Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUNG NHAN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUNG NHAN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Dung Nhan Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Nhà khách tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Dung Nhan Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.4 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ phát triển khách sạn 19 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 24 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 1.2.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệp áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 35 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Các tiêu phản ảnh kết hoạt động kinh doanh nhà khách tỉnh Quảng Ninh 37 2.3.2 Các tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 38 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát chung nhà khách tỉnh Quảng Ninh 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 43 3.2 Một số kết hoạt động kinh doanh Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 3.2.1 Công tác quản lý chất lượng phục vụ nhiệm vụ trị giao 44 3.2.2 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp 47 3.2.3 Kết hoạt động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 54 3.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh 67 3.5 Đánh giá chung quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh 78 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.5.1 Kết đạt 78 3.5.2 Hạn chế 79 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 82 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 82 4.1.1 Quan điểm 82 4.1.2 Mục tiêu 83 4.2 Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 84 4.2.1 Đổi mới, xếp, tinh gọn lại cấu, tổ chức máy 84 4.2.2 Nâng cao chất lượng đổi nội dung phương thức hoạt động NKT 90 4.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cán bộ, viên chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhà khách tỉnh 106 4.2.4 Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thu hút nguồn lực đầu tư 111 4.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 113 4.3 Kiến nghị Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên HĐND Hội đồng nhân dân LĐ Lao động NĐ-CP Nghị định - Chính phủ NKT Nhà khách tỉnh QĐ Quyết định TT Thứ tự TTTCHN Trung tâm tổ chức hội nghị UBND Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân bổ phiếu khảo sát 34 Bảng 2.2 Thang đo Likert mức ý nghĩa điểm đánh giá 36 Bảng 3.1 Quy mô tổ chức Hội nghị Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 3.2 Cơ cấu khách thuê phòng Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 3.3 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 3.4 Kết kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 3.5 Kết hoạt động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 3.6 Kết đánh giá cán nhân viên công tác Xác định mong đợi khách hàng Nhà khách Quảng Ninh 58 Bảng 3.7 Kết đánh giá cán nhân viên thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh 61 Bảng 3.8 Kết đánh giá nhân viên quản lý cam kết Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 65 Bảng 3.9 Thống kê số lượng văn xúc tiến du lịch tỉnh Quảng Ninh qua năm 2016-2018 69 Bảng 3.10 Thống kê doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 70 Bảng 3.11 Cơ cấu nguồn nhân lực Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 74 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 Hình 3.2 Ý kiến đánh giá khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ nhà khách Quảng Ninh 59 Hình 3.3 Đánh giá khách hàng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh 62 Hình 3.4 Kết đánh giá cán nhân viên đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Nhà khách Quảng Ninh 64 Hình 3.5 Kết đánh giá hài lòng khách hàng Nhà khách Quảng Ninh 67 Hình 3.6 Mơ hình tổ chức quản lý Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 77 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2016), Nghị định 141/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực kinh tế nghiệp khác Hồng Vân (2007), Đường vào nghề kinh doanh khách sạn, NXB Trẻ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (2016-2018), Báo