HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chƣơng trình: Điều Hành Cao Cấp NGUYỄN THỊ HƢƠNG THẢO Tp Hồ Chí Minh năm - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Ý KIẾN CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Chƣơng trình: Điều Hành Cao Cấp Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hƣơng Thảo Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Thu Hà Tp Hồ Chí Minh năm - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thị Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tp Hồ Chí minh, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi muốn bày tỏ lời cảm ơn đặc biệt lòng biết ơn Giảng viên hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Thu Hà cho hội quý báu để thực luận văn nghiên cứu "Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh" Tơi cảm ơn đồng nghiệp cơng ty hỗ trợ thực khảo sát này, nhằm với mục tiêu xây dựng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh nhằm giúp cơng ty tơi phụ vụ đƣợc tốt Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hƣơng Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 1.4 Cấu trúc hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 12 1.4.1 Chăm sóc khách hàng trƣớc giao dịch 12 1.4.2 Chăm sóc khách hàng giao dịch 13 1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau giao dịch 15 1.5 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 17 1.5.1 Qua tổng đài 17 1.5.2 Gặp mặt trực tiếp 18 1.5.3 Trực tuyến 19 1.6 Cơ sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 19 1.6.1 Quy định nhà nƣớc 19 1.6.2 Hoạt động kinh doanh sách CSKH cơng ty 20 1.7 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động 20 SƠ KẾT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH TP.HCM 30 2.1 Tổng quan Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel) 30 2.1.2 Lĩnh vực, sản phẩm tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.1.3 Giới thiệu Viettel chi nhánh TP.HCM 37 2.1.4 Hoạt động phịng Chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 38 2.1.5 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 39 2.2 Tổng quan khách hàng Viettel chi nhánh TP.HCM 42 2.2.1 Khách hàng 42 2.2.2 Khách hàng tiềm 43 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 43 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 43 2.3.2 Thực trạng sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 47 2.4 Khảo sát khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội 51 2.4.1 Mục tiêu phƣơng pháp xử lý số liệu khảo sát 51 2.4.2 Thiết kế quy trình khảo sát 51 2.4.3 Kết khảo sát 53 2.4.4 Phân tích kết khảo sát biến ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội 59 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel chi nhánh TP.HCM 63 2.5.1 Những điểm đạt đƣợc nguyên nhân 63 2.5.2 Những điểm tồn nguyên nhân 64 SƠ KẾT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH TP.HCM 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Viettel chi nhánh TP.HCM 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển chăm sóc khách hàng 69 3.2 Nội dung giải pháp 71 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 71 3.2.2 Hoàn thiện máy quy trình chăm sóc khách hàng 72 3.2.3 Cải thiện sở vật chất hạ tầng kỹ thuật 74 3.2.4 Xây dựng khuyến khích khách hàng sử dụng website Viettel chi nhánh TP.HCM 76 3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 77 3.2.6 Nhóm giải pháp nhân 78 SƠ KẾT CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT A TIẾNG VIỆT STT Giải nghĩa tiếng Việt Từ viết tắt CMT Chứng minh thƣ CNTT Công nghệ thông tin DVGTGT Dịch vụ Giá trị gia tăng KH Khách hàng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT&TT Thông tin Truyền thông VND Việt Nam đồng VTDĐ Viễn thông di động VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội B TIẾNG ANH Giải nghĩa tiếng Anh Giải nghĩa tiếng Việt STT Từ viết tắt ARPU Average Revenue Per User BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát gốc Email Electronic Mail Thƣ điện tử GMS Global System for Mobile Hệ thống thơng tin di động Communications tồn cầu SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn USD United States Dollar Đô la Mỹ VMS WTO Vietnam Mobile Telecom Services Company World Trade Organization Doanh thu bình qn/Th bao/Tháng Cơng ty Thơng tin di động Tổ chức Thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các mô hình phổ biến sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngành viễn thông 24 Bảng 1.2: Báo cáo tài hợp Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng qn đội (Viettel) 34 Bảng 2.1: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/2020 42 Bảng 2.2: Cơng thức tính cỡ mẫu 51 Bảng 2.3: Phân bổ tần số nơi sinh sống, học tập, làm việc khách hàng thực khảo sát 52 Bảng 2.4: Phân bổ tần số độ tuổi khách hàng thực khảo sát 53 Bảng 2.5: Phân bổ tần số mức chi tiêu trung bình tháng cho việc sử dụng điện thoại di động 53 Bảng 2.6: Phân bổ tần số mức thời gian sử dụng mạng di động 54 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả đánh giá hài lịng chung hoạt động chăm sóc khách hàng 54 Bảng 2.8: Độ tin cậy thống kê 55 Bảng 2.9: Hệ số khẳng định R2 R2 hiệu chỉnh 56 Bảng 2.10: Hệ số tƣơng quan 57 Bảng 2.11 Thống kê mô tả nhân tố khả cung cấp thông tin giải yêu cầu khách hàng 58 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố mức giá, khả phục vụ độ xác ghi cƣớc 59 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch 60 Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố thái độ nhân viên 60 Bảng 2.15: Phân bổ tần số tiêu chí chất lƣợng thoại 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng 26 Sơ đồ 1.2.: Cơ cấu tổ chức Viettel chi nhánh TP.HCM 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng kinh tế gần đây, ngành viễn thông di động đƣợc đặc trƣng cạnh tranh công nghệ cao, khiến ngƣời chơi phải ý đến hài lòng khách hàng, điều trở nên quan trọng thành công doanh nghiệp Trong mƣời lăm năm qua, thông tin di động đƣợc phát triển theo cách quan trọng Ngày nay, thiết bị cầm tay di động đa phƣơng tiện, thực nhận gọi, chụp ảnh, phát số nhạc nhƣ Công nghệ đƣợc tập trung không vào chức năng, mà thiết kế tính thẩm mỹ thiết bị cầm tay Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (GSM) cơng nghệ kỹ thuật số hệ thứ hai, đƣợc phát triển châu Âu chƣa đầy mƣời năm sau mắt thƣơng mại, phát triển thành tiêu chuẩn di động phát triển nhanh hàng đầu giới Hiệp hội GSM ƣớc tính cơng nghệ GSM đƣợc sử dụng phần năm dân số giới, chiếm khoảng 77% thị trƣờng di động giới ƣớc tính chiếm 73% thị trƣờng kỹ thuật số giới 72% giới thị trƣờng không dây Sự tăng trƣởng chủ yếu kết việc thiết lập mạng nƣớc phát triển từ gia tăng đƣờng truy cập di động nƣớc phát triển Các quốc gia châu Phi tham gia tích cực vào việc thiết lập dịch vụ di động đặc biệt, Kenya trọng tâm nghiên cứu Lĩnh vực viễn thông trở thành chìa khóa quan trọng phát triển kinh tế nƣớc phát triển Kết từ thị trƣờng bão hịa, khơng điều tiết ngành viễn thông (loại bỏ quyền độc quyền, đặc biệt đƣợc hƣởng mạng viễn thông nhà nƣớc), tăng số lƣợng nhà cung cấp dịch vụ di động, phát triển kỹ thuật lớn cạnh tranh thị trƣờng khốc liệt Công nghiệp viễn thông Việt Nam ngành kinh tế, đóng góp cho phát triển nƣớc Lĩnh vực đƣợc hứa hẹn phát triển nhanh chóng tƣơng lai Hiện nay, hội nhập kinh tế toàn cầu xu hƣớng tất yếu giới, bao gồm Việt Nam Khi Việt Nam mở cửa thị trƣờng tham gia vào tổ chức kinh tế lớn, ngành công nghiệp dịch vụ nƣớc phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. .. sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 43 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 43 2.3.2 Thực trạng sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 47... thuyết chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động sở đánh giá - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc