NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại ĐÀO MẠNH THẮNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ Ngành: Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ tên: Đào Mạnh Thắng Người hướng dẫn: TS Vũ Thành Toàn Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đào Mạnh Thắng năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thành Toàn người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp BIDV Cẩm Phả giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đào Mạnh Thắng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Hành vi định người tiêu dùng .11 1.3.1 Hành vi người tiêu dùng .11 1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 12 1.3.3 Quy trình định 15 1.4 Các mơ hình nghiên cứu tảng hành vi mua .16 1.4.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) .16 1.4.2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 16 1.4.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 17 1.4.4 Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 18 1.4.5 Mô hình Servqual Servperf 19 1.5 Tổng quan nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 23 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.1.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu .24 iv 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .25 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 28 2.2.4 Thiết kế thang đo bảng hỏi .34 2.3 Thu thập số liệu 37 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 37 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 38 2.4 Xử lý phân tích liệu 38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Cẩm Phả .39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .41 3.1.3 Kết kinh doanh .41 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 46 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 52 3.3.1 Kết nghiên cứu .52 3.3.2.Thảo luận kết nghiên cứu .66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 4.1 Kết luận sách 68 4.2 Kiến nghị sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 v DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV BIDV Cẩm Phả Tiếng Việt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả SMS Dịch vụ nhắn tin CMS Hệ thống quản lý luồng tiền DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử E-banking Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng CBNV Cán nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng CBNV Cán nhân viên vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Thang đo sơ 28 Bảng 2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng .31 Bảng 3: Hiệu chỉnh thang đo 32 Bảng 1: Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cẩm Phả từ năm 20172019 42 Bảng 2: Tình hình sử dụng vốn BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 20172019 43 Bảng 3: Báo cáo kết kinh doanh tổng tài sản BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 4: Kết kinh doanh từ dịch vụ NH ĐT NHTMĐT&PT CN Cẩm Phả từ năm 2016 đến tháng năm 2019 51 Bảng 5: Thống kê mẫu liệu 53 Bảng 6: Bảng hiệu mong đợi 55 Bảng 7: Bảng nỗ lực mong đợi .55 Bảng 8: Bảng điều kiện thuận tiện 56 Bảng 9: Bảng ảnh hưởng xã hội 56 Bảng 10: Bảng hiệu nhận thức rủi ro 57 Bảng 11: Bảng điều kiện thuận tiện 58 Bảng 12: Bảng nhận thức rủi ro 58 Bảng 13: Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 60 Bảng 14: Kết phân tích tương quan 61 Bảng 15: Bảng R bình phương hiệu chỉnh 63 Bảng 16: Bảng kiểm định F 63 Bảng 17: Kết hồi quy 64 Bảng 18: Kết phân tích ANOVA 65 Hình 1: Quá trình định mua (philip Kotler, 1990) 15 Hình 2: Mơ hình hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 17 Hình 3: Thuyết hành vi dự định (TPB ) 18 Hình 4: Mơ hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 19 Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức NHTMCP BIDV chi nhánh Cẩm Phả 41 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả” luận văn nêu lý luận làm sở cho nghiên cứu như: Tổng quan ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Hành vi định người tiêu dùng Các mơ hình nghiên cứu tảng hành vi mua Dựa sở luận văn đưa mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả Tiếp luận văn đưa phương pháp nghiên cứu làm phương pháp luận Dựa sở phương pháp luận luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả dựa bảng khảo sát thu từ khách hàng NHTMCP BIDV Cẩm Phả Sau phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết cho thấy 05 yếu tố bao gồm: hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro Tổng kết lại có yếu tố với 21 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả Sau phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Theo kết hồi quy yêu yếu tố thuận tiện ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả, yếu tố : hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội cuối yếu tố nhận thức rủi ro Dựa kết nghiên cứu đưa số kiến nghị sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hội nhập xu chung nước muốn phát triển kinh tế Sự hội nhập vào kinh tế giới đem lại hội đầy thách thức Hội nhập đem đến hội để tăng trưởng kinh tế cho đất nước như: tham gia vào giao thương kinh tế giới rộng lớn, mở rộng thị trường xuất hàng hóa, tiếp xúc vốn đầu tư trực tiếp gián tiếp từ nước ngoài, tiếp cận với khoa học cơng nghệ giới,…Ngồi hội thách thức không như: Phải cạnh tranh khốc liệt với cơng ty mạnh tiềm lực tài cơng nghệ đến từ nước ngồi Nền kinh tế Việt Nam theo sát với biến động kinh tế giới, Việt Nam khơng cịn nằm ngồi biến động suy thối kinh tế giới Trong lĩnh vực lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực huyết mạch kinh tế, ngân hàng trung gian tài giúp điều hịa vốn giải từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngồi cịn cung cấp dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, người dân qua giúp người dân doanh nghiệp thuận tiện nhiều việc giao dịch kinh tế, Với phát triển công nghệ thông tin, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân điện tử, giúp cho dịch vụ ngân hàng thuận tiện nhanh chóng cho người dân Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích lớn nhờ tính tiện ích giao dịch, tốn… với ưu điểm nhanh chóng, xác bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để thực giao dịch thời điểm điểm nơi đâu Việc thực giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản đơn giản nhanh chóng Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn huy động cho ngân hàng,v.v… ... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. Phân tích yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Mục tiêu cụ thể gồm: Xác định yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đánh... hưởng yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 3 Đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đối tượng phạm vi nghiên