2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng
2.2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4. Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Mô hình các khoảng cách của dịch vụ
2.4.2. Mô hình SERVQUAL
Hình 2.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
2.4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Hình 2.7. Nâng cao sự hài lòng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng cho cán bộ trong Quân đội tại Đoàn An điều dưỡng 298
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu
3.2. Thiết kế nghiên cứu
3.2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Hình 3.2. Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.3. Xây dựng thang đo
3.3.1. Thang đo về sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng
3.3.2. Thiết kế mẫu
3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Hình 3.3. Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298
3.5. Nghiên cứu định lượng
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm cấp bậc
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu
4.2. Đánh giá các thang đo
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Vị trí địa lý lần 1
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố truyền thông lần 1
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hỗ trợ lần 1
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ lần 1
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Uy tín
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ tám
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích lần thứ tám
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ tám
4.3. Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến lần 2
Bảng 4.11: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
lần 2
4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 1
Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 2
4.3.3. Kiểm định các giả thuyết
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
4.3.4. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân
Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298
Bảng 4.14: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Vị trí địa lý
Bảng 4.15: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Truyền thông
Bảng 4.16: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Uy tín
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Phong cách phục vụ
Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về cảm nhận của cán bộ giữa hai nhóm cán bộ nam và cán bộ nữ
Bảng 4.20: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm cấp bậc
Bảng 4.21: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm tuổi