Phương pháp tư duy và kỹ năng giải quyết vấn đề

8/10/2018 PHƢƠNG PHÁP TƢ DUY VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Võ Hồng Phƣợng Khoa Kinh tế vhphuong@ctu.edu.vn 0939.532266 TÀ I L IỆ U THAM K H Ả O         Daniel Goleman (2010), Phƣơng Thúy, Minh Phƣơng, Phƣơng Linh dịch, Trí tuệ xúc cảm – ứng dụng công việc, NXB Khoa học – xã hội Daniel Kahneman (2011), Hƣơng Lan, Xuân Thanh dịch, Tư nhanh và chậm, NXB Thế giới Dan Senor, Saul Singer (4/2011), Quốc gia khởi nghiệp, ebook tải tƣ̀ link http://embassies.gov.il/hanoi/AboutTheEmbassy/Documents/Startup%20Nation_Ban%20dich.pdf Drew Boyd & Jacob Goldenberg (2013), Kim Diệu dịch, Sáng tạo từ khuôn mẫu, NXB Lao đợng Edward de Bono (2008), Sáu nón tư duy, NXB Trẻ Marty Neumeier (2009), Hải Yến, Quốc Đạt dịch, Sáng tạo, NXB Lao động – xã hội Steven D.Levitt & Stephen J.Bubner (2014), Bích Thuận dịch, Tư một kẻ lập dị, NXB Lao động Shozo Hibino, Gerald Nadler (2009), Tư đột phá, NXB Trẻ 8/10/2018 HÌNH T H Ứ C THI Điểm thành phần: điểm (làm việc nhóm lớp)  Thi cuối kỳ: điểm (trắc nghiệm tồn phần: 30 câu)  NỢ I DUNG  Phần     1: Phƣơng pháp tƣ Các khái niệm về tƣ Các phƣơng pháp tƣ duy: não công, sơ đồ tƣ duy, sáu chiếc nón tƣ duy, tƣ đột phá Các khái niệm về sáng tạo – tƣ sáng tạo Các kỹ thuật sáng tạo: loại trừ, tách ra, thêm vào, hợp nhất chức năng, đặc tính phụ thuộc 8/10/2018 NỘ I DUNG  Phần     2: Kỹ giải quyết vấn đề Vấn đề là gì? Qui trình giải quyết vấn đề Các kỹ phân tích và giải quyết vấn đề Quyết định lựa chọn giải pháp tối ƣu PH Ầ N PHƢƠNG P H Á P TƢ DUY (Theo Bloom, 1999) 8/10/2018 Tƣ kết nối thông tin theo một hƣớng đó PHÂN LOẠI TƢ DUY THEO CÁCH VẬN HÀNH 8/10/2018 TƢ DUY P H Ả N B IỆ N (CRITICAL THINKING) Một bí qút thành cơng ngƣời Israel đó văn hóa phản biện (Quốc gia khởi nghiệp) Tƣ phản biện Bàn lùi/phá đám Điều đó có đáng làm không? “Tôi thấy ý kiến anh rất hay nhƣng có mợt đó khơng ổn” (nhƣng tơi khơng rõ khơng ổn) Nếu làm thì sẽ ảnh hƣởng “Tôi cho đạt đƣợc không đến ai? xứng đáng với tiềm năng” (nhƣng nếu cho tơi làm lại tơi khơng biết cách có thể làm tốt hơn) Đây có phải cách làm tốt “Tôi cho cách làm sẽ nhất hoàn cảnh hiện không đến đâu” (nhƣng không biết lý tại không? tơi chƣa tìm cách làm khác) BƢỚC CỦA TƢ DUY PHẢN BIỆN (LOGIC) Hiểu logic ngƣời Logic đó dẫn đến suy diễn gì? Điều ta nghĩ dựa logic chung Bằng chứng xác thực (luật, văn hóa…) 8/10/2018 Bài tập nhóm Xồi Dƣa hấu Sầu riêng Khóm Chuối Cam tổng thể - chi tiết ngồi - lớn - nhỏ 8/10/2018 Các kỹ thuật tƣ  Não cơng (brainstorming)  Sáu chiếc nón tƣ  Bản đồ tƣ (mindmap)  Tƣ đột phá  Các kỹ thuật bổ trợ Não công (Brainstorming) Alex Osborn - 1941 8/10/2018 Não công kỹ thuật tư để hình thành nhiều ý tưởng cho đề tài Tập trung vào số lƣợng ý tƣởng Khơng trích, khơng phản bác ý kiến Hoan nghênh ý tƣởng bất thƣờng Nguyên tắc + = Não công - Các bƣớc triển khai thực hiện Xác định chủ đề Nhấn mạnh tính khẩn thiết Kh́y đợng bầu khơng khí Thực hiện đợng não (tối đa 20ph, khoảng 70 ý tƣởng) Tóm lƣợc: đánh giá ý tƣởng , tìm ý tƣởng tốt nhất 8/10/2018 Lƣu ý No Tạo khơng khí vui tươi thoải mái Khơng giết chết ý tưởng Kết hợp ý tưởng tạo sức mạnh tổng hợp Ở một tiệm bán bún khách rất đông hầu nhƣ lúc tải Do chế biến ngon nên hẻm nhƣng số lƣợng khách lúc đông đúc luôn tình trạng khách đứng chờ cho có bàn để ngồi Mỗi lần khách đến ăn nghe bà chủ “kể khổ” về chuyện mặt bằng; muốn kê thêm vài bàn phía trƣớc bị cơng an phạt tợi lấn chiếm lòng lề đƣờng, muốn để bàn lầu khơng có chỗ ngủ nghỉ… 8/10/2018 CHIẾN NÓN TƢ DUY Ra đời 1985 tiến sĩ EdWard De Bono (một nhà vật lý học) tḥc nƣớc Maltal – nƣớc nhỏ tḥc phía nam Châu Âu Phƣơng pháp đƣợc phát triển giảng dạy nhiều nơi thế giới  Phản biện, tranh luận luận điểm tức  Thỏa mãn ý kiến cá nhân, “to mồm thắng”  Tốn giờ, hiệu quả khơng cao, đơi lạc chủ đề 10 8/10/2018 CÁC BƢỚC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Phân loại đƣợc vấn đề để có hƣớng giải quyết, phân bổ nguồn lực giải quyết cho phù hợp Tìm Nguyên nhân vấn đề Giải pháp cho nguyên nhân Quyết định lựa chọn giải pháp B1 PHÂN LOẠI VẤN ĐỀ Vấn đề lỗi hệ thống  Vấn đề ngẫu nhiên hay lặp lại  Tính nghiêm trọng vấn đề  Vấn đề tiềm ẩn hay đã xảy  38 8/10/2018 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG là một công ty chuyển phát hàng hóa, bƣu kiện qua đƣờng hàng không quốc nội Việt Nam  Trong tháng gần đây, khối lƣợng hàng hóa vận chuyển tăng Dẫu thế, khách hàng phàn nàn là thủ tục chậm, lâu quá  Qua thông tin sơ bộ, 90% khách hàng phàn nàn là chờ lâu  ABC Toàn bộ thời gian trung bình công việc giao nhận tại quầy (tổng cộng 31 phút) đƣợc tiến hành nhƣ sau:  Bƣớc 1: khoảng phút KH điền vào một phiếu gởi hàng gồm tên, địa chỉ, số điện thoại ngƣời gởi/ngƣời nhận, tên hàng, trọng lƣợng, tổng trọng lƣợng, các ghi chú đặc biệt (nếu có)  Bƣớc 2: khoảng 12 phút Nhân viên nhập dƣ̃ liệu vào hệ thống máy tính ABC, kiểm tra qui cách đóng gói, cân hàng hóa  Bƣớc 3: khoảng phút Hàng hóa chạy qua máy soi an ninh bộ phận an ninh  Bƣớc 4: khoảng phút Nhân viên hiệu chỉnh số liệu máy tính (nếu có sai lệch); sau đó in hóa đơn tính tiền, thu cƣớc Viết lại kết luận (đặt tên) cho vấn đề mợt cách khoa học, xác  39 8/10/2018 B2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN Phƣơng pháp lần hỏi tại  Phƣơng pháp 5M1E  Phƣơng pháp sơ đồ xƣơng cá  VÍ DỤ Một ngƣời thợ máy đã làm hỏng một thiết bị gia công Hãy thử dùng phƣơng pháp “5 lần tại sao” để kiểm tra xem lại nhầm  Vấn đề: Làm hỏng thiết bị lắp ráp máy  Tại -1: Tại lại làm hỏng thiết bị?  Tại – 2: Tại đã bị nhầm lấy ốc vít  Tại – (tại lại nhầm lấy ốc vít?): Tại đã lấy nhầm ốc hợp bên cạnh  Tại sao- (Tại lại lấy nhầm từ hợp bên cạnh): Tại sau lấy ốc từ hợp đã khơng kiểm tra xem có lấy đúng ốc hay không  Tại – (Tại lại khơng kiểm tra?): Tại sách hƣớng dẫn khơng có cơng đoạn kiểm tra Nhƣ vậy, sau lần hỏi tại sao, tìm đƣợc nguyên nhân vấn đề sách hƣớng dẫn lắp ráp khơng có ghi mục “kiểm tra ốc vít sau đã lấy” 40 8/10/2018 VÍ D Ụ : MỘT CỖ M Á Y HÀN TƢ̣ Đ Ộ NG DỪNG LÀM VIỆC Tại máy dừng? Vì mạch điện quá tải, nên cầu chì nổ  Tại mạch điện quá tải? Vì trục đỡ không đủ bôi trơn  Tại trục đỡ không đủ bôi trơn? Vì máy bơm dầu không truyền đủ dầu vào máy hàn  Tại máy bơm dầu không truyền đủ dầu? Vì bào sắt bị nghẽn ống dẫn  Tại bào sắt tắc ống dẫn? Vì ống dẫn không có đầu lọc (Toyota)  VÍ D Ụ : NHẬN T H Ứ C V Ấ N Đ Ề KHI M Ộ T THÀNH P H Ố M Ớ I MƢA TO Đ Ã N G Ậ P Vì thành phố vừa mƣa đã ngập? Vì hệ thống thoát nƣớc kém  Vì hệ thống thoát nƣớc kém? Vì công tác quy hoạch, đầu tƣ cho hệ thống thoát nƣớc quá kém  Vì công tác qui hoạch, đầu tƣ cho hệ thống thoát nƣớc quá kém? Vì tầm nhìn lãnh đạo thành phố quá kém  Vì tầm nhìn lãnh đạo thành phố quá kém? Vì lãnh đạo kém (cả tố chất, khả năng, kiến thức, kinh nghiệm)  Vì lực lãnh đạo kém? Vì qui trình tìm kiếm, bổ nhiệm nhân khơng đúng  41 8/10/2018 TÌNH HUỐNG  Sản phụ 16 tuổi đến Bệnh viện A để sinh Trong trình chuẩn bị, điều dƣỡng đã tiêm nhầm thuốc gây tê màng cứng vào đƣờng truyền tĩnh mạch Vài phút sau, sản phụ có dấu hiệu trụy tim mạch đƣợc ekip tiến hành mổ lấy thai cấp cứu Em bé sinh khỏe mạnh nhƣng sản phụ đã tử vong Vậy nguyên nhân gốc gây vấn đề có phải cô điều dƣỡng làm việc thiếu trách nhiệm, không tập trung hay không? ÁP DỤNG PHƢƠNG PHÁP LẦN HỎI TẠI SAO            Tiến hành phƣơng pháp 5whys (kết hợp với điều tra, kiểm tra thực tế) yếu tố để phân tích nguyên nhân gốc cố Whys số 1: Tại sản phụ tử vong? Là điều dƣỡng đã chích nhầm thuốc gây tê màng cứng vào đƣờng truyền tĩnh mạch Whys số 2: Tại ấy chích nhầm? Là ấy đã nhầm lẫn loại (trùn dịch thuốc gây tê màng cứng) Whys số 3: Tại cô ấy nhầm lẫn loại này? Là ấy mệt mỏi, mất tập trung Whys số 4: Tại ấy mệt mỏi? Là cô ấy đã làm việc liên tục 16 tiếng Whys số 5: Tại cô ấy làm việc liên tục 16 tiếng? Là Khoa khơng đủ ngƣời nên ấy đã làm việc thay cho đồng nghiệp khác 42 8/10/2018  Qua tình này, thấy lỗi đều có lỗi ngƣời lỗi hệ thống Chúng ta khó có thể thay đổi đƣợc yếu tố ngƣời (cô điều dƣỡng đãng trí, khơng tập trung) nhƣng có thể thay đổi đƣợc điều kiện làm việc ngƣời (giới hạn rõ ràng cho thời gian làm việc nhân viên khối lâm sàng) PHƢƠNG PHÁP 5M1E 43 8/10/2018 5M1E bao gồm:  Man: Con ngƣời  Method: Phƣơng pháp  Material: Nguyên vật liệu  Measurement: Đo lƣờng  Machine: máy móc  Environment: mơi trƣờng  44 8/10/2018 PHƢƠNG PHÁP BIỂU ĐỒ XƢƠNG CÁ  Biểu đồ xƣơng cá phƣơng pháp nhằm nhận diện vấn đề đƣa giải pháp quản lý, lãnh đạo Đây phƣơng pháp truy vấn ngƣợc từ kết quả để tìm nguyên nhân vấn đề Biểu đồ đƣợc giáo sƣ Kaoru Kawasaki đƣa vào năm 1960 Phƣơng pháp đã đƣợc ngƣời Nhật áp dụng phát triển rất thành công, hiện vẫn mợt cơng cụ đƣợc sử dụng quản lý Nó đƣợc gọi biểu đồ xƣơng cá có hình dạng giống xƣơng cá 45 8/10/2018 CAUSE – EFFECT DIAGRAM (CED) MỤC ĐÍCH Tìm kiếm, phát hiện các nguyên nhân vấn đề một cách xuyên suốt và theo thứ tự, tránh bỏ sót, nhầm lẫn  Giúp nhận diện dễ dàng nguyên nhân quan trọng để tìm cách khắc phục  Giúp nhận diện nguyên nhân tiềm ẩn có khả trở thành nguyên nhân hiện hữu  Cung cấp một cấu trúc để định hƣớng cho việc xác định nguyên nhân một cách có hệ thống, tránh trùng lặp, hời hợt  46 8/10/2018 TÁC DỤNG CỦA SƠ ĐỒ XƢƠNG CÁ Đƣa một cấu trúc, định hƣớng cho việc xác định nguyên nhân -> Giúp cho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng hiệu quả  Khi áp dụng biểu đồ này, ngƣời dùng sẽ có khả tìm nguyên nhân tiềm tàng nguyên nhân cốt lõi gây nên vấn đề  Nhìn vào biểu đồ xƣơng cá này, ngƣời đọc sẽ có hình dung đầy đủ nguyên nhân một vấn đề Việc lập biểu đồ sẽ rõ nguyên nhân, từ đó có thể đƣa hƣớng giải pháp cụ thể cho nguyên nhân một  SƠ ĐỒ XƢƠNG CÁ Vấn đề - điều cần đƣợc phân tích - đƣợc viết phía tờ giấy  Mỗi ngƣời tham gia nêu lên một nguyên nhân cho vấn đề tḥc nhóm Trong bƣớc này, ngƣời sẽ không đƣợc phép cho ý kiến về nguyên nhân mà ngƣời khác đƣa Tất cả nguyên nhân đƣợc liệt kê sẽ đƣợc ghi biểu đồ  Những ngƣời tham gia nêu lên nguyên nhân thứ cấp Những nguyên nhân đƣợc ghi vào nhánh nhỏ biểu đồ  Quá trình đƣợc tiếp tục cho đến khơng có ngun nhân đƣợc đƣa  47 8/10/2018 Tất cả ngƣời tham gia nghiên cứu kĩ biểu đồ Ishikawa Họ sẽ xem xét liệu nguyên nhân đã đƣợc ghi vào đúng nhóm chƣa/hoặc có nguyên nhân liên quan, có nguồn gốc từ nguyên nhân khác hay không  Mọi ngƣời bỏ phiếu cho nguyên nhân khả quan nhất Các nguyên nhân có nhiều phiếu bầu nhất sẽ đƣợc xếp vào "top 3" nguyên nhân tiềm Ba nguyên nhân sau đó sẽ đƣợc khoanh tròn Các ngun nhân khơng đƣợc bỏ phiếu sẽ bị xóa biểu đồ  Xác định thứ tự ƣu tiên “top 3” nguyên nhân Nguyên nhân tiềm có mức ƣu tiên cao nhất sẽ đƣợc tiếp tục điều tra kỹ xử lý Sau đó, nguyên nhân thứ hai thứ ba sẽ đƣợc giải quyết  NGUYÊN NHÂN TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI CÀ PHÊ CỦA QUÁN KHÔNG NGON? 48 8/10/2018 B3 GIẢI PHÁP CHO TỪNG NGUYÊN NHÂN  Brainstorming giải pháp cho nguyên nhân phù hợp với nguồn lực sẵn có NĂNG LỰC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ  Năng lực giải quyết vấn đề đƣợc phân theo tiêu chí Tốc đợ, chất lƣợng chi phí giải quyết vấn đề 49 8/10/2018 TƢ DUY TỐI ƢU Ma trận quản trị thời gian KHÔNG QUAN TRỌNG QUAN TRỌNG KHẨN CẤP KHÔNG KHẨN CẤP I II Các cuộc khủng hoảng Các vấn đề cấp bách Các dự án đến hạn Công tác chuẩn bị Công việc dự phòng Làm rõ các giá trị Lập kế hoạch Xây dựng mối quan hệ Nghỉ ngơi thực Việc trao quyền III IV Những việc đột xuất, một số cuộc điện thoại Một số thƣ từ, báo cáo Một số cuộc họp Những vấn đề tƣơng đối xúc Các hoạt động ƣa thích Các việc lặt vặt nhƣng bận rộn Một số cuộc điện thoại Những việc lãng phí thời gian Những hoạt động vui chơi Thƣ từ không liên quan Xem tivi quá mức Nguồn: Tƣ tối ƣu, Stephan R.Covey PHIẾU KHẢO SÁT VỀ “CHỈ SỐ TÍNH KHẨN CẤP” A Dƣờng nhƣ tơi làm việc tốt nhất phải chịu áp lực Tôi thƣờng đổ lỗi cho thúc bách và áp lực bên ngoài không dành thời gian sâu lắng cho riêng mình Tôi thƣờng bực bội trƣớc chậm chạp ngƣời khác hay việc quanh Tôi ghét phải chờ đợi hay xếp hàng Tôi cảm thấy có tội bớt thời gian làm việc để nghỉ ngơi 4 Tôi vội vã chạy nhƣ thoi các địa điểm và các kiện Tôi thƣờng tìm cách tống khứ ngƣời khác để tập trung cho kế hoạch mình Tôi cảm thấy lo lắng bị mất liên lạc với văn phòng làm việc vài phút Tôi thƣờng bận tâm với một việc làm một việc khác Tôi làm việc tốt nhất xử lý tình khủng