Vận dụng thẻ điểm cân bằng đánh giá hiệu quả hoạt động tại trung tâm kinh doanh VNPT tiền giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG •• ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI •••• TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TỐN •• CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG •• ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI •••• TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TIỀN GIANG Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 34 03 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TỐN •• CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƯƠNG LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trinh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy khoa Kế tốn giảng viên trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thiện luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hương Liên người nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực nghiên cứu phục vụ cho việc hồn thành luận văn trường Cảm ơn khơng kinh nghiệm nghiên cứu khoa học q báu, chia sẻ chun mơn sâu sắc mà cịn tình cảm tốt đẹp suốt thời gian vừa qua Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cấp quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang hỗ trợ nhiệt tình thơng tin chia sẻ q báu giúp tơi hồn thiện cơng trình nghiên cứu Lời cuối cùng, tơi chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ chia sẻ với tơi khó khăn, cổ vũ tơi hồn thành khóa học Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trinh TÓM TẮT Nâng cao hiệu hoạt động ln vấn đề mang tính chiến lược doanh nghiệp thời đại chế thị trường Để đánh giá kết hoạt động doanh nghiệp cách hiệu nhất, mơ hình thẻ điểm cân (Balance Scorecard - BSC) phương pháp nhiều tập đồn, cơng ty lớn áp dụng Khơng nằm ngồi xu chung quốc tế nước, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang lựa chọn vận dụng thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Xuất phát từ tổng quan nghiên cứu liên quan tác giả nước quốc tế vận dụng thẻ điểm cân bằng, khoảng trống nghiên cứu lý lựa chọn đề tài xác định Các sở lý luận, khái niệm thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp so sánh, phân tích đối chiếu với thực tế đơn vị Từ đó, phương án nghiên cứu thích hợp lựa chọn nhằm khai thác tỉ mỉ chi tiết đề tài vấn đề nghiên cứu đặt Tiếp theo, kết phân tích thực trạng vận dụng hệ thống thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động đơn vị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang giai đoạn 2017 - 2019 trình bày Từ thông tin giới thiệu chung đơn vị, thực trạng, sở xây dựng ý nghĩa tiêu doanh nghiệp áp dụng gắn với chiến lược, tầm nhìn đơn vị kết đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp giai đoạn vừa qua rõ Tuy nhiên, hệ thống tiêu xây dựng không tránh khỏi số hạn chế Dựa vào sứ mệnh, chiến lược doanh nghiệp giai đoạn tới, đề tài đưa đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh - VNPT Tiền Giang giai đoạn 2020 - 2025 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đánh giá hiệu hoạt động dựa thẻ điểm cân 1.1.1 Các công trình nghiên cứu giới 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 12 1.2 Cơ sở lý luận vận dụng thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp .13 1.2.1 Tổng quan thẻ điểm cân — Balanced Scorecard BSC .13 1.2.2 Tổng quan đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp 25 1.2.3 Vận dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp .29 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .40 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .40 2.3 Phương pháp phân tích liệu 43 2.3.1 Phương pháp so sánh, tổng hợp .43 2.3.2 Phương pháp thống kê, phân tích 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TIỀN GIANG 46 3.1 Giới thiệu đơn vị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ dịch vụ cung cấp .46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 48 3.1.4 Chiến lược phát triển kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT — Tiền Giang giai đoạn 2017 — 2019 49 3.2 Phân tích thực trạng vận dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang .58 3.2.1 Thực trạng xây dựng tiêu đánh giá hiệu hoạt động dựa thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT — Tiền Giang 58 3.2.2 Nguyên tắc xây dựng tiêu .66 3.2.3 Ý nghĩa việc áp dụng tiêu .68 3.2.4 Sử dụng Bảng đánh giá theo phương pháp thẻ điểm cân để đánh giá hoạt động kinh doanh Quý 4/2019 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang .70 3.3 Đánh giá thực trạng vận dụng BSC đánh giá hiệu hoạt động ”••”••”””•1••” Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang 73 3.3.1 Ưu điểm .75 3.3.2 Hạn chế .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TIỀN GIANG 81 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Tiền Giang 81 4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý giá trị cốt lõi Trung tâm Kinh doanh VNPT — Tiền Giang 81 4.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang giai đoạn 2020 - 2025 82 4.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc đánh giá hiệu hoạt động theo BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang 84 4.2.1 Đề xuất hoàn thiện tiêu đánh giá BSC đảm bảo tính liên kết với mục tiêu dài hạn .85 4.2.2 Đề xuất phân tầng hệ thống đánh giá BSC đến cấp sở 92 4.2.3 Đề xuất mở rộng quy mô thời gian đánh giá BSC 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ARBU Doanh thu bình quân BSC Thẻ điểm cân CLTC Chênh lệch thu chi CNTT Công nghệ thơng tin CP CSHT Chi phí Cơ sở hạ tầng CSKH DN Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp DT Doanh thu 10 ĐTCĐ 11 ĐTDĐ Điện thoại cố định 12 FTTH Dịch vụ truy cập Internet đường truyền cáp quang 13 GTGT Giá trị gia tăng 14 HQHĐ Hiệu hoạt động 15 KDTM 16 KPI 17 KPO Kinh doanh thương mại Chỉ số đo lường Mục tiêu chiến lược 18 ROA Tỉ suất sinh lời tổng tài sản 19 ROCE 20 ROE Thu nhập vốn sử dụng Tỉ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Điện thoại di động 22 ROI 23 ROS Tỉ lệ chênh lệch thu chi bình qn giá trị cịn lại tài sản cố định Tỉ suất lợi nhuận vốn đầu tư Tỉ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu 24 SXKD Sản xuất kinh doanh 25 TTKD 26 VNPT Trung tâm Kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 21 ROFA DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 27 VT-CNTT Viễn thông - công nghệ thông tin Tài liệu Internet Evan Tarver, 2020 Balanced Scorecard Investopedia MyABCM, (2017) Balanced Scorecard: Know how to use it in your company Parcific Crest Group Using a Balanced Scorecard to Measure Your Key Performance Indicators Robert S Kaplan and David P Norton, 1993 Putting the Balanced Scorecard to Work PHỤ LỤC 01 BẢNG ĐIỂM BSC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TIỀN GIANG QUÝ 4/2019 M ã ch ỉ tiê (1) F1 FT1* J • /K Tên tiêu Đơ Tỉ n vị trọn tín g h (2) (3) Tăng trưởng tổng doanh thu F2 Hệ số nợ Tăng trưởng thị phần di động Tăng trưởng F4 Doanh thu từ dịch vụ chính: F3 Chỉ tiêu giao Kết thực Tỉ lệ thực (7)=(6)/ (5) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH Mức độ hồ n thàn (8) Điểm BSC (9)=(4)*( 8) (4) (5) (6) % 25% 680,0 32 672,0 91 98,83% 0,99 0,247 Số thán g nợ 2% 1.5 1.3 99,86% 1,00 0,020 % 4% 1.5 1.1 99,72% 1,00 0,040 F 41 Tăng trưởng từ dịch vụ Data di động % 5% 68,113 67,20 98,67% 0,99 0,049 F 42 Tăng trưởng từ dịch vụ GTGT di động % 3% 8,103 7,909 97,61% 0,98 0,029 F 43 Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ CNTT tổng doanh thu % 5% 1,02 1,02 100,00% 1,00 0,050 Thuê bao phát F5 sinh cước thực tăng dịch vụ Thu ê bao M ã ch ỉ tiê (1) FT1* *? J • /K Tên tiêu (2) F 51 Di động trả trước F 52 Di động trả sau F 53 BRCĐ F 54 MyTV F 55 IVAN F 56 VNPT HIS (số dự án) Chỉ tiêu giao Kết thực Tỉ lệ thực (4) (5) (6) (7)=(6)/ (5) 3% 316 310 98,09% 0,98 0,029 2% 15 15,03 99,37% 0,99 0,020 3% 116 115,30 99,35% 0,99 0,030 2% 27 25,68 95,48% 0,95 0,019 2% 785 792 100,89% 1,01 0,020 2% 16 17 106,25% 1,06 0,021 Đơ Tỉ n vị trọn tín g h (3) Thu ê bao Thu ê bao Thu ê bao Thu ê bao Thu ê bao Thu ê bao Mức độ hoà n thàn (8) Điểm BSC (9)=(4)*( 8) VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG Tỉ lệ khách hàng đánh giá C1 hài lòng chất lượng phục vụ % 3% 99,50 99,80 100,30% 1,00 0,030 C2 điểm bán lẻ % 3% 99,50 99,80 100,30% 1,00 0,030 Tỉ lệ thuê bao tạm ngưng/ Thuê bao phát C3 sinh cước (thời gian tạm ngưng 02 tuần) % Di động trả trước % 3% 3,00 3,10 103,33% 0,90 0,027 Độ hài lòng C 31 M ã ch ỉ tiê (1) C 32 C 33 C 34 C 35 I1 I1 I1 I1 I1 I1 FT1* J • /K Tên tiêu Đơ Tỉ n vị trọn tín g h Chỉ tiêu giao Kết thực Tỉ lệ thực Mức độ hoà n thàn (8) Điểm BSC (2) (3) (4) (5) (6) (7)=(6)/ (5) (9)=(4)*( 8) Di động trả sau % 3% 2,00 2,20 110,00% 0,65 0,020 MegaVNN % 1% 1,00 1,00 100,00% 1,00 0,010 FiberVNN % 3% 0,20 0,26 130,00% 0,65 0,020 MyTV % 3% 0,50 0,50 100,00% 1,00 0,030 0,99 0,129 VIỄN CẢNH QUI TRÌNH NỘI BỘ Chỉ tiêu kênh bán hàng T lệ ph ng BHKV mô hình Tổng số phịng BHKV (%) Số ĐBL cần 13% 98,98% % 7% 100 75 75,00% điể m 7% 1762 1.770 100,45% điể m 7% 173 182 105,20% sinh DT % 7% 80 77 96,25% Tỉ lệ ĐBL bán SIM % 7% 15 16 106,67% phát triển (Theo quy hoạch 1000 dân 1,5 ĐBL) Số ĐBL xa phường cần pha t triển (theo quy hoa ch xa , phường ĐBL xa , phường) Tỉ lệ ĐBL phát M ã ch ỉ tiê (1) FT1* *? J • /K Tên tiêu (2) Đơ Tỉ n vị trọn tín g h Chỉ tiêu giao Kết thực Tỉ lệ thực (3) (4) (5) (6) (7)=(6)/ (5) I1 Tỉ lệ ĐBL có Eload % 7% 15 16 106,67% I1 Tỉ lệ nạp thẻ địa bàn tỉnh % 18% 75 74 98,67% I1 Tỉ lệ nạp thẻ địa bàn Quận, Huyện % 18% 75 75 100,00% % 18% 90 90 100,00% % 4% 80 78 97,50% % 2% 100 100 100,00% I1 I2 I2 I3 Tỉ lệ ĐBL liên lạc Tần suất chăm sóc ĐBL (t lệ ĐBL chăm sóc tối thiểu lần Tỉ lệtuần) xử lý khiếu nại quy định Tỉ lệ xử lý cố quy % 2% 100 100 100,00% định (ADSL, Fiber, MyTV) VIỄN CẢNH ĐÀO TẠO & PHÁT TRIỂN Số đào tạo, bồi dưỡng L1 (ĐT,BD) bình quân/nhân viên 2% 8 100,00% Mức độ hoà n thàn (8) Điểm BSC (9)=(4)*( 8) 1,00 0,020 1,00 0,020 1,00 0,020 M ã ch ỉ tiê (1) FT1* J • /K Tên tiêu Đơ Tỉ n vị trọn tín g h Chỉ tiêu giao Kết thực Tỉ lệ thực Mức độ hoà n thàn (8) Điểm BSC (3) (4) (5) (6) (7)=(6)/ (5) Số đào tạo, bồi dưỡng (ĐT,BD) bình L2 qn/nhân viên chăm sóc khách hàng 2% 8 100,00% 1,00 0,020 Tiến độ chất L3 lượng báo cáo theo quy định % 2% 100 98 98,00% 0,98 0,020 0,95 0,97 (2) (9)=(4)*( 8) kinh doanh địa bàn Tổng cộng: 100 % PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT CÁC BÊN LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DựA TRÊN BSC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TIỀN GIANG Phiếu khảo sát kết khảo sát Ban Lãnh đạo Đơn vị PHIẾU KHẢO SÁT THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Dành cho Ban Lãnh đạo Kính thưa Ban Lãnh đạo, Tôi Nguyễn Thị Ngọc Trinh Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài —Vận dụng Thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang” Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất cải thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động đơn vị vận dụng phương pháp Thẻ điểm cân Tôi xây dựng hệ thống bảng câu hỏi khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu Mong Ban Lãnh đạo dành chút thời gian trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan ý kiến thông tin trả lời Ban Lãnh đạo bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Rất mong nhận hợp tác xin chúc Anh/Chị mạnh khỏe thành công công việc Chức vụ Anh/Chị đơn vị: Số năm công tác đơn vị: Anh/Chị cho biết mức độ đồng tình với ý kiến đánh giá hiệu hoạt động đơn vị Anh/Chị/Em lựa chọn ô tương ứng mức độ đồng ý từ mức độ - —Hồn tồn khơng đồng ý” đến mức độ - —Hoàn toàn đồng ý” Kết khảo sát Thành phần tham gia thực khảo sát Phòng ban Chức vụ Số lượng Ban Giám đốc Phòng Tổng hợp nhân Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phịng Phó phịng Phịng ban Phịng Kế hoạch Kế tốn Phịng Điều hành nghiệp vụ Phịng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp phòng bán hàng Đài hỗ trợ khách hàng Chức vụ Số lượng Trưởng phịng Phó phịng Trưởng phịng Phó phịng Trưởng phịng Phó phịng Trưởng phịng Trưởng phận Kết khảo sát Điểm Bảng hỏi Việc áp hệ thống tiêu theo phương pháp tiêu BSC hiệu việc quản lý hoạt động đơn vị Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý, Khơng Bình suy đồng ý thường nghĩ thêm Hoàn toàn đồng ý 16 7 2 8 Khảo sát mức độ hiệu viễn cảnh Viễn cảnh Tài Các KPI áp dụng viễn cảnh tài phù hợp Tỉ trọng tiêu viễn cảnh tài hợp lý Viễn cảnh Khách hàng Các KPI áp dụng viễn cảnh khách hàng phù hợp Tỉ trọng tiêu viễn 10 Điểm Bảng hỏi Hoàn tồn khơng đồng ý cảnh khách hàng hợp lý Đồng ý, Khơng Bình suy đồng ý thường nghĩ thêm Hoàn toàn đồng ý 7 Anh chị nắm phản hồi nhận xét khách hàng sản phẩm dịch vụ địa bàn quản lý Viễn cảnh Quy trình nội Các KPI áp dụng viễn cảnh quy trình nội phù hợp Tỉ trọng tiêu viễn cảnh quy trình nội hợp lý Quy trình quản lý nội hợp lý (Quản lý điểm bán lẻ, phòng ban) Việc nâng cao hiệu quy trình cần thiết để cải thiện hoạt động kinh doanh đơn vị Viễn cảnh Đào tạo phát triển 10 13 15 Các KPI áp dụng viễn cảnh đào tạo phát triển phù hợp 12 Tỉ trọng tiêu viễn cảnh đào tạo phát triển hợp lý 12 Hiện đơn vị có đủ lực chun mơn để hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 11 Điểm Hồn tồn khơng đồng ý Bảng hỏi Hiện đơn vị có đủ lực cơng nghệ thông tin để hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vai trò người lao động Đồng Khơng Bình ý, suy đồng ý thường nghĩ thêm Hoàn toàn đồng ý 9 11 10 15 18 Tổn g điể m Điểm TB Tỉ lệ đồng ý 4,8 100% Việc giúp người lao động hiểu rõ mục tiêu hệ thống tiêu đánh giá đơn vị có vai trị sức quan trọng việc gắn kết công việc hàng ngày họ với phát triển doanh nghiệp Liên kết chặt chẽ với mục tiêu chiến lược Anh chị đào tạo hướng dẫn để thực cơng việc, nhằm hồn thành nhiệm vụ giao Việc trọng vào học tập, phát triển có vai trị quan trọng việc nâng cao nội lực, để đạt mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Anh/chị trao quyền định phạm vi cơng việc Bảng hỏi rp Á Việc áp hệ thống tiêu theo phương pháp tiêu BSC Tổng điểm Điểm TB Tỉ lệ đồng ý 77 3,85 60% 3,55 55% rp Á Bảng hỏi hiệu việc quản lý hoạt động đơn vị Khảo sát mức độ hiệu viễn cảnh Viễn cảnh Tài Các KPI áp dụng viễn cảnh tài phù hợp Tỉ trọng tiêu viễn cảnh tài hợp lý 71 Viễn cảnh Khách hàng Các KPI áp dụng viễn cảnh khách hàng phù hợp 68 3,4 50% Tỉ trọng tiêu viễn cảnh khách hàng hợp lý 66 3,3 45% 78 3,9 70% Các KPI áp dụng viễn cảnh quy trình nội phù hợp 65 3,25 45% Tỉ trọng tiêu viễn cảnh quy trình nội hợp lý 65 3,25 50% Anh chị nắm phản hồi nhận xét khách hàng sản phẩm dịch vụ địa bàn quản lý Viễn cảnh Quy trình nội Quy trình quản lý nội hợp lý (Quản lý điểm bán lẻ, phòng ban) 93 4,65 100% Việc nâng cao hiệu quy trình cần thiết để cải thiện hoạt động kinh doanh đơn vị 93 4,65 90% 3,6 60% Viễn cảnh Đào tạo phát triển Các KPI áp dụng viễn cảnh đào tạo phát triển phù hợp 72 Tổng điểm Điểm TB Tỉ lệ đồng ý triển hợp lý 74 3,7 65% Hiện đơn vị có đủ lực chuyên môn để hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 83 4,15 85% Hiện đơn vị có đủ lực cơng nghệ thơng tin để hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 79 3,95 70% 91 4,55 100% rp Á Bảng hỏi Tỉ trọng tiêu viễn cảnh đào tạo phát Vai trò người lao động Việc giúp người lao động hiểu rõ mục tiêu hệ thống tiêu đánh giá đơn vị có vai trị sức quan trọng việc gắn kết công việc hàng ngày họ với phát triển doanh nghiệp Liên kết chặt chẽ với mục tiêu chiến lược Anh chị đào tạo hướng dẫn để thực cơng việc, nhằm hồn thành nhiệm vụ giao 80 75% Việc trọng vào học tập, phát triển có vai trị quan trọng việc nâng cao nội lực, để đạt mục tiêu chiến lược doanh nghiệp 93 4,65 90% 4,9 100% Anh/chị trao quyền định phạm vi công việc 98 Phiếu khảo sát kết khảo sát với khách