Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch TT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62 34 01 02 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Viết Liêm (ghi rõ họ tên, chức danh khoa học, học vị) Phản biện 1:………………………………………… Phản bịên 2:………………………………………… Phản biện 3:………………………………………… Luận án bảo vệ trước hội đồng chấm điểm luận án cấp trường họp tại:………………………………………………………… …………………………………………………………… ………………………………………………………… Vào hồi…… giờ…….ngày…….tháng…… năm Có thể tìm hiểu luận án thư viện:…………………………………………………… (ghi tên thư viện nộp luận án) CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Trong hoạt động dịch vụ, người nhân viên giao dịch có vai trị quan trọng Sự quan tâm, chăm sóc nhân viên giao dịch với khách hàng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng tới thành công giao dịch, hài lịng khách hàng từ ảnh hưởng đến kết kinh doanh doanh nghiệp Trong cơng việc, u cầu, địi hỏi khách hàng kỳ vọng từ lãnh đạo, tổ chức dễ làm cho nhân viên giao dịch cảm thấy mệt mỏi, kiệt sức Để làm hài lịng khách hàng vượt qua áp lực từ khách hàng từ kỳ vọng tổ chức, cần người nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức Hành vi hướng đến khách hàng hiểu hành vi mà người nhân viên giao dịch thể trình giao dịch với mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Hành vi công dân tổ chức hành động mang tính cá nhân mang tính tự nguyện, đem lại hiệu hoạt động tổ chức Hành vi công dân tổ chức giúp người nhân viên giao dịch cảm thấy đỡ áp lực, mệt mỏi từ cơng việc có thêm động lực gắn kết với công việc Theo tổng kết nghiên cứu sinh, chưa có có nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố “sự đồng cảm” – tính cách người - đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Chính từ yêu cầu thực tiễn quản lý khoảng trống lý thuyết, nghiên cứu sinh định thực luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch” Để thực mục tiêu nghiên cứu, luận án, nghiên cứu sinh xây dựng hai mơ hình nghiên cứu Trong đó, mơ hình nghiên cứu số tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch, mơ hình nghiên cứu số tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát luận án nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên nhằm phát có đóng góp vào sở lý thuyết, đưa khuyến nghị đến doanh nghiệp Luận án có mục tiêu cụ thể sau: i Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch ii Xác định tác động đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng iii iv v 1.3 i ii nhân viên hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc đến gắn kết với công việc nhân viên giao dịch Xác định tác động hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên giao dịch Đề xuất hàm ý quản trị đến doanh nghiệp việc thúc đẩy đồng cảm nhân viên giao dịch từ gia tăng hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Câu hỏi nghiên cứu Luận án tìm câu trả lời cho câu hỏi sau: Sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch? Sự đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng tác động đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch? Sự đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc ảnh hưởng đến gắn kết với công việc nhân viên giao dịch? iv Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp tác động đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên giao dịch? v Làm để thúc đẩy đồng cảm nhân viên từ gia tăng hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch? 