Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH BÁ HÙNG ANH TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS ĐINH BÁ HÙNG ANH Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 24 tháng 04 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Nguyễn Ngọc Dương TS Phan Thành Vĩnh TS Phạm Thị Hà TS Bảo Trung TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820043 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) Công ty Cổ phần TS24 cung cấp II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TaxOnline; Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng yếu tố III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/03/2014 V- Cán hướng dẫn: TS ĐINH BÁ HÙNG ANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh Mặc dù bận rộn với công việc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành luận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận Lời cuối tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo nhân viên Công ty Cổ phần TS24 nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn ĐINH THỊ THANH HƯƠNG iii TÓM TẮT Luận văn thực nhằm nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng từ xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline Công ty TS24 cung cấp Nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1991) để xây dựng thang đo sơ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline Mơ hình nghiên cứu ban đầu đề nghị yếu tố tác động dương đến hài lòng khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá yếu tố chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình) Trước tiến hành nghiên cứu thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ định tính định lượng để kiểm định thang đo Nghiên cứu sơ định tính thực kĩ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 10 người Sau tác giả tiến hành điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu thang đo Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ định lượng cách khảo sát trực tiếp 30 người, đáp viên chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách dịch vụ T-VAN TaxOnline Sau thu thập liệu, tác giả tiến hành nhập liệu, phân tích độ tin cậy thang đo Kết thang đo đạt độ tin cậy đưa vào thang đo thức Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thức phương pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet Từ 200 bảng khảo sát ban đầu, qua lọc có 109 bảng khảo sát thu hợp lệ sử dụng để nhập liệu xử lý Thực kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy phân tích ANOVA Kết cho thấy có yếu tố tác động dương đến hài lòng khách hàng bao gồm Mức độ đáp ứng (một số biến quan sát yếu tố Phương tiện hữu hình Cảm nhận giá gộp vào), Mức độ tin cậy (một số biến quan sát lại yếu tố Phương tiện hữu hình Cảm nhận giá gộp vào), Mức độ đồng cảm iv Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ khơng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình Dựa vào kết phân tích, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline sau:  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm Kết nghiên cứu luận văn tạo tiền đề cho hướng nghiên cứu nhằm cải thiện, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp khác nói chung TS24 nói riêng v ABSTRACT Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline The model was originally proposed positive factors to impact customer satisfaction factors include perceived price and quality element model SERVQUAL service (responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and tangible media) Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary qualitative research and quantitative scales for testing Qualitative research is done by the technical depth interviews with 10 people Then adjust the authors conducted research model , hypotheses and scale The authors conducted a preliminary study to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services After data collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability As a result, the scale reliability are achieved and are included in the official scale Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey methods combined survey directly over the Internet From 200 initial survey, through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and processing Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients, EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA The results show that there are three factors that positively impact the customer satisfaction including the level of response (about half of the observed variable factor of Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible media and feel prices are included), level of empathy Capacity factor alone can vi serve small regression coefficients and statistical significance at % level of significance should be excluded from the model Based on the analysis results , the authors propose a number of solutions related to three factors affecting customer satisfaction of service using T - VAN TaxOnline as follows: • Solutions to improve the level of response • Solutions to improve the level of confidence • Solutions to improve the level of empathy The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve, to further improve business efficiency for businesses in general and in particular TS24 97 10 797 2.657 79.695 11 748 2.492 82.187 12 637 2.123 84.309 13 565 1.884 86.193 14 521 1.735 87.929 15 476 1.586 89.514 16 399 1.329 90.843 17 360 1.201 92.044 18 327 1.088 93.132 19 293 977 94.109 20 280 933 95.042 21 251 837 95.878 22 231 769 96.647 23 204 681 97.328 24 174 581 97.909 25 168 559 98.468 26 134 448 98.916 27 114 379 99.295 28 094 312 99.607 29 080 267 99.874 30 038 126 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH3 810 MDDU3 743 MDDU4 734 CNGC3 680 MDDU1 631 PTHH4 592 98 CNGC4 590 MDDU2 588 MDDU5 549 PTHH2 540 MDDU6 502 MDTC1 739 PTHH5 724 PTHH1 676 PTHH6 674 CNGC1 654 MDTC2 629 CNGC2 616 MDTC6 594 MDTC7 587 MDDC1 785 MDDC3 763 MDDC2 725 MDDC4 677 NLPV1 822 NLPV6 817 NLPV5 732 NLPV4 581 NLPV3 538 NLPV2 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.4 Tính lại Cronbach Alpha cho thang đo có biến quan sát bị thay đổi 1.4.1 Thang đo Mức độ đáp ứng 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 11 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH2 41.2844 31.594 390 903 PTHH3 41.0826 30.243 673 886 PTHH4 40.9083 31.029 656 887 MDDU1 41.1651 28.935 704 883 MDDU2 41.1101 29.043 724 882 MDDU3 41.1009 29.221 762 880 MDDU4 41.0183 30.537 730 884 MDDU5 41.2569 29.045 653 887 MDDU6 41.2752 32.090 422 899 CNGC3 41.3394 30.208 660 886 CNGC4 41.3945 30.611 612 889 1.4.2 Thang đo Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 100 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDTC1 30.9541 23.729 517 893 MDTC2 30.9817 23.740 617 883 MDTC6 31.0642 23.098 640 881 MDTC7 30.9083 23.899 672 879 PTHH1 31.0183 23.000 764 871 PTHH5 31.0000 22.870 808 868 PTHH6 31.0642 23.209 736 873 CNGC1 31.1193 25.143 506 891 CNGC2 31.0092 23.565 639 881 1.4.3 Thang đo Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDDC1 12.2110 2.372 742 768 MDDC2 12.3028 2.343 681 796 MDDC3 12.2477 2.540 669 801 MDDC4 12.3394 2.560 611 825 101 1.4.4 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 18.3394 8.911 657 715 NLPV2 17.9725 10.823 386 777 NLPV3 17.8165 10.707 360 782 NLPV4 19.5138 8.771 469 769 NLPV5 18.7982 8.366 631 718 NLPV6 18.4771 8.344 694 701 102 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations MDDU MDDU MDTC N 000 000 467** 1.000 1.000 1.000 000 109 109 109 109 109 000 000 000 608** 1.000 1.000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 N 109 109 109 109 109 000 000 000 319** 1.000 1.000 1.000 001 109 109 109 109 109 000 000 000 -.089 1.000 1.000 1.000 109 109 109 109 109 467** 608** 319** -.089 Sig (2-tailed) 000 000 001 367 N 109 109 109 109 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL 367 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) SHL 000 Sig (2-tailed) MDDC NLPV Pearson Correlation MDTC MDDC 109 103 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed MDDU, MDTC, Method Enter MDDC, NLPVa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square 735a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 617 605 Durbin-Watson 36518 1.765 a Predictors: (Constant), MDDU, MDTC, MDDC, NLPV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 0.072 035 MDDU 304 035 MDTC 396 MDDC NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 103.009 000 467 8.643 000 1.000 1.000 035 608 11.257 000 1.000 1.000 208 035 319 5.918 000 1.000 1.000 -.058 035 -.089 -1.649 102 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL 104 PHỤ LỤC 11 DỊ TÌM SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 105 106 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính phương sai sai số không đổi 107 PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH ANOVA Mối quan hệ hài lịng khách hàng với loại hình cơng ty Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Cty N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NN 59 -1.9268357E-2 1.09423866 14245774 -.3044285 2658918 -4.61094 1.55986 CP 18 1.1205915E-1 1.12160040 26436375 -.4456996 6698179 -1.94834 1.55986 TNHH 19 1.5156927E-1 74450533 17080124 -.2072708 5104094 -1.52554 1.55986 LD -4.2136512E-1 64192314 22695410 -.9580263 1152960 -1.52554 07157 Khac -7.7825344E-2 73666319 32944580 -.9925135 8368628 -.93725 1.02825 109 1.8537669E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 Total Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 362 df1 df2 Sig 104 835 ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 918 230 Within Groups 44.843 104 431 Total 45.761 108 F Sig .532 712 108 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với lĩnh vực hoạt động Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NN 16 -4.3539410E-1 1.21423519 30355880 -1.0824144 2116262 -4.61094 54877 NH 67 1.1524821E-2 98680179 12055703 -.2291750 2522247 -4.07705 1.55986 TM 17 1.7044850E-1 63815731 15477588 -.1576617 4985587 -.99393 1.55986 Khac 3.6627979E-1 1.13775622 37925207 -.5082771 1.2408366 -1.52554 1.55986 Total 109 2.7500937E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 852 df1 df2 Sig 105 469 ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.954 651 Within Groups 43.807 105 417 Total 45.761 108 F 1.561 Sig .203 109 Mối quan hệ hài lịng khách hàng với hình thức toán Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Chinh 98 -1.2220032E-2 1.03419616 10446959 -.2195632 1951232 -4.61094 1.55986 Phu 11 1.0886938E-1 64089807 19323804 -.3216918 5394306 -.51673 1.55986 Total 109 4.5223764E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 561 df1 df2 Sig 107 455 ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 065 065 Within Groups 45.697 107 427 Total 45.761 108 F Sig .152 697 110 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với vị trí cơng việc Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum GĐ 12 1012269 1.04880178 30276299 -.5651500 7676037 -1.52554 1.55986 KT 36 0581842 75823973 12637329 -.1983673 3147356 -1.52554 1.55986 PGĐ 16 0205597 83617025 20904256 -.4250040 4661233 -1.52554 1.55986 KD 41 -1.2804007E-1 1.24430888 19432840 -.5207924 2647123 -4.61094 1.55986 4.0283413E-1 77134975 38567487 -.8245554 1.00000000 09578263 -.1898578 Khac Total 109 2.5973107E16 1.6302237 01716 1.55986 1898578 -4.61094 1.55986 Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 553 df1 df2 Sig 104 698 ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 689 172 Within Groups 45.073 104 433 Total 45.761 108 F Sig .397 810 111 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với giới tính Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 60 -7.7975864E-3 96992564 12521686 -.2583559 2427608 -4.61094 1.55986 Nu 49 9.5480650E-3 1.04569848 14938550 -.2908116 3099077 -4.07705 1.55986 109 2.6380529E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 Total Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 341 df1 df2 Sig 107 561 ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 003 003 Within Groups 45.759 107 428 Total 45.761 108 F Sig .006 938 ... Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) Công ty Cổ phần TS24 cung cấp II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TaxOnline;... Fornell, 2003) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng 2.5 khách hàng 2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề... nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đó lý chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) Công ty Cổ phần TS24