NÂNG CAO sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ tư PHÁP TRÊN địa bàn HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, năm 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGÔ NGỌC THU HÀ NỘI, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Quốc Vũ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô, bạn học đồng nghiệp Nhân dịp cho gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo tham gia giảng dạy, công tác Học viện Khoa học xã hội – nơi học tập; cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, người cung cấp nhiều số liệu cho tơi Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, tiến sĩ Lê Ngơ Ngọc Thu tận tình hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tơi q trình hồn thiện luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Quốc Vũ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Dịch vụ tư pháp hài lòng người dân 10 2.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ tư pháp 10 2.2.2 Các loại hình dịch vụ công 10 2.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư pháp .12 2.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ tư pháp 13 2.2.5 Vai trò dịch vụ tư pháp với đáp ứng hài lòng người dân 14 2.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tư pháp mức độ hài lòng người dân 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL 17 3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 3.1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 18 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL .19 3.1.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 20 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 3.2.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 20 3.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch 25 4.2 Quy trình đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 29 4.2.1 Cách thức chọn mẫu 29 4.2.2 Kỹ thuật phân tích liệu 30 4.2.3 Thiết kế thang đo 32 4.3 Kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 36 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 36 4.3.2 Xử lý phân tích liệu 37 4.3.3 Kiểm định thang đo 37 4.3.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 47 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 4.5.1 Phân tích tương quan 48 4.5.2 Phân tích hồi quy 50 4.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 52 4.6 Đánh giá kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58 5.1 Kiến nghị sách từ kết nghiên cứu 59 5.1.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 59 5.1.2 Đối với quy trình thủ tục 61 5.1.3 Đối với tin cậy 62 5.1.4 Đối với sở vật chất 63 5.1.5.Đối với đồng cảm 64 5.2 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 65 5.3 Hạn chế nghiên cứu 65 5.4 Hướng nghiên cứu 66 5.5 Kết luận luận văn 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 4.1 Thang đo tin cậy 33 Bảng 4.2 Thang đo sở vật chất 33 Bảng 4.3 Thang đo lực nhân viên 34 Bảng 4.4 Thang đo thái độ phục vụ 34 Bảng 4.5 Thang đo đồng cảm 35 Bảng 4.6 Thang đo quy trình thủ tục 35 Bảng 4.7 Thang đo hài lòng 35 Bảng 4.8 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 36 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 38 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 38 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 39 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” .40 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 40 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 41 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 42 Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 42 Bảng 4.17 Bảng Kết KMO biến độc lập 43 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 4.19 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 45 Bảng 4.20 Bảng kết KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 46 Bảng 4.22 Hệ số tương quan 49 Bảng 4.23 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo giới tính 53 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 54 Bảng 4.26 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.27 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 55 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lịng 59 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 60 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 61 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 62 Bảng 5.5 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 63 Bảng 5.6 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 64 DANH MỤC HÌNH Hình 3.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 47 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics STC CSVC SDC KNPV QTTT SHL Valid N (listwise) 26 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 818 27 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 Item-Total Statistics SDC1 SDC2 SDC3 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 29 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ khơng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 Item-Total Statistics TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 30 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha 840 Item-Total Statistics NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 31 Reliability Statistics Cronb N ach's Alpha of Items 783 Item-Total Statistics QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig 32 Total Variance Explained Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 33 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a NLNV4 NLNV2 TDPV1 TDPV3 TDPV6 NLNV1 TDPV4 TDPV5 NLNV3 SDC3 STC2 STC4 STC3 STC1 STC5 QTTT2 QTTT4 QTTT1 QTTT3 CSVC1 CSVC2 CSVC3 SDC1 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 34 Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tốt độc lập NHÂN TỐ X1 X2 35 X3 X4 X5 36 ... sách nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp đáp ứng hài lòng người dân huyện Nhơn Trạch Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn. .. Đồng Nai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp vấn đề giúp phát triển kinh tế xã hội địa bàn Trên sở đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ tư pháp địa bàn huyện Nhơn Trạch,. .. HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: