CHỈÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHỈÏC TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LỈÅÜNG TON DIÃÛN Mủc tiãu nghiãn cỉïu: Sau khi hc xong chỉång ny sinh viãn cọ kh nàng: 1. Nháûn diãûn nhỉỵng hản chãú ca cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng âäúi våïi viãûc thỉûc hiãûn qun lê cháút lỉåüng ton diãûn TQM 2. Nháûn diãûn nhỉỵng thay âäøi cáưn thiãút âãø tảo ra mäüt cå cáúu täø chỉïc ph håüp våïi cháút lỉåüng ton diãûn. 3. Hiãûu chènh vàn hoạ ca mäüt täø chỉïc theo hỉåïng thêch håüp våïi cháút lỉåüng ton diãûn Täø chỉïc lm viãûc nhọm trong mäüt täø chỉïc thỉûc hiãûn qun lê cháút lỉåüng ton diãûn Nhiãưu täø chỉïc thỉûc hiãûn cháút lỉåüng ton diãûn â nháûn tháú y cáưn thiãút phi âënh hçnh lải cáúu trục ca täø chỉïc. Nhỉỵng thay âäøi vãư täø chỉïc l nãưn tng ca TQM. Thỉûc váûy, cọ thãø nọi nãúu khäng cọ sỉû thay âäøi ca täø chỉïc thç khäng thãø thỉûc hiãûn âỉåüc cháút lỉåüng ton diãûn. I Cå cáïu täø chỉïc theo chỉïc nàng • Cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, âọ l cå cáúu täø chỉïc trong âọ täø chỉïc âỉåüc chia thnh nhiãưu bäü pháûn chỉïc nàng, mäùi bäü pháûn chỉïc nàng cọ mäüt ngỉåìi qun l. • Cáúu trục chỉïc nàng cung cáúp cho täø chỉïc mäüt chùi mãûnh lãûnh r rng theo cáúp báûc, cho phẹp nhán viãn chun män hoạ theo lénh vỉûc h täút nháút. • Viãûc âạnh giạ nhán viãn tråí nãn dãù dng dỉûa vo viãûc thiãút láûp trạch nhiãûm củ thãø v r rng cho tỉìng cạ nhán. Màûc d cáúu trục chỉïc nàng âỉåüc sỉí dủng phäø biãún, nhỉng cáúu trục ny âỉåüc thiãút kãú ch úu l âãø thûn låüi hån cho viãûc qun l hån l âãø cung cáúp dëch vủ cháút lỉåüng cao cho khạch hng. Våïi cháút lỉåüng ton diãûn, cáúu trục chỉïc nàng cọ nhiãưu sỉû khäng tỉång thêch, nọ cọ mäüt säú hản chãú sau: 1 Cáúu trục chỉïc nàng tạc råìi nhán viãn ra khi khạch hng • Trong cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, cọ êt nhán viãn tiãúp xục trỉûc tiãúp våï i khạch hng hồûc cọ êt ngỉåìi cọ tỉåíng r rng ràòng cäng viãûc h âang lm cọ liãn quan âãún nhỉỵng nhán viãn khạc âãø lm hi lng khạch hng. • Cáúu chỉïc chỉïc nàng bao bc nhán viãn lm cho h khäng hc âỉåüc cạch thỉïc lm hi lng khạch hng tỉì nhỉỵng sn pháøm ca täø chỉïc. • Nhán viãn êt hiãøu vãư hãû thäúng cäng viãûc ca täø chỉïc. • Nghiãm trng hån, cáúu trục chỉïc nàng lm phạt triãøn tỉåíng “äng ch” l khạch hng m nhán viãn phi lm hi lng. 2 Nhỉỵng hản chãú ca cáúu trục chỉïc nàng trong ci tiãún quạ trçnh Trong cå cáú u täø chỉïc theo chỉïc nàng, cạc bäü pháûn âỉåüc thiãút kãú theo tỉìng chỉïc riãng biãût, trong khi âọ háưu hãút mi quạ trçnh hoảt âäüng lải liãn quan âãn nhiãưu chỉïc nàng khạc nhau. Do âọ, khäng cọ âỉåüc sỉû håüp tạc chàût ch giỉỵa cạc bäü pháûn chỉïc nàng trong mäüt quạ trçnh. Cáúu trục