1. Trang chủ
  2. » Kỹ Năng Mềm

Nâng cao kĩ năng giao tiếp

39 463 3

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 39
Dung lượng 449,48 KB

Nội dung

MC LC MODULE 1: K NNG GIAO TIP VI KHÁCH HÀNG CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP .3 1. Khái nim v giao tip: .3 1.1. nh ngha: 3 1.2. Các lun đim c bn trong giao tip: 4 2. Phân loi giao tip 4 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: 4 2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: 5 3. c đim ca giao tip kinh doanh: 6 4. Phong cách giao tip- ng x và  n tng ban đu 8 4.1. Khái nim phong cách giao tip 8 4.2. Khái nim v n tng ban đu: 9 4.3. Vai trò ca n tng ban đu 10 4.4. Các thành t ca phép lch s 11 CHNG 2: CÁC K NNG GIAO TIP .13 1. Khái nim: 13 2. Các nhóm k nng giao tip .13 2.1. Nhóm các k nng đnh hng: .13 2.2. Nhóm các k nng đ nh v: .14 2.3. Nhóm k nng điu khin quá trình giao tip: .14 3. Rèn luyn các k nng giao tip .14 3.1. Rèn luyn các k nng đnh hng 14 3.2. Rèn luyn các k nng đnh v 15 3.3. Rèn luyn các k nng điu khin quá trình giao tip .15 4. Các phm cht cn thit trong giao tip:: .16 CHNG 3: GIAO TIP NG X VI KHÁCH HÀNG .18 1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khách hàng: .18 2. Các du hiu v quan h vi khách hàng: 19 3. Các đc đim trong giao tip kinh doanh BCVT: 20 3.1. Các đc đim v dch v: .20 3.2. Các đc đim v khách hàng: 21 4. Mt s cách ng x vi các loi khách hàng khác nhau: .22 5. Nhng bin pháp xây dng mi quan h v i khách hàng 25 5.1 Hi ngh khách hàng: 25 5.2 Hi tho: .25 5.3 Tng quà: 25 5.4 Hot đng h tr bán hàng .25 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 2 CHNG 4: MT S K NNG PHÁT TRIN GIAO TIP 27 1. Giao tip - ng x qua đin thoi .27 1.1. Mt s đc đim ca giao tip qua đin thoi: 27 1.2. K nng s dng đin thoi .28 2. K nng đt câu hi 29 3. K nng tr li 31 4. K nng nghe 34 PH LC THAM KHO: .35 B tiêu chun ca VNPT đi vi các cán b làm công tác giao tip trc tip và chm sóc khách hàng 35 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 3 CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP 1. Khái nim v giao tip: 1.1. nh ngha: Giao tip là hot đng trao đi thông tin đ nhn bit và tác đng ln nhau trong quan h gia ngi vi ngi đ đt đc mc đích nht đnh. Vì vy giao tip là: + Mt quá trình hai chiu, tc là ngi phát tin không bao gi ch mun mt mình mà không chú ý ti tip nhn thông tin phn hi ca ngi nhn tin. + Mt quá trình hot đng tâm lý ht sc phc t p, tri qua 3 trng thái: (1): Trao đi thông tin, tip xúc tâm lý; (2): hiu bit ln nhau, rung cm; (3): tác đng và nh hng ln nhau. Nu không thc hin tt hoc không thc hin đ c 3 quá trình đó thì s làm cho quá trình giao tip kém hiu qu, trc trc. Quá trình trao đi thông tin đc minh ho nh sau: Ngi gi mun truyn ý ngha /ý tng ca mình cho ngi khác thì phi Mã hoá ý ngh đó thành li nói, ch vit hay các hình thc biu hin phi ngôn ng khác (ký hiu, ám hiu…) gi là thông đip. Thông đip đc gi đn Ngi nhn bng nhiu kênh khác nhau nh li nói, thông báo, th, đin thoi… Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 4 Ngi nhn nhn đc thông đip, mun hiu đc thông đip thì phi Gii mã thông đip đó. Gii mã là vic chuyn li nói, ch vit, hình nh ca thông đip sang dng hiu đc. Gii mã là mt quá trình phc tp và thng là nguyên nhân chính gây hiu sai, hiu