cáo tài Nhà khách tỉnh năm: 2016, 2017, 2018 Nguyễn Văn Mạnh (1996), Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định 1868/QĐ-UBND ngày 24/7/2012 việc thành lập Nhà khách tỉnh sở sáp nhập Nhà khách Tỉnh ủy Nhà khách Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định số 646/QĐVP.UBND ngày 15/11/2012 việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 22/2015/QĐ-TTg ngày 22/6/2015 việc chuyển đơn vị nghiệp công lập sang công ty cổ phần Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 31/2017/QĐ-TTg ngày 17/7/2017 việc quy định tiêu chí, danh mục, ngành, lĩnh vực thực chuyển đơn vị nghiệp công lập thành công ty cổ phần 10 Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 12 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 117 13 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 15 Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê 16 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học cơng nghệ, tập (số 10), tr 57 17 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 18 http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/2014-0830/muong-thanh-thuong-hieu-khach-san-khong-ngung-nang-cao-vaphat-trien-12937.aspx 19 http://dongahotelgroup.com/en/ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 118 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH (Dành cho nhân viên, cán bộ) Chúng tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh Chúng mong anh/chị giúp đỡ việc trả lời bảng hỏi Chúng tơi cam kết tồn câu trả lời anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam Tuổi: < 16  16 - 29  Nữ  Khác  30 - 45  46 - 60 > 60 Anh/chịlàm việc phận nào? Anh/chị làm việc bao lâu?  Làm việc năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Bằng cấp: THPT Trung cấp, Cao Đẳng ĐH Th.s  Khác: ………………………………… Anh/ chị thuộc nhóm đối tượng đây? Nhân viên phục vụ nhà khách Trưởng/phó phận Nhân viên làm thêm PHẦN B: ĐÁNH GIÁ Anh/ chị vui lịng đưa ý kiến nhà khách tỉnh Quảng Ninh theo thang điểm từ đến (Trong = Hồn tồn khơng đồng ý, = không đồng ý), = Phân vân, = đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý) Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý A Xác định mong đợi khách hàng Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 119 Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai B Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà khách có đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa việc tìm hiểu khách hàng Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công bố rộng rãi cho nhân viên C Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề C1 10 11 C2 Tiêu chuẩn chung Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách Cơ sở vật chất dịch vụ phòng 12 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 13 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 14 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 15 Đảm bảo vệ sinh, an tồn C3 Đội ngũ nhân viên 16 Nhân viên đào tạo kỹ mềm 17 Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp 18 Nhân viên đào tạo nghề theo tiêu chuẩn 19 Nhân viên thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ 20 Nhân viên học thái độ phục vụ khách hàng chu đáo Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 120 Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý Dịch vụ ăn uống C4 21 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 22 Thực đơn đa dạng phong phú 23 Luôn đặt yêu cầu đảm bảo tính thẩm mỹ D Quản lý cam kết 24 Đo lường hiệu thay đổi trang việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 25 Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn 26 27 28 Nhận điều làm khách hàng không hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục Đánh giá thực nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết E Đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ nhà khách cung cấp E1 Sự Tin cậy 29 Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục 30 Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách 31 Nhà khách không để xảy cố trình phục vụ khách 32 Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng E.2 Sự đảm bảo 33 Nhà khách có hệ thống an ninh tốt 34 Nhà khách không làm đồ khách gửi 35 Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách 36 Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo E.3 Sự phản hồi 37 Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ 38 Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý 39 Những khiếu nại, phản nàn khách giải nhanh chóng 40 Nhân viên nắm số lần cung ứng dịch vụ bị mắc lỗi 41 Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ E.4 Sự cảm thông 42 Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách 43 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách 44 Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 45 Nhân viên lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách 46 Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ E.5 Phương tiện hữu hình 47 Khơng gian thống đãng, thư giãn 48 Trang thiết bị đại, tiện nghi 49 Các dụng cụ vệ sinh, 50 Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 51 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo E.6 Đánh giá chung đánh giá tiềm nhà khách tỉnh Quảng Ninh 52 Tơi hài lịng với mơi trường làm việc 53 Tôi làm việc lâu dài 54 Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè đến trải nghiệm nơi 55 Tơi tin có tiềm phát triển mạnh mẽ 56 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để tăng cường quản lý chất lượng nhà khách tỉnh Quảng Ninh? Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 122 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH (Dành cho khách hàng) Chúng tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh Chúng mong anh/chị giúp đỡ việc trả lời bảng hỏi Chúng tơi cam kết tồn câu trả lời anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam Tuổi:  Nữ  < 16  16 - 29  Khác  30 - 45  46 - 60  > 60 Anh/chị đến từ đâu? (Tỉnh (Quốc gia)) Anh/chị có thơng tin nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ nguồn nào? (Có thể nhiều lựa chọn)  Tư vấn cơng ty lữ hành  Báo/tạp chí  Truyền hình  Đài phát  Internet  Người thân/bạn bè  Khác: Đây lần thứ anh/chị trải nghiệm nhà khách tỉnh Quảng Ninh?  Lần thứ  Lần thứ  > lần Anh/ chị thuộc nhóm khách đây?  Khách sử dụng dịch vụ phòng  Khách sử dụng hội trường cho hội nghị, hội họp  Khách sử dụng dịch vụ ăn uống, kiện PHẦN B: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH Anh/ chị vui lịng đưa ý kiến trải nghiệm nhà khách tỉnh Quảng Ninh theo thang điểm từ đến (Trong = Hồn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý), = Phân vân, = đồng ý, 5= Hoàn tồn đồng ý) Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý B1 Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 123 Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý Nhà khách khơng để xảy cố q trình phục vụ khách 10 Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng B.2 Sự đảm bảo 11 Nhà khách có hệ thống an ninh tốt 12 Nhà khách không làm đồ khách gửi 13 Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách 14 Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo B.3 Sự phản hồi 15 Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ 16 Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác 17 Những khiếu nại, phản nàn khách giải nhanh chóng 18 Nhân viên nhà khách có tính kỷ luật cao 19 Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ B.4 Sự cảm thông 20 Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách 21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách 22 Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 23 Nhân viên ln lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách 24 Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ B.5 Phương tiện hữu hình 25 Khơng gian thống đãng, thư giãn 26 Trang thiết bị đại, tiện nghi 27 Các dụng cụ vệ sinh, 28 Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy 29 Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo C Đánh giá chung đánh giá tiềm nhà khách tỉnh Quảng Ninh 30 Tơi hài lịng lựa chọn dịch vụ nhà khách Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 124 Các tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý 31 Tôi quay trở lại 32 Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè đến trải nghiệm nơi 33 Tôi tin địa phương có tiềm phát triển nhà khách mạnh mẽ D Quản lý cam kết 34 Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng 35 Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo 36 Nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cam kết E Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn E1 Cơ sở vật chất 37 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 38 Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 39 Trang trí nội thất có thẩm mỹ 40 Đảm bảo vệ sinh, an toàn E2 Đội ngũ nhân viên 41 Nhân viên giao tiếp khéo léo với khách hàng 42 Thái độ phục vụ nhã nhặn 43 Nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp 44 Nhân viên có tay nghề cao 45 Nhân viên ứng xử tinh tế, để ý cảm nhận khách hàng E3 Chất lượng dịch vụ cung ứng 46 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 47 Thực đơn đa dạng phong phú 48 Đảm bảo tính thẩm mỹ 48 Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách 49 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác để phát triển nhà khách tỉnh Quảng? Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 125 PHỤ LỤC Kết đánh giá cán nhân viên đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Nhà khách Quảng Ninh Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Tiêu chuẩn chung Nhà khách cung cấp đủ dịch vụ cam kết với khách hàng Các dịch vụ nhà khách quảng bá, quảng cáo Điểm TB Mức ý nghĩa 3,97 9,52 11,9 19,05 40,48 19,05 84 3,48 Đồng ý 0 14,29 30,95 54,76 84 4,4 Hoàn toàn đồng ý So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh 3,57 9,52 19,05 28,57 39,29 84 3,9 Đồng ý Sản phẩm đạt chất lượng tương ứng với thứ hạng nhà khách 0 25 41,67 33,33 84 4,08 Đồng ý Cơ sở vật chất dịch vụ phòng 4,04 Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, đại 0 20,24 30,95 48,81 84 4,29 Hoàn toàn đồng ý Thiết kế kiểu dáng lịch sự, ưa nhìn 9,52 14,29 23,81 40,48 11,9 84 3,31 Bình thường Trang trí nội thất có thẩm mỹ 10,71 19,05 28,57 41,67 84 4,01 Đồng ý 4,54 Hoàn toàn đồng ý Đảm bảo vệ sinh, an tồn 0 11,9 22,62 65,48 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 84 http://lrc.tnu.edu.vn 126 Tiêu chí Đội ngũ nhân viên Nhân viên đào tạo kỹ mềm Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp Nhân viên đào tạo nghề theo tiêu chuẩn Nhân viên thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ Nhân viên học thái độ phục vụ khách hàng chu đáo Dịch vụ ăn uống Luôn đặt yêu cầu đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm Thực đơn đa dạng phong phú Ln đặt u cầu đảm bảo tính thẩm mỹ Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 3,73 9,52 14,29 21,43 25 29,76 84 3,51 Đồng ý 14,29 15,48 30,95 29,76 9,52 84 3,05 Đồng ý 9,52 14,29 32,14 28,57 15,48 84 3,26 Đồng ý 4,35 Hoàn toàn đồng ý 4,5 Hoàn toàn đồng ý 0 0 19,05 14,29 27,38 21,43 53,57 64,29 84 84 3,58 0 20,24 30,95 48,81 84 4,29 Hoàn toàn đồng ý 14,29 22,62 33,33 23,81 5,95 84 2,85 Không đồng ý 8,33 13,1 19,05 28,57 30,95 84 3,61 Đồng ý Trung bình chung Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN 3,82 http://lrc.tnu.edu.vn 127 PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh Chỉ tiêu Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời gian phục vụ liên tục Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách Nhà khách khơng để xảy cố q trình phục vụ khách Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại hợp lý, thỏa đáng Sự đảm bảo Nhà khách có hệ thống an ninh tốt Nhà khách không làm đồ khách gửi Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, mến khách Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, chu đáo Sự phản hồi Nhà khách cung cấp đa dạng gói dịch vụ Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, chuẩn xác Những khiếu nại, phản nàn khách giải Rất không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 3,92 17,86 23,81 48,81 127,38 51,19 226 3,63 Đồng ý 9,52 15,48 40,48 84,52 119,05 226 4,07 Đồng ý 9,52 19,05 32,14 108,33 100 226 Đồng ý 11,9 29,76 41,67 54,76 130,95 226 3,98 Đồng ý 3,6275 11,9 45,24 51,19 64,29 96,43 226 3,7 Đồng ý 28,57 48,81 53,57 55,95 82,14 226 3,42 Đồng ý 19,05 30,95 38,1 60,71 120,24 226 3,86 Đồng ý 17,86 42,86 65,48 64,29 78,57 226 3,53 Đồng ý 3,674 14,29 23,81 33,33 86,9 