Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế vib

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC THÀNH Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại 1.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ vừa 1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 14 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa hinh tế thị trƣờng 15 1.2.5 Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa .18 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 25 1.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại .26 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại 26 1.3.4 Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB .31 2.1.1.Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức Khối Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB .39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB 41 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .42 2.2.2 Dịch vụ tín dụng .46 2.2.3 Dịch vụ toán 48 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .50 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh .51 2.2.6 Một số dịch vụ khác 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 53 2.3.1 Thành công 53 2.3.2 Những mặt hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB .65 3.1 Cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 66 3.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 67 3.3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn từ Khách hàng DNNVV .67 3.3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng Khách hàng DNNVV .67 3.3.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán 68 3.3.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ bảo lãnh .68 3.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 69 3.4.1 Phát triển thƣơng hiệu, tăng cƣờng tiếp thị, truyền thông .69 3.4.2 Phát triển nguồn nhân lực 71 3.4.3 Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo 72 3.4.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ .73 3.4.5 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị .74 3.4.6 Giải pháp hỗ trợ .74 3.5 Một số kiến nghị .75 3.5.1 Với phủ Ngân hàng nhà nƣớc 76 3.5.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 82 KẾT LUẬN .84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu NGUYÊN NGHĨA ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBA Commonwealth Bank of Australia CTG Cổ phiếu NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam DN/DNVVN Doanh nghiệp/ Doanh nghiệp vừa nhỏ E-BANKING Internet Banking EU European Union EIB/EXIMBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 10 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 11 HTX Hợp tác xã 12 MBB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội 13 SME/SMEs Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa nhỏ) 14 STB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín 15 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 16 VIETTINBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 17 18 TIEN PHONG BANK WTO Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu Doanh nghiệp nhỏ vừa Trang 10 Việt Nam Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia chƣơng trình xúc tiến 11 Thƣơng mại Nhà nƣớc Hình 1.3: Đánh giá thân doanh nghiệp tình hình sản xuất 12 năm 2014 so với 2013 Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn doanh nghiệp nhỏ vừa 12 Hình 1.5: Khả tiếp cận vốn nhà nƣớc Doanh nghiệp 13 Việt Nam Hình 1.6: Biểu đồ Tăng trƣởng M2 cho vay 2012 22 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 35 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Khối khách hàng Doanh nghiệp 40 10 11 VIB Hình 2.3: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Doanh 42 nghiệp VIB Hình 2.4: Tỷ trọng thu từ dịng SP khối KHDN năm 2013 42 Hình 2.5: Tỷ trọng thu từ SP nhánh dịng SP TG&QLDT năm 45 2013 12 Hình 2.6: Tỷ trọng thu từ tiền gửi theo loại tiền năm 2013 45 13 Hình 2.7: Thu phí từ dịch vụ khối Khách hàng Doanh nghiệp 49 Hình 2.8: Lãi từ dịch vụ kinh doanh Ngoại hối khối Khách 51 14 hàng Doanh nghiệp VIB 15 Hình 2.9: Chỉ số nhận diện thƣơng hiệu VIB 54 16 Hình 2.10: Chỉ số hài lịng Khách hàng 54 17 Hình 2.11: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khách hàng VIB 2013 55 ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Các dịch vụ sản phẩm dành cho Khách hàng doanh 19 nghiệp số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bảng 1.2: Một số tiêu tài ngân hàng tháng năm 2012 25 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012 2013 37 Bảng 2.2: Các tiêu thu nhập 37 Bảng 2.3: Chi phí kinh doanh 38 Bảng 2.4: Tỷ lệ Doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ VIB 2013 41 Bảng 2.5: Tổng dƣ nợ XNK ngày 31/10/2012 52 Bảng 2.6: Chi tiết xếp hạng tín nhiệm VIB Bank Moody's 60 iii MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài: Trong trình phát triển hội nhập kinh tế giới, kinh tế Việt Nam chịu tác động không nhỏ biến động kinh tế giới khu vực nhiều lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Cũng giai đoạn này, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nƣớc vừa tiếp cận đƣợc hội nhƣng phải đối mặt với khơng cạnh tranh Nền kinh tế nƣớc chịu tác động không nhỏ từ biến động kinh tế giới Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn, Tổng Công ty lớn nƣớc bị ảnh hƣởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm sút Ngoài ra, thực trạng số Tập đồn, Tổng Cơng ty bị phát nhiều sai sót hoạt động kinh doanh gây thiệt hại tổn thất lớn cho ngân sách nhà nƣớc ảnh hƣởng đến kinh tế vĩ mô thời gian vừa qua mà trực tiếp ảnh hƣởng đến ngân hàng trƣớc tập trung đầu tƣ, cho vay Tập đoàn, Tổng Công ty lớn Nhằm giảm bớt rủi ro gia tăng lợi ích, hoạt động ngân hàng, việc giải ngân nhƣ cung cấp sản phẩm với dịch vụ gia tăng lợi ích cho doanh nghiệp nhỏ vừa ngày đƣợc nhìn nhận phƣơng án cốt yếu, để tổ chức tài thơng qua đóng góp vào kinh tế Lâu ngân hàng chƣa thực tích cực thực hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa, nhƣng tình hình có chuyển biến nhanh chóng Minh chứng việc ngày có nhiều ngân hàng đổi nhiều giải pháp để rót vốn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ gia tăng để phục vụ cho công ty nhỏ, công ty phần chuỗi cung cấp phạm vi quốc gia, toàn cầu Các ngân hàng ngày trọng đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho đơi bên Vì vậy, để sâu nghiên cứu áp dụng giải pháp dịch vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thực tiễn, chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa tình hình kinh tế Việt Nam nhƣ giới rơi vào khó khăn, doanh thu Ngân hàng TMCP từ hoạt động tín dụng giảm đáng kể, chi phí trích dự phịng cho khoản tín dụng tăng lên, với rủi ro kèm hoạt động tín dụng doanh thu lợi nhuận khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày lớn, rủi ro thấp 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa có đặc điểm gì? Ngân hàng thực chức nhân tố ngành dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng Ngân hàng Đồng thời để hoạt động Ngân hàng ngày hiệu quả, doanh thu lợi nhuận khoản thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu qua trƣờng hợp cụ thể Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa mà Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần áp dụng chung Đề tài đặt mục tiêu trả lời câu hỏi nghiên cứu sau : - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại - Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB thời gian tới hàng Nhà nƣớc Việt Nam giao cho Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam làm đầu mối để triển khai xây dựng tiêu chuẩn Đào tạo đào tạo lại cán có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng đƣợc yêu cầu đại hố cơng nghệ ngân hàng, có sách hợp lý xây dựng mơi trƣờng văn hố làm việc phù hợp để ổn định khai thác đƣợc ƣu tối đa nguồn nhân lực Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, cán chủ chốt ngân hàng cần nâng cao lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng 3.4.3 Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo VIB tham khảo, áp dụng theo Nghị 64/NQ-CP, thủ tục thẩm định, phê duyệt cho vay Dự án phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn Ngân hàng tái thiết Đức Theo đó, thành phần hồ sơ, thù tục quy trình đƣợc quy định rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng Ví dụ nhƣ: thành phẩn hồ sơ Thủ tục thẩm định, phê duyệt cho vay Dự án phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ vay vốn Ngân hàng tái thiết Đức (KFW) mức vay 200 triệu đồng đến 500 triệu đồng Hồ sơ khách hàng lập cung cấp, bao gồm: * Hồ sơ pháp lý: Tuỳ theo loại hình doanh nghiệp, Doanh nghiệp gửi cho Ngân hàng giấy tờ giấy tờ (bản có cơng chứng) sau: ▪ Quyết định thành lập doanh nghiệp; ▪ Điều lệ Doanh nghiệp (trừ Doanh nghiệp tƣ nhân); ▪ Quyết định bổ nhiệm Chủ tịch Hội đồng quản trị (nếu có), ▪ Tổng giám đốc (Giám đốc), ▪ Kế toán trƣởng; Đăng ký kinh doanh; ▪ Giấy phép hành nghề (nếu có); ▪ Giấy phép đầu tƣ (đối với doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi.; ▪ Biên góp vốn, danh sách thành viên sáng lập (công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh.; 72 ▪ Các giấy tờ đăng ký mẫu dấu, chữ ký mở tài khoản * Hồ sơ kinh tế: ▪ Kế hoạch sản xuất kinh doanh định kỳ; ▪ Báo cáo tài kết thực sản xuất kinh doanh năm liền kề kỳ gần * Hồ sơ vay vốn: ▪ Giấy đề nghị vay vốn (Mẫu số 01/DNVVN-KfW); ▪ Dự án, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ; ▪ Các tài liệu chứng từ có liên quan; Hồ sơ khách hàng NHCSXH lập: ▪ Hợp đồng tín dụng (Mẫu số 03/DNVVN-KfW); ▪ Giấy nhận nợ (Mẫu số 04/DNVVN-KfW); Một yêu cầu quan trọng mà VIB cần tham khảo trình độ thẩm định dự án doanh nghiệp Một số tiêu chuẩn mà KFW yêu cầu doanh nghiệp là: Doanh nghiệp có khả tài đảm bảo trả nợ thời hạn cam kết: * Có vốn tự có tham gia vào dự án, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ * Mức vốn tự có khách hàng tham gia vào dự án, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tính tổng nhu cầu vốn, cụ thể nhƣ sau: Cho vay ngắn hạn: Khách hàng phải có vốn tự có tối thiểu 20%/tổng nhu cầu vốn; Cho vay trung hạn: Khách hàng phải có vốn tự có tối thiểu 30%/tổng nhu cầu vốn * Kinh doanh có hiệu quả; có lãi * Khơng có nợ khó địi nợ hạn tháng NHCSXH tổ chức tín dụng khác 3.4.4 Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ Thƣờng xuyên cao chất lƣợng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề quan trọng cần thiết ngân hàng Trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, tiện ích sản phẩm tính chuyên nghiệp khâu phân phối đƣợc xem yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng 73 Sự tiện ích sản phẩm bao gồm yếu tố nhƣ: Sản phẩm làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ đƣợc thực nhanh chóng xác an tồn Tính chun nghiệp thể cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến đối tƣợng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp nhân viên ngân hàng thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng Ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lƣợc marketing phù hợp Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen nhận thức đƣợc tiện ích sản phẩm cung cấp Đối với sản phẩm truyền thống cần thƣờng xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực cách ngắn gọn nhanh chóng tiết tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đƣa sách ƣu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng 3.4.5 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc tất yếu tố phải tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ ngăn cách vơ hình khách hàng nhân viên ngân hàng Để tăng