Tài liệu luận văn Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Mix Dịch Vụ Vận Chuyển Đường Biển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Hải Quang TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển khu vực Châu Á công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu” kết trình học, nghiên cứu độc lập nghiêm túc, không chép Nội dung có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đƣợc đăng tải sách, nguồn liệu nội Internet theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TP Hồ Chí Minh, 12 tháng 04 năm 2018 Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Lƣợc khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan Ý nghĩa khoa học giá trị thực tiễn đề tài nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƢỜNG BIỂN VÀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN 1.1 Tổng quan dịch vụ vận tải biển quốc tế 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận chuyển đƣờng biển 1.2 Marketing dịch vụ đặc thù Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến marketing dịch vụ 1.2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 1.2.2.2 Môi trƣờng vi mô 10 1.2.3 Mơ hình Marketing mix dịch vụ 7P (Booms and Bitter, 1981) 11 1.2.4 Đặc trƣng marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế 16 1.2.5 Sự khác biệt marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế so với marketing mix dịch vụ vận chuyển quốc tế khác 17 1.2.6 Nghiên cứu kinh nghiệm hoạt đông Marketing Mix (7P) DHL Global Forwarding 19 TÓM TẮT CHƢƠNG .21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU 22 2.1 Khái quát công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu 22 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc công ty 22 2.1.2 Lịch sử thành lập phát triển 22 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.5 Các dịch vụ SGL cung cấp 25 2.1.5.1 Dịch vụ vận chuyển quốc tế đƣờng biển – Ocean Freight Service 25 2.1.5.2 Dịch vụ vận chuyển quốc tế đƣờng hàng không – Air Freight Service 25 2.1.5.3 Các dịch vụ logistics nội địa - Inland Service 25 2.1.5.4 Dịch vụ đại lý giao nhận 26 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển đƣờng biển SGL giai đoạn 2015 -2017 26 2.1.6.1 Kết hoạt động kinh doanh chung công ty giai đoạn 2015- 2017 26 2.1.6.2 Tỉ trọng doanh thu dịch vụ công ty giai đoạn 2015 – 2017 27 2.1.6.3 Thống kê sản lƣợng vận chuyển quốc tế 28 2.1.6.4 Thống kê số lƣợng khách hàng hai dịch vụ vận chuyển quốc tế 30 2.2 Phân tích yếu tố tác động đến môi trƣờng Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển 31 2.2.1 Các yếu tố vĩ mô 31 2.2.2 Các yếu tố môi trƣờng vi mô 32 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển công ty TNHH giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu 33 2.3.1 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 33 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế công ty SGL 34 2.3.2.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 34 2.3.2.2 Phân tích sách sản phẩm, dịch vụ 37 2.3.2.3 Phân tích sách giá 45 2.3.2.3 Phân tích sách phân phối 49 2.3.2.4 Phân tích sách chiêu thị 53 2.3.2.5 Phân tích sách quy trình 57 2.3.2.6 Phân tích sách ngƣời 60 2.3.2.7 Phân tich sách phƣơng tiện hữu hình 64 TÓM TẮT CHƢƠNG .67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN ĐƢỜNG BIỂN QUỐC TẾ KHU VỰC CHÂU Á ĐẾN NĂM 2025 TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU 68 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển tƣơng lai SGL đến năm 2025 70 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho dịch vụ vận chuyển đƣờng biển khu vực Châu Á 70 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 70 3.2.2 Giải pháp giá 73 3.2.3 Giải pháp phân