Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty lữ hành hanoitourist

Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA HÀ NỘI KHOA VĂN HOÁ DU LỊCH ****   **** Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Ths Lưu Đức Kế Sinh viên thực : Nguyễn Thị Tiền Lớp : VHDL15B Niên khóa : 2007 - 2011 Hà Nội, tháng năm 2011 Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh lữ hành 1.1.4 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành-Tour operator 1.2 Lý lụân chung Marketing Marketing du lịch 10 1.2.1 Marketing 10 1.2.2 Marketing du lịch 18 1.3 Vai trị cơng tác Marketing kinh doanh du lịch 23 1.4 Vai trò Marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch 24 CHƯƠNG 26 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 26 CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 26 2.1 Giới thiệu chung Công ty lữ hành Hanoitourist 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Lữ hành Hanoitourist 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist 30 2.1.4 Đội ngũ nhân viên Công ty Lữ hành Hanoitourist 32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Lữ hành Hanoitourist năm gần 33 2.2.1 Về số lượng khách 33 Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh Du Lịch 34 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Công ty lữ hành Hanoitourist 38 2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường 38 2.3.2 Công tác phân đoạn thị trường – Lựa chọn thị trường mục tiêu – Xác định vị thị trường 45 CHƯƠNG 60 MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP 60 MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH 60 CỦA CÔNH TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 60 3.1 Đánh giá công tác Marketing Công ty lữ hành Hanoitourist 60 3.3.1 Những thành tựu công ty: 60 3.3.2 Một số tồn công ty: 60 3.1.3 Nguyên nhân 61 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Công ty Lữ hành Hanoitourist 63 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu thị trường 63 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 65 3.2.3 Về sách Marketing hỗn hợp 66 3.2.4 Công tác đào tạo - phát triển nhân 71 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết tài Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người chất lượng sống ngày nâng cao Đặc biệt, xã hội ngày phát triển, với dịch vụ vui chơi giải trí hoạt động du lịch ngày phát triển Việt Nam nhiều nước khác giới coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn - ngành công nghiệp khơng khói Việt Nam nước có tài ngun du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển đẹp tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với đặc sắc văn hóa… Đó tảng quan trọng, tiềm to lớn, sở để khai thác phát triển du lịch Đặc biệt, du khách biết đến Việt Nam ngày nhiều trình hội nhập phát triển kinh tế, niềm tự hào đặt nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngành kinh doanh du lịch Việt Nam có hội phát triển mạnh mẽ Việc mở rộng bước thích ứng doanh nghiệp du lịch với thị trường nước xu hướng tất yếu khách quan Điều đặt khơng hội thách thức doanh nghiệp du lịch kinh tế đất nước nói chung Các công ty lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch loại hình doanh nghiệp khơng thể thiếu góp phần quan trọng phát triển ngành du lịch Mối quan tâm hàng đầu công ty lữ hành khách du lịch, khách du lịch trung tâm để công ty nhắm đến kế hoạch kinh doanh Thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu với doanh nghiệp Chính hoạt động thu hút khách mở rộng thị trường khách du lịch công ty lữ Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp hành trọng phát triển Một vấn đề cốt lõi đặt để chiếm phần lớn thị trường khách, điều bắt buộc Doanh nghiệp lữ hành phải đề cho chiến lược kinh doanh riêng để xâm nhập thị trường thu hút khách hàng với doanh nghiệp Để làm điều địi hỏi cơng ty du lịch phải có phận Marketing phát triển vững Một doanh nghiệp làm tốt điều phải kể đến Doanh nghiệp lữ hành Hanoitourist Xuất phát từ thực tế này, định chọn đề tài “ Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành Hanoitourist” cho khóa luận tốt nghiệp Trên sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với lý luận học nhà trường nhằm phân tích thực trạng tìm điểm cần phát huy, điểm cần khắc phục đề xuất số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty có phương hướng rèn luyện kỹ nghiệp vụ cho thân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tập trung vào Công ty lữ hành Hanoitourist Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn việc tìm hiểu nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành Hanoitourist, thông qua công tác Marketing Từ đưa số đề xuất, giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành cho Công ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh - Phương pháp khảo sát thực tế, vấn, chụp ảnh - Phương pháp dự báo Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp Nhiệm vụ nghiên cứu Như nói trên, việc nghiên cứu sâu hồn hảo công tác Marketing đơn giản, đặc biệt lĩnh vực lữ hành Cho nên phạm vi nghiên cứu đề tài nêu cách rõ ràng khái niệm Marketing, Marketing du lịch việc áp dụng vào Doanh nghiệp lữ hành Ngồi tơi nêu lên thực trạng hoạt động Doanh nghiệp lữ hành Hanoitourist với hoạt động Marketing, từ đưa số nhận xét điểm mạnh điểm yếu số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Doanh nghiệp Bố cục khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo khóa luận gồm chương: Chương 1: Lý luận chung công tác Marketing doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Doanh nghiệp lữ hành Hanoitourist Chương 3: Một số đánh giá, nhận xét giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành Hanoitourist Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại Tuy nhiên, điều kiện, hoàn cảnh góc độ nghiên cứu khác mà có nhiều quan niệm khác Du lịch Trong từ điển Tiếng Việt “ Du lịch” giải thích chơi cho biết xứ người Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Theo Guer Freuler: Du lịch với ý nghĩa đại từ tượng thời đại dựa tăng trưởng nhu cầu khôi phục sức khỏe thay đổi môi trường xung quanh, dựa vào phát sinh, phát triển tình cảm vẻ đẹp thiên nhiên Belarus nhấn mạnh: “ Du lịch dạng họat động dân cư thời gian nhàn rỗi có liên quan đến di cư lưu trú tạm thời nơi thường xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hố hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá dịch vụ” Tại Hội nghị Liên Hợp Quốc Du lịch họp Roma, chuyên gia đưa nhận định Du lịch: “ Du lịch tổng hợp mối quan hệ, Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ lưu trú khơng phải nơi làm việc họ” Ngày nay, tổ chức Du lịch Quốc tế ( WTO ) thống khái niệm: Du lịch phản ánh mối quan hệ có tính chất bên trong, sở cho việc nghiên cứu xu hướng quy luật phát triển Do đó: “ Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ phát sinh tác động qua lại khách du lịch, người kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút lưu giữ khách du lịch” 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác nhau: Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “Khách du lịch ngủ qua đêm” Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: “Du khách người khỏi nhà 50 dặm cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, khơng kể có qua đêm hay không.” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Khách du lịch du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” Theo Luật du lịch Việt Nam: Khách hàng Công ty thay thuật ngữ khách du lịch người du lịch kết hợp du Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch bao gồm: Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch (Inbound); cơng dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch (Outbound) Khách du lịch nội địa: cơng dân Việt Nam người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.1.3 Kinh doanh lữ hành Kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngoài ra, theo điều Luật doanh nghiệp thì: “Kinh doanh việc thực công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Vào kỉ 19, kiện đánh dấu mốc quan trọng lịch sử kinh doanh lữ hành đời hãng du lịch Thomas cook Năm 1941 Thomas cook nảy sinh ý tưởng tổ chức chuyến du lịch tập thể cho người yêu thích hoạt động Theo định nghĩa TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM (TCDL-Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) thì: “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) việc thực việc nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành” 1.1.4 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành-Tour operator Tour operator công nhận loại hình doanh nghiệp lữ hành độc lập vào năm 60 kỷ 20 nhu cầu du lịch có biến động lớn Thuật ngữ “ Tour Operator” với nghĩa rộng có nghĩa “người Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp tổ chức hành trình du lịch” hiểu doanh nghiệp lữ hành với hoạt động nghề nghiệp chuyên tổ chức chương trình, hành trình du lịch Từ quan niệm đưa khái niệm: “Doanh nghiệp lữ hành (Tour operator) doanh nghiệp hoạt động sản xuất bán bn chương trình du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch nhu cầu có liên quan thơng qua việc kết hợp với dịch vụ doanh nghiệp khác dạng dịch vụ tổng hợp cung ứng dịch vụ thị trường với tên riêng mình” Về phạm vi hoạt động doanh nghiệp lữ hành chia làm ba loại sau: -Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế: có nhiệm vụ chuyên phục vụ khách nước khách Việt Nam du lịch nước Hiện nay, nước ta nhà nước quan tâm hoạt động loại hình nhằm thu hút khách quốc tế đến Việt Nam để giới hiểu biết đất nước người Việt Nam đồng thời mở rộng tầm nhìn người Việt Nam với giới - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: doanh nghiệp chuyên kinh doanh lữ hành nội địa, xây dựng chương trình du lịch bán chương trình du lịch phạm vi nước Việt Nam phục vụ khách du lịch nước - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hỗn hợp quốc tế lữ hành nội địa: Theo quy định luật du lịch 2005 loại hình doanh nghiệp lữ hành quốc tế phép kết hợp kinh doanh lữ hành nội địa 1.2 Lý lụân chung Marketing Marketing du lịch 1.2.1 Marketing 1.2.1.1 Khái niệm Với nội dung ngày đa dạng phong phú Marketing đại nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào cách nhìn nhận vấn đề thị trường Theo Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: “Marketing trình kế hoạch hoá thực định sản phẩm, định giá, xúc tiến, Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp điện nước, thơng tin liên lạc Nhưng đa số doanh nghiệp đánh giá sở hạ tầng Việt Nam mức kém, mạng lưới giao thông tệ thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội thường xuyên xảy tình trạng kẹt xe, điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động du lịch doanh nghiệp Du lịch Việt Nam giai đoạn đầu gia nhập WTO, vừa phải hợp tác, vừa tìm hiểu chế luật chơi quốc tế nên có nhiều hạn chế khó khăn hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh Hội nhập tạo áp lực lớn với doanh nghiệp Hanoitourist cạnh tranh Quá trình hội nhập, mở cửa tạo nguy phá hoại mơi trường cảnh quan du lịch khơng có quan tâm biện pháp quản lý hiệu Đó thách thức đặt ngành Du lịch Việt Nam có doanh nghiệp Hanoitourist Công ty Du lịch thành lập với số lượng nhiều nhiều hình thức liên quan vấn đề hợp lệ mặt pháp lý chưa chịu quản lý chặt chẽ Nhà nước, nên tính cạnh tranh lớn hơn, giá sản phẩm phải giảm xuống Gần vụ đắm tàu Vịnh Hạ Long cho ta thấy vấn đề trên, làm giảm hình ảnh đất nước nói chung cảnh quan thiên nhiên, di sản giới Vịnh Hạ Long nói riêng Tính thời vụ Du lịch gây nhiều khó khăn cho Cơng ty Lữ hành Hanoitourist nói riêng Cơng ty kinh doanh Lữ hành nói chung Tính thời vụ Du lịch làm cho việc sử dụng tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật lao động khơng hết cơng suất gây lãng phí lớn Nguồn nhân lực Công ty Lữ hành không sử dụng hết dễ gây chuyển dịch việc làm Mối quan tâm nhân viên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế Và có lúc tính thời vụ, tình Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp hình giá leo thang dẫn đến