Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́ in h tê ́H uê - - ̣c K PHẠM THỊ HỒI THU ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ THÀNH PHỐ HUẾ Tr ươ ̀ng Đ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ Thừa Thiên Huế, 4/2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ́ tê ́H uê - - ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Đ ại THÀNH PHỐ HUẾ Tr ươ ̀ng CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Hoài Thu TS Phạm Xuân Hùng Lớp: K50A - Kế hoạch đầu tư Niên khóa: 2016 - 2020 Thừa Thiên Huế, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện thành phố Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học GVHD T.S Phạm Xuân Hùng Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham Tác giả ́ khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Phạm Thị Hoài Thu i Lời Cảm Ơn! Để hoàn thành báo cáo khố luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện thành phố Huế”, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Kinh tế - Phát triển ́ uê trường Đại học Kinh tế Huế lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến T.S Phạm Xuân Hùng – người trực tiếp hướng dẫn ́H tận tình giúp đỡ cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin tê chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện thành phố Huế toàn thể h người bệnh tham gia khảo sát nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện in thuận lợi cho em thực tốt trình nghiên cứu đề tài ̣c K Cuối cùng, em xin chân cảm ơn người thân gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên tạo điều kiện để em hồn thành tốt ho cơng việc Trong q trình thực hiện, viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong bảo thầy, để ại em bổ sung thêm hiểu biết lý luận thực tế Đ Em xin chân thành cảm ơn! ̀ng Huế, tháng năm 2020 Tr ươ Phạm Thị Hồi Thu ii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU - Trong tháng thực tập Bệnh viện thành phố Huế từ tháng 1-3/2020 em định lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu cần đạt đề tài là xác định yếu tố tác động đến hài lòng (SHL) khách hàng (KH) đo lường mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế Bệnh viện thành phố Huế Qua ́ uê rút yếu tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV y tế đề xuất ́H biện pháp khắc phục ảnh hưởng tê Dữ liệu nghiên cứu - Dữ liệu phục vụ nghiên cứu bao gồm liệu lấy từ đơn vị có h số liệu liên quan đến luận văn như: Phòng điều dưỡng, phịng tài chính, Ban in quản lý nhân sự,…Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng liệu dựa kết điều ̣c K tra bảng hỏi SHL khách hàng sử dụng dịch vụ y tế DVYT Bệnh viện thành phố Huế Đồng thời, để thực tốt đề tài nghiên cứu luận văn có tham khảo ho ý kiến đóng góp T.S Phạm Xuân Hùng, tư liệu tham khảo bệnh viện thành phố Huế liệu từ luận văn trước từ internet… ại Phương pháp nghiên cứu Đ - Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thu thập, vấn, ̀ng tổng hợp, phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu sau tổng hợp lại excel Tuy nhiên, điều tra chọn mẫu phương pháp quan trọng nhất, phương pháp chủ Tr ươ yếu để thu thập liệu sơ cấp cho đề tài Kết qủa nghiên cứu - Các kết mà nghiên cứu mà luận văn đạt cho thấy nhìn tổng quan yếu tố ảnh hưởng đến SHL BN sử dụng DVYT Bệnh viện thành phố Huế Bệnh viện (BV) thực tốt công tác nhận SHL định BN Luận văn đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan CLDV YT BV thành phố Huế Đồng thời luận văn đưa giải pháp nhằm ổn định nâng cao CLDV YT BV thành phố Huế, qua góp phần vào thành cơng q trình nâng cao SHL BN DVYT BV iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN! ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ Ý NGHĨA .vii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ h Tính cấp thiết đề tài .1 in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng khảo sát: ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu .2 ̀ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích .3 Tr ươ Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Dịch vụ y tế 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế iv 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế .7 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm .7 1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế .9 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 1.4 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện 10 ́ uê 1.4.1 Khái niệm hài lòng .10 1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 11 ́H 1.4.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .11 tê 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 h 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế in giới Việt Nam .12 ̣c K CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ HUẾ 14 ho 2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện thành phố Huế 14 2.1.1 Khái niệm bệnh viện 14 ại 2.1.2 Khái quát Bệnh viện thành phố Huế 14 Đ 2.1.2.1 Thông tin chung Bệnh viện thành phố Huế 14 ̀ng 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện .16 Tr ươ 2.1.2.4 Chức nhiệm vụ Bệnh viện thành phố Huế .18 2.2 Quy trình khám sức khỏe Bệnh viện thành phố Huế .20 2.3 Thống kê loại bệnh tật tình hình hoạt động chuyên môn Bệnh viện thành phố Huế năm 2019 .21 2.4 Kết nghiên cứu theo số liệu điều tra 22 2.4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 22 2.4.2 Kết khảo sát hài lòng bệnh nhân tiêu chất lượng dịch vụ y tế bệnh 30 2.4.2.1 Phân tích khả tiếp cận dịch vụ y tế 30 2.4.2.2 Sự hiệu cung cách phục vụ 31 v 2.4.2.3 Sự minh bạch thông tin khám chữa bệnh 32 2.4.2.4 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 33 2.4.2.5 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn cán y tế 34 2.4.2.6 Viện phí 35 2.4.2.7 Ý định tái khám bệnh viện thành phố Huế 36 2.5 So sánh nội dung đánh giá hài lòng người bệnh 37 2.6 Tổng kết điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ́ uê bệnh viện thành phố Huế 39 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI ́H LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA tê BỆNH TẠI BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ HUẾ 41 h 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ in khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Huế .41 ̣c K 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Huế 42 ho 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chun mơn lành nghề 42 3.2.2 Sử dụng người việc .42 ại 3.2.3 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp .42 Đ 3.2.4 Cải tiến Cơ sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế 43 ̀ng 3.2.5 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh 43 Tr ươ 3.2.6 Đổi tư toàn thể cán nhân viên bệnh viện .44 3.2.7 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng 44 3.2.8 Các giải pháp khác .45 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .46 3.1 Kết luận 46 3.2 Kiến nghị .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ Ý NGHĨA BN Bệnh nhân BV Bệnh viện BYT Bộ y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế DVCSSK Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tê h ho Khám chữa bệnh Khám bệnh Đ ại KB NB in Dịch vụ KCB KH ̣c K DV ́H ́ Bảo hiểm y tế uê BHYT ̀ng NVYT Khách hàng Người bệnh Nhân viên y tế Sự hài lòng STT Số thứ tự TTYT Trung tâm y tế TTB Trang thiết bị Tr ươ SHL vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu độ tuổi KCB BV 23 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ % nghề nghiệp BN 24 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ % mức thu nhập BN .25 Biều đồ 2.4 Tỷ lệ cấu nơi cư trú NB 26 ́ uê Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dịch vụ NB sử dụng BV 27 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ % lý NB chọn DVCSYT BV .28 ́H Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ % lý NB chọn DVCSYT BV .29 ̣c K in h tê Biểu đồ 2.8 Giá trị điểm trung bình đo lường mức độ hài lịng NB 37 DANH MỤC SƠ ĐỒ ho Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân 16 Sơ đồ 2.2 Quy trình khám sức khỏe BV .20 ại Sơ đồ 2.3: Mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa Tr ươ ̀ng Đ bệnh bệnh viện thành phố Huế 40 viii Khóa luận tốt nghiệp - Cơ sở vật chất điều kiện vệ sinh y tế: Một số thiết bị, phần mềm trang thiết bị phục vụ cho trình khám chữa bệnh hạn chế, điều kiện vệ sinh y tế chưa đảm bảo chưa thực mang lại hài lịng cho BN - Trình độ nhiều cán y bác sĩ chưa đồng đều, khả giao tiếp hạn chế, thái độ phục vụ chưa tận tình, thiếu lịch tơn trọng người bệnh - Cung cách phục vụ cán y tế bệnh viện chưa nhận hài lòng cao từ BN, chúng tỏ khâu nhiều hạn chế chưa giải , chưa có phương án hợp lý để giải vấn đề ́ uê - Các dịch vụ bổ trợ BV nhà ăn đảm bảo vệ sinh an toàn cho người bệnh, ́H nhà thuốc chưa thực thõa mãn nhu cầu bệnh nhân tê Trên điểm mạnh, điểm hạn chế BV thành phố Huế Hiểu yếu tố giúp BV phát huy mạnh, khắc phục hạn chế để nâng ̣c K in h cao chất lượng KCB đơn vị Trình độ y, bác sĩ Chất lượng chun mơn kỹ thuật BV Trình độ CN, MMTB Tiêu chuẩn PV,DVKCB Đ ại DV hỗ trợ Thái độ phục vụ BV ho Uy tín thương hiệu BV Trang thiết bị hỗ trọ KCB điện tử MT KCB Quy trình KCB ̀ng Hệ thống QL BN Tr ươ Cơ sở vật chất (Máy móc, thiết bị) Điều kiện vệ sinh y tế Chất lượng KCB Thủ tục hành Sơ đồ 2.3: Mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Huế SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 40 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Huế ́ uê Sau trình nghiên cứu cho thấy bệnh nhân biết đến với Bệnh viện thành phố Huế chủ yếu thông qua giới thiệu truyền miệng bạn bè người thân, ́H số qua phương tiện truyền thơng Phần lớn tác động khách quan, tê bệnh viện cần nổ lực khâu quảng bá, giới thiệu hình ảnh bệnh viện đến cơng chúng Bệnh viện cần có giải pháp nhằm nâng cao danh tiếng cho in h đẩy mạnh công tác tuyên truyền, in tập catalog, tờ quảng cáo ̣c K giới thiệu bệnh viện Mỗi bệnh nhân sau sử dụng dịch vụ phát miễn phí tập catalog bao gồm thơng tin, q trình hình thành phát triển, ho giá dịch vụ, điểm mới, ưu điểm bệnh viện so với bệnh viện khác khu vực, để bệnh nhân thuận tiện việc tiếp cận dịch vụ Bệnh viện cần cam kết ại thực việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đảm bảo thông tin bệnh Đ nhân bảo mật không để bệnh nhân cảm thấy không thoải mái tiếp xúc với nhân viên bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy tác động mạnh mẽ ̀ng nhân tố đến việc đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch Tr ươ vụ khám chữa bệnh BV như: hiệu cung cách phục vụ, quan tâm chăm sóc, ấn tượng ban đầu, viện phí Do vậy, cần có định hướng tác động đến thành phần để góp phần hồn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ BV, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Tiếp tục chuẩn hóa quy trình chun mơn cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm băng rơn, áp phích, đem hình ảnh BV tới gần với cơng chúng SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 41 Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Huế 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chuyên môn lành nghề Cũng nhiều sở KCB khác, bệnh viện thành phố Huế ln đứng trước tình trạng khan nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề cao Chất lượng cán nhân viên BV chưa đồng đều, để nâng cao chất lượng KCB, BV nên tiếp tục đầu tư cho công tác đào tạo chỗ, liên kết đào tạo với ́ uê trường, bệnh viện tuyến trung ương, cử người tu nghiệp nước Đặc biệt, BV cần tận dụng triệt để hội mà đề án mang lại Khuyến khích ́H cán nhân viên bệnh viện học hỏi, tiếp thu chuyển giao công nghệ tê phương pháp điều trị từ chuyên gia y tế hàng đầu lĩnh vực để h làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào công tác KCB đơn in vị, phát động phong trào tự học cập nhật thông tin kiến thức thường xuyên toàn ̣c K BV, xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin dễ truy cập tìm kiếm tạo điều kiện cho cán y tế ho 3.2.2 Sử dụng người việc Tại BV thành phố Huế, có thực trạng bác sĩ, dược sỹ kiêm ại chức danh trưởng phòng TC-CB, hay phòng VTTBYT Điều làm Đ hạn chế khả chuyên môn cán y tế phải làm trái công việc chuyên ̀ng môn nhiều phận lại thiếu nhân lực đáp ứng nhu cầu KCB Bởi vậy, Tr ươ thời gian tới BV cần tiếp tục rà soát lại nhân lực có để bố trí cán nhân viên cách phù hợp giúp họ phát huy tối đa khả chun mơn, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để giữ nhân lực thu hút người tài đơn vị, đồng thời khuyến khích nhiệt tình họ qua trình phục vụ người bệnh Làm điều này, BN đánh giá cao chất lượng KCB BV hoàn toàn yên tâm lựa chọn khám điều trị đơn vị 3.2.3 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục tiến y học, tăng cường đào tạo ứng dụng kỹ thuật mới; lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh phù hợp đầu tư thiết bị SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 42 Khóa luận tốt nghiệp chun mơn để giải vấn đề vốn tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹ thuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư quản trị, điều hành, tăng cường quan hệ với bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo 3.2.4 Cải tiến sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế Sự hạn hẹp sở vật chất làm hạn chế việc nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện thành phố Huế Để giải vấn đề này, BV cần tiếp tục phát huy thuận ́ uê lợi xã hội hóa y tế mình, đầu tư xây dựng thêm khu điều trị, mua sắm ́H trang thiết bị máy móc y tế đại phục vụ cho công tác KCB đơn vị Lắp đặt phần mềm quản lý BV Tại hành lang phòng khám, BV cần tăng cường ghế tê chờ, lắp đặt máy thu hình phục vụ cho BN chờ khám người nhà BN cùng, h điều giúp BN người nhà BN cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại cảm in thấy đỡ mệt mỏi Tại cửa phòng khám, BV nên lắp đặt bảng điện tử hiển ̣c K thị số thứ tự người khám, điều giúp BN dễ dàng theo dõi lượt khám hơn, tránh tình trạng phấp phỏm chờ đợi chờ khám không nghe rõ ho lơ đãng để qua lượt Trang bị cung cấp đầy đủ vật tư thiết bị đáp ứng cho điều trị Mặc dù sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện tốt, ại khơng có nghĩa tốt mãi, đến lúc hư hỏng Do bệnh Đ viện cần đảm bảo phòng thiết bị vật tư trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa ̀ng chữa máy móc có cố bất ngờ xảy 3.2.5 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế Tr ươ người bệnh Để thực tốt nhiệm vụ KCB đơn vị, BV cần thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp từ nhân viên y tế tuyến đầu – người trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB cho người bệnh BV cần khuyến khích cán nhân viên BV phát huy sáng tạo, đóng góp ý kiến phục vụ cho cơng tác khám chữa bệnh BV Các ý kiến gửi đến ban lãnh đạo báo cáo, ý kiến trực tiếp họp thảo luận cơng khai nhằm tìm sáng kiến tích cực phục vụ cho hoạt động BV Các ý kiến phê bình nên ban lãnh đạo BV tiếp nhận cách nghiêm túc, xem xét nhìn nhận để phát thiếu sót cần khắc phục SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 43 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.6 Đổi tư toàn thể cán nhân viên