hàng: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - TIỀN GIANG Kính chào quý khách hàng, Cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang suốt thời gian vừa qua Sự tin tưởng quý khách hàng động lực giúp đội ngũ đơn vị phấn đấu làm việc phát triển dịch vụ hàng ngày, để phục vụ quý vị tốt Chúng muốn xin quý khách hàng 10 phút thực khảo sát nhanh mức độ hài lòng quý khách hàng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang, để chúng tơi cải thiện phát triển sản phẩm tốt tương lai Chúng xin cam đoan ý kiến thông tin trả lời quý khách hàng bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Xin chúc quý Khách hàng mạnh khỏe, hạnh phúc! Các dịch vụ quý vị sử dụng đơn vị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang: Thời gian sử dụng dịch vụ (tính từ dịch vụ đến thời điểm tại): Quý khách hàng cho biết mức độ mức độ đồng tình với ý kiến Quý khách lựa chọn ô tương ứng mức độ sử dụng từ mức độ - —Hồn tồn khơng đồng ý” đến mức độ - —Hoàn toàn đồng ý” Điểm Bảng hỏi Anh chị tư vấn đầy đủ hỗ trợ nhiệt tình nhân viên Trung tâm Hồn tồn khơng đồng ý Khơn g đồng ý Bình thườn g 12 Đồng ý, suy nghĩ thêm Hoàn toàn đồng ý 44 24 Anh chị tiếp đón ân cần, chủ đáo tư vấn nhiệt tình điểm bán lẻ 24 32 20 16 40 24 12 20 40 40 30 10 Các sản phẩm dịch vụ VNPT đáp ứng kỳ vọng nhu cầu anh chị 16 40 24 Anh chị cảm thấy dịch vụ sản phẩm VNPT ngày cải thiện, thay đổi kịp thời theo phản hồi góp ý khách hàng 16 44 20 12 24 12 Tổng điểm Điểm TB Tỉ lệ đồng ý Anh chị tư vấn đầy đủ hỗ trợ nhiệt tình nhân viên Trung tâm 664 4,15 85% Anh chị tiếp đón ân cần, chủ đáo tư vấn nhiệt tình điểm bán lẻ 300 3,75 65% Anh chị nhanh chóng nhận giúp đỡ tổng đài giải đáp nhân viên chăm sóc khách hàng gặp vấn đề việc sử dụng dịch vụ Theo anh chị, chất lượng thời gian xử lý hỗ trợ, giải cố của VNPT nhanh hiệu Trải nghiệm sử dụng dịch vụ VNPT làm anh chị hài lòng Anh chị sử dụng dịch vụ VNPT, không sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác 16 16 rp Á Bảng hỏi Bảng hỏi rr Á Tổng điểm Điểm TB Tỉ lệ đồng ý Anh chị nhanh chóng nhận giúp đỡ tổng đài giải đáp nhân viên chăm sóc khách hàng gặp vấn đề việc sử dụng dịch vụ 328 4,1 80% Theo anh chị, chất lượng thời gian xử lý hỗ trợ, giải cố của VNPT nhanh hiệu 332 4,15 75% Trải nghiệm sử dụng dịch vụ VNPT ln làm anh chị hài lịng 290 3,625 50% Các sản phẩm dịch vụ VNPT đáp ứng kỳ vọng nhu cầu anh chị 328 4,1 80% Anh chị cảm thấy dịch vụ sản phẩm VNPT ngày cải thiện, thay đổi kịp thời theo phản hồi góp ý khách hàng 324 4,05 80% Anh chị sử dụng dịch vụ VNPT, không sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác 240 45% ... 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TIỀN GIANG 46 3.1 Giới thiệu đơn vị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang 46 3.1.1... kết hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang giai đoạn 2017 - 2019, đề tài vận dụng thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang, ... trò Thẻ điểm cân BSC đánh giá hiệu doanh nghiệp gì? Những khía cạnh áp dụng để đánh giá hiệu doanh nghiệp dựa thẻ điểm cân bằng? (2) Thực trạng vận dụng thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Trung