chỉïc nàng cọ v nhỉ tảo ra sỉû phỉïc tảp, nhỉỵng th tủc lng phê, chàóng hản cọ cäng viãûc âỉåüc lm làûp âi làûp lải åí nhiãưu bäü pháûn khạc nhau. 3 Tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù sổỷ chia reợ giổợa chổùc nng chỏỳt lổồỹng vaỡ nhổợng chổùc nng khaùc Trong cồ cỏỳu tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chổùc nng chởu traùch nhióỷm vóử chỏỳt lổồỹng. Do õoù, noù coù thóứ gổới mọỹt thọng õióỷp õóỳn nhổợng bọỹ phỏỷn coỡn laỷi cuớa mọỹt tọứ chổùc rũng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng rióng, do õoù chỏỳt lổồỹng khọng phaới laỡ traùch nhióỷm cuớa nhổợng bọỹ phỏỷn khaùcỹ. Hồn nổợa, noù phaù vồợ sổỷ phaớn họửi thọng tin giổợa caùc nhỏn vión, nhổợng ngổồỡi maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ cỏửn õổồỹc caới tióỳn. Bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹ ng coù traùch nhióỷm chung vóử vióỷc tỏỷp hồỹp thọng tin vaỡ sổớ duỷng nhổợng cọng cuỷ thọỳng kó. Nhổợng cọng vióỷc naỡy coù veớ nhổ nhổợng bọỹ phỏỷn chổùc nng khaùc khọng coù khaớ nng thổỷc hióỷn. ióửu naỡy laỡm cho vióỷc caới tióỳn lión tuỷc bở giỏỷm chỏn taỷi chọự. Nhổợng tọứ chổùc theo õuọứi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn thổồỡng vỏựn duy trỗ bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng, nhổng bọỹ phỏỷn naỡy õoùng vai troỡ nhổ ọng bỏửu hay ngổồỡi õióửu khióứn nhỏn vión, hồn laỡ mọỹt nhoùm coù traùch nhióỷm chờnh vóử chỏỳt lổồỹng. Toùm laỷi, tọứ chổùc chổùc nng gỏy tọứn thổồng tồùi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn theo nhióửu caùch. Noù chia reợ nhỏn vión vồùi khaùch haỡng vaỡ cọ lỏỷp hoỹ vồùi mong muọỳ n cuớa khaùch haỡng. Noù laỡ gia tng sổỷ phổùc taỷp vaỡ laợng phờ cuớa quaù trỗnh vaỡ haỷn chóỳ quaù trỗnh caới tióỳn. Noù chia reợ chổùc nng chỏỳt lổồỹng vồùi nhổợng chổùc nng khaùc, cung cỏỳp cho nhỏn vión mọỹt caùi cồù õóứ hoỹ khọng lo lừng vóử chỏỳt lổồỹng. Phỏửn tióỳp theo chổồng naỡy seợ thaớo luỏỷn nhổợng baỡi thuọỳc cho vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng maỡ nguyón nhỏn cuớa noù laỡ tổỡ cỏỳu truùc chổùc nng. II Hióỷu chốnh laỷi cồ cỏỳu tọứ chổùc theo quan õióứm chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn Mọỹt trong 14 õióứm cuớa Deming laỡ phaù vồợ raỡo caớn giổợa caùc bọỹ phỏỷn bũng caùch thổỷc hióỷn nhỏn vión trong nhổợng bọỹ phỏỷn khaùc nhau phaới laỡm vióỷc vồùi nhau nhổ mọỹt nhoùm. Nhỏn vión khọng thóứ tham gia vaỡo vióỷc laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng vaỡ caới tióỳn lión tuỷc nóỳu hoỹ bở giam haợm trong nhaỡ tuỡ chổùc nng nồi hoỹ khọng thóứ nhỗn hay nghe thỏỳy mong muọỳn cuớa khaùch haỡng. Mọỹt vaỡi caùch thổùc hióỷu quaớ hồn õóứ phaù vồợ nhổợng raỡo caớn naỡy laỡ tỏỷp trung vaỡo nhổợng quaù trỗnh, nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ, taỷo mọỹt tọứ chổù c dổỷa vaỡo nhoùm, giaớm hóỷ thọỳng cỏỳp bỏỷc vaỡ sổớ duỷng uyớ ban chố õaỷo. 1 Tỏỷp trung vaỡo quaù trỗnh Quaù trỗnh laỡ caùch thổùc laỡm vióỷc õóứ taỷo ra giaù trở cho khaùch haỡng. Nhổợng caù nhỏn vaỡ nhoùm laỡm chuớ quaù trỗnh laỡ nhổợng ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh vaỡ laỡ ngổồỡi coù quyóửn quaớn lờ vaỡ caới tióỳn quaù trỗnh cuớa hoỹ. Nhổợng ngổồỡi chuớ quaù trỗnh coù thóứ laỡ nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, nhaỡ quaớn trở cỏỳp trung cho õóỳn cọng nhỏn lao õọỹng trổỷc tióỳp. Vióỷc xaùc õởnh ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử quaù trỗnh baớo õaớm coù mọỹt ngổồỡi naỡo õoù chởu traùch nhióỷm quaớn lờ quaù trỗnh vaỡ chởu traùch nhióỷm vóử hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh. Nhổợng quaù trỗnh taỷo ra saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ aớnh hổồớng õóỳn sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng, vaỡ taỷo mọỹt aớnh hổồớng to lồùn õóỳn muỷc tióu chióỳn lổồỹc cuớa mọỹt tọứ chổùc õổồỹc xem laỡ nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi. Nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ laỡ nhổợng quaù trỗnh aớnh hổồớng õóỳn vióỷc kinh doanh nhổợng nhỗn chung khọng laỡm gia tng giaù trở cho saớn phỏứm/dởch vuỷ. Nhỗn chung, nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi õổồỹc õióửu khióứn bồới nhu cỏửu khaùch haỡng bón ngoaỡi coỡn nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ õổồỹc õióửu khióứn bồới khaùch haỡng nọỹi bọỹ. Hỏửu nhổ nhổợng hoaỷt õọỹng chờnh trong tọứ chổùc õóửu lión quan õóỳn nhióửu bọỹ phỏỷn chổùc nng. Quaớn lờ theo quaù trỗnh lión kóỳt tỏỳt caớ caùc bọỹ phỏỷn trong tọứ chổùc laỷi vồùi nhau vaỡ laỡm tng sổỷ thọng hióứu cuớa nhỏn vión vóử toaỡn bọỹ hóỷ thọỳng, hồn laỡ chố tỏỷp trung vaỡo mọỹt bọỹ phỏỷn nhoớ. Thóm vaỡo õoù, noù giuùp nhaỡ quaớn trở nhỏỷn ra rũng nhổợng vỏỳn õóử nỏứy sinh tổỡ quaù trỗnh khọng phaới tổỡ con ngổồỡi. Bũng caùch lión kóỳt cỏỳu truùc cuớa mọỹt tọứ chổùc vồùi nhổợng quaù trỗnh laỡm vióỷc thổỷc tóỳ coù thóứ tng hióỷu quaớ phuỷ vuỷ khaùch haỡng. Quaớn lyù theo quaù trỗnh lión quan õóỳn vióỷc thióỳt kóỳ quaù trỗnh õóứ phaùt trióứn vaỡ giao saớn phỏứm/dởch vuỷ õaùp ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng, cung cỏỳp sổỷ kióứm soaùt haỡng ngaỡy do õoù chuùng coù thóứ õaỷt õổồỹc hióỷu quaớ nhổ õaợ yóu cỏửu, vaỡ thổỷc hióỷn caới tióỳn lión tuỷc nhổợng thuớ tuỷc naỡy. Deming vaỡ Juran cho rũng õa sọỳ nhổợng vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng lión quan õóỳn quaù trỗnh, chố coù mọỹt sọỳ ờt vỏỳn õóử laỡ do baớn thỏn nhỏn vión. Hồn nổợa, nhaỡ quaớn trở coù traùch nhióỷm-thổỷc ra laỡ chia seớ traùch nhióỷm vồùi nhỏn vión-õóứ thióỳt kóỳ vaỡ caới tióỳn lión tuỷc quaù trỗnh maỡ nhỏn vión thổỷ c hióỷn. 2 Nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ Khaùch haỡng nọỹi bọỹ laỡ mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ bở phuỷ thuọỹc vaỡo cọng vióỷc cuớa mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm khaùc trong tọứ chổùc. Mọỹt caùch thổùc õóứ tọứ chổùc coù thóứ thuùc õỏứy chỏỳt lổồỹng vaỡ laỡm vióỷc nhoùm õoù laỡ nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ. Kờch thờch yù tổồớng vóử khaùch haỡng nọỹi bọỹ khọng laỡm thay õọứi cỏỳu truùc tọứ chổùc maỡ chố laỡm cho con ngổồỡi thay õọứi tổ duy vóử cỏỳu truùc. Hồn laỡ vióỷc tỏỷp trung vaỡo laỡm tho mn lnh âảo ca mçnh (theo chiãưu dc), ngỉåìi ta bàõt âáưu suy nghé vãư viãûc lm hi lng ngỉåìi tiãúp theo trong quạ trçnh (theo chiãưu ngang), ngỉåìi lm viãûc trong bỉåïc gáưn khạch hng cúi cng hån. Lm hi lng khạch hng näüi bäü âọ l cạch täút nháút âáưu tiãn âãø lm hi lng khạch hng bãn ngoi. 3 Tảo mäüt täø chỉïc dỉûa vo nhọm Ngy cng nhiãưu cäng ty cháúp nháûn xem xẹt nhỉỵng quạ trçnh ca täø chỉïc, nhỉỵng cäng ti ny cáúu trục täø chỉïc cháút lỉåüng xung quanh nhọm chỉïc nàng v nhọm âa chỉïc nàng, mäùi nhọm ny cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn v ci tiãún mäüt trong nhỉỵ ng quy trçnh chênh ca täø chỉïc. Cháút lỉåüng âỉåüc thỉûc hiãûn thäng qua nhiãưu nhọm khạc nhau: nhọm quy trçnh chênh, u ban liãn kãú âa chỉïc nàng, u ban qun l vng, nhọm qun l quy trçnh kinh doanh chênh (PMTs), v nhọm ci tiãún cháút lỉåüng. Bäü pháûn “cháút lỉåüng” lm viãûc våïi tỉ cạch nhỉ mäüt nhọm tỉ váún näüi bäü, cung cáúp hỉåïng dáùn, âo tảo v phạt triãøn täø chỉïc cho nhọm. R rng, mäùi täø chỉïc cáưn tảo mäüt cáúu trục cọ thãø âạp ỉïng nhu cáưu ca bn thán cạc bäü pháûn ca täø chỉïc. Phủ thüc vo cåỵ cäng ty v bn cháút ca quy trçnh, nhọm cọ thãø bao gäưm nhỉỵng ngỉåìi tham gia vo mäü t quạ trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháưn nh ca quạ trçnh. Tỉång tỉû, nhọm cọ thãø hoảt âäüng liãn tủc, hoảt âäüng âënh kç hồûc vo nhỉỵng thåìi âiãøm nháút âënh. Phỉång phạp ny giåïi hản nhiãưu váún âãư ca cáúu trục chỉïc nàng. Bàòng cạch liãn kãút mi ngỉåìi lải våïi nhau trong mäüt quạ trçnh, sỉû lng phê hay nhỉỵng váún âãư trong thỉûc hnh cọ thãø dãù dng âãø nháûn diãûn v hản chãú. Nãúu mäüt nhọm cọ trạch nhiãûm vãư mäüt quy trçnh, h khäng phi lo làõng ràòng näù lỉûc ci tiãún s bë suy úu-vä tçnh hay cäú tçnh båíi nhỉỵng nhọm khạc. Viãûc sỉí dủng nhỉỵng quạ trçnh nhỉ mäüt phỉång phạp nhọm gäüp cọ thãø tảo sỉû ci tiãún củc bäü trong täø chỉïc bàòng cạch cho phẹp nhán viãn tháúy v thay âäøi nhỉỵng th tủc h khäng thãø nhçn tháúy hay thay âäøi trong cáúu trục chỉïc nàng. 4 Gim hãû thäúng cáúp báûc Viãûc gim säú cáúp nh qun l cáúp trung âỉåüc thỉûc hiãûn dãù dng bàòng cạch phạt triãøn hãû thäúng thäng tin, hãû thäúng m nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉåìng chëu trạch nhiãûm táûp håüp v truưn thäng thäng tin. Tuy nhiãn, viã ûc thỉûc hiãûn âiãưu ny cọ khạ nhiãưu tråí ngải. Âäi khi cọ nhiãưu nhán viãn bë máút viãûc. Nọ khäng chè nh hỉåíng âãún cüc säúng ca nhán viãn, nh hỉåíng âãún cäüng âäưng, m nọ cn lm cho täø chỉïc máút kinh nghiãûm tỉì nhỉỵng nhán viãûn thäi viãûc. Hån nỉỵa, tám trê ca nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo täø chỉïc cọ thãø bë täøn thỉång. Våïi táút c nhỉỵng l do âọ, täø chỉïc nãn thỉûc hiãûn gim hãû thäúng cáúp báûc våïi mäüt thại âäü tháûn trng v mäüt sỉû quan tám thêch âạng. 5 Sỉí dủng u ban lnh âảo Nhọm nhỉ u ban lnh âảo, u ban cháút lỉåüng hay nhọm ci tiãún cháút lỉåüng l mäü t pháưn quan trng trong nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún cháút lỉåüng ca nhiãưu täø chỉïc v l mäüt pháưn quan trng trong l thuút vãư cháút lỉåüng ca c Juran v Crosby. Theo Juran, vai tr ca u ban cháút lỉåüng l âãø “khåíi xỉåïng, liãn kãút, v thãø chãú hoạ viãûc ci tiãún cháút lỉåüng hng nàm.” Trong hãû thäúng ca Crosby, u ban lnh âảo âọng vai tr nhỉ mäüt trng âiãøm vãư cháút lỉåüng trong täø chỉïc. Uyớ ban laợnh õaỷo thióỳt lỏỷp õởnh hổồùng cho tọứ chổùc, lión kóỳt caùc nọự lổỷc õóứ õaỷt muỷc tióu, vaỡ khuyóỳn khờch moỹi thaỡnh vión phaùt trióứn. Nhổợng thaỡnh vión cuớa uyớ ban chỏỳt lổồỹng tổồng taùc vồùi moỹi hoaỷt õọỹng thổồỡng ngaỡy trong tọứ chổùc. Hoỹ gỷp nhau mọỹt caùch chờnh thổùc haỡng thaùng õóứ õaùnh giaù hióỷu quaớ vaỡ nhỏỷn dióỷn lộnh vổỷc cỏửn caới tióỳn. Taỷi AT&T, uyớ ban chỏỳt lổồỹng õổồỹc mọ taớ bồới bọỳn yóỳu tọỳ chờnh: Laợnh õaỷo: khờch thờch vaỡ laỡm cho n khồùp tỏửm nhỗn chỏỳt lổồỹng, traùch nhióỷm truyóửn thọng vaỡ nhổợng mong õồỹi vóử hoaỷt õọỹng quaớn lyù, lión kóỳt quy trỗnh quaớn lyù hoỹ at õọỹng kinh doanh vồùi caùch tióỳp cỏỷn chỏỳt lổồỹng, duy trỗ tờnh minh baỷch vóử cam kóỳt vaỡ lión kóỳt, vaỡ baớo õaớm rũng nhổợng họự trồỹ cho toaỡn bọỹ hoaỷt õọỹng kinh doanh coù sụn trong hỗnh thổùc giaùo duỷc, tổ vỏỳn, phổồng phaùp vaỡ nhổợng cọng cuỷ. Hoaỷch õởnh : hoaỷch õởnh nhổợng muỷc tióu chỏỳt lổồỹng mang tờnh chióỳn lổồỹc, thọng hióứu nhu cỏửu cn baớn cuớa khaùch haỡng vaỡ khaớ nng kinh doanh, phaùt trióứn muỷc tióu daỡi haỷn vaỡ nhổợng ổu tión trong ngừn haỷn, hỗnh thaỡnh muỷc tióu vaỡ chờnh saùch vóử nguọửn nhỏn lổỷc, thọng hióứu mong muọỳn cuớa nhỏn vión vóử chỏỳt lổồỹng vaỡ cọng vióỷc, baớo õaớm rũng moỹi nhỏn vión coù cồ họỹi vaỡ kyợ nng õóứ tham gia, thióỳt lỏỷp hóỷ thọỳng phỏửn thổồớng vaỡ cọng nhỏỷ n õóứ họự trồỹ vióỷc aùp duỷng chỏỳt lổồỹng. Thổỷc hióỷn: thióỳt lỏỷp nhổợng nhoùm kinh doanh chờnh, nhổợng nhoùm õỷc quyóửn õóứ quaớn lyù vaỡ caới tióỳn quy trỗnh, xem xeùt nhổợng kóỳ hoaỷch thổỷc hióỷn, cung cỏỳp nguọửn lổỷc cho caới tióỳn, lọi keùo moỹi nhaỡ quaớn lyù vaỡo quaù trỗnh, xem xeùt nhổợng kóỳ hoaỷch chỏỳt lổồỹng cuớa caùc bọỹ phỏỷn chờnh trong tọứ chổùc, vaỡ laỡm vióỷc vồùi nhaỡ cung cỏỳp vaỡ nhổợng bọỹ phỏỷn tham gia lión kóỳt trong hoaỷch õởnh chỏỳt lổồỹng. Kióứm tra: theo doợi sổỷ phaùt trióứn thọng qua sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ õo lổồỡng nọỹi bọỹ vóử chỏỳt lổồỹng, kióứm soaù t vióỷc thổỷc hióỷn nhổợng muỷc tióu caới tióỳn, tọn vinh nhổợng thaỡnh cọng, caới tióỳn hóỷ thọỳng chỏỳt lổồỹng thọng qua kióứm tra vaỡ nhỏỷn dióỷn nhổợng cồ họỹi caới tióỳn, hoaỷch õởnh caới tióỳn vaỡ xaùc nhỏỷn aớnh hổồớng cuớa caới tióỳn. Nhổợng thay õọứi vóử tọứ chổùc laỡ nóửn taớng cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn, thổỷc vỏỷy coù thóứ khọng coù chỏỳt lổồỹng nóỳu khọng coù sổỷ thay õọứi cuớa tọứ chổùc. Bỏỳt kóứ ngổồỡi naỡo lión quan õóỳn vióỷc quaớn lờ mọỹt tọứ chổùc quan tỏm õóỳn chỏỳt lổồỹng phaới hióứu nhổợng loaỷi thay õọứi naỡo cỏửn thióỳt trong tọứ chổùc vaỡ quaớn lờ nhổợng thay õọứi õoù nhổ thóỳ naỡo. Taỷi sao nhổợng thay õọứi laỡ cỏửn thióỳt? Lyù do chờnh laỡ mong muọỳn cuớ a khaùch haỡng lión tuỷc thay õọứi. Nhổợng õỷc tiùnh hay dởch vuỷ maỡ khaùch haỡng thờch thuù hióỷn taỷi coù thóứ khọng õổồỹc chỏỳp nhỏỷn vaỡo thồỡi gian õóỳn, thỏỷm chờ nhổợng saớn phỏứm hióỷn taỷi õổồỹc coi laỡ coù chỏỳt lổồỹng (thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng) coù thóứ trồớ thaỡnh saớn phỏứm khọng chỏỳt lổồỹng trong tổồng lai. Nhổ mọỹt nhaỡ laợnh õaỷo cuớa Xerox õaợ noùi, chỏỳt lổồỹng laỡ mọỹt cuọỹc õua khọng coù õờch. Tuy nhión nóỳu chố thổỷc hióỷn nhổợng thay õọứi vóử cồ cỏỳu tọứ chổùc õồn thuỏửn thỗ chổa õuớ, noù chổa thóứ taỷo ra mọỹt tọứ chổùc coù khaớ nng thu huùt toaỡn bọỹ nhỏn vión tham gia vaỡo caới tióỳn chỏỳt lổồỹng, hay vióỷc thổỷc hióỷn caới tióỳ n lión tuỷc. Do õoù, tọứ chổùc cỏửn phaới coù nhổợng thay õọứi vóử vn hoaù. Vióỷc mọỹt tọứ chổùc khọng thióỳt lỏỷp mọỹt vn hoaù dổỷa vaỡo sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng, caới tióỳn lión tuỷc vaỡ laỡm vióỷc nhoùm, thổồỡng laỡ nguyón nhỏn cuớa sai soùt trong thổỷc haỡnh chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn. III Thay õọứi vn hoaù Vn hoaù laỡ tỏỷp hồỹp loỡng tin vaỡ giaù trở õổồỹc chia seớ bồới nhổợng caù nhỏn trong tọứ chổùc. où laỡ caùi troùi buọỹc hoỹ vồùi nhau vaỡ giuùp hoỹ taỷo mọỹt yù thổùc vóử caùi xỏứy ra trong cọng ti hoỹ. Vn hoaù coù quyóửn lổỷc vỗ noù chia seớ rọỹng khừp trong tọứ chổùc vaỡ vỗ noù hoaỷ t õọỹng khọng cỏửn phaới noùi vóử noù vaỡ cuợng khọng cỏửn phaới nghộ vóử noù. Mỷc duỡ noù vọ hỗnh, chuùng ta coù thóứ nhỏỷn bióỳt vn hoaù cuớa mọỹt tọứ chổùc trong mọỹt sọỳ caùch. Caùch ngổồỡi ta n mỷc vaỡ caùch hoỹ quan tỏm õóỳn ngổồỡi khaùc cung cỏỳp manh mọỳi õóứ nhỏỷn bióỳt. Vn hoaù laỡ thóứ hióỷn trong nhổợng cỏu chuyóỷn taùn ngỏựu cuớa moỹi ngổồỡi, trong caùch hoỹ tióu tọỳn thồỡi gian taỷi nồi laỡm vióỷc, trong caùi hoỹ phọ bỏửy taỷi nồi laỡm vióỷc cuớa hoỹ, vaỡ trong haỡng nghỗn caùch thổùc lồùn nhoớ khaùc. Vn hoaù cuợng bở aớnh hổồớng bồới chờnh saùch cuớa nhaỡ quaớn trở vaỡ nhổợng haỡnh õọỹng maỡ cọng ti thổỷc hióỷn. Do õoù nóỳu nhổợng thổỷc haỡnh chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn õổồỹc sổớ duỷng haỡng ngaỡy trong tọ ứ chổùc thỗ nhỏn vión cuớa hoỹ coù thóứ hoỹc hoới õóứ tin vaỡo nhổợng nguyón từc cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn vaỡ nhồỡ õoù sổỷ thay õọứi vn hoaù coù thóứ xuỏỳt hióỷn. Tổỡ sổỷ mọ taớ naỡy, chuùng ta phaới laỡm roợ rũng taỷi sao mọỹt cọng ti quyóỳt õởnh theo õuọứi TQM phaới thay õọứi vn hoaù. Nóỳu TQM khọng phuỡ hồỹp vồùi vn hoaù cuớa tọứ chổùc, noù khọng thóứ õổồỹc hỗnh thaỡnh. 1 Nhổợng yóỳu tọỳ cuớa vn hoaù chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn Vn hoaù cuớa tọứ chổùc cỏửn thióỳt õóứ thuùc õỏứy chỏỳt lổồng toaỡn dióỷn vóử vióỷc taỷo giaù trở cho khaùch haỡng, caới tióỳn vaỡ laỡm vióỷc nhoùm. Trong mọỹt tọứ chổùc coù vn hoaù gỏửn guợi TQM, moỹi ngổồỡi tin rũng khaùch haỡng laỡ yóỳu tọỳ quan troỹng õọỳi vồùi tổồng lai cuớa tọứ chổùc vaỡ nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng phaới õổồỹc õỷt lón haỡng õỏửu. Trong vn hoaù TQM, ngổồỡi ta muọỳn cọng vióỷc cuớa hoỹ õổồỹc thay õọứi theo hổồùng caới tióỳn theo nhu cỏửu khaùch haỡng. Hoỹ luọn quan tỏm õóỳn nhổợng caùch thổùc tọỳt hồn õóứ laỡm vióỷc ( nhanh hồn, õồn giaớn hồn, reớ hồn), Vỗ õoù laỡ caùch chuùng ta luọn luọn thổỷc hióỷn [...]... chøn cọ thãø âỉåüc xạc âënh nhỉ sau: 1 Xạc âënh chỉïc nàng cáưn âënh chøn Chỉïc nàng ny nãn cọ nh hỉåíng låïn trong hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh v l mng quan trng trong cảnh tranh 2 Nháûn diãûn nhỉỵng chè säú âo lỉåìng quan trng Chụng cọ thãø liãn quan trỉûc tiãúp våïi nhu cáưu v mong mún cụa khạch hng Nhỉỵng chè säú ny cọ thãø l cháút lỉåüng, sỉû hiãûu qu v thåìi gian giao hng 3 Nháûn diãûn cäng ti... Liãn hãû såïm våïi ngỉåìi quan trng Mäüt trong nhỉỵng cạch hiãûu chènh cå cáúu täø chỉïc cho ph håüp våïi TQM l xáy dỉûng mäüt täø chỉïc dỉûa vo nhọm Nhọm l mäüt säú nh ngỉåìi våïi nhỉỵng ké nàng bäø tråü cho nhau, nhỉỵng ngỉåìi cam kãút vç mủc tiãu chung, h thiãút âàût mủc tiãu, phỉång phạp lm viãûc âãø h cọ thãø nàõm giỉỵ trạch nhiãûm liãn quan láùn nhau VI 1 Lm viãûc nhọm Táưm quan trng ca nhọm trong... khạch hng âọng vai tr quan trng trong cháút lỉåüng ton diãûn Täø chỉïc âënh hỉåïng TQM ci tiãún khäng ngỉìng quy trçnh, sn pháøm v dëch vủ ca h cng nhỉ con ngỉåìi ca h (thäng qua âo tảo), qua nhiãưu ngy, qua nhiãưu thạng, qua nhiãưu nàm v nhiãưu thãú kè Viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng TQM khäng âi hi nhỉỵng tiãúng näø låïn råìi rảc, m nọ cáưn nhỉỵng ci tiãún nh thỉåìng xun Cáúu thnh quan trng nháút âãø thỉûc... ph håüp Cọ nhiãưu lénh vỉûc trong täø chỉïc cọ thãø ci tiãún, tuy nhiãn phi thiãút láûp thỉï tỉû ỉu tiãn cho cạc lénh vỉûc ny, v viãûc âọ khäng hãư âån gin V Ci tiãún âäüt phạ Ci tiãún âäüt phạ liãn quan âãún nhỉỵng thay âäøi khäng liãn tủc, cại ngỉåüc lải våïi triãút lê thay âäøi liãn tủc ca keizen Ci tiãún âäüt phạ bàõt ngưn tỉì sỉû âäøi måïi v tỉ duy sạng tảo Hai phỉång phạp âënh chøn (benchmarking)... Nhọm gii quút váún âãư Thỉï hai, cọ thãø ráút phäø biãún, âọ l nhọm gii quút váún âãư Nhỉ cại tãn ca nhọm, nhọm lm viãûc âãø ci tiãún cháút lỉåüng bàòng cạch nháûn diãûn v gii quút nhỉỵng váún âãư liãn quan âãún cháút lỉåüng Cọ hai loải nhọm gii quút váún âãư chênh l nhọm thüc mäüt bäü pháûn v nhọm chỉïc nàng chẹo c Nhọm gii quút váún âãư thüc mäüt bäü pháûn L nhọm gäưm nhỉỵng thnh viãn chè thüc mäüt... lãn nh qun lê cáúp cao hån, u cáưu hû cháúp nháûn gii phạp ca h v nhỉỵng ngưn lỉûc cáưn thiãút cho viãûc thỉûc hiãûn gii phạp d Nhọm chỉïc nàng chẹo Nhọm chỉïc nàng chẹo khäng phi chè âäüc nháút liãn quan âãún cháút lỉåüng-vê dủ chụng cng âỉåüc sỉí dủng phäø biãún trong viãûc phạt triãøn sn pháøm måïi-nhỉng chụng âỉåüc phạt triãøn thnh nhán täú chênh trong nhỉỵng chỉång trçnh cháút lỉåüng Nhọm ny tỉång... âãư, v tháûm chê c viãûc thỉûc hiãûn hay tiãún cỉí gii phạp Sỉû khạc biãût l nhỉỵng thnh viãn ca nhọm chỉïc nàng chẹo âãún tỉì nhiãưu bäü pháûn hay chỉïc nàng khạc nhau, gii quút nhỉỵng váún âãư liãn quan âãún nhiãưu bäü pháûn chỉïc nàng khạc nhau, v thäng thỉåìng chụng tan r sau khi váún âãư âỉåüc gii quút Nhọm chỉïc nàng chẹo tảo ra thỉïc ràòng täø chỉïc âang thỉûc hiãûn ci tiãún theo quy trçnh,... våïi nhau màûc d åí nhỉỵng khu vỉûc âëa lê khạc nhau Nhọm o hiãúm khi gàûp màût nhau trỉûc tiãúp Tỉång tạc chênh ca h thäng qua cạc ké thût nhỉ âiãûn thoải, fax, internet, thỉ âiãûn tỉí Nhọm o tråí nãn quan trng vç sỉû phạt triãøn ca ton cáưu hoạ v nhu cáưu âãø sỉí dủng nhỉỵng ngỉåìi ti nàng v nhỉỵng chun gia trong nhiãưu lénh vỉûc cho cạc dỉû ạn phỉïc tảp v cho nhỉỵng gii phạp chun biãût theo nhu cáưu . caùch cọng nhỏỷn vaỡ thổồớng cho nhổợng ngổồỡi laỡm nhổợng vióỷc tổ ng tổ nhổ vỏỷy. Mọỹt yù tổ ớng lồùn trong nọự lổỷc cuớa nhổợng nhaỡ laợnh õaỷo trong vióỷc. hoảt âäüng kinh doanh v l mng quan trng trong cảnh tranh. 2. Nháûn diãûn nhỉỵng chè säú âo lỉåìng quan trng. Chụng cọ thãø liãn quan trỉûc tiãúp våïi nhu cáưu