hoảng 10 Hooc-môn kích thích một cuộc khủng hoảng mới làm cho cảm thấy hƣng phấn so với làm việc đều đặn vì thành đạt lâu dài 11 Tôi thƣờng hi sinh thời gian chất lƣợng với ngƣời quan trọng đời mình cho việc xử lý khủng hoảng 12 Tôi cho ngƣời khác đƣơng nhiên sẽ hiểu nếu buộc phải làm họ thất vọng hay bỏ qua việc khác để giải quyết khủng hoảng 13 Tôi dựa vào việc giải quyết khủng hoảng để cảm thấy cuộc đời có ý nghĩa hay mục đích 4 4 14 Tôi thƣờng ăn trƣa hay các bữa ăn khác làm việc 15 Tôi nghĩ sẽ có ngày có thể làm đƣợc điều thực muốn làm 16 Vào cuối ngày, nhìn một đống to tƣớng giấy tờ thùng đựng công văn “đi”, cảm thấy mình thực là ngƣời làm việc có hiệu quả B C 50 8/10/2018 So sánh mô thức quản trị thời gian các tổ chức có suất cao (chƣ̃ đậm) và các tổ chức có suất bình thƣờng (chƣ̃ thƣờng) QUAN TRỌNG KHẨN CẤP KHÔNG KHẨN CẤP I II 20 – 25% 65 – 80% 25 – 30% 15% IV KHÔNG QUAN TRỌNG III 15% Dƣới 1% 50 – 60% – 3% Nguồn: Tƣ tối ƣu, Stephan R.Covey CH Ọ N PHƢƠNG ÁN GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ (3) Chọn phƣơng án tối ƣu Kỹ thuật đánh giá so sánh đƣợc – Phƣơng án Đƣợc (+) Mất (-) Kết luận 51 8/10/2018 Ví dụ Máy hỏng dùng sản xuất đơn hàng gấp Phƣơng án Đƣợc (+) Mất (-) Mang ngồi gia Nhanh cơng Giao hàng đúng hen Giữ uy tín với khách Chi phí cao Khó kiểm sốt chất lƣợng Phụ tḥc ngƣời khác Sửa máy thời gian ngắn nhất Giữ uy tín với khách Nỗ lực nhân viên Tăng tinh thần làm việc Nhân viên mệt, căng thẳng Thông báo với khách hàng sẽ dời ngày giao hàng Khách hàng không hài lịng Sẽ giao hàng chất lƣợng Chi phí rất thấp Có thời gian giải quyết vấn đề Cứ từ từ, khơng việc vợi vàng Có thời gian giải qút vấn đề Khách hàng khơng hài lịng Nhân viên khơng bị áp lực Uy tín cơng ty giảm Slide 105 CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG! 52 ... PHẦN 2: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ “A problem well stated is a problem half solved.” Charles Kettering Mục tiêu: - Vấn đề gì? - Phân tích nguồn gốc vấn đề? - Các kỹ phân tích giải quyết vấn đề -... KHÔNG NGON? 48 8/10/2018 B3 GIẢI PHÁP CHO TỪNG NGUYÊN NHÂN  Brainstorming giải pháp cho nguyên nhân phù hợp với nguồn lực sẵn có NĂNG LỰC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ  Năng lực giải quyết vấn đề... Các kỹ thuật tƣ  Não công (brainstorming)  Sáu chiếc nón tƣ  Bản đồ tƣ (mindmap)  Tƣ đột phá  Các kỹ thuật bổ trợ Não công (Brainstorming) Alex Osborn - 1941 8/10/2018 Não cơng kỹ thuật tư