hình khoảng cáchCLDV Parasuraman cộng (1985) 22 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL 24 2.5.3 Mơ hình SERVPERF 25 2.5.4 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 26 2.5.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 28 2.6 Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ 28 2.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 28 2.6.2 Thang đo giá Mayhew and Winer 30 2.6.3 Thang đo hài lòng khách hàng Oliver 30 CHƢƠNG 3:MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Qui trình nghiên cứu 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu 32 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 33 3.4 Thiết kế nghiên cứu 35 3.4.1 Nghiên cứu định tính 35 3.4.2 Xây dựng thang đo 37 3.4.3 Nghiên cứu định lƣợng 39 3.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra 40 3.6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho câu hỏi điều tra 40 3.7 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.8 Chọn mẫu nghiên cứu 41 3.9 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 3.9.1 Thống kê mô tả 42 3.9.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 42 3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố 43 3.9.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 44 3.9.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu 45 4.1.1 Phân loại theo giới tính 45 4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 46 4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 47 4.1.5 Thống kê kênh thông tin mẫu 48 4.1.6 Thống kê phân loại mẫu 48 4.1.7 Thống kê quốc tịch mẫu 49 4.2 Đánh giá trung bình nhân tố (phụ lục8) 50 4.3 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố (phụ lục 5) 50 4.4 Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập (phụ lục 6) 54 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi qui (Xem phụ lục 9) 57 ... HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102... Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài khơng đơn để hồn thành luận văn mà nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách. .. lòng khách hàng 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng