1. Trang chủ
  2. Tất cả

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

125 2 0
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 12/07/2021, 18:59

Xem thêm:

Hình ảnh liên quan

Bảng 1.1. Các mô hình phổ biến sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành viễn thông - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 1.1..

Các mô hình phổ biến sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành viễn thông Xem tại trang 34 của tài liệu.
1.7.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di động - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

1.7.3..

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Xem tại trang 35 của tài liệu.
Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Sơ đồ 1.1.

Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng Xem tại trang 36 của tài liệu.
Bảng 1.2. Báo cáo tài chính hợp nhất Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông quân đội (Viettel) - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 1.2..

Báo cáo tài chính hợp nhất Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông quân đội (Viettel) Xem tại trang 45 của tài liệu.
+ Đảm bảo hình ảnh biển hiệu, công cụ ấn phẩm truyền thông cho Kênh và giám sát đối tác thực hiện - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

m.

bảo hình ảnh biển hiệu, công cụ ấn phẩm truyền thông cho Kênh và giám sát đối tác thực hiện Xem tại trang 46 của tài liệu.
Tác giả sử dụng ứng dụng Google Forms để tạo bảng khảo sát trực tuyến (và dùng các công cụ mạng xã hội Facebook, ứng dụng email để thu thập khảo sát - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

c.

giả sử dụng ứng dụng Google Forms để tạo bảng khảo sát trực tuyến (và dùng các công cụ mạng xã hội Facebook, ứng dụng email để thu thập khảo sát Xem tại trang 62 của tài liệu.
Dựa vào bảng có thể thấy, các khách hàng làm khảo sát đến từ nội thành thành phố Hồ Chí Minh, chiếm tỷ trọng cao nhất với 76,5% - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

a.

vào bảng có thể thấy, các khách hàng làm khảo sát đến từ nội thành thành phố Hồ Chí Minh, chiếm tỷ trọng cao nhất với 76,5% Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 2.4: Phân bổ tần số độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát Age - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.4.

Phân bổ tần số độ tuổi của khách hàng thực hiện khảo sát Age Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 2.6: Phân bổ tần số mức thời gian sử dụng mạng di động Duration - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.6.

Phân bổ tần số mức thời gian sử dụng mạng di động Duration Xem tại trang 64 của tài liệu.
Thống kê từ bảng 2.4. cho thấy, mức chi tiêu hàng tháng phổ biến nhất của khách hàng đã làm khảo sát là dƣới 200.000 đồng với 149 khách hàng lựa chọn, chiếm 37.3% - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

h.

ống kê từ bảng 2.4. cho thấy, mức chi tiêu hàng tháng phổ biến nhất của khách hàng đã làm khảo sát là dƣới 200.000 đồng với 149 khách hàng lựa chọn, chiếm 37.3% Xem tại trang 64 của tài liệu.
Từ bảng 2.7. cho thấy mức độ hài lòng tƣơng đối cao của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel với trung bình cộng đạt 3,38 điểm, độ lệch chuẩn 0,601 thể hiện sự đồng nhất cao trong đánh giá của khách hàng - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

b.

ảng 2.7. cho thấy mức độ hài lòng tƣơng đối cao của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel với trung bình cộng đạt 3,38 điểm, độ lệch chuẩn 0,601 thể hiện sự đồng nhất cao trong đánh giá của khách hàng Xem tại trang 65 của tài liệu.
Bảng 2.9: Hệ số khẳng định R2 và R2 hiệu chỉnh Model Summary - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.9.

Hệ số khẳng định R2 và R2 hiệu chỉnh Model Summary Xem tại trang 66 của tài liệu.
Bảng 2.10: Hệ số tƣơng quan Coefficients.a - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.10.

Hệ số tƣơng quan Coefficients.a Xem tại trang 67 của tài liệu.
Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố khả năng cung cấp thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.11.

Thống kê mô tả nhân tố khả năng cung cấp thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng Xem tại trang 68 của tài liệu.
Kết quả khảo sát của nhóm tiêu chí này đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây: - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

t.

quả khảo sát của nhóm tiêu chí này đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây: Xem tại trang 69 của tài liệu.
Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố cơ sở vật chất và tiện nghi ở điểm giao dịch Descriptive Statistics - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.13.

Thống kê mô tả nhân tố cơ sở vật chất và tiện nghi ở điểm giao dịch Descriptive Statistics Xem tại trang 70 của tài liệu.
Mức điểm trung bình đánh giá về thái độ nhân viên thể hiện qua bảng 2.14. nhƣ sau: - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

c.

điểm trung bình đánh giá về thái độ nhân viên thể hiện qua bảng 2.14. nhƣ sau: Xem tại trang 70 của tài liệu.
Bảng 2.15: Phân bổ tần số tiêu chí chất lƣợng thoại CL1 - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng 2.15.

Phân bổ tần số tiêu chí chất lƣợng thoại CL1 Xem tại trang 71 của tài liệu.
Hình 4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Viễn thông quân đội - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hình 4.1..

Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Viễn thông quân đội Xem tại trang 102 của tài liệu.
 Hình thức khác:…………………………………………………………………… - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hình th.

ức khác:…………………………………………………………………… Xem tại trang 111 của tài liệu.
 Quà tặng và thiệp  Không có hình thức nào - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

u.

à tặng và thiệp  Không có hình thức nào Xem tại trang 111 của tài liệu.
SỰ HÀI LÕNG CHUNG - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
SỰ HÀI LÕNG CHUNG Xem tại trang 114 của tài liệu.
Trong hình thức này Anh/Chị sẽ gửi email đến Viettel và nhận tư vấn qua thư hồi đáp. - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

rong.

hình thức này Anh/Chị sẽ gửi email đến Viettel và nhận tư vấn qua thư hồi đáp Xem tại trang 114 của tài liệu.
Bảng mã hóa các thang đo định lƣợng - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng m.

ã hóa các thang đo định lƣợng Xem tại trang 115 của tài liệu.
Hình thức thanh toán thuê bao - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hình th.

ức thanh toán thuê bao Xem tại trang 118 của tài liệu.
Hình thức chúc mừng sinh nhật - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hình th.

ức chúc mừng sinh nhật Xem tại trang 119 của tài liệu.
Mô hình hồi quy - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

h.

ình hồi quy Xem tại trang 122 của tài liệu.
Bảng thống kê mô tả các biến - HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Bảng th.

ống kê mô tả các biến Xem tại trang 123 của tài liệu.

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan