Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Viết Liêm TP Hồ Chí Minh, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận án “Nghiên cứu ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà khơng trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, 2020 ii LỜI CÁM ƠN Tơi khơng thể hồn thành luận án khơng có hướng dẫn, hỗ trợ nhiều người Trước tiên, xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS TS Ngơ Viết Liêm, người dìu dắt, hướng dẫn tơi nhiệt tình suốt năm qua, từ ngày bắt đầu viết đề cương lúc hồn tất luận án Qua đó, tơi có học lớn phương pháp, tư duy, kỹ nghiên cứu khoa học tự tin theo đuổi đam mê nghiên cứu khoa học sau Tiếp đến, gởi lời cám ơn đến lãnh đạo tập thể cán Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Mở Tp.HCM Tơi khơng thể hồn thành làm tốt vai trị nghiên cứu sinh khơng có động viên, hỗ trợ lãnh đạo, thầy cô anh chị cán Khoa Đào tạo Sau đại học Tôi gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Marketing, nơi tơi cơng tác năm qua giúp đỡ động viên chân tình Tơi gởi lời cám ơn đến sinh viên, cựu sinh viên trường Đại học Tài Marketing việc giúp đỡ tơi thu thập liệu Cha mẹ, anh em gia đình vợ hai người quan tâm kỳ vọng vào việc học tập Những lời động viên cha mẹ, anh em, vợ điểm tựa vững giúp tơi vượt qua khó khăn thời gian nghiên cứu, học tập Nghiên cứu sinh iii TÓM TẮT Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trị quan trọng góp phần vào thành cơng doanh nghiệp Để làm hài lòng khách hàng vượt qua áp lực từ khách hàng kỳ vọng tổ chức, cần người nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng hành vi cơng dân tổ chức Đã có nhiều nghiên cứu tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, nhiên, chưa có có nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng đồng cảm - tính cách cảm xúc người – đến hai hành vi Hai mô hình nghiên cứu với mục tiêu xác định tác động đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch thực luận án góp phần giải thích cho ảnh hưởng quan trọng đồng cảm – tính cách cảm xúc nhân viên đến công tác quản trị doanh nghiệp đồng cảm nhân viên giao dịch khơng đóng góp cho hiệu mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng mà cịn đóng góp cho hiệu hoạt động nhân viên doanh nghiệp i Luận án thực với mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên đến hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định tác động đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân viên hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch; (iii) Xác định ảnh hưởng đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc cuối ngày đến gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (iv) Xác định tác động hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc cuối ngày gắn kết với công việc vào ngày hôm sau nhân viên; (v) Đề xuất hàm ý quản trị đến doanh nghiệp việc thúc đẩy đồng cảm nhân viên từ gia tăng hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên iv Luận án tiến hành khảo sát doanh nghiệp lĩnh vực chứng khoán bất động sản khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng, nhân viên giao dịch, nhà quản lý doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu luận án hài lòng, đồng cảm nguồn tài nguyên khách hàng; đồng cảm, hành vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân tổ chức, kiệt sức cảm xúc gắn kết với công việc nhân viên Luận án sử dụng PLS-SEM (mơ hình phương trình cấu trúc dựa bình phương tối thiểu riêng phần) để phân tích liệu PLS-SEM có số ưu điểm sau: (i) phù hợp mơ hình có liệu với số lượng mẫu nhỏ; (ii) phù hợp liệu có đặc tính phân phối chuẩn phân phối khơng chuẩn; (iii) phù hợp mơ hình phức tạp mối quan hệ mơ hình chồng chéo Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm có tác động tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên, từ đem lại nhiều hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, nguồn tài ngun khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng thân họ Kết khảo sát mơ hình nghiên cứu số cho thấy đồng cảm thân nhân viên giúp họ có nhiều hành vi cơng dân tổ chức, từ đó, giúp giảm kiệt sức cảm xúc gia tăng gắn kết với công việc Ngoài ra, hỗ trợ đồng nghiệp giúp người lao động có nhiều đóng góp cho tổ chức Luận án có đóng góp định mặt lý thuyết lẫn thực tiễn Về mặt lý luận, luận án góp phần củng cố lý thuyết trao đổi xã hội lý thuyết quy tắc có có lại Luận án chứng minh ảnh hưởng đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Luận án phân tích nhân tố “sự đồng cảm” nhân tố bậc hai, điều giúp mơ hình nghiên cứu đạt tính tinh gọn Về mặt thực tiễn, luận án gợi mở số hàm ý quản trị cho lãnh đạo doanh nghiệp việc thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng hành vi công dân tổ chức nhân viên giao dịch Thứ nhất, doanh nghiệp cần trọng khâu tuyển dụng để tuyển dụng nhân viên giao dịch có đồng cảm v Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc hài hịa để phát triển đồn kết tập thể nhân viên vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xvii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 11 1.7 Kết cấu luận án 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 14 2.1 Các lý thuyết liên quan 14 2.1.1 Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory) 14 2.1.2 Thuyết quy tắc có có lại (Norm of reciprocity theory) 16 2.2 Các khái niệm 18 2.2.1 Sự đồng cảm (Empathy) 18 2.2.1.1 Khái niệm đồng cảm 18 2.2.1.2 Tác động đồng cảm hoạt động giao tiếp .20 2.2.2 Hành vi hướng tới khách hàng nhân viên (Employee’s customeroriented behavior) 21 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng (customer’s satisfaction) 22 vii 2.2.4 Nguồn tài nguyên khách hàng (customer’s resources) 22 2.2.5 Hành vi công dân tổ chức (organizational citizenship behaviors) 23 2.2.6 Sự kiệt sức cảm xúc (emotional exhaustion) 24 2.2.7 Sự gắn kết với công việc (work engagement) 24 2.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm thực 25 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng khách hàng” 25 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” 31 2.3.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm” 34 2.3.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân tổ chức 39 2.3.5 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức cảm xúc” 42 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên khách hàng” 47 2.3.7 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc nhân viên” 49 2.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu 52 2.5 Phát triển giả thuyết mô hình nghiên cứu 55 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu số 61 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu số 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 3.1 Quy trình nghiên cứu 65 3.2 Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 68 3.3 Nghiên cứu định lượng 68 3.3.1 Bảng câu hỏi 68 3.3.2 Quy mô mẫu 69 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 69 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 70 viii 3.3.4.1 Độ tin cậy thang đo (Indicator reliability) 3.3.4.2 Độ tin cậy quán nội (Internal consistency reliability) 3.3.4.3 giá trị hội tụ (Convergent validity) 3.3.4.4 giá trị phân biệt (Discriminant validity) 3.3.4.5 vấn đề đa cộng tuyến mơ hình cấu trúc 3.3.4.6 Mức ý nghĩa liên quan mối liên hệ mơ hình cấu trúc 3.3.4.7 Hệ số xác định R 3.3.4.8 Hệ số tác động f 3.3.4.9 Sự liên quan dự báo Q 3.3.4.10 Hệ số tác động q 3.4 Kết nghiên cứu sơ đánh giá Độ tin cậy thang đo 3.5 Kết luận thang đo dùng cho nghiên cứu thức 3.5.1 Bản 3.5.2 Bản 3.5.3 số Bản 3.5.4 Bản Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích kết nghiên cứu mơ hình số 4.1.1 Phâ 4.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 4.1.1.2 4.1.1.3 Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) 4.1.1.4 Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity) 4.1.2 4.1.2.1 Đánh giá Độ tin cậy thang đo (indicator reliability) 4.1.2.2 4.1.2.3 Phâ 268 22.WEM4 22.WEM5 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 24.OCB4 24.OCB5 24.OCB6 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình 17 18 19 20 21 22 hơm sau 24 Sự đồng cảm - Quan điểm Sự quan tâm đồng cảm Sự lan truyền cảm xúc Sự đồng cảm Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Sự gắn kết với công việc vào ngày Hành vi công dân tổ chức Bảng tỷ lệ HTMT 17 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 269 21 ngày Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối 22 ngày hôm sau Sự gắn kết với công việc vào 24 Hành vi công dân tổ chức 2.3/ Mơ hình mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 270 17.EEP3 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 271 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức Bảng tỷ lệ HTMT 17 18 19 20 21 cuối ngày 22 vào ngày hôm sau 24 chức Sự đồng cảm - Quan điểm Sự quan tâm đồng cảm Sự lan truyền cảm xúc Sự đồng cảm Sự kiệt sức mặt cảm xúc Sự gắn kết với công việc Hành vi công dân tổ 272 Bảng giá trị Cross loading 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 