phối 75 3.2.4 Giải pháp hoạt động chiêu thị 76 3.2.5 Giải pháp quy trình dịch vụ 78 3.2.6 Giải pháp ngƣời 79 3.2.7 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 80 3.3 Cách thức thực giải pháp công ty 81 3.3.1 Xem xét thứ tự ƣu tiên thực giải pháp 81 3.3.2 Xem xét nguồn lực thực giải pháp 81 3.3.3 Đề xuất phƣơng hƣớng thực giải pháp đến năm 2025 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung SGL Superstar Global Logistics (Siêu Sao Toàn Cầu) FIATA Liên đoàn quốc tế hiệp hội giao nhận FOB viết tắt tiếng Anh cụm từ Free On Board Trong điều kiện ngƣời bán việc vận chuyển hàng từ kho cảng làm thủ tục hải quan hàng xuất Cịn việc th tàu bên ngƣời mua chịu trách nhiệm CIF viết tắt Cost, Insurance, Freight (tiền hàng, bảo hiểm, cƣớc phí) Với điều kiện này, ngƣời bán hàng đƣa hàng từ kho cảng, thủ tục hải quan hàng xuất chịu chi phí th tàu, bảo hiểm hàng hóa đến cảng dỡ hàng DV Dịch vụ Console Container chứa hàng lẻ đƣợc gom từ nhiều chủ hàng Forwarder Tên gọi công ty giao nhận vận chuyển thị trƣờng nói chung CBM viết tắt từ Cubic Meter có nghĩa đơn vị tính mét khối (m3) thƣờng d ng để đo đơn vị khối lƣợng vận chuyển đƣờng biển hàng hóa đƣợc đóng vào container R/T Revenue ton (R/T) Tấn doanh thu Đây đơn vị đo lƣờng hàng hóa vận chuyển hãng tàu EDI Dữ liệu điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu Bảng 1: Ƣu điểm nhƣợc điểm công cụ hoạt dộng chiêu thị 13 Bảng 2: Các phƣơng tiện hữu hình doanh nghiệp 15 Bảng 3: Sự khác biệt marketing mix vận chuyển đƣờng biển vận chuyển đƣờng hàng không 17 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 26 Bảng 2: Tỉ trọng doanh thu dịch vụ giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 3: Bảng kê sản lƣợng vận chuyển hàng container đƣờng biển 28 Bảng 4: Bảng kê sản lƣợng vận chuyển hàng lẻ đƣờng biển .29 Bảng 5: Bảng kê sản lƣợng vận chuyển đƣờng hàng không SGL 30 Bảng 6: Thống kê số lƣợng khách hàng hai dịch vụ vận chuyển quốc tế 30 Bảng 7: Phân chia khách hàng theo tiêu thức 34 Bảng 8: Một số tuyến vận chuyển khu vực Châu Á 38 Bảng 9: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ vận chuyển đƣờng biển 44 Bảng 10: Các loại phụ phí .45 Bảng 11: Kết khảo sát khách hàng sách giá 49 Bảng 12: Kết khảo sát sách phân phối SGL .53 Bảng 13: Kết khảo sát khách hàng sách chiêu thị SGL .56 Bảng 14: Kết khảo sát khách hàng sách quy trình SGL .60 Bảng 15: Cơ cấu lao động cơng ty SGL tính đến 31/12/2017 TP.HCM 61 Bảng 16: Kết khảo sát sách ngƣời SGL .63 Bảng 17: Kết khảo sát sách phƣơng tiện hữu hình 66 Bảng 1: Đề xuất lợi nhuận tối thiểu cho vận chuyển hàng nguyên container hàng lẻ .73 Bảng 2: Ƣớc tính chi phí hiệu đạt đƣợc giai đoạn 83 Bảng 3: Ƣớc tính lợi nhuận đạt đƣợc giai đoạn 86 88 KẾT LUẬN Hoạt động xuất nhập Việt Nam ngày lớn mạnh phát triển kinh tế, điều dẫn đến doanh nghiệp ngày quan tâm đến phƣơng thức vận chuyển để đảm bảo tối ƣu hóa chi phí vận chuyển đƣờng biển đƣợc xem phƣơng thức vận chuyển phổ biển nhƣ tiết kiệm chi phí cho hàng hóa khối lƣợng lớn, cồng kềnh Với chặng đƣờng phát triển 23 năm, công ty TNHH giao nhận vận chuyển Siêu Sao Tồn Cầu có bƣớc phát triển đáng kể, đóng góp phần vào xu hƣớng phát triển kinh tế nói chung ngành giao nhận chuyển nói riêng Tuy nhiên cạnh tranh ngày diễn gay gắt đem đến hội thách thức, SGL cần lựa chọn xúc tiến giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing mix theo hƣớng đắn việc trì phát triển dịch vụ vận chuyển đƣờng biển công ty khu vực Châu Á Luận văn đƣợc tác giả trình bày với thu thập sở lý thuyết marketing dịch vụ giao nhận vận tải biển, từ tác giả phân tích cụ thể thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển cơng ty để từ đề xuất giải pháp giúp