Huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHÙNG THỊ LOAN HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHÙNG THỊ LOAN HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HOAN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS PHẠM XUÂN HOAN PGS TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2016 LỜI CAM KẾT Tôi cam kết luận văn hồn tồn tơi thực Những phần trích đoạn hay nội dung trích dẫn lấy từ nguồn tham khảo đƣợc liệt kê phần danh mục tài liệu tham khảo luận văn Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận đƣợc tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình gia đình, thầy, bạn bè Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Hoan, ngƣời thầy tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo, nhƣ Khoa Tài – Ngân hàng, phòng, đơn vị Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình tập thể phịng nghiệp vụ Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, nơi giúp thu thập số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn./ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận vốn huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Vốn vai trò vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Các loại vốn ngân hàng thương mại 1.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.2 Hiệu huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 23 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu huy động vốn NHTM 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới huy động vốn NHTM 24 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 27 Chƣơng 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.1.1 Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin 31 2.1.2 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.1.3 Phương pháp phân tích SWOT 32 2.1.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp 33 2.1.5 Phương pháp điều tra khảo sát 33 2.2 Thang đo bảng hỏi 34 2.2.1 Xây dựng thang đo 34 2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 35 2.3 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý số liệu thu đƣợc 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG36 NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – 36 CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 36 3.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên – kinh tế xã hội tỉnh Bắc Kạn lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn 36 3.1.1 Điều kiện tự nhiên – kinh tế xã hội tỉnh Bắc Kạn 36 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn 37 3.1.3 Các hoạt động kinh doanh khác 46 3.2 Đánh giá thực trạng huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn qua tiêu chí 46 3.2.1 Tiêu chí đánh giá hoạt động huy động vốn Chi nhánh 46 3.2.2 Hiệu quản lý sử dụng vốn 56 3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động huy động vốn Chi nhánh Agribank Bắc Kạn 59 3.5 Đánh giá chung thực trạng công tác huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn 64 3.5.1 Những kết đạt 64 3.5.2 Hạn chế 66 3.5.3 Nguyên nhân 69 Chƣơng 74 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG 74 NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – 74 CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 74 4.1 Quan điểm, định hƣớng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn 74 4.1.1 Quan điểm công tác huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2015 - 2020 74 4.1.2 Định hướng công tác huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2015 - 2020 75 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn 76 4.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ toán nhằm sử dụng tối ưu nguồn vốn toán 76 4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động tổ chức cán bộ78 4.2.3 Giải pháp tăng cường công tác quản trị rủi ro 80 4.2.4 Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến huy động vốn81 4.2.5 Thực sách lãi suất linh hoạt 82 4.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý huy động vốn 83 4.2.7 Tăng cường công tác marketing huy động vốn 85 4.2.8 Hoàn thiện củng cố hệ thống công nghệ thông tin phục vụ công tác huy động vốn 86 4.2.9 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ nhân viên ngân hàng 87 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị NHNN 89 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank Việt Nam CB Ngân hàng Agribank chi nhánh Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Bắc Kạn KKH Không kỳ hạn LĐ Lãnh đạo NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHNN NHNo&PTNT 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 12 QĐ Quyết định 13 NV Nhân viên 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TG 17 TGTK Tiền gửi tiết kiệm 18 USD Đô la Mỹ 19 VHĐ Vốn huy động 20 VND Đồng Việt Nam 21 VTG Vốn tiền gửi Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tiền gửi i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Stt Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 2.2 Kết cấu bảng câu hỏi 35 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 40 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Cơ cấu huy động vốn qua năm 2011 – 2014 48 Bảng 3.5 Vốn huy động phân theo thời gian 50 Bảng 3.6 Vốn huy động phân theo đối tƣợng khách hàng 51 Bảng 3.7 Cơ cấu dƣ nợ từ 2011-2014 58 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 Phân tích SWOT Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn Tình hình huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn (Từ năm 2011- 2014) Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn năm 2011- 2014 Đánh giá khách hàng sách huy động vốn lãi suất Đánh giá khách hàng sách sản phẩm Đánh giá khách hàng chƣơng trình khuếch trƣơng, khuyến Đánh giá khách hàng công nghệ Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn Đánh giá khách hàng ngũ cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn ii Trang 32-33 42 45 59-60 60-61 61 62 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ Stt Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Nội dung Bộ máy tổ chức Ngân hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn iii Trang 39 tun truyền, phổ biến lợi ích tốn không dùng tiền mặt phƣơng tiện thông tin đại chúng để ngƣời dân hiểu thấy đƣợc tiện ích việc tốn qua ngân hàng Hiện nay, NHNN áp dụng chế lãi suất thoả thuận có điều tiết mà theo NHTM tự ấn định lãi suất cho vay dựa sở cung cầu vốn thị trƣờng uy tín ngân hàng Nhƣ vậy, lãi suất khơng cịn cơng cụ để kiểm sốt trực tiếp lãi suất cho vay NHTM, mà đóng vai trò định hƣớng lãi suất thị trƣờng Trong thời gian tới NHNN nên tiếp tục công bố lãi suất bản, làm sở tham chiếu cho NHTM, điều giúp cho NHTM hạn chế rủi ro lãi suất việc ấn định lãi suất huy động cho vay NHNN tiếp tục kiểm soát điều chỉnh cấu đầu tƣ cho kinh tế tăng trƣởng cao ổn định; tiếp tục giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc mức cho phép NHTM để NHTM có nhiều vốn hoạt động cho vay đầu tƣ 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 4.3.3.1 Về lãi suất huy động vốn cho vay nay, hiệp hội ngân hàng thỏa thuận lãi suất huy động, song thực tế có ngân hàng khơng thực Agribank Việt Nam nên trao quyền cho chi nhánh tự chủ việc điều hành lãi suất phù hợp với lãi suất thị trƣờng, sở đảm bảo chênh lệch lãi suất hai đầu, đạt đƣợc tiêu lợi nhuận 4.3.3.2 Đổi chế tiền lƣơng, không để thu nhập chênh lệch lớn so với NHTM cổ phần tránh “chảy máu chất xám”, làm thiếu hụt lao động quản lý nhƣ xảy thời gian qua 90 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế đất nƣớc hệ thống NHTM đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân - công cụ thực thi sách kinh tế vĩ mơ NHNN, đồng thời kênh chung chuyển, điều hòa vốn hiệu cho chủ thể kinh tế khác Sự hoàn thiện phát triển hệ thống NHTM nhân tố thúc đẩy hoạt động đầu tƣ sản xuất kinh doanh phát triển, thúc đẩy tiến trình hội nhập kinh tế quốc gia với kinh tế toàn cầu Trong nghiệp vụ NHTM nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ để hình thành nên cấu vốn ngân hàng, góp phần tạo nên tính ổn định phát triển ngân hàng Đứng trƣớc thực trạng cạnh tranh gay gắt công tác huy động vốn địa bàn tỉnh Bắc Kạn, vấn đề làm để giữ vững thị phần huy động vốn tăng trƣởng nguồn vốn huy động vấn đề cấp thiết đặt cần đƣợc nghiên cứu có phƣơng án cụ thể, hiệu để thực mục tiêu Do đó, việc nghiên cứu thực trạng cơng tác huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn để từ đƣa giải pháp tăng cƣờng huy động vốn thời điểm đặc biệt có ý nghĩa Với nội dung này, luận văn hồn thành nhiệm vụ: Thứ nhất, hệ thống hố lý luận chung vốn, huy động vốn nhƣ việc nâng cao hiệu huy động vốn, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn NHTM Thứ hai, luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng nguồn vốn huy động từ kinh tế Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn thông qua qui mô, cấu, mối quan hệ với công tác sử dụng vốn, hạn chế nguyên nhân công tác huy động vốn Ngân hàng Agribank chi 91 nhánh Bắc Kạn Thứ ba, sở lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn Với giải pháp đƣa ra, tác giả hy vọng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn ngày phát triển, góp phần khẳng định vị cơng tác huy động vốn toàn hệ thống Agribank Việt Nam, giữ vững gia tăng thị phần địa bàn tỉnh Bắc Kạn 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 1999 Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội Cục Thống kê tỉnh Bắc Kạn, 2012 Niên giám thống kê tỉnh Bắc Kạn 2011 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Cục Thống kê tỉnh Bắc Kạn, 2013 Niên giám thống kê tỉnh Bắc Kạn 2012 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Cục Thống kê tỉnh Bắc Kạn, 2014 Niên giám thống kê tỉnh Bắc Kạn 2013 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Cục Thống kê tỉnh Bắc Kạn, 2015 Niên giám thống kê tỉnh Bắc Kạn 2014 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hồ Diệu, 1997 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Quản trị ngân hàng thương mại đại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phƣơng Đông Đặng Hƣơng Giang, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10 Lê Thị Khánh Hiền, 2014 Phát triển huy động vốn Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 11 Học viện Ngân hàng, 2005 Giáo trình Kế tốn ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Học viện Ngân hàng, 2009 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Thị Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 93 14 Nguyễn Thị Quỳnh Nga, 2014 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 Bắc Kạn 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 Bắc Kạn 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Bắc Kạn 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Bắc Kạn 19 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 20 Vũ Thị Kim Oanh, 2012 Huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi nhánh Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 21 Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 22 Lê Văn Tề, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 23 Nguyễn Thị Thuỷ, 2012 Huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 94 24 Nguyễn Văn Tiến, 2002 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Tài 25 Lê Thị Yến, 2014 Nâng cao hiệu huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 26 Ngân hàng Nhà nƣớc, Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng 95 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lƣợc nâng cao lực huy động hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung, Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn nói riêng Mọi thơng tin ngƣời đƣợc xin ý kiến đánh giá đƣợc giữ kín tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Họ tên: ……………………………………………….……………… Giới tính: Tuổi: Dƣới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 – 60 ( ) Nữ Trên 60 ( ) Nghề nghiệp: Công, viên chức ( ) Cán bộ, nhân viên ( ) Doanh nghiệp ( ) Khác ( ) Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ) Hộ gia đình ( ) Nhân viên ( ) Trình độ: Tiến sĩ ( ) Thạc sĩ ( ) Đại học ( ) Cao đẳng ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dƣới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng yếu tố tác động đến lực công tác huy động vốn mà Ông/ Bà cảm nhận đƣợc, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đƣợc đƣa dƣới đây: Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Chỉ tiêu Điểm Chính sách huy động vốn lãi suất 1.1.Hình thức cách thức tính lãi xác minh bạch 1.2.Chính sách lãi suất linh hoạt 1.3.Ngân hàng thực tốt sách lãi suất sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng 1.4.Ngân hàng thực sách định giá mục tiêu trọng điểm 1.5.Lãi suất tiền gửi đƣợc điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 1.6.Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 1.7.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trƣớc hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trƣớc hạn, vay cầm cố chiết khấu) 1.8.Bảng thông báo lãi suất đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Chính sách sản phẩm 2.1.Các sản phẩm tín dụng đa dạng 2.2.Không nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi 2.3.Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.Thời gian, thời kỳ phù hợp với loại sản phẩm đối tƣợng theo lãi suất linh hoạt 2.5.Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng Chỉ tiêu Điểm 2.6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ cách gián tiếp/trực tiếp 3.Các chƣơng trình khuyếch trƣơng khuyến mại 3.1.Hình ảnh, uy tín ngân hàng ln đƣợc trọng 3.2 Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 3.3.Công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hợp lý 3.4 Thời gian giao dịch thuận tiện 3.5 Những khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng, hợp lý 3.6.Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3.7 Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có 3.8 Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện 4.Trình độ cơng nghệ 4.1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 4.2 Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an toàn giao dịch 4.3.Thông tin cá nhân khoản tiền gửi đƣợc bảo mật 4.4.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 4.5.Tính bảo mật tuyệt đối 4.6.Công nghệ đại, đa dạng Đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng 5.1 Nhân viên có tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng 5.2.Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng 5.3.Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm ý đến khách hàng 5.4.Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hàng 5.5.Trang phục nhân viên lịch 5.6.Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo Chỉ tiêu Điểm 5.7.Kỹ giao tiếp tốt 5.8.Trình độ chun mơn vững 5.9.Có đạo đức trách nhiệm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU PHỎNG VẤN Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số % Trung bình Chính sách huy động vốn lãi suất 1.1.Hình thức cách thức tính lãi xác minh 7.5 12 15.0 20 25.0 24 30.0 18 22.5 3.45 38 47.5 23 28.8 13 16.3 6.3 1.3 1.85 16 20.0 30 37.5 18 22.5 10 12.5 7.5 2.50 12 15.0 26 32.5 11.3 10.0 25 31.3 3.10 16 20.0 34 42.5 17 21.3 12 15.0 1.3 2.35 18 22.5 28 35.0 18 22.5 12 15.0 5.0 2.45 13 16.3 20 25.0 22 27.5 11 13.8 14 17.5 2.91 bạch 1.2.Chính sách lãi suất linh hoạt 1.3.Ngân hàng thực tốt sách lãi suất sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng 1.4 Ngân hàng thực sách định giá mục tiêu trọng điểm 1.4.Lãi gửi suất đƣợc tiền điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 1.5.Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 1.6.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trƣớc hạn nhanh chóng, Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số % Trung bình kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trƣớc hạn, vay cầm cố chiết khấu) 1.7.Bảng thông báo lãi suất đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ 11.3 14 17.5 17 21.3 12 15.0 28 35.0 3.45 11 13.8 11 13.8 16 20.0 14 17.5 28 35.0 3.46 13 16.3 10 12.5 18 22.5 15 18.8 24 30.0 3.34 10 12.5 14 17.5 12 15.0 16 20.0 27 33.8 3.41 11 13.8 14 17.5 13 16.3 18 22.5 24 30.0 3.38 10.0 18 22.5 17 21.3 15 18.8 22 27.5 3.31 12 15.0 11 13.8 19 23.8 17 21.3 21 26.3 3.30 thơng tin Chính sách sản phẩm 2.1.Các sản phẩm tín dụng đa dạng 2.2.Không nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi 2.3.Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.Thời gian, thời kỳ phù hợp với loại sản phẩm đối tƣợng theo lãi suất linh hoạt 2.5.Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 2.6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số % Trung bình sản phẩm, dịch vụ cách gián tiếp/trực tiếp 3.Các chƣơng trình khuyếch trƣơng khuyến mại 3.1.Hình ảnh, uy tín ngân hàng ln 10 12.5 16 20.0 14 17.5 19 23.8 21 26.3 3.31 14 17.5 16 20.0 19 23.8 15 18.8 16 20.0 3.04 16 20.0 17 21.3 17 21.3 14 17.5 16 20.0 2.96 12 15.0 15 18.8 16 20.0 17 21.3 20 25.0 3.23 15 18.8 14 17.5 18 22.5 13 16.3 20 25.0 3.11 11 13.8 11 13.8 17 21.3 19 23.8 22 27.5 3.38 16 20.0 17 21.3 15 18.8 16 20.0 16 20.0 2.99 11 13.8 10 12.5 16 20.0 19 23.8 24 30.0 3.44 đƣợc trọng 3.2 Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 3.3.Cơng tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hợp lý 3.4 Thời gian giao dịch thuận tiện 3.5 Những khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng, hợp lý 3.6.Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3.7 Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có 3.8 Mạng lƣới, địa điểm giao dịch Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số % Trung bình rộng khắp thuận tiện 4.Trình độ cơng nghệ 4.1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng 12 15.0 12 15.0 17 21.3 18 22.5 21 26.3 3.30 10 12.5 16 20.0 18 22.5 25 31.3 3.45 nghệ đại 4.2 Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an tồn giao 11 13.8 % dịch 4.3.Thơng tin cá nhân khoản tiền 15 18.8 13 16.3 16 20.0 16 20.0 20 25.0 3.16 12 15.0 11 13.8 14 17.5 20 25.0 23 28.8 3.39 15 18.8 16 20.0 18 22.5 15 18.8 16 20.0 3.01 gửi đƣợc bảo mật 4.4.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 4.5.Tính bảo mật tuyệt đối Đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng 5.1 Nhân viên có tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng cho 18 22.5 14 17.5 13 16.3 15 18.8 20 25.0 3.06 11 13.8 11 13.8 15 18.8 18 22.5 25 31.3 3.44 13 16.3 12 15.0 17 21.3 17 21.3 21 26.3 3.26 khách hàng 5.2.Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng 5.3.Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thƣờng Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số % Trung bình quan tâm ý đến khách hàng 5.4.Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt 12 15.0 13 16.3 19 23.8 16 20.0 20 25.0 3.24 12 15.0 11 13.8 20 25.0 18 22.5 19 23.8 3.26 11 13.8 13 16.3 17 21.3 17 21.3 22 27.5 3.33 15 18.8 12 15.0 16 20.0 17 21.3 20 25.0 3.19 12 15.0 10 12.5 19 23.8 19 23.8 21 26.3 3.38 13 16.3 15 18.8 18 22.5 16 20.0 22 27.5 3.39 khách hàng 5.5.Trang phục nhân viên lịch 5.6.Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 5.7.Kỹ giao tiếp tốt 5.8.Trình độ chun mơn vững 5.9.Có đạo đức trách nhiệm ... Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn 3.1.2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn Là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Agribank chi nhánh. .. hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Bắc Kạn KKH Không kỳ hạn LĐ Lãnh đạo NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHNN... khác nhƣ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển tỉnh Bắc Kạn (BIDV Bắc Kạn) , Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Kạn) , Ngân hàng Thƣơng