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu doanh nghiệp lĩnh vực chứng khoán địa ốc khu vực thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu luận án hài lòng, đồng cảm nguồn tài nguyên khách hàng, đồng cảm nhân viên, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên Đối tượng khảo sát luận án khách hàng, nhân viên giao dịch, nhà quản lý cơng ty chứng khốn cơng ty địa ốc khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.5 Những đóng góp luận án Kết nghiên cứu luận án góp phần củng cố lý thuyết trao đổi xã hội lý thuyết quy tắc có có lại Bên cạnh đó, luận án khẳng định tác động tích cực đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Ngoài ra, iii tác động khách hàng đồng nghiệp đến hành vi nhân viên Kết nghiên cứu luận án tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu, giảng viên sinh viên lĩnh vực marketing quản lý nhân Nghiên cứu đem lại ý nghĩa thiết thực cho nhà quản lý doanh nghiệp việc phát triển hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Thứ nhất, việc tuyển dụng đóng vai trị quan trọng, góp phần phát ứng viên có đồng cảm Thứ hai, cơng tác đào tạo góp phần nâng cao đồng cảm nhân viên giao dịch từ gia tăng hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức Thứ ba, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc vui vẻ để người lao động trì trạng thái làm việc tích cực Thứ tư, nhà lãnh đạo cần đóng vai trị hình mẫu để nhân viên bắt chước Ngồi ra, doanh nghiệp cần ghi nhận đóng góp khách hàng thành cơng giao dịch Việc xây dựng hồ sơ khách hàng để chuyển giao cho nhân viên phù hợp chăm sóc cần thiết Bên cạnh đó, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp người tin tưởng giúp đỡ lẫn giúp nhân viên giao dịch cảm thấy tin tưởng hỗ trợ đồng nghiệp nhiều hơn, cảm thấy đỡ mệt mỏi gắn kết với doanh nghiệp nhiều CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các lý thuyết liên quan 2.1.1 Thuyết trao đổi xã hội Thuyết trao đổi xã hội cho người so sánh chi phí lợi ích giao tiếp với người khác họ giao tiếp với người khác việc giao tiếp đem lại nhiều lợi ích tối thiểu chi phí 2.1.2 Thuyết quy tắc có có lại Lý thuyết dựa hai nguyên tắc bản: (1) cần giúp đỡ người giúp đỡ chúng ta, (2) không nên làm tổn thương người giúp đỡ Quy tắc xem chuẩn mực hệ thống xã hội (Gouldner, 1960), niềm tin văn hóa phổ biến nguyên tắc vàng xã hội loài người (Cialdini, 2007; Deckop, Cirka, & Andersson, 2003) 2.2 Khái niệm nhân tố nghiên cứu 2.2.1 Sự đồng cảm Sự đồng cảm nhân viên hiểu khả nhân viên hiểu phản ứng với suy nghĩ, cảm xúc trải nghiệm khách hàng đồng nghiệp trình giao dịch Nghiên cứu sinh định nghĩa đồng cảm khách hàng khả khách hàng hiểu nhân viên đồng cảm khách hàng thúc đẩy hiểu biết họ trải nghiệm nhân viên trình giao dịch 2.3 Tổng quan số nghiên cứu thực nghiệm thực Nghiên cứu sinh lựa chọn báo phục vụ cho tổng kết lý thuyết từ sở liệu ScienceDirect, ProQuest, SpringerLink Các từ khóa đơn tìm kiếm bao gồm: (1) Sự đồng cảm (Empathy), (2) hành vi hướng đến khách hàng (Customer-oriented behavior), (3) nguồn tài nguyên khách hàng (Customer resources), (4) hài lòng khách hàng (Customer satisfaction), (5) hành vi công dân tổ chức (Organizational citizenship behavior), (6) kiệt sức mặt cảm xúc (Emotional exhaustion), (7) gắn kết với công việc (Work engagement) 2.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu Về tiền tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng, có ba nhóm yếu tố chủ yếu: (1) nhóm yếu tố thuộc thân người nhân viên; (2) nhóm yếu tố thuộc khách hàng (3) nhóm yếu tố thuộc tổ chức Trong nhóm yếu tố thuộc thân người nhân viên, có loại bản, (1) lực làm việc người nhân viên (2) trạng thái tinh thần làm việc người nhân viên Liên quan đến hành vi công dân tổ chức nhân viên: Cũng có nhiều nghiên cứu tiền tố tác động đến hành vi này, đó, tập trung vào nhân tố liên quan đến phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc phù hợp cá nhân với tổ chức công tổ chức, hài lịng với cơng việc, lòng tin vào tổ chức, phong cách lãnh đạo, hỗ trợ lãnh đạo, … Nghiên cứu sinh nhận thấy chưa có có nghiên cứu tập trung phân tích ảnh hưởng nhân tố “sự đồng cảm” – tích cách người - đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Với khoảng trống này, phát biểu qua hai câu hỏi nghiên cứu sau đây: ✓ Sự đồng cảm có tác động đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch? ✓ Sự đồng cảm có tác động đến hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch? 2.5 Các mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu số Nguồn tài ngun khách hàng Sự đồng cảm khách hàng Hành vi hướng tới khách hàng Sự đồng cảm nhân viên Sự hài lòng khách hàng với nhân viên Biến kiểm soát Độ tuổi khách hàng Độ tuổi nhân viên Thời gian mối quan hệ 11 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số Nghiên cứu sinh thành lập nhóm hỗ trợ nghiên cứu Sau khách hàng nhân viên giao dịch hoàn tất giao dịch, thành viên nhóm hỗ trợ nghiên cứu tiếp cận để đề nghị nhân viên giao dịch khách hàng trả lời phiếu khảo sát Một phiếu khảo sát đựng phong bì bao gồm phiếu khảo sát: phiếu dành cho nhân viên, phiếu dành cho khách hàng Nhân viên khách hàng hoàn tất phiếu khảo sát với giúp đỡ thành viên nhóm hỗ trợ nghiên cứu (nếu cần) 4.1.1 Phân tích liệu Nghiên cứu sinh dùng phần mềm Smart PLS phiên 3.2.8 để phân tích liệu thu thập Việc đánh giá mơ hình nghiên cứu gồm phần: đánh giá mơ hình đo lường đánh giá mơ hình cấu trúc Việc đánh giá mơ hình đo lường để xem xét độ tin cậy thang đo Các thang đo kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Việc đánh giá mơ hình cấu trúc bao gồm sáu bước: (1) đánh giá vấn đề đa cộng tuyến mơ hình cấu trúc; (2) đánh giá mức ý nghĩa liên quan mối liên hệ mơ hình cấu trúc; (3) đánh giá mức độ R2; (4) đánh giá hệ số tác động f2; (5) đánh giá liên quan dự báo Q2; (6) đánh giá hệ số tác động q2 (Hair ctg, 2017) 4.1 12 Với mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố bậc hai (Sự đồng cảm nhân viên, Sự đồng cảm khách hàng, Nguồn tài nguyên khách hàng) biến điều hướng (Sự đồng cảm khách hàng, Nguồn tài ngun khách hàng), việc phân tích mơ hình bao gồm bước sau: phân tích mối quan hệ nhân tố bậc hai nhân tố bậc một, phân tích tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc, phân tích tác động biến điều hướng đến mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (Gaskin, 2017; Hair ctg, 2017; Sarstedt ctg, 2019) Nhìn chung, giả thuyết nghiên cứu chấp nhận ngoại trừ giả thuyết H4: Sự đồng cảm khách hàng làm tăng ảnh hưởng đồng cảm nhân viên đến hành vi hướng đến khách hàng Nghiên cứu sinh trao đổi với lãnh đạo phòng giao dịch, chuyên gia phần mềm xử lý liệu kết hợp việc phân tích thơng tin đối tượng khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân giả thuyết H4 bị bác bỏ Có thể có số ngun nhân sau: • Thứ nhất, khách hàng có nhìn nhận khác đồng cảm, cụ thể đây, nhân tố bậc “Sự đồng cảm – Quan điểm sống khách hàng” bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu hệ số outerloading nhân tố thấp (0.4) Sự đồng cảm khách hàng phụ thuộc vào cảm xúc khách hàng giao tiếp với nhân viên giao dịch 13 • Thứ hai, đa số khách hàng khách hàng (thời gian giao dịch từ năm trở xuống) Sự giao tiếp khách hàng với nhân viên chưa nhiều nên cảm tình khách hàng dành cho nhân viên chưa nhiều 4.2 Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số Nghiên cứu sinh tiến hành nghiên cứu công ty mơi giới bất động sản dịch vụ chứng khốn Mỗi nhân viên đồng ý tham gia khảo sát trả lời phiếu khảo sát ngày, phiếu khảo sát vào buổi sáng trước bắt đầu làm việc, phiếu khảo sát vào cuối ngày làm việc Vào cuối ngày làm việc, lãnh đạo văn phịng thực khảo sát hồn tất bảng khảo sát để đánh giá hành vi công dân tổ chức nhân viên 4.2.1 Phân tích kết nghiên cứu Nghiên cứu sinh dùng phần mềm Smart PLS phiên 3.2.8 để phân tích liệu thu thập Với mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố bậc hai (Sự đồng cảm) biến điều hướng (Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp), việc phân tích mơ hình bao gồm bước sau: phân tích mối quan hệ nhân tố bậc hai nhân tố bậc một, phân tích tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc, phân tích tác động biến điều hướng đến mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (Gaskin, 2017; Hair ctg, 2017; Sarstedt ctg, 2019) 14 Các kết phân tích ủng hộ giả thuyết nghiên cứu từ giả thuyết H6 đến giả thuyết H10 mơ hình nghiên cứu số Nhìn chung, kết khảo sát góp phần củng cố giả thuyết xây dựng chương nhận định nghiên cứu khác Tương tự nghiên cứu Stock Hoyer (2005), kết khảo sát chứng minh ảnh hưởng tích cực hành vi hướng đến khách hàng đến hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu củng cố nhận định Wieseke ctg (2012) tác động tích cực đồng cảm đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu có kết tương tự nghiên cứu Uy ctg (2016) tác động tiêu cực kiệt sức cảm xúc đến gắn kết với công việc người lao động Kết nghiên cứu góp phần củng cố đóng góp luận án chứng minh đồng cảm có tác động chiều đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Cuối cùng, vai trò điều tiết nguồn tài nguyên khách hàng vai trị điều tiết hành vi cơng dân tổ chức đồng nghiệp khẳng định luận án 15 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Hai mơ hình nghiên cứu thực với mục tiêu trả lời cho hai khoảng trống lý thuyết: • Khoảng trống lý thuyết thứ nhất: Ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên; • Khoảng trống lý thuyết thứ hai: Ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi công dân trogn tổ chức nhân viên Kết khảo sát giúp khẳng định lại giả thuyết với chi tiết sau: Bảng 5.1: Các giả thuyết kiểm định kết luận Mã giả thuyết H1 Giả thuyết Chấp đến hành vi hướng đến khách hàng họ nhận viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch H3 luận Sự đồng cảm nhân viên có ảnh hưởng tích cực Hành vi hướng đến khách hàng nhân H2 Kết Sự đồng cảm nhân viên làm tăng hài lòng khách hàng giao dịch với nhân viên Chấp thuận Chấp nhận 16 Sự đồng cảm khách hàng làm tăng ảnh hưởng H4 đồng cảm nhân viên đến hành vi hướng Bác bỏ đến khách hàng Nguồn tài nguyên khách hàng làm tăng ảnh H5 hưởng hành vi hướng đến khách hàng đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch H6 Chấp hài lòng khách hàng với nhân viên nhận Tuổi khách hàng ảnh hưởng tích cực đến Chấp hài lòng khách hàng với nhân viên nhận Tuổi nhân viên tác động tích cực đến hài Chấp lòng khách hàng với nhân viên nhận Sự đồng cảm làm gia tăng hành vi công dân Chấp tổ chức nhân viên nhận giảm kiệt sức mặt cảm xúc vào cuối ngày nhân viên Sự kiệt sức mặt cảm xúc vào cuối ngày có tác H8 nhận Thời gian mối quan hệ ảnh hưởng tích cực đến Hành vi cơng dân tổ chức hàng ngày làm H7 Chấp động tiêu cực đến gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên Chấp nhận Chấp nhận Hành vi cơng dân tổ chức hàng ngày có tác H9 động gián tiếp đến gắn kết với công việc vào Chấp ngày hôm sau thông qua nhân tố kiệt sức nhận mặt cảm xúc vào cuối ngày nhân viên 17 Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp H10 điều chỉnh mối quan hệ hành vi công dân Chấp tổ chức hàng ngày kiệt sức mặt nhận cảm xúc vào cuối ngày nhân viên Kết nghiên cứu góp phần củng cố hai lý thuyết: Thuyết trao đổi xã hội Thuyết nguyên tắc có có lại Trong hoạt động giao dịch nhân viên với khách hàng nhân viên với nhân viên, quy tắc có có lại vơ quan trọng Người nhân viên giao dịch cần nhận thức họ hết lịng khách hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng khách hàng cảm thấy cần phải đáp lại tương xứng lợi ích mà nhân viên giao dịch đem lại, từ gia tăng lịng trung thành khách hàng hội khách hàng mua lặp lại doanh nghiệp Kết khảo sát giúp khẳng định giả thuyết luận án Trước tiên, mơ hình nghiên cứu số củng cố giả thuyết đồng cảm nhân viên giao dịch giúp gia tăng hành vi hướng đến khách hàng thân họ từ làm gia tăng hài lịng khách hàng q trình giao dịch Ngồi ra, hợp tác khách hàng trình giao dịch vô quan trọng Nguồn tài nguyên khách hàng hỗ trợ mặt tinh thần hay thông tin phản hồi giúp hỗ trợ nhân viên giao dịch từ đó, nhân viên giao dịch có thêm hành vi hướng đến khách hàng Mơ hình nghiên cứu số chứng minh đồng cảm nhân viên giao dịch thúc đẩy hành vi công dân 18 tổ chức họ Những hành vi giúp họ cảm thấy bớt mệt mỏi muốn gắn bó với cơng việc nhiều Bên cạnh đó, hành vi giúp đỡ đồng nghiệp có tác dụng làm gia tăng hành vi tự nguyện có ích cho tổ chức người lao động, đồng thời giúp họ giảm cảm giác mệt mỏi 5.2 Hàm ý thực tiễn quản trị 5.2.1 Hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch Với công ty dịch vụ công ty chứng khốn cơng ty bất động sản, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch có ảnh hưởng quan trọng đến thành công doanh nghiệp Kết nghiên cứu từ mơ hình số gợi mở số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp 5.2.1.1 Về đồng cảm hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch Kết nghiên cứu cho thấy đồng cảm hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch tác động tích cực đến hài lịng khách hàng với nhân viên giao dịch Trước tiên, doanh nghiệp cần trọng tuyển dụng người cho công việc giao dịch với khách hàng Như thảo luận phần lược khảo lý thuyết, đồng cảm vừa quan điểm sống vừa phát sinh tâm lý q trình giao tiếp Những nhân viên có đồng cảm có nhìn suy nghĩ cảm thơng với khách hàng từ họ có hành động giúp đỡ khách hàng nhiều giao dịch Thứ hai, doanh nghiệp cần tổ chức tập 19 huấn, đào tạo để tăng đồng cảm nhân viên Khả phát suy nghĩ cảm xúc khách hàng người nhân viên giao dịch phát triển theo thời gian họ bồi dưỡng, rèn dũa Bảng 5.2: Thông tin trọng số "Hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch" Trọng Mã Thang đo thang đo COB1 COB2 COB3 COB4 COB5 số (Outer weight) Cố gắng giúp thảo luận nhu cầu thân Trả lời đầy đủ câu hỏi sản phẩm dịch vụ họ Cố gắng ảnh hưởng đến thông tin gây áp lực Cố gắng đưa cho kỳ vọng xác mà sản phẩm làm Cố gắng giúp tơi đạt mục đích 0.209 0.193 0.283 0.294 0.336 Qua bảng 5.2 thấy, khách hàng đánh giá cao người nhân viên giao dịch qua hành vi cố gắng giúp họ đạt mục đích thân (Mã thang đo: COB5, với trọng số = 0.336) Để tăng hài lòng khách hàng, người nhân viên giao dịch cần tự rèn luyện, trao dồi để tăng kỹ phán đoán, nhận thức nhu cầu khách hàng trình giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng 20 đánh giá cao khả người nhân viên giao dịch giải thích rõ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng (Mã thang đo: COB4, với trọng số = 0.294) Trong lĩnh vực dịch vụ tài lĩnh vực chứng khốn, sản phẩm tài có tính chất phức tạp Người nhân viên giao dịch cần hiểu rõ sản phẩm doanh nghiệp cung cấp để từ tư vấn cho khách hàng xác Khách hàng đánh giá thấp khả trả lời câu hỏi nhân viên giao dịch (Mã thang đo: COB2, với trọng số = 0.193) Từ kết khảo sát cho thấy, người nhân viên giao dịch cần phải cải thiện khả trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng 5.2.1.2 Về tuổi nhân viên giao dịch, tuổi khách hàng thời gian mối quan hệ Thời gian mối quan hệ tác động tích cực đến hài lịng khách hàng với nhân viên giao dịch Hiển nhiên, thời gian mối quan hệ nhân viên giao dịch khách hàng dài, thấu hiểu đồng cảm hai bên tăng Tuổi nhân viên tuổi khách hàng có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Có lẽ lớn tuổi, người có nhiều kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử từ đó, có điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng giao tiếp 21 5.2.1.3 Về nguồn tài nguyên khách hàng Sự hỗ trợ mặt tinh thần hỗ trợ mặt nhận thức khách hàng làm gia tăng hành vi hướng tới khách hàng nhân viên Bảng 5.Error! No text of specified style in document.3: Thông tin trọng số "Nguồn tài nguyên khách hàng" Mã Thang đo thang đo Trọng số Sự hỗ trợ mặt tinh thần EES1 EES2 EES3 Việc tiếp xúc với khách hàng làm giàu kinh nghiệm cho 0.229 Thông qua giao tiếp với khách hàng, phát triển thân Khách hàng cho giúp đỡ mặt cảm xúc 0.273 0.211 Sự hỗ trợ mặt nhận thức ECS2 ECS3 ECS4 Khách hàng cho tơi phản hồi hữu ích 0.216 Việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ nghề nghiệp Khách hàng cho thông tin quý báu 0.230 0.213 Thông tin bảng 5.3 cho thấy nhân viên giao dịch đánh giá cao việc giao tiếp với khách hàng làm giàu kỹ nghề 22 nghiệp hội để phát triển thân (Mã thang đo ECS3, EES2, với trọng số = 0.230, 0.273) Rõ ràng với nhân viên giao dịch, việc tiếp xúc với khách hàng nhiều đem lại nhiều kinh nghiệm cho họ hội để phát triển mối quan hệ kinh doanh Nhân viên giao dịch không đánh giá cao việc khách hàng giúp đỡ họ mặt cảm xúc hay cung cấp cho họ thông tin quý báu (Mã thang đo EES3, ECS4, với trọng số = 0.211, 0.213) Đại đa số khách hàng mua bán chứng khoán hoạt động phụ bên cạnh nghề nghiệp mình, vậy, họ khó có thơng tin đầy đủ nhân viên giao dịch hoạt động chuyên nghiệp thị trường chứng khốn 5.2.2 Hành vi cơng dân tổ chức nhân viên Kết nghiên cứu mơ hình số chứng minh đồng cảm làm gia tăng hành vi công dân tổ chức nhân viên Trong trình tuyển dụng, bên cạnh tiêu chuẩn ứng viên để phù hợp với công việc, doanh nghiệp cần lưu tâm tuyển dụng người có đồng cảm Khi có tính cách này, người nhân viên có nhiều hành động giúp đỡ khách hàng, đồng nghiệp tổ chức Tuyển dụng hoạt động quan trọng quản trị nhân Việc tuyển dụng xác giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản lý nâng cao hiệu hoạt động tổ chức 23 Hành vi công dân tổ chức giúp làm giảm kiệt sức mặt cảm xúc người lao động qua làm tăng gắn kết với công việc người lao động Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị thấy hành vi công dân tổ chức không làm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức mà đem lại lợi ích tinh thần cho người lao động Nhà quản lý tổ chức cần tìm cách thức phù hợp để tạo điều kiện cho người lao động có nhiều hành vi công dân tổ chức giúp đỡ đồng nghiệp, khách hàng tổ chức Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp điều chỉnh mối quan hệ hành vi công dân tổ chức hàng ngày kiệt sức mặt cảm xúc vào cuối ngày nhân viên Cụ thể đây, giúp đỡ đồng nghiệp làm gia tăng mức độ tác động hành vi công dân tổ chức hàng ngày người lao động đến kiệt sức mặt cảm xúc vào cuối ngày người lao động Tổ chức cần xây dựng văn hóa tổ chức người tích cực giúp đỡ đồng nghiệp Lãnh đạo cần tạo dựng môi trường làm việc tin cậy tôn trọng, tiền đề cần thiết để người sẵn sàng hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu tiếp sau Nghiên cứu thực lĩnh vực dịch vụ chứng khoán khu vực thành phố Hồ Chí Minh Các nghiên cứu tiếp sau thực nhiều ngành nghề dịch vụ khác khách sạn, nhà hàng, bệnh viện hay 24 sở giáo dục nhiều địa điểm khác để nâng cao khả tổng quát hóa kết nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu dựa khảo sát mang tính thời điểm với suy nghĩ, cảm xúc, ý kiến khách hàng nhân viên giao dịch Cảm xúc nhân viên hay khách hàng vào thời điểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố Các nghiên cứu tiếp sau thực thời gian dài để có kết luận xác Cách lấy mẫu nghiên cứu thuận tiện nên khả tổng qt hóa khơng cao Các nghiên cứu sau cần quan tâm đến việc lấy mẫu để gia tăng khả tổng quát nghiên cứu Ngoài ra, nhân tố “Sự đồng cảm” nhân tố bậc hai, việc phù hợp nhân tố bậc hai nhân tố bậc vấn đề cần lưu tâm Các nghiên cứu sau cần trọng khâu dịch thuật để đảm bảo phát biểu đồng cảm dễ hiểu người khảo sát Cuối cùng, khảo sát mơ hình nghiên cứu số 2, có nhà quản lý cho ý kiến 20 nhân viên ngày Việc ảnh hưởng đến kết đánh giá hàng ngày người quản lý Các nghiên cứu sau cần lưu ý số lượng nhân viên quyền người quản lý tối đa thực trả lời khảo sát 25 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Trần Thế Nam (2020), “Ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi công dân tổ chức, kiệt sức gắn kết với công việc người lao động”, Tạp chí Phát triển & hội nhập, 50 (60), 65 -73 Trần Thế Nam (2020), “Ảnh hưởng đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên giao dịch đến hài lòng khách hàng”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 15 (3), 89-106 ... vi công dân tổ chức nhân vi? ?n giao dịch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát luận án nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân vi? ?n nhằm... hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân vi? ?n giao dịch Câu hỏi nghiên cứu Luận án tìm câu trả lời cho câu hỏi sau: Sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n ảnh hưởng. .. với nhân vi? ?n giao dịch? Sự đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc ảnh hưởng đến gắn kết với công vi? ??c nhân vi? ?n giao dịch? iv Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp tác động đến mối