HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THÙY LINH Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Họ tên: Phạm Thùy Linh Mã sinh viên: 1806020034 Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, viết dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả Phạm Thùy Linh năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS ……, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thùy Linh iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan công tác quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản lý quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Chức quản lý quan hệ khách hàng 15 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung thực quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 26 1.3.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên 26 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 29 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 32 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 33 2.2.1 Phân tích bước quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 33 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản lý quan hệ khách hàng hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 52 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 60 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 60 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2023 60 3.1.2 Chiến lược kinh doanh Vib đến năm 2025 62 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 62 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 62 3.2.2 Phân tích liệu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 64 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 69 3.2.4 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt 72 v 3.2.5 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt 76 3.2.6 Các giải pháp khác 79 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 14 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2017 -2019 33 Bảng 2.2 : Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng 38 Bảng 2.3: Bảng tổng kết phân loại khách hàng 41 Bảng 2.4: Các tiêu liên quan đến tín dụng 42 Bảng 2.5:Thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua năm 45 Bảng 2.6: Chi phí từ hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 46 Bảng 2.7: Bảng lợi nhuận ngân hàng từ năm 2017 đến năm 2019 47 Bảng 2.8: Kết khảo sát sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 49 Bảng 2.9: Kết khảo sát giá - lãi suất ngân hàng 50 Bảng 2.10 Kết khảo sát giá - lãi suất ngân hàng 50 Bảng 2.11 : Kết khảo sát hài lòng khách hàng 51 Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng 65 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 66 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp 66 Bảng 3.4: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 67 Bảng 3.5: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 67 Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 67 Bảng 3.7: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 68 Bảng 3.8: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 68 Bảng 3.9: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 68 Bảng 3.10: Điểm tỷ trọng tiêu 69 Bảng 3.11: Đề xuất phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt 69 vii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 Sơ đồ 1.3: Quy trình xây dựng sở liệu khách hàng 18 Sơ đồ 2.2: Các bước tạo hồ sơ khách hàng ngân hàng Vib 34 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng 74 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình đánh giá quản lý quan hệ khách hàng 77 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BDS Branch Data System CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management- quản lý quan hệ khách hàng KH NHTMCP Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP NHNN Ngân hàng nhà nước VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế 78 Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua biến động lịch sử đó,nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng đến sản lượng doanh thu tiêu kế hoạch Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chƣơng trình sách phù hợp Tóm lại, đánh giá bên quản lý QHKH, tiêu chí giúp cho VIB đánh giá lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tƣơng xứng với điều kiện kinh doanh khả Đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ với VIB Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với VIB Bộ phận đánh giá quản lý QHKH đặt tiêu chí sau : Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… 79 Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng VIB Bộ phận quản lý QHKH có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu VIB cảm nhận khách hàng đơn vị Bên cạnh đó, phận quản lý QHKH cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lượng sản phẩm lựa chọn khách hàng.” 3.2.6 Các giải pháp khác 3.2.6.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu “Thị trường mục tiêu thị trường khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả đáp ứng Nếu ngân hàng lựa chọn thị trường mục tiêu ngân hàng khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn tạo ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh VIB cung cấp tới khách hàng tất dịch vụ, sản phẩm liên quan tới tiền tệ, tài Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng đa dạng, nguồn lực ngân hàng hạn chế nên việc xác định đặc điểm thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu cho điều quan trọng Khách hàng ngân hàng thường có nhóm phân loại Phân loại theo nhóm khách hàng có khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phân loại theo nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng có nhóm khách hàng tiền vay, nhóm khách hàng tiền gửi nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác Từ hai nhóm khách hàng này, hệ thống ngân hàng lựa chọn thị trường mục tiêu mà nhắm tới Ở đây, ngân hàng nên lựa chọn thị trường mục tiêu theo nhóm khách hàng thích hợp Với nhóm khách hàng doanh nghiệp: số lượng khách hàng doanh nghiệp hệ thống ngân hàng 100 doanh nghiệp chiếm 80% dư nợ Nhóm khách hàng thường có nhu cầu sử dụng vốn cao, đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu lĩnh vực công nghiệp xây dựng Tuy 80 nhiên, sản phẩm tiền gửi sử dụng sản phẩm khác hệ thống ngân hàng chiếm 20% Với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình: nhóm khách hàng đa dạng tuổi tác, tầng lớp có xu hướng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, thích nghi với cơng nghệ Vì đặc điểm địa bàn hệ thống ngân hàng khu du lịch nhóm khách hàng phần lớn kinh doanh thương mại dịch vụ Đây nhóm khách hàng hưa hẹn đem lại nhiều tiềm cho ngân hàng Ngày nay, với xu phát triển ngân hàng giới nói chung ngân hàng nước nói riêng, ngân hàng tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ Đây dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân thay doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu tiết kiệm, toán, chay vay tiêu dùng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Những dịch vụ có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Hơn nữa, dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định , chắn, hạn chế chia sẻ rủi ro Do vậy, hệ thống ngân hàng lựa chọn thị trường mục tiêu nên nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình 3.2.6.2 Hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đưa sản phẩm tiện ích, đáp ứng hết nhu cầu khách hàng việc quan trọng Tuy nhiên, sản phẩm hệ thống ngân hàng VIB cung cấp tới khách hàng sản phẩm quen thuộc thị trường, chưa có bật khác biệt so với ngân hàng khác Vì vậy, để nâng vị cạnh tranh thị trường ngân hàng hệ thống ngân hàng VIB cần đưa sản phẩm đặc biệt hơn, trội Để làm điều đó, hệ thống ngân hàng VIB cần ý tới điểm đây: Tăng tính hữu hình sản phẩm: sản phẩm ngân hàng tính vơ hình cần biến từ vơ hình thành hữu hình để khách hàng hình dung đặt niềm tin vào sản phẩm - Hệ thống ngân hàng diễn giải sản phẩm, quy trình sử dụng thành văn bản, đưa vào tập sách nhỏ, tờ rơi, đưa thông tin lên website Bên cạnh đó, hệ 81 thống ngân hàng cần trọng tới hình ảnh, biểu tượng sản phẩm, nhấn mạnh tới lợi ích mà sản phẩm đem lại để khách hàng hiểu hết sản phẩm lựa chọn sản phẩm phù hợp với mong muốn -Với đối tượng khách hàng có cách tiếp cận khác Với khách hàng doanh nhân: họ thường có thời gian hệ thống ngân hàng đăng tải thơng tin lên tờ báo, tạp trí doanh nhân, hay gửi mail thông tin sản phẩm, dịch vụ Với khách hàng cá nhân: phát tờ rơi, treo băng zơn quảng cáo… Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngồi dịch vụ truyền thống tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền,…mà hệ thống ngân hàng cần đẩy mạnh sản phẩm khác dịch vụ nhu cầu quản lý ( ký thác, bảo lãnh…), dịch vụ tư vấn tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, tư vấn thuế… Ví dụ sản phẩm bảo lãnh hệ thống ngân hàng cung cấp tới khách hàng loại hình bảo lãnh Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh hoàn tiền ứng trước Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm Bảo lãnh toán Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh dự thầu Tuy nhiên, nhiều loại hình bảo lãnh khác bảo lãnh thuế với hàng xuất nhập khẩu, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh cho mục đích khác khách hàng Trong thời gian tới, hệ thống ngân hàng cần mở rộng loại hình sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng: hệ thống ngân hàng việc cung cấp thông tin với khách hàng dừng lại hình thức tư vấn chỗ, trường hợp đông khách cán tư vấn kỹ để giải đáp cho khách hàng Vì vậy, hệ thống ngân hàng cần có đường dây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập website riêng cung cấp cập nhật thường xuyên 82 thông tin sản phẩm Đây nói hình thức cung cấp thông tin tiết kiệm thời gian, đơn giản hiệu 3.2.6.3 Kiểm sốt sách giá linh hoạt cho nhóm khách hàng Lãi suất yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng tới kết kinh doanh ngân hàng Ngân hàng phải để tính tốn lợi nhuận từ lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay phải vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng Lãi suất ngân hàng VIB chịu đạo hội sở NHNN Mức lãi suất hệ thống ngân hàng thấp so với NHTM khác địa bàn, điều dẫn đến chưa huy động nguồn vốn nhàn dỗi dân cư Trong thời gian tới, hệ thống ngân hàng cần tham khảo lãi suất ngân hàng lân cận để điều chỉnh cho mức lãi suất cạnh tranh, thu hút khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đưa lợi ích khách hàng đến gửi tiền nhận bảo hiểm tiền gửi, mức lãi suất ưu đãi với khoản tiền gửi trung - dài hạn… Ngồi lãi suất, giá sản phẩm cịn thể mức phí khách hàng sử dụng sản phẩm phí chuyển tiền, phí mở thẻ, phí tư vấn, phí kê tài khoản…Với khoản phí hệ thống ngân hàng linh động cho khách hàng, có ưu đãi phí miễn phí mở thẻ tập thể, miễn phí chuyển tiền nội bộ, miễn phí cập nhập thơng tin cho khách hàng…các mức phí đem lại lợi nhuận cho khách hàng lại rào cản để khách hàng tiếp cận với ngân hàng 3.2.6.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm Hiện nay, VIB có trụ sở hệ thống chi nhánh tồn quốc Đây kênh phân phối ngân hàng Các phòng giao dịch ngân hàng nằm khu dân cư đông đúc Đây kênh phân phối đem lại hiệu trực tiếp cho ngân hàng vậy, hệ thống ngân hàng cần ý đến thiết bị, sở vật chất đại, nguồn lực có trình độ để giao dịch với khách hàng hiệu Các ATM đặt điểm khu công nghiệp, bệnh viện, khách sạn, trung tâm thương mại Tại điểm ATM hệ thống ngân hàng nên có bảng danh sách điểm ATM ngân hàng để trường hợp có trục trặc khách hàng định chờ chuyển điểm ATM gần 83 Ngoài ra, hệ thống ngân hàng cần quan tâm đến kênh phân phối đại thông qua ngân hàng điện tử ngân hàng qua mạng Ngân hàng tiện tử Mobile banking, dịch vụ giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản, giao dịch chuyển khoản điện thoại thời gian mà không tốn thời gian, chi phí khách hàng Do vậy, hệ thống ngân hàng cần đẩy mạnh sản phẩm này, giao dịch viên nên tư vấn cho khách hàng đăng kí sử dụng có nhu cầu mở thẻ Ngân hàng qua mạng sản phẩm Internet banking, sản phẩm có đa dạng Mobile banking Ngồi việc kiểm tra tài khoản, chuyển khoản sản phẩm cịn giúp khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyển với lãi suất hấp dẫn Khách hàng không cần ngân hàng gửi tiết kiệm Ngày nay, việc mua bán mạng ngày phát triển, nhu cầu sử dụng internet banking lớn Như vậy, hệ thống ngân hàng cần quan tâm đến nâng cấp trang thiết bị, sử dụng công nghệ cao công cụ bảo mật để đảm bảo cho khách hàng giao dịch 3.2.6.5 Tăng cường chương trình xúc tiến thương mại cho sản phẩm dịch vụ Hoạt động xúc tiến hoạt động vô quan trọng đưa thơng tin chương trình khuyến với khách hàng, hoạt động thu hút khách hàng cho ngân hàng Tăng cường hoạt động quảng cáo, bên cạnh quảng cáo từ ngân hàng hội sở, hệ thống ngân hàng cần lên kế hoạch quảng cáo riêng cho hệ thống ngân hàng khu vực Hệ thống ngân hàng quảng cáo qua báo mạng, báo giấy, đài phát thanh, truyền hình địa phương; treo pano bên hệ thống ngân hàng để thu hút khách hàng Tổ chức chương trình khuyến mại, ngân hàng nên đưa chương trình khuyến mại có nội dung nội bật, quà khuyến mại hấp dẫn tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Những chương trình khuyến mại cầu nối cho khách hàng biết đến ngân hàng khách hàng tiềm ngân hàng 84 Ví dụ đợt tết, ngân hàng triển khai chương trình “Xn sang rộn rang đón tết” dành cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 10 triệu đồng trở lên Mỗi khách hàng gửi tiền nhận mã dự thưởng, có hội nhận 100.000 phần quà ngân hàng Các phần quà vật dụng sang trọng, độc đáo, cần thiết với gia đình dịp tết : cốc uống nước, dựng mứt, lọ hoa… in logo VIB tương ứng với mức tiền gửi Hay tết, hệ thống ngân hàng đưa chương trình “Lì xì may mắn” với 200 khách hàng giao dịch hệ thống ngân hàng nhận lì xì với mệnh giá từ 10 nghìn đồng tới 200 nghìn đồng tùy thuộc vào số tiền mà khách hàng giao dịch Các chương trình khuyến mại khơng thu hút khách hàng quen thuộc mà thu hút khách hàng Tạo hội chăm sóc khách hàng để họ trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Marketing trực tiếp Thể quan tâm tới khách hàng, hệ thống ngân hàng nên mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng độ hài lòng khách hàng với nhân viên với sản phẩm với dịch vụ ngân hàng Điều khiến cho khách hàng cảm nhận tầm quan trọng với ngân hàng giúp ngân hàng chỉnh sửa cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Tổ chức kiện, hội thảo hoạt động để bày tỏ tri ân tới khách hàng, hay tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng Hệ thống ngân hàng lắng nghe trực tiếp ý kiến, đóng góp khách hàng, trực tiếp trao đổi với khách hàng vướng mắc để ngân hàng khách hàng hiểu hơn, tạo dựng mối quan hệ lâu dài 3.2.6.6 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VIB cần tiếp tục đổi mới, cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch môi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả 85 thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đồng thời, tiếp tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ toán khác; thiết lập vận hành có hiệu hệ thống quản lý rủi ro, đẩy mạnh nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội tự giám sát chất lượng dịch vụ; đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn nội chất lượng dịch vụ, công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá tương ứng với dịch vụ cung cấp cho khách hàng trang thông tin điện tử tổ chức 3.2.6.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng người lao động Nguồn nhân lực thực xem yếu tố quan trọng hàng đầu việc thực hoạt động quản lý QHKH ngân hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, đối tượng mà ngân hàng cần trọng nhiều đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng VIB cần khẩn trương tiến hành đào tạo, phố biến kiến thức tầm quan trọng cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới nhân viên Ngoài cần trọng khuyến khích nhân viên đề cao đổi mở rộng quan hệ với đồng nghiệp Với cách thức đào tạo thông tin nội chia sẻ rõ ràng, đảm bảo việc thu nhập quản lý thông tin khách hàng dễ dàng xác Ngồi việc nâng cao trình độ chuyên môn kỹ cho người lao động, để đội ngũ nhân viên dành quan tâm vào công việc VIB cần đảm bảo họ tôn trọng hoạt động quản lý QHKH mang lại lợi ích cho họ Các yếu tố cần quan tâm nhằm khuyến khích người lao động là: - Đề cao ý kiến nhân viên: đội ngũ nhân viên người trực tiếp thực hoạt động quản lý QHKH ngân hàng nên tiến hành triển khai hoạt động quản lý QHKH, lãnh đạo hệ thống ngân hàng cần lấy ý kiến đề xuất đội ngũ nhân viên Thông qua đề xuất, đội ngũ nhân viên góp ý kiến việc xây dựng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên đóng góp ý kiến 86 công tác xây dựng tổ chức, họ nỗ lực phát triển tổ chức - Chính sách đãi ngộ khen thưởng: hoạt động quản lý QHKH chức nhiệm vụ ngân hàng Hệ thống ngân hàng cần xây dựng sách đãi ngộ cá nhân hồn thành tốt cơng việc giao 3.3 Kiến nghị Hoạt động quản lý QHKH mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh ngân hàng Do đó, để thực tốt quản lý QHKH, tác giả có số kiến nghị lãnh đạo hội sở VIB: - Lãnh đạo VIB chiến lược quản lý QHKH cần xây dựng tầm nhìn quản lý QHKH cho hệ thống ngân hàng nỗ lực để truyền bá cổ động cho nhân viên tồn hệ thống Tầm nhìn quản lý QHKH tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn VIB tương tác với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn quản lý QHKH, hệ thống ngân hàng không rõ chiến lược lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm - VIB cần thiết lập trang web riêng cho hệ thống ngân hàng Việc lập website riêng giúp cho hệ thống ngân hàng tiếp cận khách hàng, thực tư vấn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí việc nhận ý kiến đóng góp hay phản hồi trực tiếp từ khách hàng giúp thu thập thơng tin khách hàng trực tiếp thay phải qua hội sở VIB chuyển hệ thống ngân hàng Về phía khách hàng, giúp họ trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt động riêng hệ thống ngân hàng, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp.” - Để đáp ứng cho hoạt động quản lý QHKH hoạt động kinh doanh, hội sở VIB cần nâng cấp máy móc thiết bị máy vi tính nhằm phục vụ cho việc sử dụng máy để làm việc cho nhân viên, đặc biệt phục vụ cho việc thu thập, cập nhập, lưu trữ truyển thông tin khách hàng để thực quản lý QHKH 3.2.6.8 Phát triển hệ thống E-CRM, tối ưu hóa dịch vụ Internet banking - CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng: 87 Khách hàng yếu tố quan trọng ngân hàng, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng cịn khó khăn Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều ngân hàng mắc phải cho họ phải bỏ chi phí, nỗ lực việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu họ trở thành khách hàng quen thuộc ngân hàng, mà quên tầm quan trọng việc trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Những “sai sót” quan niệm cũ chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán đòi hỏi đổi mới” Có nhiều lý khiến khách hàng đi, phần chi phí cao, phần thích thay đổi đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng “truyền thống” họ không nhận quan tâm mức, nhu cầu hay phàn nàn họ khơng giải nhanh chóng Được xây dựng dựa tảng công nghệ Web Internet, hệ thống e-CRM cho phép trình giao tiếp ngân hàng khách hàng diễn thuận lợi hơn, khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch theo thời gian thực (real-time), thông tin phản hồi khách hàng ngân hàng tiếp nhận xử lý cách nhanh chóng, mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày củng cố - e-CRM hỗ trợ hoạt động marketing dịch vụ internet banking Internet ngày trở nên phổ biến trở thành phương tiện hiệu hoạt động marketing Tất thông tin Internet truyền không giới hạn không gian, thời gian khoảng cách, việc trao đổi thông tin diễn liên tục 24/24 với chi phí thấp Vì thế, chưa có phương thức marketing khác có tính ưu việt Hệ thống e-CRM dựa tảng Web Internet mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng khả truy vấn thông tin cần thiết lãi suất, tỷ giá thời điểm đâu Giờ đây, với máy tính kết nối Internet, khách hàng truy vấn số dư tài khoản, liệt kê tất giao dịch phát sinh theo dõi trạng thái khoản tốn theo thời gian thực mà khơng thiết phải đến ngân hàng qua hệ thống ATM 88 Sự đời ngân hàng điện tử cho phép sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước phân phối kênh Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối - e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh nâng cao uy tín ngân hàng Việc triển khai hệ thống e-CRM góp phần nâng cao uy tín tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với đối tác kinh doanh; đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình giao dịch; tăng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả tiếp cận thông tin giảm chi phí vận chuyển; tăng linh hoạt giao dịch nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế Việt Nam chương Trong chương luận văn đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế Việt Nam thời gian tới 89 KẾT LUẬN Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài lớn có truyền thống hoạt động lâu đời, VIB có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, VIB có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, địi hỏi VIB nói chung VIB nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược quản lý QHKH hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lược quản lý QHKH đơn vị thời gian tới, đề tài “Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” hoàn thành số nội dung sau: -Hệ thống hóa sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng, nội dung cơng nghệ quản lý QHKH tiến trình lập chiến lược quản lý QHKH -Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng VIB Phân tích số tồn nguyên nhân tồn hoạt động quan hệ khách hàng -Trên sở tình hình hoạt động thực tế doanh nghiệp, luận văn đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng VIB với nội dung chủ yếu hoàn thiện sở liệu, phân loại khách hàng, xây dựng hoạt động tương tác khách hàng hoạt động quản lý QHKH Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng sở liệu VIB để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản lý QHKH Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác quản lý QHKH nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu 90 tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài tốt nghiệp 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 (Quốc hội Việt Nam 2010, tr.3) Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài 2014 Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê - 2009 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2009 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2010 Nguyễn Văn Tuấn,TS Trần Văn Hịe (2007),Giáo Trình Thương Mại Quốc Tế,Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS TS Phạm Duy Liên(2012), Giao dịch thương mại quốc tế, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS.Nguyễn Thị Thương Huyền (2011),Giáo trình Quản lý tác nghiệp thương mại quốc tế, Nhà xuất Tài Chính 10 PGS.TS Nguyễn Xuân Thiên (2011), Giáo trình Thương mại quốc tế ,Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 11 TS Đào Xuân Huy Minh-ThS Trần Thị Thu Hiền(2014), Giáo Trình Kinh Doanh Thương Mại Quốc Tế,Nhà xuất Lao động – Xã hội Tiếng Anh 12 David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia 13 Peter rose, Commercial Bank Management, 4th edition – 2004 14 Peter Rose, Bank Management & Financial Services, 9th edition – 2013 Website 92 15 https://www.vib.com.vn/ - Website Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 16 http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 17 http://baodientu.chinhphu.vn/ - Website Chính phủ Việt Nam ... 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan công tác quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản lý quan hệ khách hàng ... vụ cụ thể sau: - Làm rõ lý luận công tác quản lý quan hệ khách hàng, nội dung quản lý quan hệ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại - Phân tích,... tích, đánh thực trạng cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế, - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế 5 Đối tượng phạm vi nghiên