cƣờng lực hệ thống công nghệ, ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam tiếp tục tham gia vay vốn dự án World Bank giai đoạn để đầu tƣ hệ thống mạng bảo mật Ngoài nhiều dự án đƣợc đầu tƣ nhƣ hệ thống truyền hình hội nghị, hệ thống quản lý văn hành chính, hệ thống email nội giao dịch, trung tâm liệu, thiết bị lƣu trữ tập trung, thiết bị lƣu liệu, hệ thống Internet banking cho khách hàng doanh nghiệp 3.4.6 Giải pháp hỗ trợ Giúp doanh nghiệp tìm hiểu thị trƣờng, cách thiết kế kênh cung cấp thông tin thƣờng xuyên thị trƣờng, đặc biệt thơng tin có tính dự báo, định hƣớng sách Chính phủ nhằm tăng thêm độ tin cậy mối quan hệ ngân hàng khách hàng 74 Các doanh nghiệp đánh giá cao lợi ích mang tính hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững hơn, nhƣ hoạt động tƣ vấn quản lý doanh nghiệp nhiều lĩnh vực khác Điều ngân hàng thực đƣợc, địi hỏi hiểu biết sâu sắc với khó khăn doanh nghiệp đƣa giải pháp lâu dài để doanh nghiệp phát triển ổn định bền vững Việc tìm hiểu khó khăn doanh nghiệp để đƣa hỗ trợ hợp lý cần có đầu tƣ lớn thời gian, nguồn lực tài Để tạo đƣợc khác biệt việc chăm sóc, giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần phải có tâm huyết tầm nhìn chiến lƣợc Theo đó, giảm lãi suất biện pháp mà ngân hàng đƣa để hỗ trợ doanh nghiệp Một hoạt động mà số ngân hàng triển khai có hiệu cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp tài đồng nhằm giúp họ sử dụng vốn hiệu 3.5 Một số kiến nghị Trong bối cảnh kinh tế nay, bên cạnh hiểu biết củng cố tình trạng luân chuyển dòng tiền tại, việc nắm đƣợc nhu cầu luân chuyển dòng tiền nhằm hỗ trợ kế hoạch phát triển kinh doanh đặt quan trọng Do vậy, điều mà DN nói chung DNNVV nói riêng cần làm là: Hiểu đƣợc tình trạng luân chuyển dòng tiền vấn đề thâm hụt vốn lƣu động, giải phóng tiền mặt từ hóa đơn xuất khẩu, nâng cao hiệu khoản thu, giảm chi phí xử lý tốn, tận dụng nguồn vốn dƣ thừa mà đảm bảo khả tiếp cận tiền mặt, giảm rủi ro trì lợi nhuận…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tự tin quản lý chuỗi cung ứng, tốn an tồn cho nhà cung cấp, tận dụng uy tín ngƣời mua để tiếp cận nguồn vốn ngân hàng… Một số khuyến nghị chuyên gia cho rằng: Trong bối cảnh nay, vấn đề lớn việc kết nối ngân hàng Doanh nghiệp Chính phủ thực nhiều biện pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp - đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Song, với nỗ lực từ phía ngân hàng nhà nƣớc nhƣ ngân hàng thƣơng mại song thực trạng tiếp cận vốn ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ cịn khó khăn Thực tế, nguồn cung vốn 75 lớn ngân hàng cho loại hình doanh nghiệp cịn lớn Nhiều ngân hàng đƣa lãi suất thấp nhƣng dễ dàng cho Doanh nghiệp tiếp cận Về phía Doanh nghiệp, nguồn vốn dồi dào, lãi suất hạ xuống vấn đề sống cịn doanh nghiệp tiếp cận sử dụng nguồn vốn có hiệu Dù Chính phủ có nhiều nỗ lực việc tháo gỡ khó khăn cho cộng đồng doanh nghiệp, nhƣng vấn đề tiếp cận vốn vay mối lo hai phía, Ngân hàng Doanh nghiệp 3.5.1 Với phủ Ngân hàng nhà nước 3.5.1.1 Với phủ Yêu cầu địi hỏi phủ cần thiết đóng vai trị tích cực phát triển thị trƣờng sơi động tín dụng cho vay DNNVV nƣớc thu hút đƣợc nguồn vốn từ bên Kinh nghiệm nhiều quốc gia việc thiếu hỗ trợ đầy cản trở phát triển khu vực DNNVV Thể chế Ngân hàng hoạt động DNNVV cần phủ hỗ trợ việc tạo lập môi trƣờng thuận lợi, bao gồm việc cung cấp định chế hỗ trợ tài rõ ràng Bản thân phủ cần có luật rõ ràng cho hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ thời gian tới Trong thập niên gần đây, DNNVV mục tiêu trọng tâm sách phát triển kinh tế quốc gia phát triển, có Việt Nam Chính phủ nƣớc tổ chức tài trợ quốc tế đặc biệt trọng đến đối tƣợng đóng góp to lớn doanh nghiệp nhỏ vừa cho nghiệp xóa đói giảm nghèo, tạo cơng ăn việc làm phát triển khu vực tƣ nhân Mặc dù nhận đƣợc quan tâm ngày nhiều quan hữu quan, nhƣng tranh luận xoay quanh sách hỗ trợ cho phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa chƣa đến hồi kết thúc Tại số quốc gia, phủ hỗ trợ doanh nghiệp dƣới dạng phúc lợi bảo trợ xã hội mà không trọng đến việc nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp dẫn đến tình trạng bảo hộ mức doanh nghiệp nhỏ vừa, vơ hình chung làm cản trở phát triển khu vực tƣ nhân 76 Từ kinh nghiệm hai nƣớc Nhật Bản Mexico sách tài hỗ trợ phát triển Doanh nghiệp nhỏ vừa, Việt Nam áp dụng số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho Doanh nghiệp nhỏ vừa nƣớc: - Hoàn thiện hệ thống luật pháp hỗ trợ bảo vệ quyền lợi tối đa cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Nền kinh tế thị trƣờng kinh tế dựa luật pháp, môi trƣờng luật pháp thuận lợi, tích cực hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ vừa nhiều sách ƣu đãi phủ - Xây dựng hệ thống tổ chức tài phục vụ cho nhu cầu vốn Doanh nghiệp nhỏ vừa Khó khăn Doanh nghiệp nhỏ vừa việc tiếp cận nguồn vốn vay vấn đề chấp/bảo lãnh việc phủ hỗ trợ mức cho Doanh nghiệp Nhà nƣớc Một biện pháp trực tiếp nhằm khắc phục khó khăn thành lập tổ chức tài phục vụ cho sách phủ để cấp vốn cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chƣa thực đƣợc điều này, cần yêu cầu ngân hàng quốc doanh tăng cƣờng tài trợ hỗ trợ dịch vụ tài khác cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Tuy nhiên, phủ can thiệp vào hoạt động huy động vốn Doanh nghiệp nhỏ vừa sách tài trợ thị trƣờng tài với chế độc lập thực đƣợc điều để tránh phụ thuộc mức Doanh nghiệp vào vốn tài trợ phủ đồng thời giảm bớt gánh nặng cho ngân sách - Khuyến khích phát triển công ty đầu tƣ mạo hiểm Nguồn vốn tài trợ phủ Việt Nam cho Doanh nghiệp nhỏ vừa không lớn phục thuộc nhiều vào ngân sách Nhà nƣớc mơ hình phát triển kinh tế Vì vậy, hỗ trợ vốn từ công ty đầu tƣ mạo hiểm vô cần thiết phủ nên đƣa sách ƣu đãi hấp dẫn để khuyến khích phát triển công ty - Phát triển dịch vụ bao toán Một biện pháp tài trợ hữu hiệu khác cho Doanh nghiệp nhỏ vừa chiết khấu khoản phải thu Doanh nghiệp thơng qua dịch vụ bao tốn Dịch vụ giúp Doanh nghiệp nhỏ vừa giải đƣợc khó khăn khoản mà cịn giúp ngân hàng có đƣợc khoản chiết khấu chất lƣợng từ khách hàng 77 Doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh nghiệp lớn có mức độ rủi ro tín dụng thấp Do đó, phủ cần xây dựng sách thuế ƣu đãi làm giảm chi phí cho đối tƣợng tham gia dịch vụ bao toán để tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển - Hiệu máy tƣ pháp vấn đề cần nhắc tới Đơn cử nhƣ việc áp dụng Luật phá sản Việt Nam vào thực tế Luật Phá sản đƣợc Quốc hội thơng qua ngày 15/6/2004, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 15/10/2004 , thay Luật Phá sản doanh nghiệp năm 1993, sau năm thực hiện, luật bộc lộ nhiều vƣớng mắc, bất cập 3.5.1.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong bối cảnh khó khăn chung, nhằm hỗ trợ đẩy vốn kinh tế, Ngân hàng Nhà nƣớc nên tiếp tục cung ứng vốn qua nghiệp vụ thị trƣờng mở (OMO) nghiệp vụ tái cấp vốn để hỗ trợ khoản cho ngân hàng thƣơng mại, điều hành sách tiền tệ linh hoạt để điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu với chủ trƣơng tạo điều kiện tối đa để doanh nghiệp nhỏ vừa đối tƣợng đƣợc ƣu tiên vốn vay Trong tháng vừa qua, ngân hàng nhà nƣớc có nhiều sách nhằm chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp kinh tế, lãi suất tín dụng giảm nhƣng nhìn chung cao so với khả chịu đựng doanh nghiệp tình hình sản xuất kinh doanh chƣa đƣợc cải thiện Tỷ suất lợi nhuận nhiều nhóm ngành sản xuất quý II/2011 tiếp tục sụt giảm so với quý I (ví dụ nhƣ ngành nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng, dƣợc phẩm dịch vụ y tế, công nghệ thông tin, viễn thông) Đặc biệt, ROA ROE ngành công nghiệp giảm mạnh mức thấp (ROA: 5,9%; ROE: 11,6%) số tƣơng ứng quý I 6,1% 13,1% Do vậy, thời gian tới, để đem lại khởi sắc cho kinh tế, bên cạnh công tác điều hành CSTT Ngân hàng Nhà nƣớc, cần thiết phải có tham gia phối hợp Bộ Tài chính, Bộ Cơng thƣơng nhƣ ban ngành khác có liên quan việc đƣa biện pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp nhƣ giải hàng tồn kho, giảm thuế, giãn 78 thuế, trợ giá, tạo thị trƣờng tiêu thụ, xử lý nợ xấu, đặc biệt nợ xấu doanh nghiệp Nhà nƣớc Cả lý thuyết thực tế cho thấy, lãi suất cần đƣợc thiết lập dựa chủ yếu vào mức lạm phát thực tế chi phí hoạt động tối thiểu ngân hàng; đồng thời, cần phục vụ mục tiêu quản lý dịng vốn tín dụng xã hội, u cầu thúc đẩy cạnh tranh trạng thái toán hệ thống ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế có tính độc quyền đầu cao, cần trì khống chế hai loại trần, trần lãi suất cho vay gia tăng kiểm sốt vĩ mơ nhằm hạn chế tình trạng bn bán vốn lịng vịng tập trung cho vay rủi ro vào lĩnh vực phi sản xuất, từ giúp cải thiện nguồn vốn cho đầu tƣ sản xuất, nhƣ giảm thiểu nguy bất ổn hệ thống ngân hàng; Trần lãi suất huy động chủ yếu để bảo vệ tổ chức tín dụng, chống cạnh tranh lãi suất khơng lành mạnh bối cảnh chƣa có chuẩn hóa bình đẳng ngân hàng tổ chức tín dụng thị trƣờng; Tuy nhiên, để bảo vệ doanh nghiệp vay tín dụng lợi ích ổn định vĩ mơ chung trần lãi suất cho vay lại cần thiết có hiệu Trong bối cảnh Việt Nam tại, việc trì trần lãi suất cho vay giúp doanh nghiệp không bị xử ép chạy đua “đấu giá” chịu vay lãi suất cao tiếp cận nguồn tín dụng ngân hàng với tƣ cách nguồn vốn chủ yếu hoạt động mình, chƣa có bình đẳng điều kiện khả kinh doanh Đồng thời, trần lãi suất cho vay cần để hạn chế ngân hàng tổ chức tín dụng khơng phát động chạy đua cho vay lãi suất cao, tạo dồn ứ, tập trung dƣ nợ tín dụng vào khu vực kinh doanh phi sản xuất, có tính đầu cao, gây rủi ro cho thân ngân hàng ổn định kinh tế, nhƣ gây thiếu hụt nguồn tín dụng cho vay phát triển ổn định cần thiết khu vực kinh tế-xã hội khác; đồng thời, vừa giúp cho việc sử dụng vốn tín dụng mục tiêu an toàn đạt hiệu xã hội cao theo u cầu quản lý nhà nƣớc nói chung Thật khơng công ngân hàng kêu ca ngƣời gửi tiền ép ngân hàng phải huy động lãi suất cao (dù thực âm), không phàn nàn giãn cách xa lãi suất huy động cho vay ngân hàng, đặc 79 biệt việc doanh nghiệp bị lao đao gồng “ni nợ” ngân hàng cho vay tín dụng với lãi suất (thực dƣơng) cao thu lợi nhuận ngàn tỷ đồng Mặt khác, ngân hàng chịu sức ép tìm kiếm khách hàng đủ sức chịu lãi vay cao, khiến dịng vốn tín dụng ngân hàng bị dồn tụ, tập trung thái bất chấp nguyên tắc an toàn vào số khách hàng lĩnh vực kinh doanh, cho vay phi sản xuất Việc tập trung trứng vào giỏ kiểu khiến rủi ro tín dụng gia tăng chủ trƣơng tập trung cho vay sản xuất, cho vay tái cấu, phát triển nông nghiệp, công nghiệp phụ trợ , nhƣ cho vay doanh nghiệp vừu nhỏ lời hiệu triệu tốt đẹp hay an ủi tinh thần cho ngƣời mà Hơn nữa, lãi suất cho vay cao khiến hệ thống doanh nghiệp trở nên nghẹt thở, khả cạnh tranh , nguy thu hẹp sản xuất, vỡ nợ giãn thợ, tạo sức ép xã hội tăng cao ngày đậm nét… Vì vậy, việc tái lập trì trần lãi suất cho vay triển khai biện pháp đồng khác để bảo vệ doanh nghiệp trì lực, nhƣ bình ổn lành mạnh thị tài sản xuất xã hội trở nên hữu, cấp thiết Về triển vọng, cần nhấn mạnh rằng, thực nguyên tắc cạnh tranh đầy đủ hoạt động tín dụng với điều kiện lành mạnh chuẩn hóa khác phía tổ chức tín dụng doanh nghiệp, nhƣ quản lý nhà nƣớc, khơng cần trần lãi suất nào, huy động lẫn cho vay tín dụng Ngồi ra, cần nhấn mạnh rằng, để an toàn hợp lý nhất, trình dỡ bỏ trần lãi suất phải đƣợc thực lúc, điều kiện chin muồi theo trình tự: dỡ bỏ trần lãi suất huy động trƣớc dỡ bỏ trần lãi suất cho vay; nói cách khác, cần lựa chọn lộ trình dỡ bỏ trần lãi suất cho đạt đƣợc nhiều mục tiêu hài hịa nhất, lợi ích doanh nghiệp kinh tế chung Bên cạnh đó, chế quản lý tỷ giá VNĐ phải tiếp tục thực mềm dẻo, linh hoạt theo tín hiệu thị trƣờng, để khơng lặp lại tình trạng chênh biệt tỷ giá kéo dài, nhƣ cú “sốc tỷ giá” lợi ít, hại nhiều nhƣ thời gian qua Thứ tƣ, tăng phát chế tài vi phạm giá cả, đầu lũng đoạn, chống lobby mang tính chất ngành doanh nghiệp 80 Cần có chế ngăn chặn kiên hiệu biểu hoạt động chậm trễ sách chi phối sách, kế hoạch hoạt động đầu tƣ lợi ích nhóm, ngành, cục lối tƣ nhiệm kỳ, khơng phải lợi ích chung phát triển quốc gia Khi có lobby ngành đó, tạo lệch hƣớng hay thiếu thống sách Chính phủ gây thiệt hại chung cho xã hội Bản thân ngân hàng thƣơng mại, hàng loạt ngân hàng công bố gói hỗ trợ nhóm Doanh nghiệp vừa nhỏ với lãi suất hấp dẫn, nhằm để đẩy nhanh tín dụng kinh tế Có thể Nhà nƣớc nên đứng bảo lãnh cho doanh nghiệp vừa nhỏ vay, nên bơm vốn vào Ngân hàng phát triển để họ cho doanh nghiệp vay Đây biện pháp cấp bách cần làm không nên trông chờ vào ngân hàng thƣơng mại nhƣ Vì số ngân hàng sử dụng tiền cho công ty sân sau, cho doanh nghiệp lớn vay Số cịn lại sợ nợ xấu nên khó mở rộng tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Các phƣơng án cụ thể dự kiến đƣợc triển khai việc hỗ trợ Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng nhà nƣớc bao gồm: - Kể từ 1/7/2013, doanh nghiệp sử dụng dƣới 200 lao động, doanh thu hàng năm dƣới 20 tỷ đồng đƣợc hƣởng thuế thu nhập 20%, sớm tháng so với dự kiến - Đề xuất Thủ tƣớng cho phép tiếp tục giãn tháng số thuế thu nhập mà doanh nghiệp phải nộp quý I/2013 tháng khoản thuế tƣơng ứng quý II III Đối tƣợng đƣợc hƣởng ƣu đãi mở rộng thêm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông - lâm - thủy sản, dệt may, da giày, linh kiện điện tử, xây dựng hạ tầng… sử dụng dƣới 300 lao động Phần thuế đƣợc giãn không bao gồm khoản thu đánh vào hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn, xổ số, trị chơi có thƣởng… - Đề xuất cho gia hạn tháng khoản thuế VAT mà doanh nghiệp phải nộp tháng đầu năm với tiêu chí áp dụng tƣơng tự nhƣ Cùng với 81 số giải pháp khác nhƣ hồn thiện chế bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc đạo ngân hàng thƣơng mại tổ chức tín dụng cam kết góp vốn vào Quỹ Bảo lãnh tín dụng địa phƣơng… 3.5.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB Trƣớc áp lực hội nhập kinh tế quốc tế, thời gian qua Ngân hàng TMCP nƣớc nhiều lần rơi vào bị động việc điều tiết huy động nguồn vốn, nợ xấu tăng lên, nguồn nhân lực cao cấp cịn thiếu… Bên cạnh đó, việc thành lập mở rộng hoạt động ngân hàng cổ phần nƣớc, đời hàng loạt ngân hàng 100% vốn nƣớc với chiến lƣợc triển khai hoạt động tiếp cận thị trƣờng bản, chuyên nghiệp tác động tới NH TMCP Quốc tế VIB đứng trƣớc lựa chọn: cần phải chiến lƣợc đổi mạnh mẽ khả thi - VIB cần thực phƣơng án tăng vốn đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lƣới để kinh doanh, vừa đảm bảo tuân thủ quy định đầu tƣ mở rộng mạng lƣới hoạt động Đồng thời tăng khả huy động vốn, mở rộng quy mô cho vay, đầu tƣ vào lĩnh vực khác nhằm tăng khả cạnh tranh VIB môi trƣờng hội nhập kinh tế quốc tế.Để sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, VIB cần: + Tiếp tục đầu tƣ phát triển "công nghệ ngân hàng", phát triển nâng cấp hệ thống Ngân hàng điện tử Đầu tƣ quyền sử dụng xây dựng trụ sở đơn vị kinh doanh VIB nhằm giảm thiểu chi phí thuê tài sản + Tăng cƣờng tín dụng trung dài hạn: tập trung vào doanh nghiệp có tiềm phát triển an tồn, tình hình tài ổn định, có chiến lƣợc kinh doanh khả thi với phƣơng án kinh doanh hiệu quả, trú trọng vào doanh nghiệp xuất khẩu, cơng nghiệp, cơng nghệ kỹ thuật cao có thị trƣờng ổn định Bổ sung vốn hỗ trợ dự án trung dài hạn thuộc đối tƣợng khách hàng truyền thống + Tăng cƣờng đầu tƣ liên doanh, hùn vốn với đối tƣợng doanh nghiệp kinh doanh hiệu có tiềm phát triển lâu dài Nâng cao lực quản trị, điều hành, hoàn thiện, cấu tổ chức ngân hàng Thành lập ủy ban tham mƣu hội đồng quản trị, ban giúp việc hội đồng quản trị để tƣơng xứng với quy mơ phát triển VIB Hồn thiện cấu tổ chức 82 theo mơ hình khối trực thuộc Tổng giám đốc, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ khối bảo đảm ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu sở khoa học, tiết kiệm chi phí phù hợp với thực tế ngân hàng - Tiếp tục lộ trình phát triển mạng lƣới hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt tỉnh, thành phố nơi VIB chƣa có chi nhánh Đó đổi hoạt động kinh doanh ngân hàng, khám phá thị trƣờng nhƣng thử thách đặt cho ngân hàng cần phải nỗ lực cố gắng để đem lại hiệu kinh doanh tốt 83 KẾT LUẬN Thông qua đề tài nhận thức đƣợc rõ ràng rằng: Cả chủ đầu tƣ lẫn ban điều hành doanh nghiệp nhỏ vừa vừa mong muốn có đƣợc sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đa dạng nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu doanh nghiệp Theo đó, Ngân hàng hỗ trợ quản lý tốn quản lý dịng tiền hiệu hơn, tối đa hóa lợi nhuận thu từ vốn nhàn rỗi, bảo vệ doanh nghiệp tránh đƣợc nhiều loại hình rủi ro Đó mà dịch vụ Ngân hàng truyền thống chƣa cung cấp đƣợc cho họ Nói cách khác, để vận hành hiệu quả, doanh nghiệp vừa nhỏ mong muốn ngân hàng cung cấp cho họ tất dịch vụ, từ nhờ thu, tài khoản toán, trả lƣơng qua tài khoản dịch vụ ngân hàng toàn cầu, đầu tƣ ngoại hối Qua nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” hy vọng, luận văn có ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp tốt dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB mà Ngân hàng khác chƣa đáp ứng đƣợc thời gian tới Nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng vấn đề mang tính định tính, tùy theo lực Ngân Hàng, thời gian tới Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB cần có biện pháp kết hợp đồng ban điều hành Ngân hàng phịng ban liên quan Từ phục vụ cho phát triển kinh tế Doanh nghiệp nhỏ vừa, thân Ngân hàng nói riêng kinh tế nƣớc Dù cố gắng để hoàn thành đề tài dựa kiến thức thực tế thời gian làm việc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB nhƣng không tránh khỏi sai sót Tơi mong thầy thơng cảm giúp tơi hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chi cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Tp Hồ Chí Minh (2001), Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Nghị định số 56/2009/NĐ - CP ngày 30/6/2009 Nguyễn Duệ (2001), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội Lƣu Thị Hƣơng (2004), Giáo trình tài doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đình Hƣơng (2002), Giải pháp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, NXB trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB (2010-2013), Báo cáo thường niên năm 2010 - 2013 10 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật doanh nghiệp 11 Nguyễn Đức Thành (2012), Triển vọng kinh tế Việt Nam xu hướng phát triển ngành Ngân Hàng 12 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Lê Văn Tƣ (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 15 Luật Tổ chức Tín dụng (1997), Luật sửa đổi Tổ chức Tín dụng (2004) 85 16 Trần Minh Thùy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIBank) điều kiện hội nhập, luận văn Thạc sĩ kinh tế Học Viện tài Tiếng Anh 17 Dr.Koenraad Tommisen, Tƣ vấn quản lý: Một quan điểm 18 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, Leonard.L.Berry (1995), Aconceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing Website: 19 www.div.gov.vn 20 www.docs.4share.vn 21 www.gso.gov.vn 22 www.tailieuhay.com 23 www.vib.com.vn 24 www.vietnamreport.net 25 www.vietstock.vn 26 www.vneconomy.vn 27 www.wikipedia.org 86 ... lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB. .. dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 66 3.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB. .. hình dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại - Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB - Kiến