Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon

Luận văn nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) trong ngành du lịch hiện nay.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/02/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1241820195 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Saigontourist - Khảo sát, đo lƣờng mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist ngành du lịch - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hƣớng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ khý) TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh ngày 09 tháng 08 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh HĐ Cơ quan công tác PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch Đại học Công nghệ Tp.HCM TS Mai Thanh Loan Phản biện Đại học Kinh tế Tp.HCM TS Võ Tấn Phong Phản Biện Đại học Kinh tế Tp.HCM PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên Đại học Bình Dƣơng TS Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, thƣ ký Đại học Kinh tế Tp.HCM Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sữa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Kiều Phƣơng - tác giả luận văn cao học Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG ii LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báo suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn nhờ mà tơi hồn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) toàn thể anh chị em Saigontourist nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 11SQT12 lớp 12SQT21 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng để hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hƣớng dẫn bạn bè nhƣ anh chị Tổng Công ty Du lịch Saigon, nhiên không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đƣợc đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn Tp.HCM, tháng …năm 2014 Tác giả Lê Thị Kiều Phƣơng iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đƣa “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lịng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Saigontourist, sau đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn du khách Saigontourist bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết nghiên cứu cho thấy Saigontourist cơng ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trƣởng ổn định Tuy nhiên thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, công ty muốn giữ vững vị thị trƣờng địi hỏi cơng ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để khơng ngừng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch nhƣ khả thích ứng với thị trƣờng, sở tận dụng lợi Saigontourist từ mạnh sở vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu kinh nghiệm điều hành Saigontourist nhƣ nổ lực tồn thể cán nhân viên Cơng ty, đặc biệt đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn tác giả góp phần Saigontourist nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon ngày tốt hơn, xây dựng Saigontourist có uy tín thƣơng hiệu du lịch nƣớc, nƣớc khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành iv ABSTRACT This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of Saigontourist Travel Service” The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Saigon Tourist‟s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Saigon Tourist‟s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that Saigontourist has been doing very well with a stable development However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the Saigontourist enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 1.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng mơ hình đo lƣờng hài lịng 1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng 1.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng 1.1.2 Các mô hình đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ 1.1.2.1 Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 1.1.2.2 Mô hình thang đo Likert .8 1.1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 1.2 Một số khái niệm khái quát tình tình du lịch Thế giới Việt Nam 11 1.2.1 Du lịch .11 1.2.1.1 Khái niệm du lịch 11 1.2.1.2 Khái niệm khách du lịch .12 vi 1.2.1.3 Phân loại du khách .13 1.2.2 Tình hình du lịch nƣớc giới 14 1.2.2.1 Tổng quan tình hình du lịch TP.Hồ Chí Minh 14 1.2.2.2 Tình hình du lịch Việt Nam 16 1.2.2.3 Tình hình du lịch giới 17 1.