Slide quản trị kinh doanh đại học bách khoa hà nội

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS Nguyễn Ngọc Diệp Bộ môn Quản lý Công nghiệp Viện Kinh tế & Quản lý CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Các quan điểm vấn đề chung quản lý chất lượng  Tổng quan quản lý chất lượng  Các công cụ thống kê phương pháp áp dụng vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ  Kiểm tra kỳ  Hệ thống quản lý chất lượng  Cải tiến chất lượng  Bài tập  Ôn tập CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Chất lượng – khái niệm đặc điểm chung  Chi phí chất lượng  Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng kinh doanh số đơn vị tính quản lý chất lượng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.1 CHẤT LƯỢNG Nội dung:  Khái niệm đặc điểm chung  Các khía cạnh chất lượng  Chu trình hình thành chất lượng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG Khái niệm chất lượng W Edwards Deming “Thỏa mãn nhu cầu khách hàng.” Joseph M Juran “Thích hợp để sử dụng.” Philip B Crosby “Chất lượng phù hợp với yêu cầu.” TCVN ISO 9001:2008 “Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM Được hiểu đặc trưng để phân biệt sản phẩm với Đặc tính chất lượng: Là đặc tính vốn có sản phẩm, q trình hay hệ thống có liên quan đến yêu cầu CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP) Ví dụ: Liệt kê đặc tính than: - Độ ẩm; - Độ tro; - Chất bốc; - Hàm lượng lưu huỳnh; - Hàm lượng phốt pho; - Hàm lượng bon; - Nhiệt năng; - Thể trọng than CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG Dành cho sản phẩm Hiệu suất sử Tính tiện lợi dụng sử dụng Giá hợp lý Dễ sử dụng Dành cho dịch vụ Độ tin cậy Tính dễ sửa chữa Sự nhiệt tình Sự tín nhiệm Độ tin cậy Tính an tồn Sẵn sàng phục vụ Tính bảo mật Hiểu Độ bền Thiết kế đơn Tính thẩm Tính cạnh khách hàng giản tranh cần mỹ Độ xác Tính sẵn Tính an Tính dễ dàng sàng tồn bố trí CuuDuongThanCong.com Tính đầy đủ Tính hợp thời https://fb.com/tailieudientucntt Liên hệ với khách hàng Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐỘ TIN CẬY Khả hoạt động sản phẩm sau thời gian sử dụng hay qua khoảng thời gian cụ thể, dựa việc thử sản phẩm điều kiện hoạt động quy định CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐỘ TIN CẬY (TIẾP) Trường hợp ghép nối tiếp: R = R1 × R2 × … × Rn = ∏Ri  Trường hợp ghép song song: R = – (1 – R1) × (1 – R2) × … × (1 – Rn) = – ∏(1 – Ri) R: độ tin cậy toàn hệ thống (Reliability); Ri: độ tin cậy sản phẩm/dịch vụ thứ i hệ thống  CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.3 PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) Ý nghĩa FMEA  Mục đích FMEA: đánh giá rủi ro, đưa khuyến nghị thực hành động làm giảm rủi ro  Là hoạt động phân tích định, giúp xếp hạng lựa chọn để so sánh chúng với rủi ro kèm, cho phép đưa định đầy đủ thông tin  FMEA đặc biệt có ích gian đoạn lập kế hoạch đánh giá phương án khác 126 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.3 PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) Sử dụng FMEA: FMEA giúp xếp hạng kế hoạch cải tiến theo hai cách: Thứ nhất, việc thấu hiểu việc có rủi ro cao kèm thứ hai, ưu tiên hóa việc mà rủi ro tồn Nơi ứng dụng FMEA  Áp dụng nơi có lựa chọn để giải vấn đề  Sử dụng để tính tốn lại phương án nhằm giảm thiểu rủi ro kèm chúng 127 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.3 PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) Kết luận: Chất lượng sản phẩm thường kiểm sốt thơng qua hoạt động kiểm tra môi trường chủ động ngăn ngừa lỗi FMEA phát triển nhằm khuyến khích nhà cung cấp tránh mắc phải vấn đề chờ chúng đến sau chúng Tương tự, FMEA công cụ hiệu để hiểu vấn đề tiềm ẩn mà đem lại thất bại việc cải tiến quản lý môi trường 128 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG So sánh đối chuẩn – Benchmarking  5S – Kaizen …  129 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.1 SO SÁNH CHUẨN - BENCHMARKING  Định nghĩa thức: “Benchmarking q trình liên tục đo lường sản phẩm, dịch vụ thực hành dựa vào đối thủ mạnh công ty coi dẫn đầu ngành” (David T Kearns, CEO Xerox)  Định nghĩa thông thường: “Benchmarking việc nghiên cứu doanh nghiệp hàng đầu ngành, qua hướng dẫn việc thực tốt hơn” (Robert C Camp) 130 