NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HƯƠNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hương Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thế Anh người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN vi DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Lý thuyết lòng trung thành nhân viên 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành nhân viên tổ chức .5 1.1.2 Những lợi ích xây dựng trì lịng trung thành nhân viên.6 1.1.3 Các mơ hình kinh điển nghiên cứu lịng trung thành nhân viên 1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến lịng trung thành nhân viên 14 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 14 1.2.2 Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên 15 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Thiết kế nghiên cứu .24 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .24 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 24 2.2.3 Thiết kế thang đo 24 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27 2.2.5 Thiết kế mẫu 27 2.3 Phương pháp phân tích liệu 28 2.3.1 Thống kê mô tả 28 2.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Test 28 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .29 2.3.4 Phân tích tương quan Pearson .30 2.3.5 Phân tích hồi quy 31 2.3.6 Phân tích Independent Sample T-Test Oneway – Anova .32 iv CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 34 3.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone 34 3.2 Tổng quan Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 38 3.2.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 38 3.2.2 Khái quát nguồn lực nhân lực công ty .40 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực 45 3.3.1 Thống kê mô tả 45 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Test .46 3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .46 3.3.4 Phân tích tương quan 52 3.3.5 Phân tích hồi quy 52 3.3.6 Phân tích Independent Sample T-Test One way – Annova 57 3.4 Đánh giá chung 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN .63 4.1 Định hướng công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 63 4.1.1 Định hướng kinh doanh công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 63 4.1.2 Định hướng nhân lực công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 63 4.2.Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 64 4.2.1 Sự tác động yếu tố thu nhập đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 64 4.2.2 Sự tác động yếu tố đào tạo thăng tiến đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 65 4.2.3 Sự tác động yếu tố chất công việc đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 67 4.2.4 Sự tác động yếu tố lãnh đạo đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 68 4.2.5 Sự tác động yếu tố mơi trường làm việc đến lịng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 69 v 4.2.6 Sự tác động yếu tố mối quan hệ đồng nghiệp đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 70 4.2.7 Sự tác động yếu tố khen thưởng ghi nhận đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 71 4.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 72 4.4 Giải pháp 74 4.4.1 Nhóm yếu tố Thu nhập 74 4.4.2 Nhóm yếu tố Bản chất cơng việc 74 4.4.3 Nhóm yếu tố Mối quan hệ Đồng nghiệp .75 4.4.4 Nhóm yếu tố Khen thưởng ghi nhận 76 4.4.5 Nhóm yếu tố Lãnh đạo 76 4.4.6 Nhóm yếu tố đào tạo thăng tiến .77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 83 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 90 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 93 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 103 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY 105 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn hệ thống nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Hiện nay, thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt nhà mạng với nhau, việc thu hút giữ chân nhân viên có kinh nghiệm, lực cần thiết Vì vậy, đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhằm đưa sách phù hợp nhân viên công ty Chương 1, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết, sở lý thuyết lòng trung thành, đồng thời đưa nghiên cứu tương tự yếu tố tác động đến lòng trung thành tác giả ngồi nước Từ đó, tác giả đưa mơ hình yếu tố tác động đến lịng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực giả thuyết yếu tố tác động chiều với lịng trung thành Chương 2, luận văn đưa phương pháp, quy trình nghiên cứu Ở chương này, tác giả thuyết lập bảng câu hỏi hệ thống hóa lý thuyết phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu tiêu chuẩn đánh giá, tác giả định hướng bước tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành sau có kết từ việc khảo sát bảng câu hỏi nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Chương 3, đầu tiên, luận văn giới thiệu tổng quan cấu tổ chức, nguồn lực công ty Tiếp đến, tác giả thực đánh giá mơ hình nghiên cứu sau có số liệu từ khảo sát thực tế qua phương pháp nghiên cứu chương Bằng việc áp dụng tiêu chuẩn đánh giá theo bước quy trình nghiên cứu, luận văn loại bỏ yếu tố, nhân tố khơng tác động đến lịng trung thành Từ đưa mơ hình chuẩn đánh giá xu hướng tác động yếu tố tới lịng trung thành Chương 4, dựa vào mơ hình chuẩn chương 3, tác giả đánh giá lại chiều tác động yếu tố tới lòng trung thành chi tiết đến biến quan sát Để từ đó, tác giả đưa đề xuất, giải pháp kiến nghị nhằm tăng lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực vii DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT Viết tắt CNTT EFA Tiếng Việt Tiếng Anh Cơng nghệ thơng tin Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin Kaiser – Meyer – Olkin VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor TN Thu nhập DT Đào tạo thăng tiến CV Bản chất công việc LD Lãnh đạo MT Môi trường làm việc DN Mối quan hệ đồng nghiệp KT Khen thưởng ghi nhận viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 2.1 Nội dung thang đo 25 Bảng 3.1 Báo cáo sản xuất kinh doanh công ty năm 2017 -2019 42 Bảng 3.2 Thống kê nguồn nhân lực doanh nghiệp .43 Bảng 3.3 Kết khảo sát thống kê mô tả 45 Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập phụ thuộc .46 Bảng 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 47 Bảng 3.6 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA biến độc lập lần 47 Bảng 3.7 Kết phân tích hệ số Correlations biến thu nhập lãnh đạo 48 Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 49 Bảng 3.9 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA biến độc lập lần 50 Bảng 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo Lịng trung thành 51 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố thang đo Lòng trung thành 51 Bảng 3.12 Bảng đánh giá phù hợp mô hình 53 Bảng 3.13 Bảng kết hệ số hồi quy tuyến tính phương pháp Enter 53 Bảng 3.14 Bảng đánh giá giả thuyết mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 3.15 Kết kiểm định Independent -Sample T – test khác biệt mức độ trung thành nam nữ .58 Bảng 3.16 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng 59 Bảng 3.17 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo thâm niên công tác 60 Bảng 3.18 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo trình độ học vấn .61 Bảng 4.1 Thống kê mô tả yếu tố Thu nhập 65 Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố Đào tạo thăng tiến 66 Bảng 4.3 Thống kê mô tả yếu tố Bản chất công việc 67 Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố Lãnh đạo 68 Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố Môi trường làm việc 69 Bảng 4.6 Thống kê mô tả yếu tố Mối quan hệ đồng nghiệp .70 Bảng 4.7 Thống kê mô tả yếu tố Khen thưởng ghi nhận .71 ix Hình 1.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc Maslow (1943) Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 14 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 2.2 Quy trình phân tích phương sai yếu tố 33 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viễn thông MobiFone 37 Hình 3.2 Bộ máy tổ chức công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 38 Hình 3.1 Kết mơ hình sau kiểm định .54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, thời kỳ dân số vàng, lực lượng độ tuổi lao động chiếm phần lớn dân số Việt Nam Tuy nhiên, theo nghiên cứu cho thấy nguồn nhân lực nước ta cịn tồn nhiều thách thức trình độ chun môn kỹ thuật, suất lao động kỹ nghề nghiệp Những nhân viên có trình độ, lực thường chuyển sang nơi có mức lương cao hơn, chế độ đãi ngộ tốt để làm việc Do đó, cạnh tranh nguồn nhân lực ln vấn đề nóng bỏng doanh nghiệp Các doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực sách lương thưởng chế độ đãi ngộ khác Bên cạnh đó, thời đại 4.0, cơng nghệ phát triển, dịch vụ chuyển mạng giữ số triển khai, thị trường viễn thông ngày cạnh tranh khốc liệt Để khẳng định vị nhà mạng, tạo lợi cạnh tranh thị trường, nhân đóng vai trị quan trọng việc đưa kế hoạch, chiến lược mang lại thành cơng Chính vậy, MobiFone nhà mạng viễn thông khác thực sách lương thưởng, chế độ đãi ngộ để thu hút giữ chân nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực phụ trách thị trường viễn thông Hà Nội, nơi nhà mạng cạnh tranh khốc liệt, giành phần trăm thị phần viễn thơng, cần có sách để thu hút nhiều nhân lực giỏi, trung thành Việc tạo đội ngũ lao động ổn định, trung thành giúp giảm sai sót cơng việc (đối với nhân viên mới), có nhiều kinh nghiệm việc giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ MobiFone Vậy công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực nên làm để trì lịng trung thành nhân viên? Công ty nên đẩy mạnh hay thay đổi yếu tố yếu tố lương, thưởng hay phúc lợi,…để nhân viên gắn bó lâu dài với cơng việc, với cơng ty ? Chính trăn trở đó, với vai trị nhân viên công ty, chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” làm đề tài thực tế để đánh giá góp phần nâng cao lịng trung thành nhân viên công ty 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Nâng cao lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2.2.Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Đánh giá yếu tố tác động theo chiều hướng tới lòng trung thành nhân viên - Trên sở phân tích tác động yếu tố đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, tác giả đề xuất giải pháp/kiến nghị thông qua việc tác động vào nhân tố ảnh hưởng để nâng cao lòng trung thành nhân viên Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống lại lý thuyết lòng trung thành lý thuyết yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhân viên - Nghiên cứu thực trạng ảnh hưởng nhân tố đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Đưa giải pháp nâng cao lịng trung thành nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố tác động đến lịng trung thành nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1? - Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 5.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Từ 01/01/2020 đến 01/4/2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng cụ thể là: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ ... nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) 15 1. 2.2 Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên 1. 2.2 .1 Sự tác. .. Dịch vụ MobiFone Khu vực 2.2.Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Đánh giá yếu tố tác động theo chiều hướng tới lòng trung. .. thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 65 4.2.3 Sự tác động yếu tố chất công việc đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 67 4.2.4 Sự tác động yếu tố