GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ THỊ THÚY NGA Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên : Đỗ Thị Thúy Nga Người hướng dẫn : TS Võ Sỹ Mạnh Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Ngoại thương truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Trường Thực thời gian trau dồi kiến thức có ý nghĩa định hướng cho chặng đường nghiệp sau Tôi xin chân thành cám ơn người hướng dẫn khoa học hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội ngày 20 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU V TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN VII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ, HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng số 1.1.2 Điều kiện triển khai ngân hàng số 12 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới triển khai ngân hàng số 15 1.2 Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Phân loại hoạt động bán lẻ ngân hàng 24 1.2.3 Vai trò/ý nghĩa hoạt động bán lẻ với hoạt động ngân hàng 30 1.3 Ngân hàng số hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại .32 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại 32 1.3.2 Điều kiện triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ 35 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ ngân hàng 37 1.4 Triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 39 1.4.1 Quá trình triển khai Ngân hàng số hoạt động bán lẻ NHTM………39 1.4.2 Mục tiêu cần đạt trình triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ 44 VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 44 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .44 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 2.1.2 Mơ hình tổ chức, quy mơ tổng tài sản nhân 45 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng 47 2.2 Thực trạng triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 50 2.2.1 Về kênh phân phối sản phẩm – dịch vụ 51 2.2.2 Về tiện ích - ứng dụng 55 iii 2.2.3 Về sản phẩm bán lẻ triển khai ứng dụng ngân hàng số 67 2.2.4 Về cách thức triển khai phận tham gia triển khai ngân hàng số 68 2.2.5 Về khách hàng, doanh số 74 2.2.6 Về cơng nghệ ngân hàng số an tồn, bảo mật, kiểm soát rủi ro 77 2.2.7 Về hợp tác với cơng ty cơng nghệ tài 79 2.3 Đánh giá tình hình triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 2.3.1 Kết đạt 80 2.3.2 Tồn tại, hạn chế, nguyên nhân 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 86 3.1 Cơ hội, thách thức định hướng phát triển ngân hàng số hoạt động bán lẻ BIDV .86 3.1.1 Cơ hội, thách thức phát triển ngân hàng số hoạt động bán lẻ BIDV 86 3.1.2 Định hướng triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ BIDV 87 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ BIDV 88 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm 88 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến cách thức quy trình triển khai 90 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến cơng nghệ 91 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến hợp tác với cơng ty cơng nghệ tài 92 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân lực 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 94 3.3.2 Đối với Chính phủ 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ gốc AI Trí tuệ nhân tạo API Giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng mở ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KIOS Quầy giao dịch NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password - Mật dùng lần PGD Phòng Giao dịch POS Point Of Sale - Điểm bán lẻ PTNHBL Phát triển Ngân hàng bán lẻ QR code Quick Response code - Mã QR SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TSC TTCSKH Trụ sở Trung tâm Chăm sóc khách hàng VNĐ Việt Nam đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục hình HÌNH 1.1: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 24 HÌNH 1.2: ĐỊNH HƯỚNG - CHIẾN LƯỢC KINH DOANH SỐ 36 HÌNH 2.2: QUY MƠ - MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN 47 HÌNH 2.3: LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMERROR! BOOKMARK NOT DEFINED HÌNH 2.4: GIAO DIỆN VÀ TÍNH NĂNG CỦA ỨNG DỤNG SMARTBANKING 59 HÌNH 2.5: GIAO DIỆN ỨNG DỤNG SMARTBANKING 67 HÌNH 2.6: MƠ HÌNH KHỐI BÁN LẺ - NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN 69 HÌNH 2.7: MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV 72 Danh mục sơ đồ SƠ ĐỒ 2.1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN 45 Danh mục biểu đồ BIỂU ĐỒ 2.1: KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA BIDV 51 BIỂU ĐỒ 2.2: DANH MỤC CÁC DỊCH VỤ KÊNH NGÂN HÀNG SỐ 55 BIỂU ĐỒ 2.3: DANH MỤC SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 56 BIỂU ĐỒ 2.4: TỶ TRỌNG SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH TRÊN CÁC KÊNH 75 vi BIỂU ĐỒ 2.5: KẾT QUẢ KINH DOANH ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG 76 BIỂU ĐỒ 3.1: ĐÁNH GIÁ SWOT VỀ TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI BIDV 86 Danh mục bảng BẢNG 2.1: DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 49 BẢNG 2.2: TÍNH NĂNG CỦA CÁC ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG DI ĐỘNG 59 BẢNG 3: SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH TRÊN CÁC KÊNH 74 BẢNG 2.4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG 75 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Luận văn làm rõ khái niệm, đặc điểm ngân hàng số (phát triển dựa vào công nghệ giải pháp cho phép giao dịch ngân hàng diễn thuận tiện, nhanh chóng an tồn; đa dạng kênh kết nối với khách hàng; tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng…), đặc điểm hoạt động bán lẻ (sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng; số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ; nguồn nhân lực lớn mạng lưới phân phối rộng khắp; yêu cầu hạ tầng kỹ thuật đại, bắt kịp với xu phát triển CMCN 4.0…) yếu tố triển khai ngân hàng số (về khuôn khổ pháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, khoa học cơng nghệ, lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý kinh doanh, nguồn nhân lực, an ninh bảo mật), điều kiện triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ (xây dựng chiến lược kinh doanh số, thực số hóa họa động ngân hàng đại, tổ chức lại máy cách thức quản lý, nâng cấp tảng CNTT, quản trị rủi ro an ninh mạng…) hoạt động bán lẻ xu hội nhập phát triển mạnh mẽ công nghệ - Từ khái niệm, đặc điểm, điều kiện triển khai, nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới triển khai ngân hàng số, luận văn tập trung đánh giá tình hình triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam mơ hình triển khai, dịch vụ - kênh phân phối – tiện ích, khách hàng, doanh số an tồn, bảo mật kiểm sốt rủi ro Đặc biệt, từ thực trạng triển khai ứng dụng ngân hàng số, luận văn phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân công tác triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ để từ có sở đề xuất giải pháp phù hợp - Đồng thời, sở phân tích thực trạng triển khai (về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, tiện ích ứng dụng, sản phẩm bán lẻ triển khai ứng dụng ngân hàng số, cách thức triển khai, khách hàng doanh số đạt được, công nghệ ngân hàng số an tồn, bảo mật, kiểm sốt rủi ro…) hội, thách thức triển khai ngân hàng số hoạt động bán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn đề xuất định hướng số giải pháp sản phẩm, quy trình triển khai cơng nghệ mới, hợp tác với đối tác Fintech, Bigtech, nhân lực triển khai mơ hình đồng thời kiến nghị nhằm đẩy mạnh triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ BIDV LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Công nghệ số dần thay đổi hình thức cung ứng dịch vụ tài - ngân hàng Ngân hàng số Việt Nam giai đoạn hình thành tiềm phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển ngành ngân hàng hội nhập tài Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng số Việt Nam đối mặt với thách thức từ hạn chế khuôn khổ pháp lý, vấn đề nội ngành ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin từ phía người dùng Tại Việt Nam tính tới thời điểm có Timo ngân hàng số đầu tiên, đảm bảo đồng phát triển ngân hàng VPBank – ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng có đầy đủ tính ngân hàng số đại, số Ngân hàng lớn thuộc Khối NHTM nhà nước (Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank) chưa phát triển ngân hàng số cách toàn diện nghĩa, triển khai nhiều ứng dụng/dự án/hệ thống giao dịch trực tuyến Vì việc ứng dụng phát triển Ngân hàng số bắt kịp với xu hướng, thông lệ quốc tế không hội mà thách thức để ngân hàng tạo bước đột phá, đổi vượt trội lĩnh vực cơng nghệ, gia tăng tính cạnh tranh thị trường thu hút, nâng cao trải nghiệm khách hàng đến với ngân hàng Theo đánh giá Brand Finance năm 2019, BIDV đánh giá ngân hàng Việt Nam góp mặt Top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị tồn cầu, với 63 năm hình thành phát triển, đến hệ thống mạng lưới BIDV có 190 chi nhánh với nhiều Phịng giao dịch phủ kín tồn quốc Giai đoạn 2015-2019 BIDV chứng kiến xu hướng giao dịch chuyển dịch từ kênh quầy sang kênh Ngân hàng số việc định hướng, đầu tư thay đổi ứng dụng số BIDV chậm so với xu thị trường mơ hình, mạng lưới cồng kềnh Với mục tiêu bắt kịp xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0, BIDV giai đoạn xây dựng đề án phát triển Ngân hàng số, tinh giản quy trình, nâng cao suất lao động cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng đại hóa, thuận tiện cho khách hàng Đồng thời với định hướng tới năm 2030 trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam giai đoạn để BIDV xây dựng móng, sở công nghệ cho phát triển bền vững hoạt động bán lẻ ... trạng triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. trình triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ 44 VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: