Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh phú vang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH PHÚ VANG Sinh viên thực Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 – 2013 Giảng viên hướng dẫn Th.S Ngô Minh Tâm Huế, tháng năm 2013 Lời Cảm Ơn Để hồn thành đề tài này, trước hết tơi xin chân thành cám ơn Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tiến hành thực tập hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Ngô Minh Tâm tận tình hướng dẫn, đơn đốc, bảo, theo sát suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức vơ q báu giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang cô chú, anh chị nhân viên Ngân hàng, đặc biệt cán tín dụng giúp đỡ, hỗ trợ tơi hồn thành đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giáo Sinh viên nghiên cứu Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng CBCNV Cán công nhân viên CBCNVC Cán công nhân viên chức CBNV Cán nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng GT Giá trị SL Số lượng VND Việt Nam đồng ĐH Đại học GTTB Giá trị trung bình SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Với cạnh tranh liệt ngân hàng nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng (NH) Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, NH thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng nào, từ tìm giải pháp để nâng cao hài lòng Làm để đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Trong hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nay, tín dụng nghiệp vụ truyền thống, tảng, chiếm 70- 80% tổng thu nhập, hoạt động phức tạp, tiềm ẩn rủi ro lớn cho NHTM Tín dụng điều kiện kinh tế mở, cạnh tranh hội nhập tiếp tục đóng vai trò quan trọng kinh doanh ngân hàng đặt yêu cầu nâng cao hiệu tín dụng (Hội thảo khoa học “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điều kiện ” Học viện Tài – tháng 8/2007) Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng qua đánh giá mức độ đáp ứng lực phục vụ ngân hàng nhằm xây dựng chiến lược phù hợp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Điều cho thấy chất lượng tín dụng có ý nghĩa quan trọng định đến phát triển ngân hàng Chính đánh giá chất lượng tín dụng hoạt động tất yếu, khách quan nằm phát triển chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam (Agribank) nói chung Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang nói riêng SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng tín dụng NH Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng nên chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng NH Agribank- chi nhánh Phú Vang Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM  Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh • Phú Vang Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình khách hàng doanh nghiệp 4.2 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi khơng gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh huyện Phú Vang nhà riêng khách hàng • Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 20102012, số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào tháng 03-2013  Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Kết nghiên cứu với việc hệ thống hóa cách khoa học sở lý luận tín dụng chất lượng tín dụng khối ngân hàng thương mại, kèm theo cho thấy thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Từ đưa giải pháp giúp cho Ban giám đốc NH có sách quản lý phù hợp nhằm phát huy khai thác tốt thị trường Nghiên cứu tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho sinh viên làm nghiên cứu liên quan Thiết kế nghiên cứu Đề tài tiến hành thông qua giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu thăm dò ý kiến đánh giá khách hàng 5.1 Nghiên cứu định tính Trước tiên, tác giả chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận trao đổi với cán tín dụng phịng Kinh doanh với nội dung tập trung vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng chẳng hạn như: NH đánh giá KH hài lòng hoạt động tín dụng, NH nhận xét mơ hình chất lượng dịch vụ lĩnh vực NH bán lẻ, NH có ý kiến tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, NH sử dụng thang đo để đo lường mức độ hài lòng khách hàng Đây người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ vấn đề mà khách hàng thường quan tâm sử du ̣ng dich vu ̣ ̣ Sau tiến hành thảo luận nhận tư vấn Trưởng phòng Kinh doanh để kiểm tra mức độ nhận thức thang đo đưa điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết cho mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tế NH Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng đến giao dịch phòng Kinh doanh để tham gia vấn trực tiếp, qua ghi nhận ý kiến mong muốn họ ngân hàng Từ đó, tác giả thiết kế thang đo thức (phiếu thăm dị ý kiến khách hàng) đo lường chất lượng tín dụng ngân hàng Từ nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ biến trùng lặp để đưa yếu tố khách hàng quan tâm nhiều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng NH Kết nghiên cứu định tính sử dụng phần nghiên cứu định lượng SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing ... luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM  Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Agribank Thừa Thiên. .. trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh • Phú Vang Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế- chi. .. đến phát triển ngân hàng Chính đánh giá chất lượng tín dụng hoạt động tất yếu, khách quan nằm phát triển chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung Agribank Thừa