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.1 SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) Lợi ích thực Benchmarking:  Học thành công, tránh thất bại  Rút ngắn thời gian, dò dẫm  Chọn lựa hướng  Dễ thực  Tiết kiệm chi phí  Cơ hội để trở thành người dẫn đầu Những lưu ý:  Chỉ so sánh với người đứng đầu  Làm việc phải có kế hoạch  Kiên thực thay đổi (không nửa vời) 131 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.1 SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) Để thực so sánh chuẩn, phải xác định: Câu trả lời cho hai câu hỏi: phải tiến hành thực so sánh chuẩn? Phương pháp thực so sánh chuẩn:     Nghiên cứu tổ chức; Nghiên cứu thông qua bên thứ ba; Trao đổi trực tiếp; Gặp gỡ thảo luận trực tiếp Hai nhóm đối tác chính:   Nội bộ; Mở rộng 132 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.1 SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) giai đoạn thực so sánh chuẩn: Tổ chức lập kế hoạch Thu thập liệu Phân tích Hành động 133 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.1 SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) Các công việc thực so sánh chuẩn:  Quyết định phận tổ chức thực so sánh chuẩn;  Đánh giá tầm quan trọng phần nghiên cứu so sánh chuẩn;  Xác định người thực đối tác so sánh chuẩn;  Thu thập thông tin;  So sánh xác định khoảng cách hoạt động riêng công ty với công ty hàng đầu;  Đánh giá hiệu thu từ nghiên cứu so sánh chuẩn;  Thực thay đổi 134 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.2 5S - KAIZEN    Kaizen thay đổi để tốt hơn, Kaizen triết lý người Nhật nói việc cải tiến liên tục toàn thể nhân viên tổ chức, công ty nhằm ngày làm tốt công việc họ Kaizen thay đổi phương pháp và/hoặc kỹ sử dụng phương tiện để cải tiến Kaizen chọn cách làm tốt hơn, không bám dính vào cách làm, nghiên cứu, suy nghĩ để đề cách làm Kaizen hoạt động cải tiến liên tục với tham gia moi người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc, sống cá nhân, gia đình 135 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.2 5S – KAIZEN (TIẾP) 5S chương trình dựa triết lý KAIZEN  5S tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng Xuất phát từ quan điểm, làm việc môi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao tạo điều kiện cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng  136 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.2 5S – KAIZEN (TIẾP) Các S Tên tiếng Nhật Tạm dịch tiếng Việt Ý nghĩa 1S SEIRI Sàng lọc Phân loại vật không cần nơi làm việc bỏ 2S SEITON Sắp xếp Sắp xếp vật dụng có thứ tự ngăn nắp để dễ lấy cần đến Mỗi vật có nơi để riêng, nơi ứng với vật đặt vào 3S SEISO Sạch Làm nơi làm việc, sàn, máy, dụng cụ khơng có rác rưởi, bụi bặm 4S SEIKETSU Săn sóc Giữ nhà cửa, cửa hàng, phân xưởng, áo, quần, mũ, giày lúc nghiêm chỉnh 5S SHITSUKE Sẵn sàng Giáo dục người tự giác chấp hành kỷ luật 137 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.2 5S – KAIZEN (TIẾP)  Tiêu chí thực hành tốt 5S xây dựng dựa nguyên tắc sau: Vai trò lãnh đạo;  Sự tham gia người;  Làm việc theo nhóm;  Quản lý trực quan;  Học hỏi cải tiến liên tục  138 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.2 5S – KAIZEN (TIẾP) 139 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 5.4.2 5S – KAIZEN (TIẾP) Ý nghĩa:  Đơn giản, có ý nghĩa lớn việc bảo đảm sức khỏe cán nhân viên, tạo thuận lợi làm việc, nâng cao suất chất lượng sống;  Khơi dậy ý thức trách nhiệm, tính tự nguyện, tự giác cán bộ;  Trở thành lý luận khoa học cho chương trình suất chất lượng 140 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... định dựa kinh nghiệm quản lý Ra định dựa sở khoa học cách làm việc cổ truyền, cảm tính kiện, phương pháp phân tích định lượng, giải pháp mang tính tập thể Kiểm tra-Kiểm sốt Nhà quản lý tiến hành... TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Chất lượng – khái niệm đặc điểm chung  Chi phí chất lượng  Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng kinh doanh số đơn vị tính quản lý chất lượng CuuDuongThanCong.com... tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân Nhân viên làm việc đội tự quản, tự viên kiểm sốt Thơng tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho Nhà quản lý chia sẻ thông tin với nhân viên thông báo thông tin