cho hoạt động marketing mix đƣợc tốt khắc phục hạn chế nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh gia tăng doanh thu lợi nhuận Các giải pháp đƣa chƣơng đóng góp hữu ích tác giả dành cho cơng ty giao nhận vận chuyển Siêu Sao Tồn Cầu Hy vọng chúng đƣợc áp dụng bổ sung thiếu xót q trình áp dụng thực tế để giải pháp đƣợc nhiều tính khả thi Tuy nhiên hạn chế thời gian nguồn lực nên mẫu khảo sát chƣa đủ lớn để mang tính đại diện cho tồn khách hàng cơng ty Bên cạnh nhận định xây dựng để khảo sát mang ý kiến chủ quan từ chun gia làm việc cơng ty Do đó, tƣơng lai để nghiên cứu đƣợc tốt hơn, ngồi việc vấn chuyên sâu với chuyên gia, tác giả vấn thêm số khách hàng lớn công ty để lấy ý kiến yếu tố ảnh hƣởng giúp cho nhận định xây dựng mang tính khách quan Từ đó, mở rộng thêm số lƣợng ngƣời tham gia khảo sát giúp việc phân tích mang tính tổng quát TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bùi Thanh Tráng, 2014 Giáo trình Quản trị Dịch vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Kinh tế Đặng Văn Huy, 2011, Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hãng tàu Regional Container Việt Nam đến năm 2020, Hồ Chí Minh: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế Đặng Nguyễn Tất Thành, 2014, Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế Hồ Long Dƣơng, 2013, Giái pháp góp phần hồn thiện hoạt động marketing cho công ty TNHH giao nhận Biển Đơng đến năm 2020, Hồ Chí Minh: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thƣợng Thái ,2008 Giáo trình Marketing dịch vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Bƣu Điện Philip Kotler Kevin Keller, 2015 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Nhiều ngƣời dịch, 2015 Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Philip Kotler, 2007 Marketing Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động Triệu Hồng Cẩm, 2006 Vận tải quốc tế Bảo hiểm vận tải ngoại thương Hồ Chí Minh: NXB Văn hóa Sài Gịn 10 WTO, 2015 Tóm lƣợc Hiệp định Thƣơng mại tự Việt Nam - Hàn Quốc (VKFTA) Hà Nội: Trung tâm WTO hội nhập- Phịng thƣơng mại cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) [pdf] [Ngày trung cập 03 tháng 11 năm 2017] DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Bengu Sevil Oflac and assistant, 2015 Service Marketing mix Effort of a Global Service Brand: The case of DHL Logistic In: Andreea Iluzia Iacob ed 2015 Procedia Economics and Finance 23 [pdf] Available at [Accessed at 21 Feb 2018] Booms and Bitter, 1981 Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms Marketing of Service In: J Donnelly and W.R George, eds.1981 Marketing of Services America: American Marketing Association.Chp Evi I Plomaritou , 2007 A proposed application of the marketing mix concept to tramp & liner shipping company In: Richard Newton, ed 2011.The Management Book America: FT CMC [pdf] Available at [ Accessed at 20 Feb 2018] FIFA, 2015 FIATA modal rules for freight forwarding service [pdf] Available at [Accessed at 10 Feb 2018] Sheelagh Mateau Richard Gays, 2007 Factors Influencing Frieght Service Choice for Shippers and Freight Suppliers, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management In: Alexander E Ellingereds and Lauren Kiser, eds.1993 International Journal of Physical Distribution & Logistics Management.1993 America: MCB UP Ltd Vol.23 Stephen Shaw, 2011, Airline Marketing and Management, London: SSA Ltd, Oxfordshire, UK DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU TRÊN INTERNET Peters Sand, 2017 2017 was year of change in shipping – caution required in 2018 [online] Available at [Accessed at 15 Jan 2018] Scott Brunnel, 2017 Five Big Trends shaping your future freight forwarding [ online] Available at .[ Accessed at 30 March 2018] World Bank (2017) [ online] Avaialble at [Accessed 20 Feb 2018] PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHẦN I: ĐÁNH GIÁ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX ĐẾN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN QUỐC TẾ CỦA SGL 1/ Theo anh/ chị dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế SGL yếu tố mơ hình marketing mix có vai trị quan trọng hoạt động marketing SGL? - Sản phẩm dịch vụ - Giá - Phân phối - Chiêu thị - Quy trình - Con ngƣời - Phƣơng tiện vật chất hữu hình 2/ Theo anh/ chị, yếu tố quan trọng định đến hoạt động marketing SGL nhƣ việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ? PHẦN II: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH MARKETING MIX 3/ Sản phẩm dịch vụ: - Anh/ chị liệt kê yếu tố sản phẩm dịch vụ mà anh/ chị cho khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ công ty? - Dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế SGL có điểm khác biệt so với cơng ty giao nhận vận chuyển khác? 4/ Giá cả: - Anh/ chị liệt kê yếu tố anh/ chị cho khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ công ty? - Theo anh/ chị, giá cƣớc phụ phí cơng ty có cạnh tranh? 5/ Phân phối: - Anh/ chị liệt kê yếu tố hoạt động kênh phân phối mà anh/ chị cho khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ công ty? 6/ Hoạt động chiêu thị: - Anh/ chị liệt kê yếu tố hoạt động chiêu thị mà anh/ chị cho khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ công ty? - Theo anh/ chị, hoạt động chiêu thị SGL hiệu hay chƣa? 7/ Quy trình: - Theo anh/ chị, khách hàng thƣờng quan tâm đến quy trình dịch vụ vận chuyển đƣờng biển công ty? 8/ Con ngƣời - Anh/ chị liệt kê yếu tố cần có nhân viên mà anh/ chị cho khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ công ty? 9/ Phƣơng tiện vật chất hữu hình - Anh/ chị liệt kê yếu tố phƣơng tiện vật chất hữu hình mà anh/ chị cho cần có cho phát triển hình ảnh dịch vụ công ty? PHẨN 3: Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ CẦN HOÀN THIỆN TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 10/ Dựa theo q trình cơng tác tại công ty, anh/ chị xếp thứ tự ƣu tiên từ đến cho việc thực giải pháp hoàn thiện yếu tố hoạt động marketing mix công ty SGL Trong đó: thứ tự ƣu tiên thực nhất, thứ tự thực cuối  Sản phẩm dịch vụ  Giá  Phân phối  Chiêu thị  Quy trình  Con ngƣời  Phƣơng tiện hữu hình DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM DỰ PHỎNG VẤN STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Vũ Phƣơng Trâm Giám đốc SGL Lê Phan Hoàng Văn Phó giám đốc/ Trƣởng phịng hàng nhập SGL Trần Thị Ngọc Hiền Trƣởng phòng phận kinh doanh Nguyễn Thị Nhã Trúc Trƣởng phòng phận hàng xuất SGL Lã Thị Ngọc Ánh Trƣởng phòng phận Logistic PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA  Việc vấn chuyên gia lần đƣợc thực vào 07/09/2017 thu đƣợc kết khảo sát nhƣ sau: PHẦN I: ĐÁNH GIÁ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX ĐẾN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN QUỐC TẾ CỦA SGL Kết quả: 1/ Cả năm chuyên gia cho yếu tố hoạt động Marketing mix quan trọng hoạt động marketing cơng ty 2/ Trong đó, bốn năm chuyên gia cho yếu tố sản phẩm dịch vụ giá hai yếu tố quan trọng Còn lại chuyên gia cho sản phẩm dịch vụ ngƣời hai yếu tố quan trọng PHẦN II: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH MARKETING MIX Yếu tố 3/ Sản phẩm dịch vụ Kết - Các yếu tố chuyên gia đề xuất bao gồm: + Chất lƣợng dịch vụ + Hàng hoá đƣợc đảm bảo + Đáp ứng đƣợc nhiều tuyến vận chuyển khu vực + Thời gian vận chuyển nhanh - Cả năm chuyên gia cho dịch vụ vận chuyển đƣờng biển SGL chƣa có nhiều khác biệt nhiều so với forwarders khác Tuy nhiên, công ty có xây dựng thêm dịch vụ hỗ trợ nhƣ uỷ thác xuất nhập khẩu, khai thuê hải quan, vận chuyển Port to Door/ Door to Port- đƣợc xem điểm khác biệt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 4/ Giá - Các yếu tố chuyên gia đề xuất bao gồm: + Giá cƣớc cạnh tranh + Phụ phí cạnh tranh + Giá dịch vụ trọn gói (bao gồm khai hải quan, vận chuyển) tốt + Thời gian tốn thƣơng lƣợng - Cả chuyên gia cho giá cƣớc phụ phí SGL cịn cao so với cơng ty mạnh thành lập lâu đời khác 5/ Phân phối - Các yếu tố chuyên gia đề xuất bao gồm: + Hệ thống đại lý hãng tàu hợp tác chun nghiệp, uy tín + Có nhiều chi nhánh văn phòng thuận tiện cho việc phân phối dịch vụ + Có thể tiếp cận nhân viên kinh doanh báo giá, gửi yêu cầu nhập/ xuất dễ dàng + Khách hàng nắm bắt thơng tin lơ hàng sử dụng dịch vụ 6/ Hoạt động chiêu thị - Các yếu tố chuyên gia đề xuất bao gồm: + Hoạt động quảng cáo phƣơng tiện truyền thông rộng rãi + Các chƣơng trình ƣu đãi thu hút + Các nhân viên kinh doanh thực hoạt động tƣ vấn dịch vụ tốt + Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt - chuyên gia cho hoạt động chiêu thị SGL mức chấp nhận đƣợc 7/ Quy trình - Các yếu tố chuyên gia đề xuất bao gồm: + Quy trình báo giá nhanh chóng, chun nghiệp + Quy trình nhập hàng nhanh chóng, chun nghiệp + Quy trình xuất hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp + Khách hàng đƣợc hỗ trợ nhanh chóng xảy vấn đề quy trình 8/ Phƣơng tiện vật chất - Các yếu tố chuyên gia đề xuất bao gồm: + Văn phòng trang thiết bị đại hữu hình + Vị trí văn phịng thuận tiện cho giao dịch + Website có đầy đủ thơng tin dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên + Trang phục nhân viên dễ nhận diện + Có nhiều phần mềm đại phục vụ trình cung cấp dịch vụ PHẨN 3: Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ CẦN HOÀN THIỆN TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG TƢƠNG LAI Thứ tự ƣu tiên Yếu tố Sản phẩm 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% dịch vụ Giá 0% 80% 20% 0% 0% 0% 0% Phân phối 0% 0% 0% 0% 20% 0% 60% Chiêu thị 0% 20% 0% 0% 0% 60% 20% Quy trình 0% 0% 0% 20% 40% 20% 20% Con ngƣời 0% 0% 80% 20% 0% 0% 0% tiện 0% 0% 0% 60% 40% 0% 0% Phƣơng hữu hình  Sau có thu đƣợc kết vấn chuyên sâu lần với chuyên gia, tác giả tổng hợp thực vấn chuyên sâu lần vào ngày 16/09/2017 để điều chỉnh lại nhận định 7P hoạt động Marketing mix Kết quả: Bên cạnh nhận định phù hợp, chuyên gia yêu cầu loại bỏ nhận định mang tính chung trùng lắp Ngồi ra, chuyên gia đề nghị nên có thêm số câu hỏi phần mở đầu để khai thêm thông tin khách hàng nhƣ lĩnh vực hoạt động, nguồn thông tin biết đến dịch vụ SGL, thời gian sử dụng dịch vụ SGL Từ kết thảo luận với chuyên gia, tác giả đƣa thang đo thức Thang đo định danh sử dụng cho câu hỏi gạn lọc phần mở đầu gồm câu hỏi khai thác thông tin khách hàng (gồm câu hỏi) Thang đo Likert điểm đƣợc sử dụng để đo lƣờng nhận định yếu tố hoạt động Marketing mix: sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, chiêu thị, quy trình, ngƣời, phƣơng tiện hữu hình Nhận định đƣợc thể bảng khảo sát dành cho khách hàng PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT TÌM HIỂU TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX HIỆN TẠI CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN TRONG KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY SIÊU SAO TỒN CẦU Kính chào Anh/ Chị, Tơi tên Nguyễn Thị Thùy Trang, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu hoạt động marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển công ty TNHH giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu (Superstar Global Logistics) Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu cảm nhận khách hàng (Anh/ Chị) hoạt động marketing mix cho dịch vụ vận chuyển đƣờng biển công ty Siêu Sao Tồn Cầu Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Tất ý kiến khách quan Anh/Chị mang lại giá trị nghiên cứu cho tơi Mọi thơng tin Anh/ Chị cung cấp hồn tồn đƣợc giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Rất mong nhận đƣợc cộng tác nhiệt tình Anh/Chị Phần 1: Thơng tin chung Câu 1: Công ty Anh/ Chị hoạt động lĩnh vực nào? Vui lòng chọn đáp án  Máy móc, thiết bị, phụ tùng,  Linh kiện sản phẩm điện tử  Vải  Sắt thép  Thực phẩm  Đồ gia dụng  Nguyên vật liệu công nghiệp Khác:… Câu 2: Anh/ chị biết đến dịch vụ vận chuyển đƣờng biển công ty qua nguồn thơng tin ?  Truyền thanh, truyền hình  Báo chí, tạp chí  Bạn bè đồng nghiệp  Internet  Nhân viên kinh doanh  Tự tìm đến dịch vụ Khác:… Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ vận chuyển đƣờng biển SGL bao lâu?  Dƣới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến 11 năm  Trên 12 năm Phần 2: Câu hỏi khảo sát Dƣới số phát biểu Hoạt Động Marketing mix cho dịch vụ giao nhận vận chuyển cơng ty SGL Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách khoanh tròn vào số quy ƣớc sau: tồn Khơng đồng ý Hồn Trung hịa Đồng ý Hồn khơng đồng ý đồng ý STT Sản phẩm dịch vụ SGL cung cấp nhiều tuyến vận chuyển khu vực Châu Á Thời gian vận chuyển nhanh chóng, đảm bảo lịch trình Hàng hóa đƣợc đảm bảo an tồn sử dụng dịch vụ Các dịch vụ hỗ trợ (ủy thác xuất nhập khẩu, khai thuê hải quan, vận chuyển Port Mức độ đồng ý Nội dung 1 toàn to Door/ Door to Port) tốt Giá Giá cƣớc vận chuyển đƣờng biển SGL cạnh tranh thị trƣờng Phụ phí vận chuyển đƣờng biển SGL hợp lý Giá dịch vụ trọn gói (bao gồm khai hải quan, vận chuyển) cạnh tranh Các sách tốn linh hoạt Phân phối Dễ dàng liên hệ với nhân viên kinh doanh để gửi yêu cầu báo giá/ nhập/ xuất 10 Có nhiều chi nhánh thuận tiện cho giao dịch cung cấp dịch vụ nhiều khu vực 111 Hệ thống hãng tàu đại lý hợp tác với SGL có uy tín, làm việc chun nghiệp 12 Các thơng tin lơ hàng q trình cung ứng dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Hoạt động chiêu thị 13 Dịch vụ vận chuyển đƣờng biển SGL đƣợc quảng cáo rộng rãi phƣơng tiện đại chúng 14 Các chƣơng trình ƣu đãi dịch vụ thu hút 15 Thông tin dịch vụ đƣợc nhân viên kinh doanh truyền tải rõ ràng, đầy đủ 16 Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Quy trình 17 Quy trình báo giá nhanh chóng, chun nghiệp 18 Quy trình nhập hàng nhanh chóng, chun nghiệp 19 Quy trình xuất hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp 20 SGL hỗ trợ khách hàng nhanh chóng có vấn đề bất thƣờng xảy quy trình nhập/ xuất Con ngƣời 21 Nhân viên SGL có tác phong, kỹ làm việc tốt 22 Nhân viên SGL có nghiệp vụ chun mơn cao 23 Nhân viên SGL giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhanh chóng 24 Nhân viên SGL phối hợp hỗ trợ khách hàng giải vấn đề nhanh chóng Phƣơng tiện hữu hình 25 Văn phịng đẹp với trang thiết bị đại 26 Trang phục nhân viên SGL dễ nhận diện 27 Các chứng từ giao dịch đẹp, rõ ràng 28 Tìm kiếm thơng tin lơ hàng dịch vụ khác website nhanh đầy đủ ... tìm hiểu) Dịch vụ cƣớc vận chuyển đƣờng biển SGL bao gồm hai mảng dịch vụ chính: Dịch vụ vận chuyển hàng nguyên container (FCL), dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL)  Dịch vụ cƣớc vận chuyển hàng... điểm dịch vụ vận chuyển đƣờng biển 1.2 Marketing dịch vụ đặc thù Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến marketing. .. Đặc trƣng marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế 16 1.2.5 Sự khác biệt marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế so với marketing mix dịch vụ vận chuyển quốc tế khác