110,71 226 3,95 Đồng ý 23,81 41,67 47,62 45,24 110,71 226 3,66 Đồng ý 16,67 42,86 58,33 88,1 63,1 226 3,51 Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 128 Chỉ tiêu nhanh chóng Nhân viên nhà khách có tính kỷ luật cao Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ Sự cảm thông Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ln lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ Phương tiện hữu hình Khơng gian thống đãng, thư giãn Trang thiết bị đại, tiện nghi Các dụng cụ vệ sinh, Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo Điểm trung bình Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 19,05 29,76 52,38 75 92,86 226 3,72 Đồng ý 25 38,1 55,95 70,24 79,76 226 3,53 Đồng ý 3,61 25 29,76 50 60,71 103,57 226 3,7 Đồng ý 21,43 28,57 33,33 75 110,71 226 3,84 Đồng ý 30,95 30,95 38,1 86,9 82,14 226 3,59 Đồng ý 17,86 30,95 55,95 95,24 69,05 226 3,62 Đồng ý 30,95 48,81 53,57 79,76 55,95 226 3,3 Bình thường 3,588 19,05 30,95 38,1 60,71 120,24 226 3,86 Đồng ý 30,95 38,1 41,67 64,29 94,05 226 3,57 Đồng ý 21,43 34,52 48,81 58,33 105,95 226 3,72 Đồng ý 32,14 46,43 50 51,19 89,29 226 3,44 Đồng ý 28,57 44,05 58,33 80,95 57,14 226 3,35 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN 3,6839 Bình thường Khá http://lrc.tnu.edu.vn 129 PHỤ LỤC Kết đánh giá nhân viên hài lòng nhân viên cung ứng dịch vụ Nhà khách Quảng Ninh Chỉ tiêu Rất khơng Khơng Bình đồng đồng ý thường ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự Tin cậy Nhà khách đảm bảo thời 5,95 8,33 15,48 32,14 38,1 gian phục vụ liên tục Nhà khách cung cấp dịch vụ theo yêu 4,76 9,52 9,52 14,29 61,9 cầu khách Nhà khách không để xảy cố 9,52 19,05 26,19 36,9 8,33 trình phục vụ khách Nhà khách giải phàn nàn, khiếu nại 11,9 14,29 17,86 25 30,95 hợp lý, thỏa đáng Sự đảm bảo Nhà khách có hệ thống 5,95 13,1 15,48 22,62 42,86 an ninh tốt Nhà khách không làm 4,76 13,1 17,86 20,24 44,05 đồ khách gửi Nhân viên Nhà khách niềm nở, thân thiện, 7,14 14,29 14,29 22,62 41,67 mến khách Nhân viên Nhà khách trung thực, cẩn thận, 0 8,33 27,38 64,29 chu đáo Sự phản hồi Nhà khách cung cấp đa 7,14 11,9 16,67 30,95 33,33 dạng gói dịch vụ Yêu cầu khách phục vụ kịp thời, 11,9 17,86 17,86 22,62 29,76 chuẩn xác Những khiếu nại, phản nàn khách 8,33 9,52 14,29 16,67 51,19 giải nhanh chóng Nhân viên nhà khách 5,95 10,71 15,48 23,81 44,05 có tính kỷ luật cao Khách hỏi ý kiến/ điền phiếu đánh giá 9,52 10,71 19,05 19,05 41,67 chất lượng phục vụ sau xử dụng dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN Tổng số phiếu trả lời Điểm TB Mức ý nghĩa 3,68 84 3,88 Đồng ý 84 4,19 Đồng ý 84 3,15 Đồng ý 84 3,49 Đồng ý 4,00 84 3,83 Đồng ý 84 3,86 Đồng ý 84 3,77 Đồng ý 84 4,56 Đồng ý 3,73 84 3,71 Đồng ý 84 3,4 Đồng ý 84 3,93 Đồng ý 84 3,89 Đồng ý 84 3,73 Đồng ý http://lrc.tnu.edu.vn 130 Sự cảm thông Nhà khách ý yêu cầu đặc biệt, quan trọng khách Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách Nhà khách đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ln lắng nghe tận tình thắc mắc, phàn nàn khách Nhà khách quan tâm tới khách qua dịch vụ Phương tiện hữu hình Khơng gian thống đãng, thư giãn Trang thiết bị đại, tiện nghi Các dụng cụ vệ sinh, Cách trí đồ dùng dụng cụ dễ tìm thấy Sân khấu, âm thanh, ánh sáng đảm bảo Điểm trung bình 3,97 9,52 13,1 21,43 25 30,95 84 3,55 Đồng ý 10,71 16,67 21,43 29,76 21,43 84 3,35 Đồng ý 4,76 19,05 28,57 47,62 84 4,19 Đồng ý 0 14,29 25 60,71 84 4,46 Rất đồng ý 0 17,86 32,14 50 84 4,32 Rất đồng ý 3,74 9,52 14,29 19,05 25 32,14 84 3,56 Đồng ý 8,33 10,71 14,29 28,57 38,1 84 3,77 Đồng ý 9,52 19,05 22,62 29,76 19,05 84 3,3 Đồng ý 8,33 15,48 25 51,19 84 4,19 Đồng ý 16,67 16,67 28,57 38,1 84 3,88 Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN 3,82 http://lrc.tnu.edu.vn ... động Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 54 3.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ. .. PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH 82 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. .. vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 56 3.3.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách tỉnh Quảng Ninh 57 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh