Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế:

Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Tác giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG THỊ THÁI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Học viên Trương Thị Thái i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học có luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Mai Văn Xuân người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán VNPT Quảng Bình, khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone VNPT Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Học viên Trương Thị Thái ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : TRƯƠNG THỊ THÁI Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340410 Niên khóa : 2016 – 2018 Người hướng dẫn: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở lý luận thực tiễn, nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Các phương thức nghiên cứu sử dụng - Số liệu điều tra tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo tiêu thức khác phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính theo phần mềm thống kê thông dụng EXCEL SPSS 20 Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn nghiên cứu sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 Tác giả rút hạn chế, tồn nhiều nội dung từ việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Từ đánh giá tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VPT Quảng Bình Ngồi ra, luận văn đưa số kiến nghị với Tập đồn VNPT, Bộ Thơng tin truyền thơng, UBND tỉnh Quảng Bình việc tạo điều kiện sách phát triển dịch vụ di động để VNPT Quảng Bình nâng cao chất lượng dịch vụ Vinaphone thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BCVT Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CP Chính phủ CSKH Chăm sóc khách hàng CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp ĐB Điểm bán ĐL Đại lý ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HĐQT Hội đồng quản trị KMO Kaiser-Meyer-Olkin NXB Nhà xuất PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng QĐ Quyết định SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TCCB Tổ chức cán TT Thứ tự TTGD Trung tâm giao dịch TTVT Trung tâm viễn thông TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Post Telecom) iv MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục biểu bảng viii Danh mục hình x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .7 PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ di động .10 1.2 Chất lượng dịch vụ di động 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ di động 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ di động 13 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 15 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động 17 1.3.1 Cơ sỡ thực tiễn 17 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 20 v 1.4 Thực tiễn chất lượng dịch vụ di động thị trường Việt Nam 23 1.4.1 Thị trường dich vụ di động Việt Nam 23 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone số VNPTkhác Việt Nam .24 1.4.3 Bài học rút cho VNPT Quảng Bình 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 28 2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPTQuảng Bình 28 2.1.1 Giới thiệu chung VNPTQuảng Bình 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 34 2.1.4 Năng lực hạ tầng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 34 2.1.5 Kết kinh doanh dịch vụ di động VNPT Quảng Bình .35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụdi động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình 38 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .38 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 40 2.2.3 Quản lý khách hàng 43 2.2.4 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sử dụng di động cho nhóm khách hàng 46 2.2.5 Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng 48 2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực .52 2.2.7 Hệ thống kênh phân phối 54 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .55 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình .58 vi 2.4 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 73 2.4.1 Kết đạt .73 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ di độngVinaphone VNPT Quảng Bình 75 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .76 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Sự phản hồi 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình .77 3.2.3 Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông khách hàng 79 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Kiến nghị .83 2.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình 83 2.2 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam 83 2.3 Đối với VNPT Quảng Bình 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .21 Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động VNPT Quảng Bình năm 2014 – 2016 .33 Bảng 2.2 Số liệu hạ tầng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình năm 2016 34 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ di động VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 .35 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ Data>GT di động từ năm 2014 đến 2016 .36 Bảng 2.5: Tình hình biến động thuê bao di động từ năm 2014 đến 2016 37 Bảng 2.6 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bìnhđến 31/12/2016 .45 Bảng 2.7 Số lượng thực chương trình chăm sóc khách hàng th bao di động Vinaphone VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 47 Bảng 2.8 Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có sở khách hàng VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 .52 Bảng 2.9 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình năm 2014 - 2016 53 Bảng 2.10 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di độngcủaVNPT Quảng Bình đến 31/12/2016 .55 Bảng 2.11 Đặc điểm trình độ chun mơn nghiệp vụ, nghề nghiệp, thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphonecủa khách hàng điều tra năm 2017 56 Bảng 2.12 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 58 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett (KMO and Bartlett's Test) .60 viii Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .61 Bảng 2.15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .65 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson .66 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng tin tưởng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình .68 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng cảm thơng VNPT Quảng Bình .69 Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng phản hồicủa VNPT Quảng Bình .70 Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng đảm bảocủa VNPT Quảng Bình .71 Bảng 2.24: Kết đánh giá khách hàng sở vật chấtcủa VNPT Quảng Bình .72 ix VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại 14.62 10.170 900 902 Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết 10.15 6.235 709 892 10.28 5.894 806 855 10.33 6.224 741 879 10.92 6.175 841 845 thực dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm 10.18 2.993 780 870 10.23 3.127 776 873 10.08 3.279 717 893 10.67 2.500 862 842 tin cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với VNPT Quảng Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình có chun mơn nghiệp vụ tốt Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VNPT Quảng Bình ln đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị 13.46 12.716 801 898 13.56 11.938 851 887 13.54 12.354 780 903 13.62 12.497 786 901 13.92 13.572 740 910 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 99 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc 9.69 4.767 614 775 9.92 4.727 651 759 10.33 4.569 586 790 10.44 4.334 688 739 đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT Quảng Bình rõ ràng dễ hiểu Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp hợp lý PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .739 Approx Chi-Square 2483.168 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 100 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.175 37.159 37.159 8.175 37.159 37.159 2.925 13.294 50.452 2.925 13.294 50.452 2.808 12.765 63.217 2.808 12.765 63.217 2.035 9.249 72.466 2.035 9.249 72.466 1.236 5.617 78.083 1.236 5.617 78.083 941 4.279 82.362 716 3.255 85.617 526 2.392 88.008 402 1.827 89.835 10 381 1.731 91.566 11 335 1.521 93.088 12 298 1.354 94.442 13 256 1.163 95.604 14 203 924 96.528 15 177 804 97.332 16 144 652 97.985 17 139 633 98.618 18 106 480 99.098 19 063 288 99.386 20 053 242 99.628 21 043 197 99.825 22 038 175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 101 Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều với Anh/Chị vào thời 887 gian họ làm Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình ln 821 quan tâm thực để giải trở ngại VNPT Quảng Bình thực dịch vụ từ lần đầu 768 với Anh/Chị VNPT Quảng Bình ln thực 852 cam kết VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị 893 cách thỏa đáng, nhanh triệt để Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết thực 829 dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ 869 cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình 825 ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng 880 hẹn Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm tin 835 cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với VNPT Quảng 862 Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình 790 ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình 875 có chun mơn nghiệp vụ tốt VNPT Quảng Bình ln đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị 792 102 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị 814 VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm 858 họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu 747 Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 652 Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện 762 nghi (máy móc đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, 772 lịch Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… 624 VNPT Quảng Bình rõ ràng dễ hiểu Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp hợp 669 lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Sự hài lịng SỰ TIN TƯỞNG SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ ĐẢM BẢO CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH Sự hài lịng 1.000 556 607 560 432 541 SỰ TIN TƯỞNG 556 1.000 405 312 424 324 SỰ CẢM THÔNG 607 405 1.000 337 386 637 SỰ PHẢN HỒI 560 312 337 1.000 165 163 SỰ ĐẢM BẢO 432 424 386 165 1.000 264 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 541 324 637 163 264 1.000 000 000 000 000 000 SỰ TIN TƯỞNG 000 000 000 000 000 SỰ CẢM THÔNG 000 000 000 000 000 SỰ PHẢN HỒI 000 000 000 038 039 SỰ ĐẢM BẢO 000 000 000 038 002 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 000 000 000 039 002 Sự hài lòng 117 117 117 117 117 117 SỰ TIN TƯỞNG 117 117 117 117 117 117 SỰ CẢM THÔNG 117 117 117 117 117 117 SỰ PHẢN HỒI 117 117 117 117 117 117 SỰ ĐẢM BẢO 117 117 117 117 117 117 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 117 117 117 117 117 117 Pearson Correlation Sự hài lòng Sig (1-tailed) N 104 f Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 607 a 369 363 529 715 b 511 502 467 763 c 582 571 434 789 d 622 609 414 798 e 637 621 408 2.132 a Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI c Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG d Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH e Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH , SỰ ĐẢM BẢO f Dependent Variable: Sự hài lòng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 18.768 18.768 Residual 32.156 115 280 Total 50.923 116 Regression 26.011 F 13.006 105 Sig b 67.119 000 59.515 000 c Residual 24.912 114 219 Total 50.923 116 Regression 29.661 9.887 Residual 21.262 113 188 Total 50.923 116 Regression 31.681 7.920 Residual 19.242 112 172 Total 50.923 116 Regression 32.447 6.489 Residual 18.476 111 166 Total 50.923 116 52.545 000 d 46.100 000 e 38.986 000 f a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THƠNG c Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI d Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG e Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH f Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH , SỰ ĐẢM BẢO 106 Coefficients Model a Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error 196 SỰ CẢM THÔNG (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH (Constant) 458 1.294 356 327 852 279 279 246 446 157 295 226 056 221 052 057 228 052 054 056 248 061 052 054 607 249 073 099 293 SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH SỰ ĐẢM BẢO a Dependent Variable: Sự hài lòng 128 298 188 Collinearity Statistics Tolerance 2.083 Sig Beta (Constant) t VIF 10.607 000 000 000 000 000 000 000 000 000 075 012 000 000 1.000 1.000 886 886 1.128 1.128 786 849 801 1.272 1.177 1.248 208 362 274 8.193 5.847 6.782 5.757 3.727 5.408 5.178 4.404 1.799 2.567 5.713 4.202 515 842 791 1.941 1.187 1.264 261 3.429 001 584 1.714 336 737 061 051 056 170 365 229 2.089 5.860 3.376 039 000 001 492 842 713 2.034 1.188 1.403 250 071 262 3.498 001 584 1.714 164 077 140 2.145 034 765 1.307 107 472 401 371 341 299 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều với Anh/Chị vào thời gian họ -.292 116 771 -.026 -.20 15 11.492 116 000 897 74 1.05 9.725 116 000 872 69 1.05 11.011 116 000 872 71 1.03 làm Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình ln quan tâm thực để giải trở ngại VNPT Quảng Bình thực dịch vụ từ lần đầu với Anh/Chị VNPT Quảng Bình ln thực cam kết 108 VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị 611 116 543 051 -.12 cách thỏa đáng, nhanh triệt để One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower VNPT Quảng Bình ln đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị Upper 6.188 116 000 564 38 74 4.696 116 000 462 27 66 4.954 116 000 487 29 68 4.287 116 000 410 22 60 1.227 116 222 103 -.06 27 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 109 22 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết thực 8.402 116 000 744 57 92 6.973 116 000 615 44 79 6.547 116 000 564 39 73 -.320 116 749 -.026 -.18 13 dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 110 Upper Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm 9.143 116 000 538 42 66 8.839 116 000 487 38 60 11.970 116 000 641 53 75 737 116 463 051 -.09 19 tin cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với VNPT Quảng Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình có chun mơn nghiệp vụ tốt One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc 9.971 116 000 769 62 92 7.145 116 000 538 39 69 đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch 111 Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT Quảng Bình rõ 1.516 116 132 128 -.04 30 310 116 757 026 -.14 19 ràng dễ hiểu Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp hợp lý 112 ... q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Học viên Trương Thị Thái ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên... niên giám thống kê thành phố, tài liệu kinh tế - xã hội, Internet…Ngoài luận văn sử dụng số liệu từ báo cáo khoa học, luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học nhiều tác giả lĩnh vực mà đề tài quan... nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Học viên