Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế quận thủ đức thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHAN HÒA ANH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỔ TRỢ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2012 PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Để chuẩn bị cho trình hội nhập với kinh tế quốc tế, chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 Thủ tướng phủ ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng năm 2001, tiếp Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày tháng 12 năm 2004 việc phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; Quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 hoạt động quan hành chánh nhà nước; Quyết định số 732/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 1788TCT/QĐ/TTHT ngày 01/12/2004 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế việc ban hành qui trình thực cơng tác tuyên truyền hỗ trợ ĐTNT; Công văn số 13582/CT-TTHT ngày 28/12/2006 Cục thuế Tp.Hồ Chí Minh triển khai mở rộng hế thống chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Chủ trương hội nhập vào kinh tế khu vực giới Đảng Nhà nước ta mang lại kết khả quan nhiều lĩnh vực, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “Dân giàu, nước mạnh”, doanh nghiệp xu phát triển chung kinh tế đất nước thực phát huy vai trị đóng góp to lớn cho kinh tế nhiều góc độ Thủ Đức quận nằm cửa ngõ phía Đơng Bắc Thành phố, có diện tích 4.776 ha, dân số 463.368 nhân (số liệu điều tra dân số năm 2011), đó49, 5% dân tạm trú Là Quận có nhiều sở kinh tế, khoa học kỹ thuật quan trọng Trung ương, Thành phố tạo tiền đề thuận lợi thực nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội Đối với kinh tế quận, doanh nghiệp phận kinh tế quan trọng với đóng góp đáng kể, theo thống kê năm 2010, cho thấy khu vực kinh tế đóng góp 47% tổng thu ngân sách nhà nước địa bàn quận Thủ Đức Bên cạnh đóng góp có giá trị thành phần kinh tế địa bàn Quận, lĩnh vực thu nộp thuế, nhiều quan tâm cho quan chức năng, nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt quan thuế Quận vấn đề để “Thu đúng, thu đủ” việc thực sách pháp luật thuế doanh nghiệp Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Tính chất đặc thù nguồn vốn đầu tư làm cho việc quản lý nguồn thu gặp khơng khó khăn, vượt qua trở ngại đòi hỏi tất yếu đặt thách thức lớn cho Lãnh đạo Quận Thủ Đức Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành sách pháp luật, tạo đồng thuận doanh nghiệp quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao vấn đề mang tính chất cấp bách, góp phần giải địi hỏi tất yếu thách thức lớn lãnh đạo Quận, lãnh đạo quản lý ngành thuế Với xuất phát điểm vậy, với động viên, hướng dẫn nhiệt tình thầy, Khoa Kinh tế, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng thang đo mức độ hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế địa bàn Quận Thủ Đức - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế người nộp thuế 3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia số doanh nghiệp đóng địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Trên sở đó, kết hợp với sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mơ hình hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát - Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức thực thơng qua vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); Thu thập liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mơ hình giả thuyết nghiên cứu Thang đo hài lòng doanh nghiệp thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phần mềm SPSS for Window phiên 18.0 - Ngoài ra, sử dụng phương pháp khác như: thống kê mơ tả, lấy mẫu phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, so sánh phân tích đề tài Cơ sở liệu Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh từ năm 2006 - 2010; Niên giám thống kê Quận Thủ đức Năm 2000 2010; Các tài liệu liên quan Dữ liệu sơ cấp: - Thiết kế, thu thập liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi vấn, vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi tiến hành vấn (khảo sát thức) Trong bảng câu hỏi thức: thang đo hài lịng có mục hỏi; thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theothang điểm Likert từ đến - Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát - Cỡ mẫu: Thơng thường số quan sát (cỡ mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo hài lòng chung đối tượng nộp thuế mục hỏi, đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ phải 44 x + 50 = 270 Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 320 doanh nghiệp thuđược 303 mẫu hợp lệ, cỡ mẫu 303 đạt yêu cầu nghiên cứu Phân tích liệu Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 18.0 for Window, sau mã hóa làm sạch, số liệu qua phân tích: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy phân tích trung bình tổng thể Từ liệu thu thập xử lý, tác giả thực phân tích liên quan để xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh để thực mục tiêu thứ đề tài Từ đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, thực mục tiêu lại đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng Đối tượng khảo sát nghiên cứu doanh nghiệp, người nộp thuế đóng địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2011 đến nay) 4.2 Phạm vi +Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, từ đề xuất số giải pháp để hoàn thiện, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế người nộp thuế +Phạm vi khơng gian: Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh +Phạm vi thời gian: Từ Đầu năm 2011 đến Ý nghĩa đề tài Về mặt lý thuyết: - Đóng góp thang đo mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho chi cục thuế Quận huyện địa bàn Tp.Hồ Chí Minh sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng đối tượng nộp thuế (ĐTNT) - Có tính tham khảo cho nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hài lòng ĐTNT Về mặt thực tiễn: - Giúp lãnh đạo, công chức chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh biết ĐTNT đánh giá yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế mức độ nào, từ có biện pháp trì hồn thiện chất lượng dịch vụ thực - Giúp nhà lãnh đạo quan thuế nói chung lãnh đạo chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nói riêng hiểu biết rõ yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế giai đoạn mức độ tác động chúng đến hài lịng ĐTNT, từ giúp nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư đưa chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, hoạch định phương hướng sách quản lý thuế hiệu Cấu trúc luận văn Gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đối tượng nộp thuế chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mục đích chương trình trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, từ xây dựng mơ hình đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Nội dung trình bày gồm ba phần chính: 1/ Các khái niệm 2/ Các mơ hình nghiên cứu trước 3/ Kết luận chương 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ Theo Mathe Shapiro (1993): “Dịch vụ hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng thời gian dài đánh giá cách gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm hay chuỗi sản phẩm” Định nghĩa dịch vụ Phillip Kotler (2003) định nghĩa tổng quát hoàn chỉnh: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bênkia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Lý thuyết marketing cho dịch vụ có số đặc tính bao gồm: vơ hình (intangibility), khơng tách rời (inseparability), khơng đồng (heterogeneity), tính khơng lưu trữ (perishability) - Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước mua, họ thường tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận, phía cơng ty lại khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ chất lượng dịch vụ Khi đối tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế họ khơng biết trước họ nhận dịch vụ với chất lượng nào, nhiệm vụ nhà cung ứng dịch vụ phải “Vận dụng tất chứng” để “Làm cho vơ hình trở thành hữu hình”, hay nói cách khác làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ - Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hay trình tạo dịch vụ trình cung cấp sử dụng dịch vụ, Khách hàng tham gia vào trình tạo cung cấp dịch vụ, nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính kinh doanh dịch vụ, điều có ảnh hưởng tới kết dịch vụ Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế đối tượng nộp thuế tham gia vào trình tạo cung cấp dịch vụ thông qua yêu cầu doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả đặc thù doanh nghiệp vướng mắc, yêu cầu quan thuế thực dịch vụ hỗ trợ kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực yêu cầu - Tính khơng đồng (heterogeneity): Các dịch vụ cung cấp khơng đồng phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cách thức cung cấp dịch vụ Dịch vụ thường sửa đổi để phù hợp cho khách hàng hay cho tình mới, việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ, điều xem chất lượng không đồng Dịch vụ hỗ trợ thuế thể tính chất rõ, mức độ tương tác người sử dụng thực cao, đối tượng nộp thuế tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác như: chun viên chính, chun viên, cán sự, kiểm sốt viên tra viên; phòng, ban khác ; vấn đề tình lượng thơng tin đầu vào đối tượng nộp thuế cung cấp lực hỗ trợ công chức thuế khác nhau, với mối quan hệ trình làm cho khó trì chất lượng đồng Tóm lại, yêu cầu đối tượng nộp thuế cách hỗ trợ công chức thuế khác nhau, thế, việc địi hỏi chất lượng phục vụ đồng từ đội ngũ công chức thuế quan thuế thách thức - Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ cất giữ sau mang sử dụng q trình tạo thành sử dụng dịch vụ xảy đồng thời.Một dịch vụ biến ta không sử dụng vào thời điểm thực hiện, sau dịch vụ thực xong không phần dịch vụ phục hồi lại Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thơng thườn,g trước thay đổi đa dạng nhu cầu Vấn đề dịch vụ hỗ trợ thuế phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù đối tượng nộp thuế quan trọng phải xác, kịp thời, quy định pháp luật thuế, chậm trễ khơng xác kết dịch vụ hỗ trợ thuế khơng ý nghĩa "Sai ly, dặm", kéo theo hàng loạt vấn đề vi phạm ảnh hưởng như: hiểu sai không thống cách hiểu việc thực Luật thuế; việc hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài doanh nghiệp bị ảnh hưởng Ngoài ra, theoGhobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al., 1999; dẫn theoThongmasak 2001, dịch vụ cịn có đặc tính sau: - Tính khơng thể hồn trả (non-returnable): Dịch vụ khơng thể hồn trả lại.Tuy nhiên, nhiều ngành dịch vụ khách hàng, trả lại tiền khơng hài lịng với dịch vụ cung ứng Trong dịch vụ hỗ trợ thuế đối tượng nộp thuế khơng hài lịng với dịch vụ uy tín quan thuế công chức thực cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế bị giảm - Tính không chắn đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): Các thuộc tính dịch vụ chắn sản phẩm hữu hình, điều dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu sản phẩm hữu hình - Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng quan hệ qua lại người sản phẩm hữu hình dịch vụ người thực Ví dụ: đối tượng nộp thuế đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế không mức độ thỏa mãn yêu cầu đáp ứng mà cịn đánh giá cảm thơng, chia sẻ đối tượng nộp thuế; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang phục công chức thuế thực dịch vụ hỗ trợ thuế - Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân - Tính tâm lý (Psychic): Khi dịch vụ không kịp thời, xác làm khách hàng khơng thỏa mãn, bực bội Tuy nhiên, nhân viên tỏ thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục cố họ có khuynh hướng vui lịng với dịch vụ Trường hợp quan thuế có cố cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, ví dụ: đường truyền báo cáo điện tử chậm, phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, làm ảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo đối tượng nộp thuế, công chức thuế tỏ cảm thơng với họ, hết lịng khắc phục cố, nhiệt tình hướng dẫn họ nộp phương thức khác, giải tình nhanh chóng họ vui lòng đánh giá tốt việc hỗ trợ họ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Do đặc tính dịch vụ trên, chất lượng dịch vụ khó định nghĩa đo lường so với sản phẩm hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu cố gắng đưa số định nghĩa cách đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đặc thù ngành dịch vụ chất lượng dịch vụ thể q trình tương tác nhân viên cơng ty dịch vụ khách hàng nên không dễ dàng đánh giá chất lượng trình 73 2.4.5.2 Trụ sở doanh nghiệp Tiến hành phân tích Independent-sample T-test với giả thuyết H0 “phương sai trung bình nhóm doanh nghiệp có trụ sở