17.EEP3 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 273 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 24 Hành vi công dân tổ chức 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 Bảng giá trị Fornell-Larcker 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 19 20 21 22 sau 24 Sự quan tâm đồng cảm Sự lan truyền cảm xúc Sự đồng cảm Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm Hành vi công dân tổ chức 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức 274 Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ 20 cảm - Quan điểm Sự đồng cảm -> 17 Sự đồng 20 tâm đồng cảm Sự đồng cảm -> 18 Sự quan 20 truyền cảm xúc Sự đồng cảm -> 19 Sự lan 20 công dân tổ chức Sự đồng cảm -> 24 Hành vi 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -> 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24 Hành vi công dân tổ chức -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Bảng giá trị R 17.Sự đồng cảm - Quan điểm 18.Sự quan tâm đồng cảm 19.Sự lan truyền cảm xúc 21.Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22.Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24.Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị f 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 275 19 20 Sự lan truyền cảm xúc Sự đồng cảm 21 22 sau Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm 24 Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị Q 17 18 19 20 Sự đồng cảm 21 22 24 Sự đồng cảm - Quan điểm Sự quan tâm đồng cảm Sự lan truyền cảm xúc Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị Q khơng có nhân tố "sự đồng cảm" 21.Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22.Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 24.Hành vi công dân tổ chức Bảng giá trị Q khơng có nhân tố "hành vi công dân tổ chức" 21.Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22.Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 276 2.3/ Mơ hình tác động biến điều tiết đến mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc (bản thức) Bảng giá trị hệ số tải nhân tố thang đo 17 Sự đồng cảm Quan điểm 17.EEP1 17.EEP1 17.EEP2 17.EEP2 17.EEP3 17.EEP3 18 Sự quan tâm đồng cảm 18.EEC1 18.EEC1 18.EEC2 18.EEC2 277 18.EEC3 18.EEC3 18.EEC4 18.EEC4 19 Sự lan truyền cảm xúc 19.EET1 19.EET1 19.EET2 19.EET2 19.EET3 19.EET3 19.EET4 19.EET4 19.EET5 19.EET5 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 21.EEE1 21.EEE2 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 22.WEM1 22.WEM2 22.WEM3 22.WEM4 22.WEM5 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 23.CWS1 23.CWS2 23.CWS3 24 Hành vi công dân tổ chức * 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24.OCB1 24.OCB2 24.OCB3 278 Bảng giá trị Cronbach alpha - hệ số tin cậy tổng hợp - phương sai trích trung bình 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB Bảng tỷ lệ HTMT 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB 279 Bảng giá trị VIF 17 17 Sự đồng cảm Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 Sự lan truyền cảm xúc 20 Sự đồng cảm 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 Hành vi công dân tổ chức CWS*OCB Bảng giá trị đánh giá mối quan hệ 20 đồng cảm - Quan điểm 20 quan tâm đồng cảm 20 lan truyền cảm xúc 20 Hành vi công dân tổ chức Sự đồng cảm -> 17 Sự Sự đồng cảm -> 18 Sự Sự đồng cảm -> 19 Sự Sự đồng cảm -> 24 280 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày -> 22 Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày 24 Hành vi công dân tổ chức -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày CWS*OCB -> 21 Sự kiệt sức mặt cảm xúc cuối ngày Bảng giá trị f 17 Sự đồng cảm - Quan điểm 18 Sự quan tâm đồng cảm 19 20 Sự lan truyền cảm xúc Sự đồng cảm 21 xúc cuối ngày Sự kiệt sức mặt cảm 22 việc vào ngày hôm sau Sự gắn kết với công 23 hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp 24 tổ chức CWS*OCB Hành vi công dân ... với nhân vi? ?n giao dịch? iii Sự đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc tác động đến gắn kết với công vi? ??c nhân vi? ?n giao dịch? iv Hành vi công dân tổ chức đồng nghiệp tác động đến. .. quan hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n giao dịch hài lòng khách hàng với nhân vi? ?n giao dịch iii Đánh giá tác động đồng cảm, hành vi công dân tổ chức kiệt sức cảm xúc đến gắn... khách hàng với nhân vi? ?n giao dịch? ii Sự đồng cảm khách hàng, nguồn tài nguyên khách hàng tác động đến mối liên hệ đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n giao dịch hài lòng khách hàng