nhiều hợp đồng không thực cam kết Khách hàng ngày có nhu cầu cao hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận công ty 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Công ty Lữ hành Hanoitourist 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu thị trường - Công tác nghiên cứu thị trường giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết khách hàng cũ khách hàng tiềm Nó cung cấp cho công ty thông tin làm cho tốt để đáp ứng nhu cầu khách hiểu rõ vị trí cơng ty thị trường - Phải nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Hiện nay, tình hình cạnh tranh thị trường gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bắt buộc Công ty du lịch Khi nghiên cứu giúp cho công ty phát đối thủ cạnh tranh trực tiếp xác định điểm mạnh, điểm yếu họ - Thị trường nội địa quốc tế biến động nhu cầu mong muốn khách hàng thay đổi nhanh chóng Do cơng ty hoạt động nghiên cứu thị trường phải tổ chức cách chủ động quy củ, cụ thể thường xuyên liên tục vấn đề cạnh tranh chương trình quảng cáo, lịch trình tour, sách Marketing, khách hàng số lượng biến động sao, nhu cầu thay đổi theo hướng nào, điểm du lịch ý hấp dẫn * Công ty cần áp dụng phương pháp trường hợp cụ thể, phải xây dựng kế hoạch chi tiết cho đạt hiệu tốt + Phương pháp quan sát phương pháp phù hợp với Công ty quan sát mơi trường bình thường tức khơng có giàn Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp xếp trước, người bị quan sát khơng biết bị quan sát Việc quan sát toàn cán nhân viên công ty đảm nhiệm cung cấp cho khách hàng cách lắng nghe lời bình luận khách hàng dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh Những lần quan sát có ích cho cơng ty việc đánh giá chất lượng sản phẩm mà cung cấp gợi tạo lý tưởng cho việc cải tiến điều chỉnh sản phẩm Thông tin thu theo phương pháp có độ xác cao mà khơng tốn chi phí + Phương pháp thực nghiệm phương pháp thu thập liệu đòi hỏi phải tuyển chọn nhóm đối tượng so sánh với tạo cho nhóm có hồn cảnh khác để thu thập đánh giá biến động mức độ quan trọng đặc điểm quan sát Với đối tượng, công ty cung cấp dịch vụ lưu trú với mức độ tiêu chuẩn khác Một nhà nghỉ tiêu chuẩn đạt chất lượng cao, hai đạt chất lượng trung bình ba nhà trọ Kết thúc thực nghiệm, dựa vào đánh giá, nhận xét đối tượng du khách mà công ty định lựa chọn nơi lưu trú tốt cho khách hàng + Phương pháp điều tra vấn, phương pháp mà nhân viên công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập thơng tin, số liệu ý kiến từ phía khách hàng Phương pháp cơng ty vấn trực tiếp, thăm dò qua điện thoại, mức độ linh hoạt hình thức cao, người vấn tìm hiểu thái độ khách hàng qua cử chỉ, ánh mắt Hình thức sử dụng điểm du lịch ngày tham quan ngày cuối chuyến kết thúc, hay phương pháp sử dụng hội chợ du lịch, người vấn không thiết phải bầu khơng khí vấn mà cần qua trao đổi gợi tạo khách nói chuyện để thu thập thông tin Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường nội địa với mục tiêu khách hàng có khả chi trả cao thị trường mà quốc gia phải tìm cách khai thác đẩy mạnh việc phát triển Tập trung chủ yếu quan đoàn thể, Bộ Ban Ngành, công ty nhà nước, công ty TNHH, văn phịng đại diện …Nó thị trường mà tất công ty kinh doanh du lịch muốn hướng vào, thu nhập ngày tăng lên, việc lại dễ dàng dẫn đến có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày phát triển, chuyến du lịch nhóm người, hộ gia đình, tốp niên bạn bè thân hữu ngày phổ biến Mục đích chuyến họ phong phú đa dạng Khách Inbound: Đây mục tiêu kinh doanh hàng đầu nhằm tạo doanh thu lợi nhuận cao cho công ty Công ty Hanoitourist định hướng vào khách Châu Âu, Đông Nam Á Trung Quốc Đây thị trường khách tiềm với loại hình du lịch giao lưu ,nghỉ dưỡng… Khách Outbound: Công ty tập trung vào thị trường đến Trung Quốc nước Đơng Nam Á với mục đích du lịch chủ yếu mua sắm, giao lưu, hợp tác nước khu vực Khách hàng mục tiêu mà công ty lựa chọn tầng lớp người có thu nhập cao, thị trường rộng lớn có nhu cầu du lịch đặn, kỳ Họ người có khả chi trả cao yêu cầu cần đáp ứng cao Điều địi hỏi cơng ty phải xây dựng cho sản phẩm độc đáo, hấp dẫn khác biệt so với công ty khác Từ việc phân tích ta thấy điểm mạnh, ưu Cơng ty Lữ hành Hanoitourist, Cơng ty có vượt trội so với công ty kinh doanh lữ hành khác địa bàn Hà Nôi kinh doanh du lịch Outbound Tuy nhiên, với thị trường Outbound, khách hàng Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp Công ty chủ yếu khách hàng giàu có, khả chi trả tốt, khách lẻ tự đến mua tour Công ty, cán bộ, nhân viên cơng ty, doanh nghiệp giàu có…Cơng ty cịn bỏ ngỏ phân khúc thị trường có tiềm khách hàng đến từ trường học, trường đại học, trung tâm ngoại ngữ…Cho nên Công ty cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm củng cố phương thức Marketing nhằm khai thác tốt thị trường khách hàng tiềm 3.2.3 Về sách Marketing hỗn hợp 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm Đây biện pháp có hiệu lâu dài việc bảo đảm việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thiết kế chất lượng thực để du khách thực cảm thấy thoải mái hài lòng sau chuyến đi, để du khách nhận thấy hưởng đặc sắc văn hoá, đẹp cảnh quan, hay thú vị Muốn đạt điều cơng ty cần ý vấn đề sau: - Cần xác đỉnh rõ tính chất chủ đạo tour định lập cho đối tượng nào, đối tượng với mục đích để từ biết (gia giảm) yếu tố cấu thành sản phẩm cho phù hợp Khi thiết kế tour cho cuối chương trình khách du lịch có bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc - Hạn chế tối đa việc lặp lặp lại công việc cung đường mà tour tránh nhàm chán du khách Cần có lựa chọn sở cung cấp, tìm sở dịch vụ có chất lượng phục vụ tốt - Sự hoà hợp, hợp lý lịch trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ công ty, thời gian ăn nghỉ, vui chơi Để tiêu thức du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp nơi du lịch để có cấu thời gian cấu chi tiêu cho dịch vụ nhu cầu khách cho hợp lý Công ty phải tăng cường dịch vụ bổ xung vào nội dung chương trình cho phù hợp với nhu cầu sở thích du khách - Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo kích thích tị mị điểm du lịch chương trình Đây yếu tố mang tính chất định đến việc thiết kế chương trình nhân tố mà khách chọn muốn du lịch Công ty cần tìm hiểu điểm với hình thức du lịch khác để tạo khác biệt hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (như lưu trú, vận chuyển) tiêu thức đánh giá chất lượng chương trình Khách cảm nhận chất lượng chương trình biết nhà cung cấp dịch vụ nằm nội dung chương trình họ dựa vào uy tín hình ảnh họ thị trường Vì cơng ty cần thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao Đồng thời lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt để sản phẩm công ty ngày hoàn thiện - Trong tập chương trình khơng cần thiết kế xây dựng nhiều chương trình, cần thiết kế xây dựng số chương trình đặc sắc, độc đáo mang tínhđại diện cho loại hình du lịch, cịn chương trình khác nêu địa điểm, giá cả, phương tiện vận chuyển nêu qua lịch trình 3.2.3.2 Chính sách giá Ngày giá khơng cịn mối quan tâm hàng đầu khách song đứng sau yếu tố chất lượng, địi hỏi cơng ty phải có sách mềm dẻo linh hoạt Để có sách giá hợp lý cần phải xây dựng giá Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp sở nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ, tính vụ mùa, thời điểm tiêu thụ khả tốn Vì cơng ty phải xây dựng, tính tốn mức giá cho chương trình, giá trọn gói, giá phần, giá quảng cáo, giá cho đối tượng khách Giá tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu lợi nhuận Công ty Để thu hút khách tăng lợi nhuận Cơng ty cần sử dụng sách cơng cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ sản phẩm + Thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá họ để tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ có điều chỉnh phù hợp giá + Duy trì mối quan hệ tốt với dịch vụ du lịch, tìm sở du lịch có giá thành thấp chất lượng đảm bảo + Trong số trường hợp để thu hút khách hàng Công ty cần giảm lợi nhuận mong muốn giảm từ 10% xuống 6-8% Bởi nhiều với mức giá chênh lệch 1-3USD/ người, Cơng ty ký hợp đồng nhận khách - Hai nhân tố mà cơng ty có khả điều chỉnh lớn chi phí mục tiêu doanh nghiệp Việc điều chỉnh chi phí phụ thuộc vào nhà cung cấp du lịch mà công ty quan hệ với chi phí cho dịch vụ du lịch sở để tạo chi phí cho chương trình du lịch mà cơng ty xây dựng Muốn giảm chi phí cho sản phẩm, cơng ty cần có biện pháp giảm chi phí cho dịch vụ có chương trình Cơng ty áp dụng sách sau: - Để đưa mức giá phù hợp có khả cạnh tranh, khơng vấn đề giảm chi phí mà cơng ty phải tìm hiểu thêm giá sản phẩm Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp đối thủ cạnh tranh, để so sánh cơng ty đối thủ cạnh tranh tìm điểm bất hợp lý mức giá để có điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trường - Ngồi cơng ty cịn phải thống mức giá bán luôn ổn định cho dù mức giá mua vào bị tăng lên mà phải đảm bảo lợi nhuận cho công ty đem sản phẩm chào bán thị trường - Chính sách giá cơng ty phải phù hợp với đối tượng khách hàng Với đối tượng khách có khả tốn cao mà khơng quan tâm nhiều đến giá điều quan trọng chất lượng dịch vụ cung cấp Ngược lại, với khách có khả toán thấp, khách quan tâm đến khơng địi hỏi cao chất lượng dịch vụ Khi xác định giá cho đối tượng công ty không quan tâm đến lãi nhiều hay ít, mà phải xem họ người có khả quảng cáo cho cơng ty, có khả tiếp tục mua sản phẩm công ty thời gian tới mà họ có nhu cầu - Đối với chương trình thiết kế đem giới thiệu chào bán với khách, yếu tố giá lại trở nên vơ quan trọng định khả cạnh tranh công ty thị trường 3.2.3.3 Chính sách phân phối - Tạo sức liên kết nhân viên, bố trí phân bổ nhân viên cho hợp lý Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác thắt chặt với công ty du lịch, địa điểm du lịch, nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ khác cho du khách - Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực chào hàng tới cơng đồn, tổ chức đời sống công ty Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp - Có sách ưu đãi hợp lý nhóm khách hàng trung thành giảm giá, gia hạn toán - Với sản phẩm cơng ty nên thành lập đồn khảo sát lấy ý kiến thành viên đơn vị tiêu thụ - Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng thực tế, có chương trình đào tạo cho họ nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý người tiêu dùng - Quan hệ tốt với số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi lịch trình du lịch, chương trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng Khuyến khích họ giới thiệu khách đến cơng ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ - Tăng % hoa hồng cho nhân viên ký nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thưởng ngồi lương 3.2.3.4 Chính sách giao tiếp , khuyếch trương * Về hoạt động quảng cáo: - Tiến hành mở rộng hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo phương tiện truyền thông khác báo chí, internet, áp phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới tầng lớp xã hội Việc quảng cáo báo ý đầu tư, trọng cân nhắc xem nên quảng cáo nào, trang thứ để đạt hiệu tối đa cho hình thức - Phát hành tệp sách mỏng với thông tin điểm đến, giá cả, ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp Biện pháp chi phí lớn nên cơng ty quan hệ kết hợp với số hãng khác hàng không, đường sông, đường sắt, đường thuỷ để xuất Khi xuất cần ý đến phối màu, hình ảnh biểu Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp tượng cơng ty, nội dung để gây ý, kích thích tính tò mò, gợi tạo nhu cầu du lịch - Phát hành tập gấp với kích thước màu sắc, bố cục phải thật bật, lời văn súc tích, đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ đọc Mỗi tập giấy nên tập trung vào hai chương trình tóm tắt chương trình khác * Về kích thích tiêu thụ: - Sử dụng hình thức khác tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thưởng, quà tặng phải lưu giữ hình ảnh cơng ty kỷ niệm tour du lịch mà khách tham gia áo phông, mũ, sách vở, bút có biểu tượng cơng ty Hình thức có hiệu thúc đẩy động tiêu dùng du khách Đồng thời quà tặng hình thức mà người quảng cáo khách hàng - Tham gia hội chợ, triển lãm du lịch nước 3.2.4 Công tác đào tạo - phát triển nhân Đội ngũ nhân viên công ty có vai trị đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối q trình cung ứng dịch vụ, góp phần tạo hiệu chuyến khả hấp dẫn chương trình du lịch Kinh doanh lữ hành cần có tính chun nghiệp hố phận,từng nhân viên Vì doanh nghiệp cần trọng đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ lao động kinh doanh nghiệp vụ lữ hành kỹ giao tiếp,khả ngoại ngữ,kỹ chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch Từ Việt Nam gia nhập WTO, Công ty Lữ hành Hanoitourist đứng trước thách thức, khó khăn lớn thị phần khách Inbound thị trường khách nội địa bị lung lay Chính vậy, đội ngũ nhân Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp viên thị trường cần đào tạo bản, chuyên nghiệp để khai thác tốt thị trường khách nội địa mở rộng thị trường nước Nhìn chung qua phân tích thực trạng cơng tác đào tạo phát triển nhân Công ty Lữ hành Hanoitourist rút số nhận xét sau: Là công ty trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội Cơng ty Lữ hành Hanoitourist có nhiều ưu điểm để doanh nghiệp khác học tập cách điều hành,phân cấp quản lý,các sách lương bổng,chính sách đào tạo khuyến khích người lao động phát triển Bên cạnh cịn số hạn chế nên cần giải pháp thiết thực để đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ, trình độ cho ngồn nhân lực Công ty - Công ty Lữ hành Hanoitourist cần tập trung đào tạo nâng cao lực quản lý nhân để họ nắm bắt có kỹ giải khó khăn nguồn nhân lực cho hiệu nâng cao suất lao động cán công nhân viên đồng thời có hình thức khuyến khích, tạo hội thăng tiến thúc đẩy nhân viên phát trỉên mà giữ lịng trung thành với cơng ty - Công ty Hanoitourist cần thường xuyên gửi đội ngũ quản lý tham gia khoá đào tạo kỹ giao tiếp Viện nghiên cứu phát triển nhân lực Du lịch Việt Nam tổ chức định kỳ nhằm củng cố kỹ giao tiếp để đạt hiệu kinh doanh cao đặc điểm kinh doanh lữ hành phải thường xuyên giao tiếp trình làm việc, đặc biệt quan trọng với phận Marketing - Đội ngũ lao động công ty có trình độ học vấn cao, 86% tốt nghiệp đại học 35% đào tạo chuyên ngành du lịch Như vậy, mặt học vấn công ty cao số lượng lao động đào tạo chuyên du lịch hạn chế Do vậy,công ty phải thường xuyên Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp tổ chức khóa đào tạo trau dồi kỹ nghiệp vụ lữ hành cho nhân viên nhằm nâng cao phát huy hiệu lao động cơng ty - Trình độ ngoại ngữ đội ngũ lao động công ty lữ hành khiêm tốn,35% lao động tốt nghiệp chuyên ngành đào tạo ngoại ngữ,số lao động thông thạo ngoại ngữ ít, cơng ty cần khuyến khích nhân viên chủ động tham gia khố học ngoại ngữ vào buổi tối để nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ - Nhân viên thị trường phải cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong trường hợp định nhân viên phải phận chủ yếu xây dựng chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới thị trường công ty - Đánh giá cao khả thưởng công xứng đáng cho tiến nhân viên: Khi tập trung khuyến khích nhân viên tự phát triển thân, Công ty Lữ hành Hanoitourist cần tăng cường sách khuyến khích nhân viên đạt thành trình tự phấn đấu, phát triển với hình thức khuyến khích phong phú như: cất nhắc,đề bạt lên chức vụ mới; tăng lương; thưởng thêm cho nhân viên; miễn phí chuyến du lịch nhân viên với gia đình người thân để khuyến khích, tạo động lực cho họ khơng ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Việt Nam đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Địa hình có núi, có sơng, có biển, có đồng có cao nguyên Núi non tạo nên vùng cao có khí hậu gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng danh lam thắng cảnh Khơng Việt Nam cịn điểm đến an tồn, thân thiện mơi trường nhiều biến động giới Tất điều tạo nên thuận lợi cực lớn cho hoạt động kinh doanh du lịch Khi Việt Nam gia nhập WTO bên cạnh khó khăn ngành Du lịch Việt Nam có thuận lợi định Đó Du lịch Việt Nam có hội đứng trước vận hội mới, vị Việt Nam nâng lên, “sân chơi” rộng mở luật chơi rõ ràng Tiến trình hội nhập WTO thúc đẩy việc cải thiện mở rộng mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương Việt Nam giới, góp phần giúp mơi trường đầu tư kinh doanh nói chung lĩnh vực Du lịch nói riêng nước ta ngày thơng thống hơn, cạnh tranh tự bình đẳng Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh hội nhập động lực mạnh mẽ thúc đẩy tiến trình đổi mới, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp du lịch nhằm tồn phát triển cách bền vững Du lịch Việt Nam đứng trước nhiều hội thách thức, điều buộc công ty lữ hành phải không ngừng phấn đấu, nỗ lực để tồn phát triển Trong điều kiện đó, Cơng ty Lữ hành Hanoitourist nhận thức rõ vai trò quan trọng hoạt động Marketing việc nâng cao hiệu kinh doanh Cơng ty Có thể nói rằng, ngày Marketing phần thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nếu ví tồn hệ thống kinh doanh công ty giống thể người Marketing xem xương sống thể Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp Ở Việt Nam, lĩnh vực mẻ nên doanh nghiệp hiểu chất nên có cịn nhầm lẫn với tiếp thị, quảng cáo… Nhưng Doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, có doanh nghiệp mạnh lĩnh vực Marketing, Hanoitourist Hiện nay, Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 10 hãng lữ hành top ten Việt Nam kinh doanh lữ hành quốc tế Tổng cục du lịch bình chọn Với mạnh hoạt động Marketing nên số lượng khách hàng Công ty tăng lên cách đặn, năm sau cao năm trước Cơng ty Lữ hành Hanoitourist cịn Cơng ty có uy tín thương hiệu việc tổ chức loại hình Du lịch Nội địa Từ năm 19982005 liên tục đơn vị Du lịch có tổng doanh thu đứng thứ hãng hàng khơng Việt Nam khu vực miền Bắc Ngồi khách du lịch nước du lịch nước đăng ký tour từ Hanoitourist đông, giá hợp lý, chất lượng phục vụ tốt, hướng dẫn viên nhiệt tình, chu đáo… Điều đồng nghĩa với việc doanh thu Doanh nghiệp không ngừng tăng lên Do vậy, phạm vi đề tài, sâu nghiên cứu hoạt động Marketing Doanh nghiệp lữ hành, với đối tượng cụ thể Công ty Lữ hành Hanoitourist Phần nghiên cứu nêu lên cách cụ thể thực trạng công tác Marketing doanh nghiệp, mặt mạnh, mặt hạn chế…và đưa số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu sinh viên nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nên tơi mong q thầy bạn đọc đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện có giá trị thực tế Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Lữ hành Hanoitourist, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009 Thạc sĩ Nguyễn Trùng Khánh (2/2008), Marketing du lịch, NXB Lao động - Xã hội (2008) Thạc sĩ Trần Ngọc Nam & Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh (2005) Trần Minh Đạo, Marketing bản, NXB Đại học Quốc Gia, 1998 Nguyễn Thành Độ, Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, NXB Giáo dục Hà nội Nguyễn Đức Ngọc, Nghệ thuật Marketing, NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Văn Đính & Nguyễn Văn Mạnh (1996), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh Du lịch, NXB Thống kê ( 1996) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Mai Liên, Những yếu tố định thành bại Doanh nghiệp, NXB Lao động - Xã hội (1998) 10 Philip Kotler, Marketing bản, NXB Thống kê 11 Alastair M.Morrison, Marketing lĩnh vực du ịch, dịch vụ, khách sạn, Tổng cục Du lịch, Hà Nội (1998) 12 Robert Lanquar & Robert Hollier (2002), Marketing Du lịch, NXB Thế giới (2002) Nguyễn Thị Tiền – VHDL 15B ... thành tựu công ty: 60 3.3.2 Một số tồn công ty: 60 3.1.3 Nguyên nhân 61 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Công ty Lữ hành Hanoitourist. .. MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP 60 MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH 60 CỦA CÔNH TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 60 3.1 Đánh giá công tác Marketing Công ty lữ hành Hanoitourist. .. điều phải kể đến Doanh nghiệp lữ hành Hanoitourist Xuất phát từ thực tế này, định chọn đề tài “ Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành Hanoitourist? ?? cho