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch 20 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 20 1.3.2 Chất lƣợng phục vụ 22 1.3.3 Giá tour giá dịch vụ khác 23 1.3.4 Loại hình tour dịch vụ khác 24 1.3.5 Uy tín thƣơng hiệu 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SAIGON (SAIGONTOURIST) 27 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty 27 2.1.1 Quá trình hình thành 27 2.1.2 Chức kinh doanh .28 2.1.3 Đánh giá hoạt động Tổng Công ty Du lịch Saigon 29 2.1.3.1 Về sản phẩm 29 2.1.3.2 Về tình hình kinh doanh 30 2.1.3.3 Tóm tắt cấu tổ chức 32 2.1.3.4 Về nhân .33 2.1.3.5 Về hệ thống thông tin 34 2.1.3.6 Về cơng tác quản lý tài 34 2.1.3.7 Về công tác đầu tƣ xây dựng sở vật chất kỹ thuật .34 2.1.3.8 Về công tác Marketing 35 2.1.3.9 Về công tác môi trƣờng 36 2.1.3.10 Về công tác Đảng Đoàn thể .37 2.1.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hƣớng đến cộng đồng 37 2.2 Các nhân tố từ mơi trƣờng bên ngồi tác động đến hoạt động kinh doanh Saigontourist 37 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY SAIGON Bảng câu hỏi số: Tên vấn viên: Thời gian vấn: ……giờ……, ngày.…./ …./20……… Địa điểm vấn: Tên ngƣời đƣợc vấn: Địa chỉ: Số điện thoại: Thân chào Anh/ Chị, Tôi tên Lê Thị Kiều Phƣơng, học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Hiện nghiên cứu đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÕN” để làm luận văn tốt nghiệp Trƣớc tiên xin cảm ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Và xin lƣu ý thông tin Anh (Chị) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Vì mong nhận đƣợc hợp tác Anh (Chị) Phần: Câu hỏi gạn lọc Anh/ Chị thƣờng nghĩ đến Cơng ty có dự định du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Saigontourist  Vietravel  Bến Thành Tourist  Hịa Bình Tourist  Lửa Việt  Khác (ghi rõ tên công ty)…………… Tại Anh/ Chị lựa chọn dịch vụ Công ty  Giá tour rẻ  Nhiều loại hình tour, dễ lựa chọn  Chất lƣợng tốt  Thƣơng hiệu uy tín  Chọn ngẫu nhiên  Khác (ghi rõ)……………………… Anh/ Chị biết đến Công ty qua kênh quảng cáo  Tivi, radio  Pano, áp phích, băng rơn  Internet  Ngƣời thân, bạn bè  Báo chí  Khác Anh/ Chị thƣờng chọn Công Ty để đăng ký tour du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Saigontourist Tiếp tục vấn  Vietravel Ngƣng vấn  Bến Thành Tourist Ngƣng vấn  Hịa Bình Tourist Ngƣng vấn  Lửa Việt Ngƣng vấn  Khác (ghi rõ tên công ty)………………… Ngƣng vấn Phần: Khảo sát mức độ cảm nhận khách du lịch Tổng Công ty Saigontourist Sau xin Anh/ Chị vui lịng cung cấp cho chúng tơi số thông tin qua câu hỏi sau đây, cách đánh dấu X vào ô  tƣơng ứng với số 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ đồng ý A Chất lƣợng Dễ dàng liên hệ, đặt tour sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng tiện lợi Nhiều hình thức tốn thuận tiện cho khách hàng Đội ngũ hƣớng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng Saigontourist thƣờng có hình thức chăm sóc khách hàng sau: gọi điện thoại, gửi thiệp quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…) 5 Chất lƣợng tour dịch vụ khác Tổng Công ty Saigontourist tốt STT STT STT B Giá tour giá dịch vụ khác Giá tour hợp lý Giá dịch vụ khác hợp lý Giá tour dịch vụ gia tăng hợp lý Giá khách sạn lƣu trú Cơng ty hợp lý Nhìn chung giá tour giá dịch vụ khác Công ty hợp lý Mức độ đồng ý 5 5 C Loại hình tour dịch vụ khác Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn thích hợp Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Lộ trình tour đƣợc thiết kế chuyên nghiệp hợp lý Các trạm dừng tour đƣợc chuẩn bị phục vụ chu đáo Nhiều tour nƣớc quốc tế đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho Khách Việt Nam Khách Quốc tế Tóm lại, Saigontourist có nhiều loại hình tour dịch vụ kèm theo tốt Mức độ đồng ý D Uy tín thƣơng hiệu Nhắc đến Du lịch - Lữ hành, Anh/ chị nghĩ đến Saigontourist Anh/ Chị nhận rõ logo slogan Saigontourist cách nhanh chóng Anh/ Chị giới thiệu Saigontourist cho ngƣời thân bạn bè Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Tổng Công ty Du lịch Saigontourist thời gian tới Khi nhắc đến Saigontourist, Anh/ Chị hình dung Tóm lại, Tổng Cơng ty Saigontourist có uy tín thƣơng hiệu cao thị trƣờng 1 2 3 4 5 5 Mức độ đồng ý 5 5 5 Phần: Thông tin cá nhân Cuối Anh/ Chị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Các thông tin đƣợc mã hóa thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị  15 - 23  46 - 55  24 - 35  Trên 55  36 - Anh/ chị vui lòng cho biết nghề nghiệp  Học sinh - Sinh viên  Mua bán  Công nhân  Nghề tự  Nhân viên  Hƣu trí  Cấp quản lý, lãnh đạo Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị  Phổ thông  Đại học  Trung cấp nghề  Sau đại học  Cao đẳng Vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng (VNĐ)  Dƣới 3.000.000  Từ 10.000.0000 - dƣới 15.000.000  Từ 3.000.000 - dƣới 5.000.000  Trên 15.000.000  Từ 5.000.000 - dƣới10.000.0000 Xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CRONBACH’S ALPHA, FACTOR ANALYSIS, ANOVA, COEFFICIENTS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 300 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot 10.0600 6.411 714 727 10.0933 6.540 680 743 10.1667 6.641 609 778 10.0800 7.412 533 810 cach nhanh chong va tien loi CL2- nhieu hinh thuc toan thuan tien cho khach hang CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hoa dong voi khach hang CL4-Saigontourist thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, gui thiep, tang qua Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics GT1- Gia tour hop ly GT2- Gia cac dich vu khac hop ly GT3- Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4- Gia khach san luu tru cua cong ty hop ly Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.2233 6.522 596 719 10.1600 6.456 619 707 10.2800 6.497 582 727 10.1967 6.901 538 749 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted LT1- Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang nhieu 13.0167 9.287 539 695 12.9867 9.585 524 701 12.9667 9.022 609 669 su lua chon thich hop LT2- Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LT3- Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LT4- Cac tram dung tour duoc chuan bi va phuc vu chu dao 13.0233 9.949 445 729 13.0733 9.640 457 726 LT5- Nhieu tour nuoc va quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.4500 10.630 300 814 13.2800 8.804 626 704 13.2767 9.197 581 721 13.2767 8.796 642 699 13.1567 9.330 616 711 UT1- Nhac den Du lich- Lu hanh, anh chi nghi den Saigontourist UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Saigontourist voi nguoi than va ban be UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Tong Cong ty Du lich Saigontourist thoi gian toi UT5- Khi nhac den Saigontourist, anh chi hinh dung no Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.1200 6.093 658 754 10.1167 6.445 608 778 10.1167 6.123 667 750 9.9967 6.739 601 781 UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Saigontourist voi nguoi than va ban be UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Tong Cong ty Du lich Saigontourist thoi gian toi UT5- Khi nhac den Saigontourist, anh chi hinh dung no Factor Analysis KMO and Bartlett's Test a Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Based on correlations Approx Chi-Square 865 1.937E3 df 136 Sig .000 Rotated Component Matrix a Raw Component CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot 854 cach nhanh chong va tien loi CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hoa 882 dong voi khach hang CL2- nhieu hinh thuc toan thuan tien cho khach 834 hang CL4-Saigontourist thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, gui thiep, 634 tang qua GT2- Gia cac dich vu khac hop 815 ly GT1- Gia tour hop ly 780 GT4- Gia khach san luu tru 302 729 cua cong ty hop ly GT3- Gia tour va cac dich vu 738 gia tang hop ly 314 UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot 879 cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Saigontourist voi nguoi than va 768 ban be UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Tong Cong ty Du lich Saigontourist thoi gian toi 309 306 720 UT5- Khi nhac den Saigontourist, anh chi hinh 379 552 dung no LT1- Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang nhieu 931 su lua chon thich hop LT3- Lo trinh tour duoc thiet ke 807 chuyen nghiep va hop ly LT2- Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua 768 khach hang LT5- Nhieu tour nuoc va quoc te duoc thiet ke chuyen 958 nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te LT4- Cac tram dung tour duoc 269 chuan bi va phuc vu chu dao 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrix a Raw Component CL1-de dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot 857 cach nhanh chong va tien loi CL3- doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, 884 hoa dong voi khach hang CL2- nhieu hinh thuc toan thuan tien cho khach hang 838 CL4-Saigontourist thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang, goi dien thoai, 635 gui thiep, tang qua GT2- Gia cac dich vu khac 818 hop ly GT1- Gia tour hop ly 791 GT4- Gia khach san luu tru 730 cua cong ty hop ly GT3- Gia tour va cac dich vu 750 gia tang hop ly LT1- Nhieu loai hinh tour hap dan tao cho khach hang 931 nhieu su lua chon thich hop LT3- Lo trinh tour duoc thiet 808 ke chuyen nghiep va hop ly LT2- Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua 771 khach hang UT2- Anh chi nhan ro logo va slogan cua Saigontourist mot 895 cach nhanh chong UT3- Anh chi se gioi thieu Saigontourist voi nguoi than 776 va ban be UT4- Anh chi tiep tuc su dung dich vu cua Tong Cong ty Du lich Saigontourist 324 330 693 thoi gian toi LT5- Nhieu tour nuoc va quoc te duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach VN va K Quoc te 958 LT4- Cac tram dung tour duoc chuan bi va phuc vu 272 798 chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations COMPUTE TBCL=(CL1 + CL2 + CL3 + CL4) / EXECUTE COMPUTE TBGT=(GT1 + GT2 + GT3 + GT4) / EXECUTE COMPUTE TBLT1=(LOAIT1 + LOAIT2 + LOAIT3) / EXECUTE COMPUTE TBUT=(UT2 + UT3 + UT4) / EXECUTE COMPUTE TBLT2=(LOAIT4 + LOAIT5)/2 EXECUTE COMPUTE TBMDCN=(CL5 + GT5 + LOAIT6 + UT6) / EXECUTE b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 90.507 18.101 Residual 23.557 294 097 114.064 299 Total F Sig 187.492 000a a Predictors: (Constant), TBLT2, TBCL, TBLT1, TBGT, TBUT b Dependent Variable: Y Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 303 104 TBCL 161 026 TBGT 126 TBLT1 213 Coefficients Beta t Sig 2.902 004 248 6.159 000 028 191 4.462 000 024 342 8.786 000 TBUT 118 027 188 4.362 000 TBLT2 103 023 179 4.554 000 a Dependent Variable: Mức độ cảm nhận PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê mô tả Thống kê mô tả (Công ty DL khách hàng thƣờng nghĩ đến dự định du lịch) Saigontourist Công ty Du lịch khách hàng nghỉ đến du lịch Responses Phần N trăm (%) 300 54.3 Tỷ lệ giá trị (%) 100 Benthanhtourist 36 6.5 12.0 Công ty DL Lửa Việt 48 8.7 16.0 126 22.8 42.0 Hoabinhtourist 24 4.3 8.0 Công ty DL Fiditour 18 3.3 6.0 552 100 184 Vietravel Tổng cộng a Dichotomy group tabulated at value Thống kê mô tả (Công ty du lịch khách hàng lựa chọn) Saigontourist Responses Phần N trăm(%) 288 60.8 Tỷ lệ giá trị(%) 96.0 Công ty du lich Vietravel 72 15.2 24.0 Công ty du Benthanhtourist lịch khách hàng lựa chọn Hoabinhtourist Công ty du lich Lửa Việt 18 3.8 6.0 18 3.8 6.0 54 11.4 18.0 24 5.1 8.0 474 100 158 Công ty du lich Fiditourist Tổng cộng a Dichotomy group tabulated at value Thống kê lý KH chọn Công ty du lịch Giá tour rẻ 12 Phần trăm 4.0 Chất lƣợng tốt 78 26.0 26.0 30.0 Chọn ngẫu nhiên Nhiều loại hình tour, dễ lựa chọn Thƣơng hiệu uy tín 18 6.0 6.0 36.0 84 28.0 28.0 64.0 108 36.0 36.0 100.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Tần số Valid Tỷ lệ giá trị Phần trăm (%) cộng dồn(%) 4.0 4.0 Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? Tần số Phần trăm 18 6.0 6.0 Phần trăm cộng dồn(%) 6.0 Internet 102 34.0 34.0 40.0 Báo chí 60 20.0 20.0 60.0 Pano, ap phich, bangron 12 4.0 4.0 64.0 Ngƣời thân, bạn bè 108 36.0 36.0 100.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Tivi, radio Valid Tỷ lệ giá trị (%) Kết thống kê mô tả độ tuổi khách hàng mẫu khảo sát Tần số Valid Phần trăm Tỷ lệ giá trị (%) 6.0 Phần trăm cộng dồn(%) 6.0 15-23 18 6.0 24-35 123 41.0 41.0 47.0 36-45 111 37.0 37.0 84.0 46-55 42 14.0 14.0 98.0 2.0 2.0 100.0 300 100.0 100.0 Trên 55 Tổng cộng Kết thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng Tần số 18 6.0 6.0 2.3 2.3 8.3 154 51.3 51.3 59.7 95 31.7 31.7 91.3 2.0 2.0 93.3 2.7 2.7 96.0 12 4.0 4.0 100.0 300 100.0 100.0 Học sinh- sinh viên Công nhân Nhân viên Cấp quản lý, lạnh đạo Mua bán Valid Nghề tự Hƣu trí Tổng cộng Phần trăm cộng dồn(%) 6.0 Phần trăm Tỷ lệ giá trị (%) Kết thống kê mô tả trình độ học vấn khách hàng Valid Tần số Phần trăm Phổ thông 11 3.7 Tỷ lệ giá trị (%) 3.7 Phần trăm cộng dồn(%) 3.7 Trung cấp nghề 13 4.3 4.3 8.0 Cao đẳng 40 13.3 13.3 21.3 Đại học 208 69.3 69.3 90.7 Sau đại học 28 9.3 9.3 100.0 Tổng cộng 300 100.0 100.0 Kết thống kê mô tả thu nhập khách hàng Dƣới triệu Từ triệu- triệu Từ triệu– 10 triệu Valid Từ 10 triệu – 15 triệu Trên 15 triệu Tổng cộng Tần số Phần trăm Tỷ lệ giá trị (%) 18 102 150 26 300 6.0 34.0 50.0 8.7 1.3 100.0 6.0 34.0 50.0 8.7 1.3 100.0 Tỷ lệ tích lũy (%) 6.0 40.0 90.0 98.7 100.0 ... TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đƣa ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon? ?? Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm... hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch địa phƣơng Và Saigontourist khơng ngoại lệ Vì “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON. .. tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ cảm nhận khách du lịch Saigontourist Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch