CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG Phạm Thị Anh Thư HQ7-GE141 Huỳnh Mai Xuân - HQ7-GE07 Lê Nguyễn Thanh Uyên HQ7-GE07 Cao Thành Tài HQ7-GE06 TS Đỗ Thị Hà Thương – Trường ĐH Ngân hàng Tp HCM Tóm tắt Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trực tuyến Đại học Ngân hàng Tp HCM (BUH) Số liệu khảo sát 397 sinh viên hệ quy học trường Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trực tuyến BUH gồm: (1) Cơ sở hạ tầng (2) Giao diện người dùng (3) Tương tác (4) Giảng viên (5) Tài nguyên nhân tố Tương tác ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố Cơ sở hạ tầng ảnh hưởng yếu Từ khóa: hài lịng sinh viên, chất lượng đào tạo trực tuyến, Giới thiệu Cùng với tiến ứng dụng rộng rãi khoa học cơng nghệ, hình thức đào tạo trực tuyến ngày phát triển sở đào tạo đặc biệt vào đầu năm 2020 đại dịch Covid-19 xảy khiến cho hầu hết trường đại học phải chuyển sang đào tạo trực tuyến để đảm bảo giãn cách xã hội tiếp tục trì việc học tập cho học sinh, sinh viên Do đó, hết chất lượng đào tạo trực tuyến vấn đề quan trọng hàng đầu với sở đào tạo Vì cần thiết phải nghiên cứu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất đào tạo trực tuyến từ làm sở để trường đại học xây dựng cải thiện chất lượng học tập trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên nâng cao chất lượng đào tạo Bài viết thực khảo sát 397 sinh viên BUH từ năm đến năm tư nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trực tuyến trường Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Đào tạo trực tuyến hay gọi E-Learning (Electronic Learning) thuật ngữ có nhiều quan điểm cách hiểu khác nhau: Theo Davis (1989) “ELearning dạng học tập cho phép chuyển tài liệu học tập sang sinh viên 1thuphamanh712@gmail.com cách sử dụng internet, mạng nội phương tiện mạng máy tính khác” Bates (2009) cho “E-learning định nghĩa tất hoạt động dựa vào máy tính Internet để hỗ trợ dạy học lớp từ xa” Cịn Luskin (2010) giải thích nghĩa E-learning sau: “E” thuật ngữ “E-learning” hiểu học tập cách thú vị, động, nhiệt tình, cảm xúc, mở rộng, tuyệt vời có giáo dục” Như vậy, hiểu đào tạo trực tuyến hình thức đào tạo dựa cơng nghệ thơng tin truyền thông, thông qua hệ thống quản lý học tập để tạo nên lớp học trực tuyến, cung cấp tài ngun cơng cụ học tập từ tạo môi trường học tập từ xa, giúp cho sinh viên chủ động học lúc, nơi, tiết kiệm chi phí mà đảm bảo tính linh hoạt, sinh động, hiệu cao.Thành phần quan trọng mơ hình hệ thống E-Learning phần mềm quản lý học tập (Learning Management System - LMS) LMS phần mềm quản lý trình học tập truyền tải nội dung khoá học tới sinh viên, bao gồm nhiều khối chức khác nhau, giúp cho trình giảng dạy học tập mạng đuợc thuận tiện, dễ dàng hiệu Các khối chức LMS bao gồm quản lý tài nguyên học tập, tạo nội dung học tập, diễn đàn thảo luận học tập, khảo sát lấy ý kiến, kiểm tra đánh giá, trao đổi trực tuyến, phát video trực truyến, Trong mơ hình hệ thống E-Learning, thành phần khác quản trị viên hệ thống, giảng viên học viên tương tác với thông qua hệ thống quản lý học tập LMS Về chất lượng đào tạo Harvey Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh gồm: chất lượng vượt trội (hay xuất sắc); chất lượng hoàn hảo (kết hồn thiện, khơng có sai sót), chất lượng phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); chất lượng đáng giá đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tư) chất lượng chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) Còn theo chương trình cải cách giáo dục đại học nước khu vực Đông Nam Á SEAMEO (2003) “chất lượng phù hợp với mục tiêu” Theo đó, mục tiêu hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mệnh, mục đích, đặc điểm chương trình đào tạo Mục tiêu phải phù hợp với chức nhiệm vụ nguồn lực nhà trường đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội - đất nước Có nhiều định nghĩa khác hài lòng: Theo Oliver (1985), “sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn” Theo Zeithaml and Bitner (2000), “sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ” Còn theo Kotler (2012), “sự hài lòng mức độ trạng thái người, bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm kỳ vọng người đó” Như vậy, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi Để đo lường hài lòng Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) xây dựng hiệu chỉnh thành mơ hình gồm thành phần sở hài lòng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi Tiếp đó, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERP ủng hộ Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) cho hài lịng mức độ cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ Theo đó, Daniel Yi-shun (2008) kết luận có nhóm để đo lường hài lòng sinh viên e-Learning: (1) Nội dung thiết kế thể qua giảng; (2) Cộng đồng học tập; (3) Tính chủ động sinh viên (4) Công nghệ Nguyễn Quốc Long (2015) yếu tố liên quan đến hài lòng dịch vụ đào tạo trực tuyến sinh viên trường đại học Duy Tân gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Giá trị xã hội, Giá trị kiến thức, Giá trị chức Sanjai K Parahoo(2016) bốn yếu tố định hài lịng sinh viên đến mơi trường giáo dục đại học trực tuyến bao gồm: danh tiếng trường đại học; sở vật chất; đồng cảm giảng viên, tương tác sinh viên, phản hồi đồng cảm khoa, tương tác công nghệ thông tin Nguyễn Thái Hiền (2019) yếu tố tác động đến hài lòng học viên tham gia khóa học trực tuyến địa bàn thành phố Hồ Chí Minh gồm: Nội dung học tập, Hữu hình, Trang web khóa học, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng Đảm bảo Nguyễn Thị Thanh Loan (2019) có nhân tố tác động đến hài lòng sinh viênvới E-Learning theo thứ tự là: “Thái độ sinh viên”; “Giao diện hệ thống”; “Chương trình đào tạo”; “Cơng nghệ”; “Giảng viên” “Tương tác” 2.2 Phương pháp mơ hình nghiên cứu Về phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính lấy ý kiến 10 chuyên gia giảng viên 20 sinh viên BUH yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng thông qua sử dụng phần mềm SPSS 20.0 sở thực phương pháp: Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy kiểm định khác biệt để giải vấn đề nghiên cứu Để thực nghiên cứu, khái niệm đo lường biến quan sát biến quan sát đo lường thang đo Likert mức độ theo thứ tự từ đến 5, thể mức độ đồng ý tăng dần (1: không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: đồng ý) Về mẫu nghiên cứu: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu dựa nghiên cứu Slovin (1984) trích Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2008), biết kích thước tổng thể cỡ mẫu (n) xác định theo cơng thức: Trong đó: N tổng số sinh viênhệ quy theo học trường; e sai số cho phép (thường lấy mức ý nghĩa 5%) Số lượng sinh viên hệ quy theo học trường 10.235 Từ xác định n=385 Để gia tăng độ xác, số phiếu khảo sát cần gửi 400 Về thu thập liệu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu thu từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho sinh viên phiếu khảo sát online Dữ liệu sau thu thập nhập vào phần mềm Excel SPSS 20.0 để tiến hành làm sàng lọc Quá trình thực nhằm loại bỏ bảng khảo sát không đạt yêu cầu Về mơ hình nghiên cứu: Dựa vào mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) kết hợp với mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Loan (2019)nhóm tác giả đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường sau: Giao diện người dùng Cơ sở hạ tầng Giảng viên H1 Sự hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực H2 H3 Tài ngun học tập H4 Tương tác H5 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở mơ hình nghiên cứu đề xuất nghiên cứu trước liên quan, nhóm tác giả đưa giả thuyết sau: H1: Giao diện người dùng có quan hệ chiều với Sự hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Loan (2019) khẳng định nhân tố tác động chiều hài lòng sinh viên Có tiêu chí đo lường giao diện người dùng gồm: Giao diện đơn giản, màu sắc hài hịa; Giao diện dễ sử dụng, khơng địi hỏi nhiều kiến thức; Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Tốc độ load website nhanh H2: Cơ sở vật chất có quan hệ chiều với Sự hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Nghiên cứu Sanjai K Parahoo (2016), Nguyễn Quốc Long (2015), Nguyễn Thái Hiền (2019) khẳng định nhân tố tác động chiều hài lịng sinh viên Có tiêu chí đo lường sở vật chất gồm: Đường truyền có tốc độ truyền dẫn nhanh; Hệ thống chạy ổn định, hạn chế tình trạng khơng truy cập vào hệ thống; Có phần mềm/hệ thống thức cho chương trình giảng dạy; Thuận tiện cho việc truy cập smartphone vi tính Phần mềm với cấu hình bảo đảm an tồn, khơng bị rị rỉ thơng tin sinh viên giảng viên H3: Giảng viên có quan hệ chiều với Sự hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Các nghiên cứu Daniel Yi-shun (2008), Nguyễn Thị Thanh Loan (2019) khẳng định nhân tố tác động chiều hài lòng sinh viên Có tiêu chí đo lường sở vật chất gồm: Giảng viên nhiệt tình, thân thiện sinh viên; Giảng viên sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy đa dạng; Giảng viên liên hệ nhiều kiến thức thực tế giúp học dễ hiểu, sinh động; Giảng viên giải đáp thắc mắc sinh viên rõ ràng; Giảng viên có trình độ cơng nghệ thơng tin Giảng viên tạo điều kiện cho sinh viên tranh luận, bàn luận, thuyết trình vấn đề học H4: Tài nguyên học tập có quan hệ chiều với Sự hài lịng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Nghiên cứu Sanjai K Parahoo (2016), Nguyễn Quốc Long (2015), Nguyễn Thái Hiền (2019) khẳng định nhân tố tác động chiều hài lịng sinh viên Có tiêu chí đo lường quản lý phục vụ đào tạo gồm: Tài nguyên học tập gồm: Tài liệu giảng viên cung cấp trước bắt đầu môn học cập nhật liên tục từ giảng viên; Tài nguyên có nội dung phù hợp với nội dung giảng dạy; Tài nguyên thiết kế theo nhiều hình thức đa dạng; Tài nguyên download dễ dàng đầy đủ tài liệu, e book tham khảo, riêng cho môn học H5: Tương tác có quan hệ chiều với Sự hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Nghiên cứu Daniel Yi-shun (2008), Sanjai K Parahoo (2016), Nguyễn Thị Thanh Loan (2019) khẳng định nhân tố tác động chiều hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Có tiêu chí đo lường công tác tổ chức thi gồm: Giảng viên sinh viên tương tác tốt; Sinh viên kết nối, trao đổi với (qua diễn đàn, phòng học nhóm, ); Sinh viên có hội làm quen với nhau, trau dồi kĩ năng, tạo mối quan hệ, teamwork từ xa; Môi trường trực tuyến ẩn danh nên tương tác, trả lời câu hỏi giảng viên đưa sinh viên tương đối nhanh, nhiều dễ dàng tương tác lúc nơi với giảng viên gặp khó khăn Kết nghiên cứu thảo luận 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu Về giới tính: Phần lớn sinh viên khảo sát nữ (chiếm 68%), sinh viên nam chiếm tỷ lệ thấp (32%) Về thời gian học: Chiếm tỷ lệ cao sinh viên năm thứ với 67%; sinh viên năm hai 16%, sinh viên năm ba 13,8% sinh viên năm tư 3,2% Về thiết bị sử dụng học trực tuyến: Theo kết khảo sát, sinh viên sử máy tính chủ yếu với tỷ trọng 62,6%, sử dụng smartphone với tỷ trọng 37,4% 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Để kiểm định độ tin cậy nhân tố sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Kết kiểm định thể bảng sau: Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo STT Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha GD 0,889 CSHT 0,905 GV 0,939 TN 0,916 TT 0,923 HL 0,887 (Nguồn: Kết điều tra xử lý SPSS 20) Kết kiểm định cho thấy biến quan sát nhân tố có hệ số tương quan tổng biến ≥ 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy phù hợp Đồng thời, kết kiểm định thang đo cho thấy 26 biến quan sát thang đo nhân tố biến quan sát thang đo hài lịng có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Điều chứng tỏ biến quan sát sử dụng tốt 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập cho thấy: Giá trị Eigenvalue 1,072 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích 69,99% lớn 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích giải thích 69,99% biến thiên quan sát Các hệ số khác đạt yêu cầu (KMO = 0,965>0.5; Sig = 0,000 < 0,05) Điều thể nhân tố trích giải thích 69,99% biến thiên liệu Khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc, phương sai trích đạt 74,915% Các hệ số khác đạt yêu cầu (KMO = 0,807> 0.5; Sig =0,000 < 0,05; Eigenvalue = 2,997> 1) Điều thể nhân tố trích giải thích 74,915% biến thiên liệu Tất nhân tố rút trích sau phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập biến phụ thuộc đưa vào phân tích để kiểm định tác động nhóm biến độc lập lên biến phụ thuộc Khi phân tích tương quan kết cho thấy: Sig tương quan Pearson biến độc lập GD, CSHT, GV, TN TT với biến phụ thuộc HL nhỏ 0,05 Như có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến HL Giữa TT HL có mối tương quan mạnh với hệ số r 0,739, CSVC HL có mối tương quan yếu với hệ số r 0,601 Phân tích hồi quy thực với biến độc lập GD, CSHT, GV, TN TT phương pháp Enter Kết ước lượng sau: Bảng Kết phân tích hồi quy Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) 052 152 344 231 GD 234 065 205 3.601 000 787 1.271 CSHT 023 054 022 424 032 612 1.635 GV 131 073 116 1.811 031 863 1.159 TN 144 070 123 2.055 040 618 1.619 TT 430 065 387 6.596 000 677 1.478 (Nguồn: Kết điều tra xử lý SPSS 20) Theo bảng kết hồi quy cho thấy Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0,05 Do đó, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc Các hệ số hồi quy lớn Như vậy, độ tin cậy 95%, biến độc lập GD, CSHT, GV, TN TT có tác động chiều với hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Giá trị Sig kiểm định F 0,000 GD (0,205) >TN (0,123) >GV (0,116)> CSHT (0,022) tương ứng với biến Tương tác tác động mạnh tới Sự hài lòng sinh viên; biến Giao diện tác động mạnh thứ hai; biến Tài nguyên tác động mạnh thứ ba; biến GV tác động mạnh thứ tư biến Cơ sở hạ tầng tác động yếu đến hài lòng sinh viên Kết từ bảng cho thấy: Giả thuyết H1: Giao diện có quan hệ đồng biến với Sự hài lòng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố giao diện có tác động tích cực đến Sự hài lịng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường với hệ số bêta 0,205 Điều có nghĩa ảnh hưởng nhân tố khác lên Sự hài lòng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường khơng đổi nhân tố “Giao diện” SV đánh giá nhân tố tăng lên đơn vị làm Sự hài lịng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường tăng 0,205 đơn vị Giả thuyết H2: Cơ sở hạ tầng có quan hệ đồng biến với hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố sở vật chất có tác động tích cực đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường với hệ số bêta 0,022 Điều có nghĩa ảnh hưởng nhân tố khác lên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến khơng đổi nhân tố “Cơ sở hạ tầng” sinh viên đánh giá nhân tố tăng lên đơn vị làm hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường tăng 0,022 đơn vị Giả thuyết H3: Đội ngũ giảng viên có quan hệ đồng biến với Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố đội ngũ giảng viên có tác động tích cực đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo với hệ số bêta 0,116 Điều có nghĩa ảnh hưởng nhân tố khác lên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến không đổi nhân tố “Đội ngũ giảng viên” sinh viên đánh giá nhân tố tăng lên đơn vị làm hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tăng 0,116 đơn vị Giả thuyết H4: Tài nguyên học tập có quan hệ đồng biến với Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo sở đào tạo Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tài nguyên học tập có tác động tích cực đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến với hệ số bêta 0,123 Điều có nghĩa ảnh hưởng nhân tố khác lên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến khơng đổi nhân tố “Tài Ngun” sinh viên đánh giá nhân tố tăng lên đơn vị làm hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tăng 0,123 đơn vị Giả thuyết H5: Tương tác có quan hệ đồng biến với Sự hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tương tác có tác động tích cực đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến với hệ số bêta 0,387 Điều có nghĩa ảnh hưởng nhân tố khác lên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến khơng đổi nhân tố “Tương tác” sinh viên đánh giá nhân tố tăng lên đơn vị làm hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến sở đào tạo tăng 0,387 đơn vị Như với giả thuyết từ H1 đến H5 nhóm tác giả đặt ban đầu giả thuyết H1, H2, H3, H4 H5 chấp nhận tương ứng với biến Giao diện người dùng; Cơ sở vật chất; Đội ngũ giảng viên; Tài nguyên Tương tác Tiếp đến, nhóm tác giả sử dụng phân tích phương sai chiều (One – way ANOVA) kiểm định T (Independent Samples T-Test) để kiểm định khác biệt nhân tố nhân học ảnh hưởng đến kết đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường Các kết cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến Các hàm ý Qua việc phân tích yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường, nhằm nâng cao hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường thời gian tới nhóm tác giả đưa số khuyến nghị sau: 4.1 Đối với yếu tố giao diện người dùng Để nâng cao hài lòng sinh viên yếu tố “Giao diện người dùng”, thời gian tới nhà trường cần thực số biện pháp sau: Một là, nhà trường cần phối hợp với công ty thiết kế website, phần mềm để cải thiện, nâng cấp giao diện người dùng, với đầy đủ tính tối ưu, giao diện đẹp mắt, nội dung phong phú dễ truy cập Hai là, nhà trường cần phối hợp với nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ internet để cải thiện tốc độ load website Ba là, cân đối nội dung dạng chữ dạng hình ảnh học cho phép sinh viên tùy chọn theo mức độ chi tiết chủ đề học tập Nhất quán kiểu chữ kiểu biểu tượng kiểu trình bày trang hệ thống nhằm giúp sinh viên dễ dàng tìm kiếm lẫn khai thác thơng tin trang học, chẳng hạn dùng form chữ in đậm, màu sắc cho tiêu đề giảng để sinh viên tập chung nội dung tương ứng 4.2 Đối với yếu tố sở hạ tầng Để nâng cao hài lòng sinh viên yếu tố “Cơ sở hạ tầng”, thời gian tới nhà trường cần thực số biện pháp sau: Một là, nhà trường cần mở rộng hệ thống băng thông đường truyền để tăng tốc độ load website không hạn chế số lượng truy cập để giúp sinh viên trực tuyến dễ dàng truy cập vào website thời điểm vị trí cách nhanh chóng hiệu Hai là, nhà trường cần tạo ứng dụng dùng smartphone để giúp sinh viên dễ dàng download sử dụng Ba là, cần nâng cao hệ thống bảo mật thông tin cá nhân sinh viên giảng viên 4.3 Đối với yếu tố tài nguyên học tập Để nâng cao hài lòng sinh viên yếu tố “Tài nguyên học tập”, thời gian tới nhà trường cần thực số biện pháp sau: Một là, tài nguyên phù hợp với nội dung giảng dạy có tính mở rộng bao qt nội dung yêu cầu mức đầu chương trình đào tạo khơng hạn định vào môn học cụ thể Hai là, tài nguyên nên thiết kế theo nhiều hình thức đa dạng game, video để tạo hứng thú cho sinh viên q trình việc học tập ơn tập kiến thức Ba là, cần cung cấp cho sinh viên nhiều tài nguyên đa dạng phong phú cho môn học cần cập nhật liên tục nhằm đảm bảo theo kịp thay đổi giới Bốn là, tài nguyên dễ dàng download máy tính smartphone 4.4 Đối với yếu tố giảng viên 10 Để nâng cao hài lòng sinh viên yếu tố “ Giảng viên”, thời gian tới nhà trường cần thực số biện pháp sau: Một là, nhà trường nên đào tạo đội ngũ giảng viên chất lượng, giàu kinh nghiệm dạy học trực tuyến Hai là, giảng viên cần chun mơn hóa website ứng dụng dạy học trực tuyến để giúp đỡ kịp thời sinh viên gặp khó khăn việc học tập, truy cập tương tác học trực tuyến Ba là, giảng viên nên kết hợp nhiều hình thức học tập trực tuyến đa dạng phong phú như: thảo luận nhóm, chơi game online để tạo hứng thú cho sinh viên Bốn là, giảng viên nên khuyến khích sinh viên đặt câu hỏi thảo luận tương tác trực tuyến 4.5 Đối với yếu tố tương tác Để nâng cao hài lòng sinh viên nhân tố “ Tương tác”, thời gian tới nhà trường cần thực số biện pháp sau: Một là, nhà trường cần tạo môi trường tương tác trực tuyến hiệu quả, đa dạng phong phú để khuyến khích sinh viên giảng viên trao đổi với vấn đề học tập Hai là, nhà trường cần phân công cán trực 24/7 hotline đường dây nóng, email, chat, hội thảo trực tuyến, diễn đàn, để tương tác giúp đỡ sinh viên Ba là, nhà trường nên tạo forum với giao diện điển hình khuyến khích sinh viên tham gia vào forum thông qua việc đặt câu hỏi Ở forum bình luận ghi nhận ý nghĩa cộng đồng học tập nâng cao từ góc độ sinh viên lẫn giảng viên Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu đề tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Ngân hàng việc học trực tuyến Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên theo thứ tự giảm dần bao gồm: Tương tác, Giao diện, Tài nguyên, Giáo viên, Cơ sở hạ tầng Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng sinh viên phân loại theo dấu hiệu phân biệt (độ tuổi, giới tính, thiết bị điện tử sử dụng để học trực tuyến) Điều cho thấy mức độ đòi hỏi chất lượng dịch vụ đào tạo không phụ thuộc vào yếu tố nhân Kết nghiên cứu sở để lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM tham khảo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến trường Tài liệu tham khảo Bates, T (2009),Eleaning and Distance Education Resources (June 24, 2009) 11 Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Daniel Y.S and W Yi-Shun (2008), "Multi-criteria evaluation of the webbased eLearning system: A methodology based on learner satisfaction and its applications", Computers & Education, 50, pp 894–905 Davis, F D (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information , technology MIS Quarterly, 13(3), 319-340 Harvey, L., & Green, D.(1993), Defining quality,Assessment and Evaluation in Higher Education, Vol.18, No.1 Kotler, P and Armstrong (2012), G Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall Lee, H., Lee, Y & Yoo, D (2000),The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction, Journal of Service Marketing, Vol 14, Number 3, p.217-231 Long, N Q (2015),Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến trường Đại học Duy Tân – Tóm tắt luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh, mã số 60.34.05, Đà Nẵng Luskin, B (2012), Thinking “exciting”: E-learning and the big “E”, Retrieved December 2012 Hiền, N T (2019), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến trường đại học khu vực TP.HCM, Trường đại học Kinh tế TP.HCM Oliver, R L & W O Bearden (1985), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13, 235246 Parasuraman, A V (1988) SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, 64(1), 12- 40 Sanjai K Parahoo, Mohammad Issack Santally, Yousra Rajabalee & Heather Lea Harvey (2015): Designing a predictive model of student satisfaction in online learning, Journal of Marketing for Higher Education, DOI:10.1080/08841241.2015.1083511 Zeithaml and Bitner (2000), Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, Boston 12 ... nghĩa ảnh hưởng nhân tố khác lên Sự hài lòng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường không đổi nhân tố “Giao diện” SV đánh giá nhân tố tăng lên đơn vị làm Sự hài lòng SV BUH chất lượng đào tạo. .. đào tạo trực tuyến Các hàm ý Qua việc phân tích yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường, nhằm nâng cao hài lòng sinh viên BUH chất lượng đào tạo trực tuyến. .. biến với Sự hài lịng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố giao diện có tác động tích cực đến Sự hài lòng SV BUH chất lượng đào tạo trực tuyến trường