Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn nam cường hải dương

Khố luận tốt nghiệp BỘ VĂN HĨA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH -o0o - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI DƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH VĂN HÓA DU LỊCH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP NIÊN KHÓA : THS LÊ THỊ TUYẾT MAI : TRẦN THỊ PHƯỢNG : 14A : 2006 - 2010 HÀ NỘI - 2010 Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Đề tài khoá luận tốt nghiệp “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương” đề tài tâm huyết em Trong q trình thực đề tài, ngồi việc tích luỹ kiến thức trau dồi trình học tập trường kết khảo sát thực tế, em nhận giúp đỡ tận tình khoa học giảng viên, thạc sĩ Lê Thị Tuyết Mai, có ý kiến quý báu bổ ích cho đề tài em Em xin bày tỏ tri ân chân thành tới cô xin gửi tới cô lời chúc tốt đẹp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy khoa Văn hố du lịch, trường Đại học Văn hoá Hà Nội - người tận tâm truyền đạt kiến thức bổ ích, giúp em có sở để thực đề tài Trong trình tiến hành nghiên cứu, đề tài khố luận em cịn nhiều hạn chế thiếu sót kiến thức Kính mong nhận góp ý bảo q thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Trần Thị Phượng Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG KHOÁ LUẬN Trần Thị Phượng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐH : Đại học CĐ : Cao đẳng TH : Trung học ĐN : Đúng ngành TN : Trái ngành CTy : Công ty TP : Thành phố ĐTM : Đơ thị Lớp VHDL 14A Khố luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Nam Cường- Hải Dương 27 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Nam Cường 29 Bảng 2.2 Hệ thống phòng họp khách sạn 33 Bảng 2.3 Giá niêm yết số loại buồng khách sạn 36 Bảng 2.4 Số lượng khách lưu trú khách sạn 40 Bảng 2.5 Số lượng khách ăn khách sạn 42 Bảng 2.6 Kết kinh doanh khách sạn năm 2007- 2008 42 Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích, yêu cầu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.2 Khái quát khách sạn .12 1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 18 1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG- HẢI DƯƠNG 26 2.1 Mơ hình quản lý, cấu tổ chức máy đội ngũ nhân viên khách sạn 26 2.2 Hệ thống trang thiết bị sở vật chất kĩ thuật .30 2.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 34 2.4 Hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương 39 Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khố luận tốt nghiệp 2.5 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 50 3.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn tới .50 3.2 Xu hướng phát triển hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Hải Dương 51 3.3 Mục tiêu Ban giám đốc khách sạn Nam Cường- Hải Dương 54 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 55 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện giới diễn xu hướng chủ đạo khu vực hố tồn cầu hố kinh tế Đất nước Việt Nam sau xoá bỏ chế độ bao cấp, thực đường lối đổi Đảng, kinh tế nước ta có chuyển biến đáng kể vươn lên tầm cao Đó nước ta chủ động tham gia vào trình hội nhập kinh tế quốc tế với phát triển kinh tế đất nước, ngành du lịch- khách sạn phát triển nhanh chóng đem lại hiệu kinh tế- trị- xã hội cao Điều đồng nghĩa với việc du lịch- khách sạn cầu nối văn hoá liên kết quốc gia bè bạn năm châu Nhờ có phát triển kinh tế, đời sống xã hội ngày nâng cao, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ thị trường tăng lên Điều đòi hỏi doanh nghiệp tham gia thị trường phải hoàn thiện tốt hoạt động để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ln có tư đổi sản xuất kinh doanh Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi quy luật Khách sạn Nam Cường- Hải Dương- khách sạn quốc tế thuộc tập đoàn kinh tế Nam Cường, năm qua, hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi gặp khơng khó khăn, hạn chế Là người sinh mảnh đất Hải Dương em mạnh dạn chọn đề tài: “ Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương” để làm khố luận tốt nghiệp đại học Mục đích, yêu cầu đề tài Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp 2.1 Mục đích việc nghiên cứu đề tài Mục đích việc nghiên cứu đề tài tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương 2.2 Yêu cầu đề tài Đề tài đặt nhiệm vụ sau cần giải 2.2.1 Làm rõ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 2.2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương 2.2.3 Đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách sạn Nam Cường- Hải Dương hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu khách sạn Nam Cường- Hải Dương hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2006 trở lại Phương pháp nghiên cứu + Khảo sát thực địa khách sạn Nam Cường- Hải Dương + Phân tích kết khảo sát tài liệu có liên quan để tổng hợp, rút kết luận khoa học Bố cục đề tài Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Khoá luận bao gồm Mở đầu, chương, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Nội dung chương gồm: Chương 1: Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương Trần Thị Phượng Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Để đưa định nghĩa khách sạn có nhìn tồn diện khái niệm này, phải việc tìm hiểu lịch sử đời phát triển khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XVIII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Từ kỷ XIX đến đầu kỷ XX, phát triển khách sạn thay đổi số lượng chất lượng Tại thủ đô nước thành phố lớn châu Âu, khách sạn sang trọng xây dựng chủ yếu để phục vụ tầng lớp thượng lưu Song song với hệ thống khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ trang bị khiêm tốn hình thành Do có khác phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ khách sạn Sự khác tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Đây nguyên nhân dẫn đến có tồn nhiều khái niệm khác khách sạn Chẳng hạn, đưa khái niệm khách sạn, số nước đưa điều kiện riêng số lượng buồng yêu cầu trang thiết bị tiện nghi Trần Thị Phượng 10 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp động kinh doanh khách sạn, để từ đưa hướng đắn cho việc nên làm khuyến khích Với nghiên cứu tác giả mong góp phần nhỏ bé vào phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường, du lịch Hải Dương nói riêng du lịch Việt Nam nói chung Và hi vọng đóng góp nhiều tương lai Tuy nhiên trình độ, kinh nghiệm hạn chế cộng với thời gian thực có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ủng hộ đóng góp q báu thầy bạn bè để tài liệu nghiên cứu hoàn thiện Trần Thị Phượng 76 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thị Vân Chi, Nhu cầu khách trình du lịch- H: Nxb Văn hố thơng tin, 2004 Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn- H: Đại học Quốc gia Hà Nội, 2002 Sơn Hồng Đức, Du lịch khách sạn- H: Nxb Hà Nội, 1994 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng phục vụ Khách sạn,- H: ĐH Quốc gia Hà Nội, 2001 Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch- H: ĐH Quốc gia Hà Nội, 1995 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương- Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế quốc dân, Nxb Lao động xã hội, 2004 Trần Văn Mậu- Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch- H: Nxb Chính trị Quốc gia, 1998 Trần Nhỗn, Nghiệp vụ kinh doanh du lịch lữ hành- H: Nxb Chính trị Quốc gia, 2004 Trần Nhoãn, Tổng quan du lịch, Đại học Văn hoá Hà Nội, 2005 10 Philipkoler, Marketing bản, Nxb Tống kê, 1995 11 Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Đại học Thương mại, Nxb Thống kê 12.Tài liệu nội khách sạn Nam Cường- Hải Dương 13.Website: www.vietnamtourism.com.vn 14.Website: www.nacimexhotels.com.vn Trần Thị Phượng 77 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Trần Thị Phượng 78 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Phụ lục 1: Một số hình ảnh khách sạn Nam Cường - Hải Dương Logo tập đoàn Nam Cường Cố tổng giám đốc Nguyễn Văn Cường khách sạn Nam Cường- Hải Dương Trần Thị Phượng 79 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Từ khách sạn nhìn xuống khn viên Quầy lễ tân Phòng Classic Trần Thị Phượng Phòng Deluxe 80 Lớp VHDL 14A Khố luận tốt nghiệp Phịng nghỉ tổng thống Phịng làm việc tầng tổng thống Căn hộ cho thuê Phòng Landmark Deluxe Trần Thị Phượng 81 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Phịng họp Thành Đơng Phịng họp tầng Tng thng Phũng hp Faỗade Phũng hp Hi Phũng Phũng tiệc lớn Bubble Bar Trần Thị Phượng 82 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Nhà hàng tầng Ăn sáng Buffet Món ăn Nhật Bể bơi ngồi trời Bể tắm thủy lực Trần Thị Phượng Sân tập Golf 83 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Sân Tennis Bể bơi thơng minh Phịng thư giãn Xơng Phụ lục 3: Một số chương trình khuyến mại khách sạn Trần Thị Phượng 84 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Trần Thị Phượng 85 Lớp VHDL 14A Khoá luận tốt nghiệp Trần Thị Phượng 86 Lớp VHDL 14A Phụ lục 2: Các tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn Các tiêu sao sao Yêu cầu vị - Giao thông thuận - Giao thông thuận tiện, - Giao thông thuận tiện, - Giao thông thuận tiện, - Giao thơng thuận tiện, trí kiến trúc tiện, mơi trường cảnh môi trường cảnh quan môi trường cảnh quan môi trường cảnh quan môi trường cảnh quan quan đảm bảo vệ sinh đảm bảo vệ sinh xanh, sạch, đẹp xanh, sạch, đẹp xanh, sạch, đẹp - Thiết kế kiến trúc đạt - Thiết kế kiến trúc đạt - Thiết kế kiến trúc xây - Thiết kế kiến trúc xây tiêu chuẩn có tối thiểu tiêu chuẩn có tối thiểu 20 dựng đẹp có tối thiểu 50 dựng đẹp có tối thiểu 80 - Kiến trúc cá biệt, kiểu 10 buồng buồng buồng buồng dáng đẹp Vật liệu xây dựng cao cấp Tồn cảnh thiết kế thống nhất, có tối thiểu 100 buồng - Có nơi gửi xe cho - Có nơi gửi xe cho khách khu vực khách khu vực - Có nơi gửi xe cho - Có nơi gửi xe cho - Có nơi gửi xe cho khách khu vực khách sạn, khách sạn khách sạn khách khu vực khách khu vực khách sạn khách sạn đủ cho 30% đủ cho 50% tổng số tổng số buồng buồng Yêu cầu - Chất lượng đảm bảo - Chất lượng đảm bảo - Đồng bộ, chất lượng - Đồng bộ, chất lượng - Đồng bộ, đại chất trang thiết bị tiện trí hài hồ nghi trí hài hồ tốt, trí hài hồ tốt, trí hài hồ, thuận lượng cao, trang trí nghệ tiện thuật hấp dẫn - Đảm bảo thơng - Đảm bảo thơng thống - Đảm bảo thơng thống - Đảm bảo thơng thống - Đảm bảo thơng thoáng thoáng khu vực khu vực Tầng trở khu vực Tầng khu vực Tầng trở khu vực Tầng trở Tầng trở lên có thang lên có thang máy trở lên có thang máy máy lên có thang máy, có lên có thang máy, có thang máy phục vụ hành thang máy phục vụ hành khách bị tàn tật khách bị tàn tật - Hệ thống điện nước - Hệ thống điện nước đầy - Hệ thống điện có độ - Hệ thống điện có độ - Hệ thống điện có độ đầy đủ đủ chiếu sáng đảm bảo theo chiếu sáng đảm bảo theo chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực yêu cầu khu vực yêu cầu khu vực Hệ Hệ thống nước đầy đủ Hệ thống nước đầy đủ thống nước đầy đủ cho cho sinh hoạt 24/24h Hệ cho sinh hoạt 24/24h Hệ sinh hoạt 24/24h Hệ thống nước thải đảm bảo thống nước thải đảm bảo thống nước thải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi tiêu chuẩn vệ sinh môi tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trường trường Yêu cầu - Vệ sinh phòng - Vệ sinh phòng - Vệ sinh phòng - Vệ sinh phòng - Vệ sinh phòng dịch vụ hàng ngày Số hàng ngày Số phục hàng ngày Số phục hàng ngày Số phục hàng ngày Số phục vụ khách sạn mức phục vụ ăn uống từ 6h vụ ăn uống từ 6h đến vụ ăn uống từ 6h đến vụ ăn uống từ 6h đến ăn uống từ 6h đến 24h độ phục vụ đến 22h Phục vụ 22h Phục vụ ăn 24h Phục vụ ăn 24h Phục vụ ăn Phục vụ ăn Âu, ăn Âu, Á Số Âu, Á Số lượng ăn Âu, Á Số lượng ăn Âu, Á cao cấp Số lượng Á cao cấp Số lượng lượng ăn hạn chế phong phú phong phú Phục vụ ăn phong phú ăn, đồ uống phong phú buồng khách có Phục vụ buồng Phục vụ buồng yêu cầu Kỹ thuật chế khách có yêu cầu Kỹ khách có yêu cầu Kỹ biến ăn cao, đảm thuật chế biến ăn thuật chế biến ăn bảo cao, thực đơn thường cao, thực đơn thường xuyên thay đổi xuyên thay đổi - Đón tiếp 24/24h - Đón tiếp 24/24h - Đón tiếp 24/24h - Đón tiếp 24/24h - Đón tiếp 24/24h các dịch vụ thông dụng dịch vụ thông dụng, thêm dịch vụ thông dụng, dịch vụ thông dụng, thêm dịch vụ thông dụng, thêm quầy lưu niệm, lấy vé thêm quầy lưu niệm, lấy quầy lưu niệm, lấy vé quầy lưu niệm, lấy vé Có vé Có bể bơi, phịng Có bể bơi, phịng họp, bể bơi, phòng họp, khiêu họp, khiêu vũ Xe đẩy khiêu vũ Xe đẩy cho vũ Xe đẩy cho người tàn cho người tàn tật người tàn tật tật, câu lạc giải trí, thẩm mỹ, tennis Yêu cầu - Cán quản lý khách - Cán quản lý khách - Cán quản lý khách - Cán quản lý khách - Cán quản lý khách nhân viên phục vụ sạn có trình độ Đại sạn có trình độ Đại học, sạn có trình độ Đại học, sạn có trình độ Đại học, sạn có trình độ Đại học, học, có kinh nghiệm có kinh nghiệm Biết có kinh nghiệm Biết có kinh nghiệm Biết có kinh nghiệm Biết Biết số ngoại ngữ số ngoại ngữ thông dụng số ngoại ngữ thông số ngoại ngữ thông dụng số ngoại ngữ thông dụng thông dụng (bằng B) (bằng B) qua quản lý dụng (bằng C) qua (bằng C) qua quản lý (bằng C) qua quản lý qua quản lý khách khách sạn tối thiểu quản lý khách sạn tối khách sạn tối thiểu khách sạn tối thiểu sạn tối thiểu năm năm Đã qua khoá quản thiểu năm Đã qua năm Đã qua khoá quản năm Đã qua khoá quản trị Đã qua khoá quản trị trị kinh doanh khách sạn khoá quản trị kinh doanh trị kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn tối kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng khách sạn tối thiểu tối thiểu năm Riêng thiểu năm Riêng tiếp tối thiểu tháng tháng tiếp tân viên, điện thoại tân viên, điện thoại viên viên biết ngoại ngữ biết ngoại ngữ mức thông thạo ngoại thông thạo ngữ phạm vi giao tiếp - Nhân viên có ngoại - Nhân viên có ngoại - Nhân viên có ngoại - Nhân viên có ngoại - Nhân viên có ngoại hình hình cân đối, khơng có hình cân đối, khơng có dị hình cân đối, khơng có hình cân đối, khơng có dị cân đối, khơng có dị tật, dị tật, khả giao tật, khả giao tiếp tốt dị tật, khả giao tiếp tật, khả giao tiếp tốt tiếp tốt tốt khả giao tiếp tốt Yêu cầu mức - Đảm bảo vệ sinh môi - Đảm bảo vệ sinh môi - Đảm bảo vệ sinh môi - Đảm bảo vệ sinh môi - Đảm bảo vệ sinh môi độ vệ sinh trường cảnh quan xung trường cảnh quan xung trường cảnh quan xung trường cảnh quan xung trường cảnh quan xung quanh khách sạn, vệ quanh khách sạn, vệ sinh quanh khách sạn, vệ sinh quanh khách sạn, vệ sinh quanh khách sạn, vệ sinh sinh trang thiết bị trang thiết bị phục vụ trang thiết bị phục trang thiết bị phục vụ trang thiết bị phục vụ phục vụ khách Vệ khách Vệ sinh an toàn vụ khách Vệ sinh an khách Vệ sinh an toàn khách Vệ sinh an toàn sinh an toàn thực thực phẩm, vệ sinh cá toàn thực phẩm, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá thực phẩm, vệ sinh cá phẩm, vệ sinh cá nhân nhân cá nhân nhân nhân - Hệ thống xử lý nước thải, chất thải đảm bảo vệ - Hệ thống xử lý nước sinh môi trường thải, chất thải đảm bảo vệ sinh môi trường ... quan khách sạn kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- ... lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường- Hải Dương 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG ... cứu khách sạn Nam Cường- Hải Dương hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu khách sạn Nam Cường- Hải Dương hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2006 trở lại Phương pháp