lm trong giao tip (nói mt đng hiu mt no, cùng mt t nhng hiu theo nhiu ngha khác nhau, các khác bit v xã hi, giai cp, trình đ vn hoá ) Cui cùng ca giao tip là s phn h i/hi đáp , ngi nhn phát tín hiu cho ngi gi bit rng thông đip ca h đã đn đc đích, hoàn thành xong quá trình giao tip. 1.2. Các lun đim c bn trong giao tip:  Th nht: Trong giao tip, thông tin là điu không th thiu. Nó là nn tng ca mi quyt đnh. Khi ht thông tin hay thông tin không thông sut thì s giao tip s ngng, vì hai bên có th không còn gì hay không có đi u kin đ nói. Thông tin làm đi tng giao tip thay đi trng thái (hành đng, t duy, tình cm ) theo hng gim đ bt đnh theo hng ca ngi truyn đt thông tin mong mun.  Th hai: Liên h ngc (feedback) là thông tin đi t ngi thu đn ngi phát v mc đ phù hp ca thông tin so vi đích đã đnh. Liên h ngc (feedback) là nguyên lý c bn ca s t điu khi n và điu khin. Bi vì trong giao tip ngi ta cn bit nên điu chnh các ni dung cn din đt, đn đâu là đ, đ đi tác có th chp nhn đc theo hng mong mun.  Th ba: điu khin là s tác đng ca bn thân vào toàn b quá trình giao tip vi đi tác đ đi đn kt cc mong mun (bng ý chí, bn lnh, ngh  thut giao tip)  Th t: là đ nhiu (Noise) - Là nhng tác đng không mong mun, và luôn tn ti trong sut quá trình giao tip, làm cho mc đích ca giao tip có th sai lc. Các yu t gây nhiu nh hai bên không s dng chung mt mã ngôn ng, không cùng trình đ, ting n bên ngoài quá cao, nhit đ không khí quá cao, hoc quá thp, thông tin quá nh, s có mt ca nhân vt th ba, hoàn cnh tâm lý không thun li. 2. Phân loi giao tip 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 5 Khi phân tích các hot đng giao tip trong xã hi, ta có th chia thành ba loi: + Giao tip truyn thng: Giao tip đc thc hin trên c s các mi quan h gia ngi và ngi đã hình thành lâu dài trong quá trình phát trin xã hi: ó là quan h huyt thng trong h hàng, gia đình gia ông bà, cha m, con cái v.v . quan h làng xóm láng ging ni mi ngi đu quen bit nhau, vai trò cá nhân trong tip xúc giao lu đc quy đnh rõ ràng, ngôn ng giao tip đã hình thành lâu dài tr thành nhng qui đnh bt thành vn, thm đm vào tng xã hi, cui cùng tr thành vn hóa ng x riêng trong xã hi đó. Tt c nhng điu y quy đnh và điu chnh quá trình trao đi thông tin trong quan h tip xúc, giao lu. Loi giao tip này b chi phi bi vn hóa tp quán, h thng các quan nim và ý thc xã hi. + Giao tip chc nng: Loi giao tip này xu t phát t s chuyên môn hoá trong xã hi, ngôn ng và hình thc giao tip chu nh hng ca nhng qui đnh thành vn hay không thành vn, đ dn tr thành qui c, chun mc và thông l chung trong xã hi. Loi giao tip này không xut phát t s đòi hi bc l cá tính hay nhng tình cm riêng t mà xut phát t s đòi hi ca nghi l ng x xã hi và hiu qu trong công vic. ó là ngôn ng cho phép mi ngi không quen bit nhau, rt khác nhau, nhng khi thc hin nhng vai trò xã hi nht đnh đu s dng kiu giao tip nh vy. Chng hn đó là giao tip trong công vic gia th trng và nhân viên, gia ngi bán và ngi mua, gia bác s và bnh nhân, gia b cáo và chánh án v.v + Giao tip t do: Loi giao tip này mang nhiu đng nét cá nhân ca ngi giao tip, đc c m th ch quan nh mt giá tr t ti, nh mc đích t thân. Nhng quy tc và mc đích giao tip không đc đnh trc nh khuôn mu, mà xut hin ngay trong quá trình tip xúc, tu theo s phát trin ca các mi quan h. Giao tip t do đc thúc đy bi tính ch đng, phm cht và mc đích ca mi cá nhân, nó cn thit trong quá trình xã hi hoá làm phát trin và tha mãn các nhu c u v li ích tinh thn và vt cht ca các bên giao tip mt cách nhanh chóng và trc tip. Loi giao tip này trong thc t cuc sng là vô cùng phong phú, trên c s trao đi nhng thông tin có đc, làm thc tnh nhng hng thú tình cm sâu sc và đ gii to xung đng ca mi cá nhân. 2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 6 + Theo khong cách tip xúc: Có hai loi giao tip: trc tip và gián tip. Giao tip trc tip là loi hình thông dng nht trong mi hot đng ca con ngi, nó là loi giao tip mà trong đó các đi tng giao tip mt đi mt và s dng ngôn ng nói và các hình thc phi ngôn ng khác trong quá trình giao tip. Giao tip gián tip: là loi hình giao tip phi thông qua mt phng tin trung gian khác nh: th t, sách báo, đin tho i, vô tuyn truyn hình, fax, email, chat . + Theo s ngi tham d trong cuc giao tip: - Giao tip song phng: hai ngi giao tip vi nhau. - Giao tip nhóm: Giao tip trong các nhóm nhân viên tp th lao đng . - Giao tip xã hi: M rng ti tm c quc gia, quc t. + Theo tính cht ca giao tip: - Giao tip chính thc: Là loi hình giao tip có s n đnh theo pháp lut, theo mt quy trình đc th ch hoá (hi hp, mít tinh, h c tp .). - Giao tip không chính thc không có s quy đnh ràng buc hay mang nng tính cá nhân. Tuy nhiên vn phi theo các thông l, quy c thông thng. + Theo đc đim ca ngh nghip: Có bao nhiêu hot đng thì có by nhiêu dng giao tip (giao tip s phm, giao tip kinh doanh, giao tip ngoi giao .) 3. c đim ca giao tip kinh doanh: Trong kinh doanh có các loi giao dch: giao dch bán hàng, giao dch marketing, giao dch thng lng, giao dch trao đi thông tin, giao dch hành chính vn phòng…. Mi mt loi giao dch có mt ni dung nghip v và nhim v riêng mà nó phi tuân th và hoàn thành. Nh vy giao dch là n lc ca mt cá nhân hay mt nhóm ngi ca mt t chc này vi cá nhân hay nhóm ngi khác thuc v đi tác, vn dng nhng hiu bit và ngh thu t trong giao tip- ng x trên c s thc hin Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 7 nhng đòi hi ca nguyên tc mà nghip v và mc tiêu đã đ ra, hng đi tác đi đn tha thun li ích mà các bên đu có th chp nhn đc. Nhng yêu cu ca hot đng giao dch là: • Nguyên tc nht quán • Mc tiêu linh hot • Bin pháp uyn chuyn • Tiêu chí rõ ràng • Nn tng vn hóa  giao dch có thành công hay không ph thuc r t nhiu vào ngi tin hành nó nh th nào. Rõ ràng đó là phm cht và trình đ ngh thut giao tip - ng x, ch không hn là mt ngi thông hiu v nghip v và các phng tin k thut. iu này xuyên sut trong quá trình giao dch và có th đem li nhng kt qu to ln cho doanh nghip, hin thc hóa mi n lc ca tt c mi thành viên trong doanh nghi p: đó là kt qu cui cùng là liu đi tác có chp nhn nhng cái mà doanh nghip cung cp cho h hay không. Có th nói s hiu bit v giao tip - ng x trong kinh doanh là ht nhân ca s thành công trong các loi giao dch. Theo phm vi, có ng x trong và ngoài doanh nghip, nhng đu da trên vn hóa t chc ca doanh nghip và phm cht ca mi cá nhân trong mt n lc đt đc mc tiêu chung. Các hình thc giao dch khác nhau s đòi hi các hình thc và phm cht giao tip - ng x khác nhau. Nhng bn hp đng, nhng bn phúc đáp, qung cáo trên các phng tin truyn thông, các t ri, cách trình bày hàng hóa sn phm, cho đn trit lý kinh doanh ca doanh nghip v.v . thc cht là đ nhm vào khách hàng, làm cho khách hàng cm nhn đc nhanh chóng, n tng và lâu dài v hot đng và các sn phm ca doanh nghip là phù hp v i li ích và vng ca h. + u đim ca hình thc giao dch trc tip là ch đng, linh hot trong vic giao tip. Hiu đc trc tip, nhanh chóng các nhu cu ca khách hàng. D có đc nhng điu chnh c th, phù hp v các ni dung liên quan đn hot đng li ích ca c hai bên. Hình thc giao dch này thng đc áp dng khi cn ph i tin hành mt Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 8 thng lng, mt hp đng, mt tho thun ln vi mt khách hàng ln ca doanh nghip. + u đim ca các hình thc giao dch gián tip: Ngc li, các hot đng khác nh bán hàng cho nhiu đi tng khác nhau, qung bá khuch trng thng hiu…. thì hình thc giao dch trc tip là không hiu qu do không có tính kinh t trong qui mô và khó có kh nng khc ha nên mt hình  nh đy đ ca doanh nghip. Cho nên các hình thc giao dch gián tip lúc này phát huy li th ca nó. 4. Phong cách giao tip- ng x và n tng ban đu 4.1. Khái nim phong cách giao tip Phong cách giao tip là h thng phng thc ng x n đnh có đc ca mt cá nhân c th vi mt cá nhân hoc nhóm ngi khác trong mt hoàn cnh và mt công vic nht đnh. H thng phng thc ng x n đnh bao gm: C ch, li nói, hành vi . trong mi cá nhân, h thng phng thc ng x chu s chi ph i ca cái chung (loài ngi), cái đc thù (cng đng), phm cht cá nhân (cá tính, hc vn). T đc đim trên, cu trúc ca phong cách giao tip đc to bi: tính chun mc (phn cng) và tính linh hot (phn mm). Mc đ ca hành vi vn minh trong giao tip ca mi ngi đc đánh giá thông qua cu trúc này. Tính chun mc (phn cng) biu hin  nh ng quy c (di dng truyn thng đo đc, l giáo, phong tc tp quán ) - có nh hng vô hình và lâu dài trong t duy, hành vi và thói quen ca mi ngi; ý thc h xã hi (có nh hng mang tính bt buc); cùng vi nhng qui đnh mang tính đc thù ca t chc, doanh nghip - ni mi cá nhân làm vic, công tác. Trong giao tip chính thc thì các quy c và quy đnh đã đc th ch hoá. Mt khác nó còn đc biu hin  kiu khí ch t trong mi cá nhân. Tính linh hot da trên phm cht cá nhân (phn mm) trong giao tip biu hin  trình đ vn hoá, hc vn, kinh nghim, trng thái tâm lý, đ tui  mi cá nhân, gii tính và đc đim ngh nghip. Mi ngi có th tin hành giao tip và đt đc kt qu nh th nào tùy thuc vào s linh hot vn dng nhng phm cht cá nhân đó trong mi tình hung và hoàn cnh giao tip c th. Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 9 Trên thc t tr ngi ln nht trong giao tip thng  phn cng (đc bit giao tip vi đi tác là ngi nc ngoài). Có ngha là ngi ta có th b nh hng quá sâu sc, hoc quá cht ch vào nhng qui đnh, qui tc thuc v phn cng, do đó hn ch đn kh nng tip cn và thích ng vi ngi đi thoi. i u này  mc đ ln đc gi là s xung đt v nn vn minh mà mi cá nhân đc hng th và chu s chi phi ca nó. Tuy nhiên khi phm cht cá nhân đt đn mt trình đ cao, ngi ta càng có kh nng t ch, thoát ra khi mi khuôn sáo, giáo điu mt cách uyn chuyn linh hot. S linh hot đang chng t s thành công ca nó trong mt th gi i mà các mi quan h đang tin đn gn mt chun mc chung. 4.2. Khái nim v n tng ban đu: Mt trong nhng đc đim quan trng ca giao tip là n tng ban đu, hay còn gi là cm giác đu tiên. n tng ban đu khi gp nhau đng thi ngi ta va nhn xét và đánh giá hoc là va có thin cm hay ác cm ngay t phút đu tiên không ch ph i nghiên cu, kho sát hay thí nghim v.v . Cu trúc tâm lý ca n tng ban đu bao gm: • Thành phn cm tính (chim u th): thông qua nhng du hiu b ngoài nh hình thc, c ch, điu b, trang phc, ging nói, ánh mt v.v • Thành phn lý tính: Gm nhng du hiu v phm cht cá nhân (tính khí, tính cách, nng lc). • Thành phn xúc cm: Gm nh ng du hiu biu hin tình cm (yêu thích, ghét b) tu theo mc hp dn ca hình thc bên ngoài. Bn cht ca n tng ban đu chính là thông qua các kênh cm giác mà cá nhân có đc cm giác và s tri giác ban đu v ngi tip xúc vi h. Và vì vy khi giao tip vi ai đó, ch th c gng gây đc thin cm ban đu vi đi tng, chính nó là cái chìa khoá ca thành công trong các giai đon tip theo. S tác đng ca cm giác đu tiên hoc là: không thích, ác cm vì ngi đi thoi có th có nhng biu hin trái ngc vi m cm ca ta (v Chân Thin M); hoc là trùng hp vi m cm ca ta nhng quá ln lt ta (đc bit là đi vi ngi cùng phái); hoc là s tng phn, không đng b gia các biu hin ca h mà chúng ta c m nhn thy (v cht và lng  các biu hin). Trng hp ngc li là thy Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 10 thích và thin cm:  đi tng này, t hình thc đn ni dung đc h tit đ hài hoà theo mc đ tng dn và không c nhm th hin mình là ai nh th nào mà đ hi nhp vi đi tác. Tóm li điu muôn tha là phi to ra đc giá tr ca riêng mình, hng v Chân Thin M. 4.3. Vai trò ca n tng ban đu Trái li, nu mình vô tình gây nên ác c m ban đu cho đi tng thì con đng tht bi đã đn mt na. Trc khi giao tip ln đu vi đi tng khác, mi ngi thng có s tng tng v đi tng mà h s gp. Hoc nhng cm nhn s b khi va mi gp. S tng tng và cm nhn này chu s chi phi ca các hiu ng sau đây: • Hiu ng "hào quang": Cm nhn và đánh giá đi tng giao tip theo hình nh khuôn mu có tính lí tng hóa, theo các ngh nghip và các kiu ngi khác nhau. Cm nhn này thng hay xut hin khi ta tip xúc vi nhng ngi làm vic trong nhng ngành ngh hay c quan, t chc có ting tm mà tên tui và thành tích ca h đã đc khng đnh trong xã hi. • Hiu ng " đng nht": Cm nhn và đánh giá đi tng theo cách đng nht ngi đó vi bn thân theo kiu "t bng ta suy ra bng ngi". Hoc đng nht h vi s đông trong tng loi ngh nghip và kiu ngi, kiu : thy bói đeo kính. Ví d chúng ta có th cho rng là thng nhân, ngh s, là k s, nhà giáo thng có mt s biu hin đc thù trong giao ti p. Hoc nhng ngi thuc nhóm tên, tui nh th này thng có nhng đc tính riêng bit nht đnh. • Hiu ng "khác gii": Cho rng đi tng là ngi " ngoi đo " vi lnh vc, chính kin hay s quan tâm ca mình, t đó dn đn chun b tâm th giao tip mang tính hình thc, lch s hoc là chinh phc. • Hiu ng "kho ng cách xã hi": S ngm so sánh v th, vai trò xã hi, tên tui ca đi tng vi bn thân mình đ chun b t th giao tip t cho là thích hp. • Hiu ng "đa lý": Nhng n tng hoc nhng hiu bit ca bn thân ta v mt s x hay vùng đt nào đó v con ngi, tp quán, vn hóa ca h và ta ph quát

Ngày đăng: 14/12/2013, 10:21

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

hoá ý ngh đó thành li nói, ch vi thay các hình th c bi u hin phi ngôn ng khác (ký hi u, ám hi u…) g i là thông  đi p - Nâng cao kĩ năng giao tiếp
ho á ý ngh đó thành li nói, ch vi thay các hình th c bi u hin phi ngôn ng khác (ký hi u, ám hi u…) g i là thông đi p (Trang 3)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

w