bệnh viện Đây nhiệm vụ then chốt bệnh viện giai đoạn Công tác phải thực trước hết ban lãnh đạo BV cách thường xuyên tổ chức khóa đào tạo quản trị bệnh viện cho đồng chí lãnh đạo, mời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực quản trị ngồi nước đến nói chuyện, tư vấn để họ có nhìn mẻ toàn diện nhiệm vụ quản trị tương lai, để họ nhận thấy mối quan hệ mật thiết công tác quản trị BV với chất lượng KCB ́ uê BV, tạo điều kiện cho đồng chí lãnh đạo tham quan học hỏi mơ hình cải tiến chất lượng khám chữa bệnh BV lớn nước để ́H giúp họ tích lũy chọn lọc kinh nghiệm phù hợp áp dụng cho công tác khám tê chữa bệnh bệnh viện thành phố Huế Đối với nhân viên, BV nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng y đức, nâng cao tư tưởng nhận thức nhân viên y in h tế người bệnh, coi người bệnh người thân gia đình, hết lịng chăm ̣c K sóc phục vụ, cần loại bỏ tư tưởng ban ơn BN, BN khám điều trị thẻ BHYT, quán triệt tinh thần tư tưởng không nhận quà, phong ho bì BN Bệnh viện cần có tư văn hố bệnh viện “Văn hố xin lỗi” Thơng thường người bệnh không phân biệt nguyên nhân ại biến chứng cẩu thả, tiên lượng kém, ngẫu nhiên hay hạn chế y học Đ Bệnh viện cần nghiêm túc kiểm điểm xảy tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân Đồng thời cần xin lỗi người bệnh hạn chế ̀ng tiên lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ý muốn Tr ươ Như vậy, xin lỗi khơng có nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất người bệnh qua nhận thơng cảm người bệnh hạn chế sở y tế, hạn chế y học 3.2.7 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cơng việc khó khăn phụ thuộc nhiều vào cảm nhận đánh giá chủ quan từ phía khách hàng (người bệnh) Do vậy, để giảm thiểu chênh lệch quan niệm BN với quan điểm đánh giá BV, BV cần xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ dịch vụ KCB niêm yết công khai khoa, phịng để người bệnh có biết có ý kiến đánh giá xác chất lượng dịch vụ BV SVTH: Phạm Thị Hoài Thu 44 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.8 Các giải pháp khác - Phát triển hệ thống khám, chữa bệnh, phục hồi chức hoàn chỉnh - Hoàn thiện hệ thống phác đồ, quy trình, hướng dẫn điều trị thống Ban hành tiêu chí đánh giá, thực kiểm định độc lập, xếp hạng bệnh viện theo chất lượng phù hợp với thông lệ quốc tế - Thực lộ trình thơng tuyến khám, chữa bệnh; lộ trình liên thơng, công nhận kết xét nghiệm, sở khám, chữa bệnh gắn với nâng cao chất ́ uê lượng dịch vụ có sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ tuyến ́H - Phát triển mạng lưới bệnh viện vệ tinh, tăng cường đào tạo, luân phiên cán tê y tế, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến Ban hành danh mục dịch vụ kỹ thuật h tuyến phải có đủ lực thực hiện, tiến tới bảo đảm chất lượng dịch vụ in kỹ thuật đồng tuyến ̣c K - Xây dựng thực chương trình phát triển y học cổ truyền, tăng cường kết hợp với y học đại phòng bệnh, khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng, ho nâng cao sức khỏe - Phát triển đồng bộ, tạo môi trường bình đẳng hỗ trợ, chuyển giao ại chuyên môn kỹ thuật sở khám, chữa bệnh công tư Đ - Đổi phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao y đức, xây dựng bệnh viện ̀ng xanh - - đẹp, an toàn, văn minh, hướng tới thực chăm sóc tồn diện người bệnh Tr ươ - Tập trung đẩy nhanh cải cách hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin từ quản lý bệnh viện, giám định bảo hiểm y tế, bệnh án điện tử tới chẩn đoán, xét nghiệm, khám, chữa bệnh từ xa SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 45 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Nâng cao chất lượng KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung BV thành phố Huế nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương nhân văn đắn Đảng nhà nước: Chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp công ́ uê nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu đánh giá hài lòng ́H khách hàng chất lượng DVYT BV thành phố Huế giúp hiểu rõ thực trạng, tê thuận lợi khó khăn việc nâng cao công tác KCB ngành y tế Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành cơng mục tiêu đề kế h hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía in Nghiên cứu thơng qua mơ phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ̣c K phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ lên ho hài lịng chung người bệnh Dưới góc nhìn người bệnh, chất lượng dịch vụ Bệnh viện đáp ứng yêu cầu cụ thể khía cạnh cịn ại có khoảng cách so với kì vọng khách hàng Qua điều tra khảo sát cho thấy Đ đối tượng bệnh nhân bệnh viện phong phú, đa dạng Tuy nhiên mức độ ̀ng chênh lệch giũa thành phần đối tượng lớn chứng tỏ bệnh viện chủ yếu dành cho đối tượng có thu nhập thấp trung bình, người có thu Tr ươ nhập cao chiếm tỷ lệ khiêm tốn Yếu tố minh bạch thông tin chữa bệnh chiếm hài lòng cao khách hàng – Bệnh nhân với 97% số BN hài lịng Trong cung cách phục vụ Bệnh viện thành phố Huế lại không đánh giá cao với tỷ lệ hài lịng chiếm 30% Điều có chút mâu thuẫn làm cho bệnh nhân cảm thấy chưa thực an tâm, tin tưởng hoàn toàn sử dụng dịch vụ Kỳ vọng họ cao đánh giá khắt khe chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân tố tin cậy ảnh hưởng đến hài lịng chung, người bệnh coi yếu tố hiển nhiên phải có dịch vụ sở y tế họ đến Thông qua thống kê liệu khác biệt biến nhân học kết cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng giới tính nam nữ, nhóm tuổi, nhóm nghền nghiệp lại có khác biệt SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 46 Khóa luận tốt nghiệp nhóm thu nhập người dân Rất có ý nghĩa thơng qua kiểm định trung bình tổng thể cho thấy có khác mức độ hài lịng người dân khám chữa bệnh loại hình khám chữa bệnh dịch vụ loại hình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Đây phát nghiên cứu Quá trình điều tra nghiên cứu mắc phải số hạn chế: Khả phân tích, tổng hợp số liệu hạn chế nên kết luận đánh giá rút tồn nhược điểm định Do số nguyên nhân, khách quan chủ quan trình điều tra làm cho kết nghiên cứu bị sai lệch ́ chút khơng theo kết hướng ban đầu đề tài Số lượng mẫu nghiên cứu ́H nhỏ so với tổng thể tính đại diện chưa cao phạm vi nghiên cứu hạn chế, phạm vi phòng chờ bệnh viện nên việc điều tra chưa thể tê xác nhân tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân h 3.2 Kiến nghị in Dựa vào kết phân tích liệu thu thập, đề tài đề xuất số kiến nghị ̣c K chất lượng dịch vụ y tế cho Ban quản lý BV tham khảo xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất, làm hài lòng, giữ chân thu hút bệnh nhân đến ho với bệnh viện Tăng tin cậy cảm thông dành bệnh nhân đến với bệnh viện, mở ại lớp huấn luyện, đào tạo nhân viên bệnh viện kỹ giao tiếp cần thiết: lời Đ nói nhẹ nhàng, cử thân thiện gần gũi, thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần không phân biệt bệnh nhân Đồng thời, nhân viên bệnh viện ̀ng phải cho bệnh nhân lời khuyên cần thiết tình trạng sức khỏe Tr ươ dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm điều trị Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình rõ ràng yêu cầu bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng khó khăn cho bệnh nhân Bệnh viện cần có phận chuyên trách việc lưu trữ thông tin hồ sơ bệnh án bệnh nhân đầy đủ, xác cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cho thân nhân có u cầu Tạo mối quan hệ chặt chẽ bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân Đặc biệt, bệnh viện cần hướng thay đổi cách suy nghĩ nhân viên bệnh viện, ln coi bệnh nhân khách hàng, họ nguồn thu bệnh viện người