Khu cơng nghiệp ngồi Khu cơng nghiệp nhau”, có nghĩa nơi đóng trụ sở doanh nghiệp khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung doanh nghiệp (SAT), khơng có khác biệt việc đánh giá mức độ hài lòng về: Sự ti cậy doanh nghiệp chi cục thuế (F1), Đáp ứng chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh với doanh nghiệp (F3), Sự đảm bảo (F2), phương tiện vật chất quan thuế (F4) Kết kiểm định Independent-sample T-test cho thấy: mức ý nghĩa thống kê 5%, giá trị Sig kiểm định Levene > 0,05 kết luận chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình nhóm doanh nghiệp có trụ sở Khu cơng nghiệp ngồi Khu cơng nghiệp Điều có nghĩa nơi đóng trụ sở doanh nghiệp (trong Khu cơng nghiệp ngồi Khu cơng nghiệp) khơng ảnh hưởng đến kết đánh giá mức độ hài lòng chung doanh nghiệp (SAT), Sự tin cậy (F1), Đáp ứng chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh với doanh nghiệp (F3), Sự đảm bảo (F2), phương tiện vật chất quan thuế (F4).(xem phụ lục) 2.4.5.3 Ngành nghề kinh doanh Kiểm định phương sai yếu tố (One-way ANOVA) với mức ý nghĩa 0,05, kết Levene test cho thấy giá trị Sig = 0,155 > 0,05, nói phương sai việc đánh giá hài lịng chung doanh nghiệp có ngành nghề kinh doanh khác khơng có khác biệt Kết phân tích ANOVA, kiểm định F cho thấy giá trị Sig = 0,720 > 0, 05 Vì vậy, kết luận khơng tồn khác biệt mức độ hài lòngchung doanh nghiệp có ngành nghề kinh doanh khác 2.4.5.4 Tóm tắt kết phân tích ảnh hưởng đặc điểm doanh nghiệp đến hài lòngchung doanh nghiệp Với kiểm định Independent-sample T-test kiểm định phương sai yếu tố (One-way ANOVA), cho kết luận đặc điểm doanh nghiệp 74 khảo sát địa phương như: loại hình doanh nghiệp, nơi đóng trụ sở doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh không ảnh hưởng đến kết đánh giá nhận định doanh nghiệp trình khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chung doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh 2.5 Kết luận chương Chương trình bày thực trạng khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh Qua đó, tác giả thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình, giả thuyết nghiên cứu; đồng thời tiến hành kiểm định khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp có đặc điểm khác Kết bảng 2.20 cho thấy: - Thangđo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh gồm thành phần: 1/ Sự tin cậy doanh nghiệp chi cục thuế Quận Thủ đức, Tp.Hồ Chí Minh 2/.Sự Đáp ứng với doanh nghiệp; 3/ Sự đảm bảo quan thuế; Với 25 biến quan sát tác động đến mức độ hài lòng doanh nghiệp - Khơng có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình tổng thể hài lòngchung doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế nhóm doanh nghiệp có đặc điểm khác 75 Bảng 2.20: Diễn giải nhân tố sau phân tích hồi quy(Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức,Tp.HCM) Nhân tố Biến quan sát Công chức thuế lắng nghe phản ảnh doanh nghiệp Ký hiệu EMP1 Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót từ đầu việc EMP2 thực nghĩa vụ thuế Công chức thuế lắng nghe phản ảnh doanh nghiệp REL4 Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót từ đầu việc REL5 thực nghĩa vụ thuế Cơ quan thuế có trụ sở vị trí thuận tiện cho việc Sự tin cậy (F1) lại liên hệ làm việc thuế người nộp thuế Bố trí vị trí phịng làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế bố trí rộng rãi, thống mát, văn minh, đại Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế chờ làm việc đảm bảo an ninh Trang thiết bị công nghệ tin học, kỹ thuật đại Trang phục công chức thuế trang nhã, gọn gàng, lịch Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu Sự đáp ứng (F3) TAN Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế tổ chức khoa TAN TAN TAN TAN TAN TAN 76 học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp RES1 thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù lúc đông nhất) Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp việc báo cáo thuế quan thuế cung cấp tiện ích Các mẫu biểu thuế nói chung (đăng ký thuế, kê khai thuế, báo cáo thuế…) đơn giản, dễ thực Nội dung tài liệu thông tin tuyên truyền thuế đáp ứng nhu cầu hiểu biết thuế doanh nghiệp RES2 RES3 RES4 Khi doanh nghiệp có phản ảnh liên quan đến trách nhiệm chi cục thuế, chi cục thuế REL2 quan tâm giải thấu đáo Các phịng, ban chi cục thuế có phối hợp chặc chẽ, quán việc giải yêu REL7 cầu Doanh nghiệp Trang web chi cục thuế đầy đủ thông tin cần thiết cho người nộp thuế tra cứu Chi cục thuế có văn giải đáp, hướng dẫn Sự đảm bảo (F2) thắc mắc thuế doanh nghiệp kịp thời RES5 RES8 Các văn giải đáp, hướng dẫn thắc mắc thuế chi cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực RES9 Chi cục thuế bố trí bàn hướng dẫn, có nhân viên trực nhiệt tình Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để giải đáp thắc mắc thuế doanh nghiệp Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với doanh nghiệp RES12 ASS1 ASS2 77 Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt vướng mắc doanh nghiệp nghe doanh nghiệp trình ASS3 bày Cơng chức thuế có kỷ tốt việc sử dụng phần mềm hổ trợ thuế để hướng dẫn doanh ASS5 nghiệp Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết phân tích hồi quy với hỗ trợ phần mềm SPSS 18.0 Chương tóm tắt kết nghiên cứu, nêu thành công, hạn chế nghiên cứu; gợi ý giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh Đồng thời, gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếptheo 78 CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐỐI TƯỢNG NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC, Tp.HỒ CHÍ MINH 3.1 Kết luận tóm tắt kết nghiên cứu Mục đích nghiên cứu khám phá, điều chỉnh, bổ sung khía cạnh thang đo hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đề tài xây dựng mơ hình đề xuất gồm thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy thang đo Đồng thời, qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy: khác với mơ hình đề xuất, có nhân tố khám phá có ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp, là: 1/ Sự tin cậy quan thuế; 2/ Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp; 3/ Sự đảm bảo quan thuế; 4/.Phương tiện vật chất quan thuế Khi xây dựng xong mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xây dựng mơ hình xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp, kết nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết chấp nhận Cuối cùng, kết phân tích cho biết có nhân tố với 25 biến quan sát có tác động đến hài lòng doanh nghiệp theo thứ tự mức độ quan trọng nhân tố sau: 1/ Sự tin cậy doanh nghiệp chi cục thuế Quận Thủ đức, Tp.Hồ Chí Minh 2/.Sự Đáp ứng với doanh nghiệp; 3/ Sự đảm bảo quan thuế; 79 Nhân tố mơ hình đề xuất: phương tiện vật chất doanh nghiệp khơng ảnh hưởng đến kết đánh giá hài lòng doanh nghiệp Kết phân tích khác biệt mức độ hài lịng nhóm doanh nghiệp công cụ kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể cho thấy đặc điểm đối tượng khảo sát như: loại hình doanh nghiệp, nơi đóng trụ sở doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh không ảnh hưởng đến kết đánh giá hài lịng doanh nghiệp 3.2 Thành cơng nghiên cứu 3.2.1 Giải mục tiêu đề Nghiên cứu giải mục tiêu đề ra, gồm: - Xây dựng thang đo hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh - Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ vụ hỗ trợ thuế tác động chúng đến hài lòng doanh nghiệp địa bàn Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh - Căn vào kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp người nộp thuế 3.2.2 Đóng góp kết nghiên cứu Về mặt lý thuyết, nói, mơ hình đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp người nộp thuế chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng Tp.Hồ Chí Minh Các nhà lãnh đạo, quản lý ngành thuế Tp Hồ Chí Minh tham khảo mơ hình, thang đo, bảng câu hỏi khảo sát phương pháp nghiên cứu đề tài để ứng dụng việc khảo sát, đo lường hài lòng đánh giá người nộp thuế chất lượng phục vụ quan thuế công chức thuế theo đối tượng cần khảo sát, phục vụ cho mục đích quản lý thuế (quản lý thuế theo tổng thể, 80 quản lý thuế theo rủi ro hay quản lý thuế theo thành phần kinh tế…) để phục vụ việc hỗ trợ theo đặc điểm người nộp thuế (theo ngành kinh tế, theo quy mơ…) Ngồi ra, đóng góp thiết thực nghiên cứu phục vụ cho nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế phía người nộp thuế quan thuế Hơn nữa, nghiên cứu có khả góp phần gợi ý xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho quan thuế Tp.Hồ Chí Minh nhằm làm sở đánh giá, xếp loại công tác phục vụ, hỗ trợ thuế quan thuế Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà lãnh đạo, quản lý ngành thuế Tp Hồ Chí Minh thông tin sau: - Trong giai đoạn nay, để gia tăng mức độ hài lòng chất lượng phục vụ hỗ trợ thuế, quan thuế cần tập trung trì tiếp tục cải thiện nâng cao dịch vụ nhằm tạo tin cậy doanh nghiệp, người nộp thuế đến liên hệ làm việc quan thuế, yếu tố tác động mạnh đến hài lòng họ Cần quan tâm đầu tư đáp ứng quan thuế cho doanh nghiệp nộp thuế Tiếptheo ưu tiên đầu tư cho yếu tố đảm bảo quan thuế doanh nghiệp Ngoài ra, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ kiến thức tổng hợp có liên quan cho công chức thuế cán lãnh đạo, quản lý quan thuế - Kết đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp với thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh nghiên cứu cung cấp thơng tin hữu ích giúp nhà lãnh đạo Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh tham khảo, có sở khoa học để đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, rút ngắn khoảng cách chất lượng mà người nộp thuế kỳ vọng chất lượng thực tế họ cảm nhận 81 3.3 Gợi ý giải pháp Từ kết luận nghiên cứu, tác giả đưa gợi ý giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh sau: 3.3.1 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy doanh nghiệp (F1) Đây yếu tố tác động mạnh đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh Các yếu tố liên quan đến tin cậy doanh nghiệp tập trung phần lớn cung cách phục vụ công chức thuế Mặt khác, có số yếu tố liên quan đến quan thuế Cụ thể: Công chức thuế lắng nghe phản ảnh doanh nghiệp, Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót từ đầu việc thực nghĩa vụ thuế, Công chức thuế lắng nghe phản ảnh doanh nghiệp, Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót từ đầu việc thực nghĩa vụ thuế, Cơ quan thuế có trụ sở vị trí thuận tiện cho việc lại liên hệ làm việc thuế người nộp thuế, Bố trí vị trí phịng làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc, Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế bố trí rộng rãi, thống mát, văn minh, đại, Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế chờ làm việc đảm bảo an ninh, Trang thiết bị công nghệ tin học, kỹ thuật đại, Trang phục công chức thuế trang nhã, gọn gàng, lịch sự, Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu Cho thấy, mấu chốt vấn đề nâng cao lực thái độ phục vụ công chức thuế người nộp thuế, sẳn sàng đáp ứng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp người nộp thuế, từ tạo tin cậy doanh nghiệp người nộp thuế Cán quản lý công chức thuế phải thường xuyên học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn nhằm hướng dẫn, giải đáp khó khăn vướng mắc người nộp thuế nhanh chóng Cần quan tâm đầu tư sở vật chất tạo điều kiện thật thuận lợi cho doanh nghiệp, người nộp thuế thực nghĩa vụ nộp thuế thật tốt Đồng thời nâng cao thái độ phục vụ tận tâm tận tình giúp cho doanh nghiệp người nộp thuế tin tưởng vào 82 quan thuế đảm bảo tính tự giác chấp hành nộp thuế đủ, thời gian doanh nghiệp người nộp thuế Để đạt tin cậy doanh nghiệp trình xây dựng, bồi dưỡng, rèn luyện cá nhân công chức thuế, tập thể quan thuế với mục tiêu rõ ràng, bước cụ thể Mục tiêu: Xây dựng tiêu chuẩn văn hóa cơng sở ngành thuế đạo đức cán thuế hướng tới chuẩn mực giá trị chân, thiện, mỹ làm cho quan thuế thực phát triển, vững mạnh, bền vững với đội ngũ cán thuế trung thành, trí tuệ, sáng tạo cần, kiệm, liêm, chính; chí công, vô tư, thực công bộc nhân dân (người nộp thuế) ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ trị Đảng, Nhà nước giao cho Giải pháp nâng cao tin cậy doanh nghiệp người nộp thuế: - Toàn ngành thuế từ Tổng cục thuế, Cục thuế Tp Hồ Chí Minh, đến chi cục thuế Quận, Huyện tập trung đạo xây dựng người công chức thuế thời kỳ theo mục tiêu đề - Về tư tưởng: phải quán triệt sâu sắc, loại bỏ từ đầu tuyển chọn công chức thuế quan điểm cũ “Quan thuế”, làm cho công chức thuế ngày thấm sâu quan điểm “Cán thuế phải thực công bộc nhân dân” “Phải xem người nộp thuế khách hàng quan trọng quan thuế, cán thuế phải có nghĩa vụ trách nhiệm phục vụ” - Tập trung đầu tư phần lớn nguồn lực cho yếu tố người: Trong công tác tổ chức cán từ khâu tuyển chọn nhân viên, đào tạo bố trí cán bộ, bố trí cơng tác khâu tun truyền hỗ trợ trực tiếp giao dịch với người nộp thuế, đảm bảo đáp ứng yêu cầu trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, vốn sống, trọng đến khả lắng nghe, nắm bắt vấn đề, đạo đức nghề nghiệp kiến thức tâm lý, xã hội… công chức thuế Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho công chức, cần trang bị kiến thức tâm lý học, xã hội học, văn hóa, 83 truyền thông; rèn luyện, trau dồi phẩm chất, đạo đức, tư kỹ giao tiếp, ứng xử với người nộp thuế; Cơ quan thuế cần quan tâm khơng để xảy tình trạng q tải cho cơng chức thuế việc phục vụ người nộp thuế Tích cực tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho công chức thuế Hoạch định chiến lược thu hút sử dụng ổn định nguồn nhân lực có trình độ, lực, phẩm chất đạo đức tốt để phục vụ lâu dài ngành thuế cách kịp thời cẩn trọng; hạn chế đến mức thấp tượng “chảy máu chất xám”, công chức có khả năng, sở trường phù hợp với cơng tác tuyên truyền, phục vụ hỗ trợ thuế - Cần thưởng xứng đáng, phạt nghiêm minh công chức thuế: Tơn vinh, khen thưởng, nhân rộng điển hình tiên tiến gương công chức thuế tốt, tập thể đơn vị thuế tốt; tự học tập nâng cao trình độ phục vụ cơng tác; có nhiều cải tiến, sáng kiến nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý thuế thời kỳ cải cách hội nhập quốc tế cho cơng chức ngành thuế học tập làm theo; Có hình thức xử lý kỷ luật tương xứng từ giáo dục đến răn đe nghiêm khắc vi phạm công chức thuế - Lắng nghe giải kiến nghị cấp có biện pháp giải thấu đáo, kịp thời, nhanh chóng vướng mắc doanh nghiệp (người nộp thuế) vấn đề liên quan đến chức trách quan thuế - Thường xuyên tuyên truyền Luật thuế nhiều hình thức đa dạng, phong phú; Triển khai tăng cường phổ biến giáo dục pháp luật thuế để tạo hiểu biết nhân dân, người nộp thuế, từ đồng thuận, ủng hộ quan thuế thực thi nhiệm vụ - Tổ chức tọa đàm, giao lưu, tôn vinh, khen thưởng, nhân rộng điển hình tiến tiến, nêu gương đối tượng nộp thuế thực tốt sách pháp luật thuế - Đặc biệt, giải pháp nêu trên, thành phần có yếu tố nằm nhóm mà doanh nghiệp hài lịng Khi doanh nghiệp có phản ảnh liên quan đến trách nhiệm chi cục thuế, chi cục thuế quan tâm 84 giải thấu đáo) (REL2, mean = 4, 04) Vì vậy, Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh cần lưu tâm để cải thiện có biện pháp tích cực việc giải giải phản ảnh doanh nghiệp - Đồng thời, thơng qua đường dây nóng kết nối trực tiếp với lãnh đạo Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh để lắng nghe phản ảnh NNT vấn đề liên quan đến chức trách quan thuế, thái độ phục vụ cơng chức thuế Từ đó, lãnh đạo chi cục thuế kịp thời có hướng đạo, điều hành, giải 3.3.2 Liên quan đến yếu tố Sự đáp ứng quan thuế (F3) Đây yếu tố nằm thành phần Đáp ứng bao gồm yếu tố cụ thể như: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế tổ chức khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù lúc đông nhất), Các mẫu biểu thuế nói chung (đăng ký thuế, kê khai thuế, báo cáo thuế…) đơn giản, dễ thực hiện, Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp việc báo cáo thuế quan thuế cung cấp tiện ích, Nội dung tài liệu thông tin tuyên truyền thuế đáp ứng nhu cầu hiểu biết thuế doanh nghiệp Như vậy, chi cục thuế Quận Thủ đức cần quan tâm nghiên cứu xếp phận tiếp nhận hồ sơ thật khoa học trách làm thời gian doanh nghiệp, người nộp thuế, nghiên cứu xây dựng hoàn thiện phần mền hổ trợ nằm giúp doanh nghiệp tiện lợi việc tra cứu đăng kí thuế Đặc biệt cần nghiên cứu việc cải cách thủ tục hành chánhtheo chế “Một cửa” theotiêu chuẩn quy định Cần quan tâm đến yếu tố Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp việc báo cáo thuế quan thuế cung cấp tiện ích (RES5), (mean = 3, 96) nằm yếu tố doanh nghiệp hài lịng để có nhgiên cứu đầu tư thời gian tới 3.3.3 Liên quan đến yếu tố Sự đảm bảo quan thuế (F2) Đây yếu tố nằm thành phần Đảm bảo (Năng lực phục vụ (Assurance) Sau phân tích EFA, tách làm thành phần là: nhóm nhân tố thứ hai nhóm nhân tố thứ ba Điều đáng ý biến quan sát có tương quan chặc với thành phần có hệ số tải lớn, phản ánh chi cục thuế đảm bảo 85 ( Năng lực phục vụ) đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thông qua Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để giải đáp thắc mắc thuế doanh nghiệp, Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với doanh nghiệp, Cơng chức thuế nhanh chóng nắm bắt vướng mắc doanh nghiệp nghe doanh nghiệp trình bày, (ASS1, mean = 0.707; ASS2, mean = 0.765; ASS3= 0.700) Do vậy, để cải thiện yếu tố đảm bảo, cần phải trọng tính đảm bảo, an toàn thuận tiện; cụ thể, chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh cần ý trì cải thiện nội dung sau: Khi doanh nghiệp có phản ảnh liên quan đến trách nhiệm chi cục thuế, chi cục thuế quan tâm giải thấu đáo, Các phịng, ban chi cục thuế có phối hợp chặc chẽ, quán việc giải yêu cầu Doanh nghiệp, Trang web chi cục thuế đầy đủ thông tin cần thiết cho người nộp thuế tra cứu, Chi cục thuế có văn giải đáp, hướng dẫn thắc mắc thuế doanh nghiệp kịp thời, Các văn giải đáp, hướng dẫn thắc mắc thuế chi cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện, Chi cục thuế bố trí bàn hướng dẫn, có nhân viên trực nhiệt tình, Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun môn để giải đáp thắc mắc thuế doanh nghiệp, Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với doanh nghiệp, Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt vướng mắc doanh nghiệp nghe doanh nghiệp trình bày, Cơng chức thuế có kỷ tốt việc sử dụng phần mềm hổ trợ thuế để hướng dẫn doanh nghiệp Nhất cần quan tâm cải thiện Cơng chức thuế có kỷ tốt việc sử dụng phần mềm hổ trợ thuế để hướng dẫn doanh nghiệp (ASS5, mean = 3, 96) nằm số yếu tố hài lịng u cầu quan, cơng chức thuế thường xuyên trao dồi kỷ vi tính đồng thời nâng cao phần mền hổ trợ thuế hướng dẫn cụ thể đến doanh nghiệp nhằm đáp nhu cầu sử dụng doanh nghiệp 86 3.4 Hạn chế nghiên cứu gợi ý hướng nghiên cứu 3.4.1 Hạn chế nghiên cứu - Do hạn chế nguồn lực trình thực luận văn, nghiên cứu khảo sát đối tượng doanh nghiệp nhỏ vừa đa số ngồi khu chế xuất, khu cơng nghiệp (Do phân cấpthu thuế khu chế xuất, khu công nghiệp lớn cục thuế Thành phốthu) Nếu khảo sát mở rộng đến thành phần kinh tế đối tượng nộp thuế khác tính khái qt cao hơn, giúp quan thuế đưa giải pháp sát thực cụ thể - Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu khảo sát đề tài chưa lớn; cỡ mẫu hợp lệ n = 303 Nếu cỡ mẫu lấy lớn hơn, theophương pháp chọn mẫu xác suất thay lấy mẫu thuận tiện tính đại diện khả tổng quát hóa cao - Trong mẫu khảo sát số doanh nghiệp giá chung chung hài lịng dịch vụ hỗ trợ thuế nên luận văn chưa thật thể đánh giá xác cách tổng quát để đề xuất nhiều giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh - Mặt khác, mong đợi người nộp thuế dịch vụ hỗ trợ thuế thay đổi giai đoạn, mà kết nghiên cứu có giá trị thời điểm Chính vậy, cơng tác nghiên cứu đo lường hài lòng người nộp thuế phải thực định kỳ để nắm bắt nhu cầu người nộp thuế biết chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế thời điểm khảo sát 3.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếptheo Khi người nộp thuế có trách nhiệm hồn tồn việc tự kê khai, nộp thuế chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ lại đòi hỏi cao hơn, theo quan thuế từ trung ương đến địa phương phải xây dựng sở liệu thơng tin đầy đủ, xác ĐTNT, có thơng tin hài lịng họ để phục vụ cho công tác quản lý thuế Qua đó, có sở đẩy mạnh cơng tác tun truyền, cung cấp dịch vụ từ tiện ích đến chất lượng cao hỗ trợ người nộp thuế 87 Nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế không đơn có mục đích đo lường hài lịng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế mà cịn phải đặt mối tương quan với sách thuế, quy trình quản lý thuế Từ đó, xây dựng đề xuất, luận khoa học cho kiến nghị lên cấp trên, có vấn đề vượt khỏi phạm vi chức trách quan thuế địa phương Trong nghiên cứu tiếp theo, cần tiếp tục tìm tịi, khám phá phát triển thang đo với nhân tố, địa bàn đối tượng khảo sát tồn diện hơn, có tính tổng qt hơn, để có sách cụ thể bao quát hơn./ ... lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp .Hồ Chí Minh; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh để... quát Đánh giá hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng thang đo mức độ hài lòng doanh nghiệp với chất lượng. .. cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