Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trách nhiệm hữu hạn connect travel hue

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA Đ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀ng CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA ại TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀ng Đ CONNECT TRAVEL HUE Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TẠ QUANG PHÁP Lớp: K50A MARKETING Th.S LÊ QUANG TRỰC Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc công ty TNHH Connect Travel Hue Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, tất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng ́ uê dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm ́H việc công ty TNHH Connect Travel Hue tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em tê trình thực tập công ty h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy THS Lê Quang Trực in ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hồn ̣c K thành tốt khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, giúp ho đỡ, động viên em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Tuy nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn nên khóa luận ại khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề Đ tài hồn thiện Tr ươ ̀ng Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng năm 2020 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Sinh viên thực Tạ Quang Pháp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .4 Tính cấp thiết đề tài .4 ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .6 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .7 ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu ̀ng 4.4 Quy trình nghiên cứu 10 Bố cục đề tài 12 Tr ươ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 13 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ .13 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ .14 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 15 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf .19 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .21 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm lữ hành .23 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành 23 1.2.3 Phân loại 23 ́ uê 1.2.3.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 24 1.2.3.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế 24 ́H 1.2.4 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 24 tê 1.2.4.1 Kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.2 Công ty lữ hành 25 in h 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty lữ hành 27 ̣c K 1.2.5.1 Nhóm yếu tố bên .27 1.2.5.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 28 ho 1.3 Các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ lữ hành 29 1.3.1 “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa ại Thiên Huế” Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế 29 Đ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ̀ng 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 Tr ươ TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .34 2.1 Tổng quan công ty .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty .36 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 2.1.5 Danh mục sản phẩm/dịch vụ công ty 38 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty 39 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.1.7 Các kết hoạt động kinh doanh cơng ty 39 2.1.8 Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 41 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty .42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .42 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .42 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 44 ́ uê 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 ́H 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 tê 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 in h 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 ̣c K 2.2.4 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 ho 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .52 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 52 ại 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Đ 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .55 ̀ng 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .55 Tr ươ 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TNHH Connect Travel Hue .56 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 56 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng 57 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 59 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình .60 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 61 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lòng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 ́ uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .65 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect tê Travel Hue .65 3.2.1 Giải pháp tin cậy 66 in h 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 67 ̣c K 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 69 ho 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .70 PHẦN III KẾT LUẬN 72 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Tr ươ ̀ng Đ PHỤ LỤC SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ́ Frequency Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h (Hệ số phóng đại phương sai) tê TNHH ́H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) uê (Phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF 20 Bảng 3: Mã hóa thang đo .32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Connect Travel Hue 38 Bảng 5: Tình hình lao động công ty 2018 - 2020 39 ́ uê Bảng 6: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 - 2019 40 ́H Bảng 7: Tình hình khách du lịch công ty giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra 43 tê Bảng 9: Đặc điểm hành vi khách hàng 44 h Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 in Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 ̣c K Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 49 ho Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .50 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 ại Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 51 Đ Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mô hình 54 ̀ng Bảng 19: Kiểm định ANOVA .54 Tr ươ Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự tin cậy 57 Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ứng 58 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự đồng cảm .59 Bảng 23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 60 Bảng 24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 61 Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sơ đồ 4: Phân loại hình thức lữ hành 24 ́ uê Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu Trần Ngọc Anh Thư 30 ́H Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Thái 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 h tê Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty 36 in DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .56 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 150 4.01 1.062 087 DONGCAM2 150 4.11 886 072 DONGCAM3 150 3.79 1.051 086 DONGCAM4 150 3.81 1.013 083 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference 878 DONGCAM2 1.566 149 119 DONGCAM3 -2.408 149 017 DONGCAM4 -2.258 149 025 -.16 18 113 -.03 26 -.207 -.38 -.04 -.187 -.35 -.02 ho  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 Percent 1.3 1.3 16 10.7 10.7 12.0 Trung lap 20 13.3 13.3 25.3 Dong y 33 22.0 22.0 47.3 Rat dong y 79 52.7 52.7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Tr ươ Total HUUHINH2 Frequency Rat khong dong y Valid Cumulative 1.3 Khong dong y Valid Valid Percent Đ Rat khong dong y Percent ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 25 16.7 16.7 28.0 Dong y 42 28.0 28.0 56.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Upper 013 h 149 in 154 ̣c K DONGCAM1 tê Lower Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 10 6.7 6.7 14.7 Trung lap 29 19.3 19.3 34.0 Dong y 49 32.7 32.7 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ 12 tê HUUHINH4 Frequency uê Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative 3.3 Khong dong y 14 9.3 Trung lap 32 21.3 Dong y 51 Rat dong y 48 9.3 12.7 21.3 34.0 34.0 34.0 68.0 32.0 32.0 100.0 100.0 150 100.0 ại Total 3.3 in ̣c K Valid 3.3 ho Rat khong dong y h Percent Đ One-Sample Statistics N HUUHINH2 HUUHINH4 Std Deviation Std Error Mean 4.14 1.093 089 150 4.03 1.064 087 150 3.77 1.212 099 3.82 1.087 089 Tr ươ HUUHINH3 150 ̀ng HUUHINH1 Mean 150 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HUUHINH1 1.568 149 119 140 -.04 32 HUUHINH2 384 149 702 033 -.14 21 HUUHINH3 -2.358 149 020 -.233 -.43 -.04 HUUHINH4 -2.028 149 044 -.180 -.36 00 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực  Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 8.0 Trung lap 38 25.3 25.3 33.3 Dong y 38 25.3 25.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ Percent tê PHUCVU2 Frequency uê Valid Rat khong dong y Valid Percent Cumulative 5.3 in 5.3 Khong dong y 6.0 6.0 11.3 25.3 25.3 36.7 34.0 34.0 70.7 29.3 29.3 100.0 100.0 Trung lap 38 Dong y 51 Rat dong y 44 150 100.0 ại Total ̣c K 5.3 ho Valid Rat khong dong y h Percent Đ PHUCVU3 Frequency 3.3 3.3 17 11.3 11.3 14.7 Trung lap 33 22.0 22.0 36.7 Dong y 43 28.7 28.7 65.3 Rat dong y 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ Total PHUCVU4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 3.3 Khong dong y Valid Valid Percent ̀ng Rat khong dong y Percent Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Percent 35 38 52 21 2.7 23.3 25.3 34.7 14.0 2.7 23.3 25.3 34.7 14.0 150 100.0 100.0 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Cumulative Percent 2.7 26.0 51.3 86.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU1 150 3.97 1.077 088 PHUCVU2 150 3.76 1.103 090 PHUCVU3 150 3.80 1.135 093 PHUCVU4 150 3.34 1.067 087 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t ́H Difference -.379 149 705 -.033 -.21 14 PHUCVU2 -2.664 149 009 -.240 -.42 -.06 PHUCVU3 -2.158 149 033 -.200 -.38 -.02 PHUCVU4 -7.575 149 000 -.83 -.49 tê PHUCVU1 in -.660 ̣c K  Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng HAILONG1 Valid Dong y Tr ươ Total Khong dong y Valid Cumulative Percent 7 28.7 28.7 29.3 95 63.3 63.3 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 43 ̀ng Rat dong y Valid Percent Đ Trung lap ại Khong dong y Percent ho Frequency HAILONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 78 52.0 52.0 89.3 Rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Upper h Lower SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực HAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 83 55.3 55.3 92.7 Rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.77 581 047 HAILONG2 150 3.69 714 058 HAILONG3 150 3.66 674 055 in h tê HAILONG1 ́H One-Sample Statistics One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -4.778 149 000 -.227 -.32 -.13 HAILONG2 -5.263 149 000 -.307 -.42 -.19 HAILONG3 -6.179 149 000 -.340 -.45 -.23 Lower Tr ươ ̀ng Đ ại HAILONG1 ho t ̣c K Test Value = SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Upper ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 ́ uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue ... Travel Hue công ty du lịch với nhiều dịch vụ lữ ́H hành địa bàn thừa thiên Huế Đặc biệt cơng ty có dịch vụ lữ hành nội địa tê nhiều người lựa chọn nước lần nước Dịch vụ lữ hành nội địa dịch vụ. .. nâng cao dịch vụ lữ hành Tr ươ nước công ty Connect Travel Hue? Nhận thức vấn đề quan trọng trên, định chọn đề tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue? ?? để