Chương 1 - Tổng quan về ngành dịch vụ. Chương này giúp người học tìm hiểu các vấn đề sau: Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại và thực tiễn tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ, các đặc điểm riêng của dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ.
Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MARKETING DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING) CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Môn học: Marketing dịch vụ Chƣơng Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tổng quan ngành dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Mục tiêu: Chương giúp tìm hiểu vấn đề sau: Vai trò dịch vụ kinh tế đại? Thực tiễn VN? Khái niệm dịch vụ Các đặc điểm riêng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành dịch vụ CuuDuongThanCong.com CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ https://fb.com/tailieudientucntt Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI: CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ sử dụng hàng ngày đâu Dịch vụ thành công đem lại suất cao, lợi nhuận lớn sức sáng tạo không giới hạn Khơng phải lúc khách hàng hài lịng với chất lượng giá trị dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ tạo hàng loạt việc làm Tỷ lệ lao động làm việc nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ thay đổi nhanh chóng Tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh kinh tế toàn giới Các quốc gia phát triển: DV đóng góp > 70% tổng GDP Tại kinh tế phát triển, ngành dịch vụ sử dụng công nghệ cao hoặc/ có lực lượng lao động có kỹ cao (Dịch vụ dựa tri thức) lĩnh vực động CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sơ đồ 1-1 Năm 2001: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp Khai mỏ: 4% + Công nghiệp Xây dựng: 18% + Dịch vụ: 78% Năm 2006: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp Khai mỏ: 2% + Công nghiệp Xây dựng: 16% + Dịch vụ: 82% Năm 2011: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp Khai mỏ: 0.9% + Công nghiệp Xây dựng: 20.6% + Dịch vụ: 78.5% Đóng góp ngành dịch vụ GDP Hoa Kỳ năm 2001 Nông-Lâm-Ngư Khai mỏ (4%); Xây dựng (4%) 8% Tài chính, Bảo hiểm Bất động sản 21% Cơng nghiệp 14% Dịch vụ hành cơng 13% Thương mại (Bán buôn bán lẻ) 16% Dịch vụ khác 11% SERVICES Kinh doanh 5% Sức khỏe 6% Giao thông, Dịch vụ công cộng, Thông tin 8% Source: U.S Bureau of economic analysis, Survey of Current Business, November 2002, Table 2, p.32 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Sơ đồ 1-2 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sự thay đổi kết cấu nhân lực theo phát triển kinh tế Ngn: Q tiỊn tƯ qc tÕ, World Economic Outlook (Washington, D.C.: Q tiỊn tƯ qc tÕ, th¾ng 1997) Sử dụng lại đ-ơợc đồng ý Quỹ tiỊn tƯ qc tÕ Tỷ lệ lao động (%) Thời gian, Thu nhập theo đầu người CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thực tiễn Việt Nam? Nhà nƣớc nhận thức đƣợc tầm quan trọng ngành dịch vụ Chính sách vĩ mô, mục tiêu tăng trƣởng kinh tế, sở hạ tầng Trong Bản kế hoạch năm 2006 – 2010, Chính phủ đặt mục tiêu phấn đấu đạt tỷ lệ 40 – 41% đóng góp ngành dịch vụ vào GDP Năm 2007, tỷ lệ đóng góp vào GDP ngành NN – CN – DV là: 20,29% - 41,58% - 38,13% Năm 2009, tỷ lệ 20,7% - 42,3% - 39,1% CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác Tuy nhiên, dịch vụ tập trung hai công đoạn lắp ráp gia công chế biến Các dịch vụ khác nhƣ nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trƣờng… phát triển Các phân ngành dịch vụ quan trọng nhƣ tài chính, viễn thơng, sở hạ tầng…còn yếu 10 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ tất ngành kinh doanh phục vụ cho khách hàng cá nhân/ tổ chức Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới: Dịch vụ bao gồm 12 ngành (trong gồm 155 tiểu ngành): 10 11 12 dịch vụ kinh doanh; dịch vụ bƣu viễn thơng ; dịch vụ xây dựng dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trƣờng; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội liên quan đến y tế; dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành; dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao; dịch vụ vận tải dịch vụ khác… 18 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phân loại dịch vụ theo cách thức tƣơng tác với khách hàng: Giao tiếp dịch vụ khoảng thời gian khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ bao gồm nhiều bước Giao tiếp với nhân viên dịch vụ VD: y tá gia Giao tiếp với yếu tố vật thể dịch vụ (máy móc, thiết bị) VD: ngân hàng điện tử qua Internet Giao tiếp với hai loại VD: dịch vụ giặt 19 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phân loại dịch vụ theo mức độ giao tiếp: Mức độ giao tiếp cao: địi hỏi khách hàng đích thân chủ động giao tiếp với sở dịch vụ (tổ chức nhân viên) trình chuyển giao dịch vụ Mức độ giao tiếp thấp: bao gồm rât khơng có giao tiếp trực tiếp khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Việc giao tiếp thực nhanh chóng thơng qua kênh phân phối trung gian (thƣ), kênh điện tử (điện thoại Internet) Nhiều dịch vụ có mức độ giao tiếp cao vừa chuyển thành giao tiếp thấp nhờ phát triển công nghệ VD: hình thức chợ online, thực giao dịch ngân hàng bảo hiểm qua điện thoại, tìm kiếm mua sắm hàng hóa qua Internet, v.v 20 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Sơ đồ 1-5 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Mức độ giao tiếp số loại dịch vụ 21 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phân loại dịch vụ theo trình tƣơng tác: Quá trình tác động tới người (People processing) – Dịch vụ hƣớng tới thân ngƣời (vận chuyển, cho ăn, cho thuê nhà, chắm sóc sức khỏe, ) Khách hàng phải trực tiếp bƣớc vào hệ thống dịch vụ phần tồn q trình dịch vụ Q trình tác động tới hàng hóa (Possession processing) – Dịch vụ tác động lên đồ vật hữu hình (ngơi nhà, máy tính, thú vật ni, ) mà khách hàng sở hữu Quá trình tác động đến tâm trí (Mental Stimulus Processing) – Dịch vụ tƣơng tác vào tâm trí ngƣời, bao gồm giáo dục thông tin (lời tƣ vấn, giảng, giải trí, liệu pháp tâm lý, ) Khách hàng tiếp nhận thông tin đƣợc đƣa nhƣng không thiết phải có diện vật chất q trình dịch vụ Dịch vụ dạng lƣu trữ đƣợc sử dụng đƣợc cho lần sau (ghi âm, thu băng, quay phim, ) Quá trình hướng tới thông tin (Information processing) – Dịch vụ tác động lên yếu tố vơ hình (kế tốn, luật, nghiên cứu thị trƣờng, tƣ vấn quản lý, chẩn đoán bệnh, ) 22 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3 Đặc điểm riêng dịch vụ: 23 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ có tính vơ hình: Các dịch vụ khơng thể nhìn thấy đƣợc, khơng nếm đƣợc, khơng cân đong đo đếm đƣợc Khách hàng khó đánh giá tin tƣởng họ chƣa đƣợc sử dụng dịch vụ Ngƣời làm marketing dịch vụ phải hữu hình hóa dịch vụ 24 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ có tính khơng thể tách rời: Dịch vụ bắt buộc phải tuân theo trình tự định Ngƣời sản xuất khách hàng bắt buộc phải trải qua khâu định đạt đƣợc kết mong muốn 25 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ có tính khơng ổn định: Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào thời gian, địa điểm nhƣ tâm trạng ngƣời sản xuất khách hàng thực dịch vụ 26 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ có tính khơng thể lưu trữ: Dịch vụ đƣợc sản xuất tiêu dùng đồng thời Chỉ có tham gia ngƣời sản xuất khách hàng, dịch vụ diễn đƣợc Nhu cầu dịch vụ biến động bất thƣờng 27 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển ngành dịch vụ: 28 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TẠI SAO LĨNH VỰC DỊCH VỤ LẠI PHÁT TRIỂN ? Sự gia tăng suất mức độ tự động hóa ngành nơng nghiệp cơng nghiệp Sự gia tăng nhu cầu loại dịch vụ truyền thống dịch vụ đại Các dịch vụ ẩn bên ngành nông nghiệp công nghiệp Càng ngày, tổ chức có xu hướng sử dụng dịch vụ thuê (cung cấp tổ chức chuyên nghiệp) Các sách xã hội Xu hướng kinh doanh Đột phá công nghệ thông tin Sự quốc tế hóa CuuDuongThanCong.com 29 CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại hc Bỏch khoa H Ni Sơ đồ 1-3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến phỏt trin kinh tế dịch vụ Chớnh sỏch ca Chớnh ph ã Thay đổi luật lệ •Tư nhân hóa •Luật bảo vệ KH, người LĐ mơi trường •Các Hiệp định thương mại Thay đổi xã hội Xu hướng k.doanh • Kỳ vọng NTD tăng lên •Giàu có •Thiếu thời gian •NTD muốn trải nghiệm > hàng hóa •Gia tăng sở hữu máy tính ĐTDĐ •Sự nhập cư •DV tăng g.trị h.hóa • Liên minh c.lược tăng •Các t.chức PLN tăng mkt •T.chuẩn hiệp hội nghề nghiệp tăng •C.lượng biến động •N.suất & t.kiệm c.phí tăng •Nhượng quyền TMtăng • Th sáng kiến/ bí cơng nghệ Tiến CNTT •Sự kết hợp máy tính-viễn thơng •Băng thơng lớn •Sự mini hóa -> thiết bị di động bỏ túi •Mạng khơng dây •Phần mềm mạnh hơn, nhanh •Sự số hóa chữ viết, video, hình ảnh, âm •Sự phát triển Internet Sự quốc tế hóa •Nhiều cơng ty hoạt động vượt phạm vi quốc gia •Gia tăng việc di chuyển phạm vi quốc tế •Sự liên minh sát nhập mang tính quốc tế N.cầu DV cạnh tranh tăng Công nghệ sáng tạo thêm nhiều dịch vụ Tăng cường marketing quản lý dịch vụ 30 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CÔNG NGHỆ MỚI DẪN TỚI SỰ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ Công nghệ làm tự động hóa tăng tốc q trình dịch vụ, giảm chi phí (-> giảm giá), thuận tiện hố việc chuyển giao dịch vụ, tạo liên hệ mật thiết với khách hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ 05 công nghệ ảnh hưởng lớn đến ngành dịch vụ: lượng, nguyên vật liệu, thiết kế sản phẩm, phương thức hoạt động, công nghệ thông tin Xu mới: sử dụng cơng nghệ thơng tin (máy tính + truyền thông dịch vụ không dây Internet) e-service (dịch vụ điện tử) Những hội độc đáo kinh doanh, ví dụ: eBay Địi hỏi số yếu tố định sở vật chất, khả kết nối sử dụng Internet khách hàng CuuDuongThanCong.com 31 CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ https://fb.com/tailieudientucntt Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƢƠNG 1: Ý kiến SV: VN cần làm để nâng cao tỷ trọng chất lượng ngành dịch vụ? 32 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... giới: Dịch vụ bao gồm 12 ngành (trong gồm 15 5 tiểu ngành): 10 11 12 dịch vụ kinh doanh; dịch vụ bƣu viễn thơng ; dịch vụ xây dựng dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo... dục; dịch vụ môi trƣờng; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội liên quan đến y tế; dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành; dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao; dịch vụ vận tải dịch vụ khác… 18 ... dựng: 18 % + Dịch vụ: 78% Năm 2006: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp Khai mỏ: 2% + Công nghiệp Xây dựng: 16 % + Dịch vụ: 82% Năm 2 011 : + Nông-Lâm-Ngư nghiệp Khai mỏ: 0.9% + Công nghiệp Xây dựng: 20.6% + Dịch vụ: