NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân hàng NGUYỄN THỊ TIỀN Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Họ tên: Nguyễn Thị Tiền Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đặng Thị Nhàn Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS TS Đặng Thị Nhàn Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Tác giả Nguyễn Thị Tiền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Lợi ích từ khách hàng trung thành 10 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Thương hiệu ngân hàng thương mại 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 19 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .20 2.2 Mơ hình, giả thiết biến nghiên cứu 22 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 22 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 2.2.3 Mối quan hệ cá nhân 22 2.2.4 Thương hiệu ngân hàng 23 2.3.2 Mô tả biến nghiên cứu .25 2.4 Thiết kế bảng hỏi thang đo .27 2.4.1 Xây dựng thang đo 27 iii 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .28 2.4.3 Triển khai thu thập liệu .29 2.5 Kỹ thuật phân tích liệu .29 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá .33 2.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH 35 3.1 Vài nét VCB Ba Đình 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 35 3.1.2 Mơ hình tổ chức VCB Ba Đình 35 3.2 Thực trạng tổng số khách hàng doanh nghiệp VCB Ba Đình 38 3.2.1 Tình hình tổng số khách hàng VCB Ba Đình 38 3.2.2 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp VCB Ba Đình 42 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 47 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH 53 4.1 Định hướng phát triển yêu cầu củng cố lòng trung thành VCB Ba Đình .53 4.1.1 Định hướng chiến lược VCB VCB Ba Đình giai đoạn 2020 2025 53 4.1.2 Yêu cầu củng cố lịng trung thành VCB Ba Đình .56 4.2 Giải pháp phát triển lòng trung thành VCB Ba Đình 57 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng 57 4.2.2 Nâng cao hài lòng cho khách hàng 60 iv 4.2.3 Tăng cường mối quan hệ cá nhân 61 4.2.4 Tạo dựng thương hiệu ngân hàng có giá trị định vị tâm trí khách hàng 64 4.2.5 Đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu bối cảnh .69 4.3 Một số kiến nghị .70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC 76 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa ĐKKD HKD Hộ Kinh doanh NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước TNCN Thu nhập cá nhân UBND Ủy ban nhân dân Đăng kí kinh doanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp giả thiết nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình 24 Bảng 2.2: Mô tả mã hóa biến nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng .25 Bảng 3.1: Dư nợ tổng số khách hàng doanh thời điểm 31/12/2019 41 Bảng 3.2: Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu N = 98 với nhân tố .45 Bảng 3.3: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .46 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá 47 Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 48 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu dự kiến .23 Hình 2.3 Quy tắc kiểm định d Durbin-Watson 31 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức chi nhánh .36 Hình 3.2: Tình hình tổng số khách hàng VCB Ba Đình 39 Hình 3.3: Cơ cấu lĩnh vực hoạt động mẫu khảo sát .43 Hình 3.4: Về thời gian quan hệ khách hàng với VCB 44 Hình 4.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 67 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thành công ngân hàng đạt thiếu điều cốt lõi lòng trung thành khách hàng.“Lòng trung thành là.một tài sản”vơ giá trị, cần q trình gây dựng Nhận thức tầm quan,trọng khách hàng hiện”có, việc tìm cách trì, củng cố giữ“chân khách hàng.trung thành vấn đề quan”trọng Mặc dù Việt Nam“hiện nay.đã có nhiều.nghiên cứu về”lòng trung thành của”khách hàng, nghiên việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng có số lượng cịn ít,”chủ yếu đối tượng,nghiên.cứu khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đặc biệt, địa bàn quận Ba Đình chưa có”cơng trình“nghiên cứu về“lịng trung thành,của khách hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên lúc hết tác giả thực mong muốn có cơng”trình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng đơn vị công tác Trước vấn đề lý luận,”thực tiễn sở vận dụng, kế thừa phát triển các“cơng trình,nghiên cứu,,tác giả chọn đề”tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình”“làm luận văn nghiên cứu, với mong muốn tìm giải pháp để trì phát triển lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình Luận văn hình than theo cấu trúc 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng VCB Chương 4: Giải pháp phát triển lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình Nghiên cứu thực khảo sát 110 khách hàng doanh nghiệp giao dịch VCB Ba Đình, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thong qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi ... HỌC NGOẠI THƯƠNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân. .. lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Ba Đình Nghiên cứu mặt tìm hiểu, nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến. .. cơng trình, nghiên cứu, tác giả chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình? ?? làm luận văn nghiên cứu, với mong