trả lương cho nhân viên bệnh viện Những điều làm bệnh nhân có thêm tin cậy, lịng tin thấy cảm thơng từ phía bệnh viện với SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 47 Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hữu Trang 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang Luận văn Thạc Sĩ Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008 Nghiên cứu khoa học marketing NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM ́ uê Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010 Quản trị chất lượng Trường Đại Học An Giang ́H Bệnh viện Bạch Mai (2009), Báo cáo thống kê bệnh viện, Hà Nội tê Bộ Y tế - Trường cán quản lý y tế (2001), Quản lý bệnh viện theo quan điểm hệ thống, Quản lý bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học, tr.115-122 h Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học in Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, Hà Nội, NXB Y học ̣c K Vương Kim Lộc & CS (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người Hà Nội 3/2008, tr.12-20 ho bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, 10 Nguyễn Bích Lưu (2002) "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc ại đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Đ Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều ̀ng dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Ly & Cộng (2007), "Khảo sát hài lòng người bệnh điều Tr ươ trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 163-168 12 Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động số đánh giá khoa điểm chăm sóc người bệnh tồn diện Hội thảo chăm sóc toàn diện Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, tr 1-5 13 Ngơ Thị Ngỗn & CS (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh Và số link tham khảo sau: https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwGDDmJRRhnZtwCQqKBLGGS dtDv?projector=1&messagePartId=0.4 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwGDDmJRRhnZtwCQqKBLGGS dtDv?projector=1&messagePartId=0.7 SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 48 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Mã số phiếu:… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào quý Anh/Chị! Tơi Phạm Thị Hồi Thu, sinh viên khóa 50 khoa Kinh tế phát triển trường đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ́ uê thành phố Huế” Xin anh chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi ́H nêu sẵn Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp giữ bí mật để phục vụ cho mục đích tê nghiên cứu in h Xin chân thành cám ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! THÔNG TIN BỆNH NHÂN ̣c K PHẦN Vui lòng đánh dấu  vào ô trống muốn lựa chọn ho Câu 1: Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính? ại Nữ Đ Nam ̀ng Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi? 3.Từ 41– 50 tuổi Từ 31– 40 tuổi 4.Trên 50 tuổi Tr ươ Từ 18- 30 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị gì? Sinh viên 5.Kinh doanh buôn bán Công nhân 6.Nội trợ Cán nhà nước 7.Nghề nghiệp khác:………… Nhân viên văn phịng SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 49 Khóa luận tốt nghiệp Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/ chị vào khoảng? Dưới triệu đồng 4.Từ 15 – 20 triệu đồng Từ – 10 triệu đồng 5.Trên 20 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết nơi cư trú?  Thị xã, Thị trấn  Khác ́H ́  Nông thôn uê  Thành phố Huế tê II THÔNG TIN VỀ NỘI DUNG PHỎNG VẤN h Câu 6: Số lần Anh/Chị đến sử dụng dịch vụ bệnh viện năm? in Lần ̣c K 3. 4-6 lần 2.2-4 lần 4. Trên lần 2. Xét nghiệm ại 1. Điều trị nội trú ho Câu 7: Anh/Chị sử dụng dịch vụ bệnh viện? 4.Khám dịch vụ Đ 3. Điều trị ngoại trú  Dịch vụ cấp cứu ̀ng 6. Khác Tr ươ Câu 8: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ bệnh viện?  Bệnh viện có uy tín 2. Thái độ phục tốt Thơng tin bảo mật 3. Thuận tiện việc lại  Khác: Câu 9: Anh/Chị biết đến dịch vụ bệnh viện qua phương tiện gì?  Bạn bè, người thân  Phương tiện truyền thơng  Băng rơn, catalog SVTH: Phạm Thị Hồi Thu Khác 50 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN Câu 1: Anh/Chị vui lòng mức độ đồng ý Anh/Chị với tiêu chất lượng dịch vụ y tế theo bảng Đánh dấu (x) vào ô Anh/Chị muốn chọn Rất không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý ́ uê Trung lập BV tiếp nhận bệnh nhân nhanh chóng, kịp thời Cơ sở hạ tầng đại, thuận lợi cho bệnh nhân lại tê h in ̣c K ại ho Đ Tr ươ SỰ HIỆU QUẢ TRONG CUNG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên bệnh viện có cung cách làm việc chuyên nghiệp Qui trình, thủ tục nhập, xuất viện rõ ràng, công khai ̀ng Các định chiếu, chụp xét nghiệm cần thiết Anh/Chị tham gia vào định chữa trị Nhân viên y tế phổ biến nội qui thông tin cần thiết cho bệnh nhân , người nhà Nhân viên hướng dẫn cách thức điều trị rõ ràng, cẩn thận ́H TIÊU CHÍ KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Các sơ đồ, biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng BV rõ ràng, dễ tìm Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm vào thăm người bệnh quy định rõ ràng, thuận tiện Không gian bệnh viện yên tĩnh SVTH: Phạm Thị Hoài Thu 51 Khóa luận tốt nghiệp Anh/Chị tin tưởng vào nguồn thơng tin xác CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH Buồng bệnh vệ sinnh thường xuyên, tê h Đảm bảo giường bệnh cho bệnh nhân, người giường Có nhân viên tạp vụ, giặt giũ, lau chùi buồng bệnh thường xuyên THÁI ĐỘ ỨNG XỬ, NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA CÁN BỘ Y TẾ Cán y tế có thái độ giao tiếp mực với bệnh nhân Cán y tế có trình độ chun mơn xử lý tình tốt Nhân viên y tế đối xử công với người bệnh Tr ươ Đ ̀ng ại ho in Có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ buồng bệnh quạt, đèn sáng,điều hòa, máy sưởi… Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt ̣c K ́H ́ uê SỰ MINH BẠCH TRONG THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC KHÁM CHƯA BỆNH Anh/Chị cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh Nhân viên thường xuyên hỏi/đáp Anh/Chị thơng tin cần thiết tình trạng bệnh Các thông tin Anh/Chị bảo mật Các phận bệnh viện hợp tác tốt với trình điều trị cho bệnh nhân Nhân viên y tế có biểu ban ơn, gọi ý tiền q VIỆN PHÍ Viện phí thực chế độ bảo hiểm Thủ tục nhập viện tốn nhanh gọn Anh/Chị hài lịng mức viện phí phải trả SVTH: Phạm Thị Hồi Thu 52 Khóa luận tốt nghiệp Anh/Chị sẵn lịng chi trả cho mức viện phí Ý ĐỊNH QUAY LẠI TÁI KHÁM Anh/Chị tiếp tục tin tưởng đến thăm khám bệnh viện lần tới Anh/Chị hài lòng đến thăm khám bệnh viện Anh/Chị giới thiệu chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện cho người thân, bạn bè… ́ Anh/Chị có góp ý, đề xuất mong muốn để bệnh viện thành phố Huế cải thiện ́H tốt chất lượng dịch vụ vấn đề liên quan không ạ? tê ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… in h ……………………………………………………………………………………… Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Xin cảm ơn hợp tác quý báu Anh/ Chị! SVTH: Phạm Thị Hoài Thu 53 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Hoài Thu 54 ... lượng dịch vụ bệnh viện ́ uê - Xác định y? ??u tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế BV ́H - Đo lường hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện thành tê phố Huế. .. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện thành phố Huế 2.1.1 Khái niệm bệnh viện Bệnh viện sở... Chương 2: Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế ̀ng Bệnh viện thành phố Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Tr ươ Bệnh viện thành phố Huế Phần